SERVICIO AL CLIENTE

ESTANDARES DE SERVICIO AL CLIENTE

Son utilizados para superar las expectativas de los clientes frente

a los bienes o servicios que se desean presentar.
La meta es crear una cultura de servicio donde se muestre una
actitud de ayuda con optimismo

¿Para qué sirve?

Es un camino para mejorar la imagen que tienen los clientes y
una herramienta administrativa para medir qué tanto cada
persona alcanza los niveles de servicio que desea
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• Cortesía: Comportamiento humano de buena costumbre o

normas de etiqueta

• Conocimiento: Hechos o datos de información adquiridos por

una persona a través de la experiencia o la educación, la
comprensión teórica o practica de un asunto.

• Seguimiento: Observación de la evolución y desarrollo de un

proceso
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Normas de cortesía
• Saludos y despedidas:
Buenos días, buenas tardes, cómo esta usted, hasta luego, que este
bien, buen día.

• Ofrecer ayuda:
¿En qué lo puedo servir?

• Permisos:
Sería tan amable, bien pueda

• Agradecimientos:
Gracias es usted muy amable, de nada es con mucho gusto, es un
placer, al despedirse expresas “muchas gracias”.
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• La Sonrisa
Demuestra al cliente que es un gusto servirlo

• Disculpas:
Disculpa, no fue mi intención

• Mirar a los ojos.

• Dar la mano: al dar la mano se debe mirar a los ojos, no a la

mano.
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• Saludo de mano:

o Despedazador: Es aquel saludo que dan un apretón con tanta fuerza que
sientes que te fracturaron varios huesos de la mano, este  lo dan
normalmente hombres adultos  entre los 40 y 60 años imponentes y
fuertes físicamente hablando, tienden a ser hombres que trabajan o se
desarrollan en zonas agrícolas, líderes de poblaciones del campo donde la
fuerza física significa poder.

o “Calcetín mojado” Es el opuesto totalmente del despedazador, aquel

saludo flojo, en que no existe apretón, apenas y roza la mano y se desliza
rápidamente, este saludo es usado mayormente por mujeres de todas las
edades, las mujeres que dan este tipo de saludo lo hacen por 2 razones
opuestas, arrogancia o inseguridad. Este es el peor saludo que se da de
mano, su interpretación hacia la persona es verdaderamente negativa.
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o Cordial: Es aquel donde se estrecha la mano derecha (salvo aquellas
personas zurdas), bien extendida pulgar hacia arria y el brazo
normalmente recto, envuelve bien la mano de la otra persona y da un
apretón corto, firme y decidido. Ese se asocia con personas cultas, con
autoridad pero sin intimidar. Este es el mejor saludo de mano, transmite
seguridad, sin llegar al punto de intimidar.
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• Apréndase y use el nombre de las personas:
Es muy importante la relación emocional del ser humano con su
nombre.
Permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho,
demostrándole que para nosotros es muy importante y
primordial atenderlo.
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• PROTOCOLO DE ATENCIÓN A UN CLIENTE VIA TELEFONICA:

1. Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo.

2. Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así

como la identificación de la empresa y la propia de la persona que atiende. A
continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a
seguir con la conversación (como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?).

3. Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial.
También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar
pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es
obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.
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4. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa,
en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y
simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como
“sí” o “ya lo entiendo”).

5. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la

persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto,
podrá serle de ayuda.

6. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder

derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que si la espera se
alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle
saber el tiempo de espera existente.
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PROCESO TÉCNICO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ambientación: 2. Verificación de
Construya una necesidades:
relación profesional Comprenda las
y cordial necesidades y
expectativas
3.Asesoría y orientación:
Presente soluciones a la necesidad de su
cliente

4. Solucionar inquietudes: 5. Verificación de resultados:

Ofrezca una respuesta efectiva al cliente Verifique la satisfacción al
cliente
 1. Como hacer una buena ambientación.
• Mantenga su presentación personal
impecable: ¿importa la apariencia física?
A todos se nos enseña a no juzgar por la
apariencia, pero es algo que todos
hacemos.

El buen concepto sobre su apariencia incrementará

su carisma e influencia, y el mal concepto obrará lo
contrario.
Los rasgos positivos hacen que la gente aumente su
percepción favorable de usted. Cuando usted tiene
una apariencia agradable, la gente inmediatamente
le asocia con cualidades como la confianza y la
inteligencia.
 1. Como hacer una buena
ambientación.
2. Proyecte dinamismo y prontitud para atender (que no es
sinónimo de prisa)

3. Salude cordialmente al cliente y si lo tiene al frente

mírelo a los ojos. Salúdelo por su nombre , si lo sabe.

4. Su tono de voz debe reflejar dinamismo, cordialidad y

seguridad

5. Genere confianza: Siempre acepte la retroalimentación, o la

crítica con una mente abierta, dedique más tiempo a escuchar que a
hablar, esté en condiciones de admitir que se ha equivocado, no intente
siempre probar que tiene la razón, haga preguntas que demuestren
interés.
 2. Cómo hacer una buena verificación de
necesidades
Recuerde, su objetivo es conocer las
necesidades y expectativas de cada cliente.
1. Analice el tipo de cliente que tiene al frente:
¿es un cliente nuevo o no?, ¿tiene prisa?, ¿qué va a hacer?, ¿la
información que solicita demuestra conocimiento o
desconocimiento del producto?
¿Qué tipo de persona es?:
tímida, acelerada, desconfiada, insegura.
 Cómo hacer una buena verificación de
necesidades
2. Identifique en su mente los posibles
productos que pueden satisfacer las necesidades
del cliente.

3. Escuche activamente.

4. Comparta su diagnóstico con el cliente

 COMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE
1. CONECTESE CON EL CLIENTE
• Establecer contacto visual
• Inclinarse hacia delante
• Mantener los brazos sin cruzar
• Asentir con la cabeza

2. ESCUCHE TODO
• Palabras
• Tono de voz
• Sentimientos
• Lenguaje corporal
 COMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE
3. EVITE PENSAR EN FILTROS NEGATIVOS
• No asigne apelativos negativos al cliente:
Es grosero, me esta engañando, es como terco,
es bruto, que agresivo!
• Utilice filtros de servicio:
¿qué necesita?
¿qué le molesta?
¿porqué desconfía?
 D. MANTENER LA CALMA

 Nosotros decidimos cuando alterarnos

 Nosotros decidimos que tanto nos alteramos y por cuánto
tiempo
 Nosotros decidimos con que frecuencia nos alteramos
 Nosotros decidimos como manejar nuestros sentimientos de
irritación
 Nosotros podemos aprender a no crearle un nuevo problema
al cliente
 3. Cómo hacer una buena asesoría y
orientación
• Recuerde, su objetivo es prestar soluciones a
las necesidades del cliente
1. Explíquele al cliente cómo va usted a
resolverle sus inquietudes.
2. En caso de que exista algún inconveniente
para brindar un servicio rápido, anuncie el
tiempo que puede tardar la transacción.
 Cómo hacer una buena asesoría y
orientación

• 3. si el cliente pregunta sobre algún producto que

usted conozca, descríbalo en forma de beneficios.
Céntrese en lo que el cliente quiere o necesita.

• 4. verifique si su interlocutor a captado lo que

usted le ha informado.
 Cómo hacer una buena asesoría y
orientación

• 5. en caso de que sea otra persona quien debe

darle la información, procure acompañarlo o
indíquele el nombre y cargo de la persona.

• 6. Hable con entusiasmo de la empresa y de su

gente, éste se contagia.
 4. Como solucionar inquietudes
• Recuerde, su objetivo es darle una respuesta
efectiva al cliente
• 1. asegúrese haber entendido la inquietud del
cliente. Replantearla en términos de pregunta le
puede ayudar en esta verificación.
• 2. demuestre interés por comprender y
solucionar la inquietud que está planteando.
• 3. demuestre seguridad y conocimiento de lo
que está diciendo.
 5. Como hacer una buena verificación de resultados

• Recuerde, su objetivo es verificar la satisfacción

del cliente en su operación.
• 1. verifique que al cliente se le proporcionó la
solución esperada por él.
• 2. identifique otras necesidades o inquietudes no
resueltas durante el proceso.
• Despídase amablemente del cliente.
• 4. haga sentir al cliente que para usted “servirle
fue un gusto”.
 Ejercicio

• Suponga que usted va a entrenar a un nuevo

compañero para que sepa cómo atender bien a un
cliente.

Enumere todos los consejos que usted le daría de qué

hacer y qué no hacer