Servicio al cliente

Concepto de Servicio
 Del latín servitĭum. Hace referencia a
la acción servir.
 Desde el punto de vista del mercadeo
y la economía,
los servicios son actividades que
buscan
satisfacer las necesidades de los
clientes.
 «Hablar de servicio es hablar de
necesidades humanas y su
satisfacción en ambas vías pues no
solo sirve a quien lo recibe si no
también a quien lo proporciona.» Creatividad en el Servicio
Ricardo Escobar & Mauro Rodríguez
 Servicio Material
CONCEPTO
Primero es el servicio material. Sin el no existe el servicio
personal.
Es el producto real que se vende y se basa en que el cliente
pueda obtener el «producto correcto»
Incluye oficinas, locales, sistemas electrónicos, de telefonía, y
todo el trabajo administrativo anterior a la definición del servicio:
fijación de precios, tiempos de atención, procesos y hábitos de
trabajo, niveles del personal, sistemas y comodidades físicas

Gestión de la Atención al Cliente

Andrew Brown
«Si esta parte de la
ecuación falla, no habrá
clientes que atender.»
 Necesidades Humanas

Son fuerzas conscientes e inconscientes que

determinan el comportamiento del individuo. Se
considera al hombre como un animal lleno de
necesidades, que se alternan o se presentan en
conjunto o aisladas.
Las necesidades humanas fundamentales son finitas,
pocas y clasificables. Además las necesidades
fundamentales son las mismas en todas las culturas.
Lo que cambia es la forma o medios de satisfacer esas
necesidades.
Necesidades Humanas
Abraham Maslow
Necesidades del cliente

Sentirse Cómodo

Sentirse Importante

Sentirse Comprendido

Sentirse Bienvenido
 Necesidades del cliente
Genera un
ambiente amical y
respetuoso.

Míralo a los ojos,

busca alternativas Darle una
para atenderlo. Que bienvenida
sepa que te Hazle saber que lo adecuada
4 concentras él. escuchas y quieres
saber de la
situación

3 2 1
 Principios Base del Servicio
1. ACTITUD DE SERVICIO:
Convicción intima de que es un honor servir.
2. SATISFACCIÓN DEL USUARIO:
Es la intención de ofrecer satisfactores más que cumplir procesos.
3. ACTITUD POSITIVA:
debido a su carácter transitorio, inmediatista y variable.
La filosofía de «todo problema tiene una solución»
4. BASES ÉTICAS:
Es inmoral cobrar cuando no se entrega un servicio.
5. ORGULLO DE EMPRESA:
El buen servidor está satisfecho en su empresa.
Nadie puede dar otra imagen de la empresa que la que uno tiene.
 Principios Base del Servicio

Actitud Satisfac Orgullo

Actitud Bases
de ción del de
positiva éticas
servicio usuario empresa
 Robotismo
Servicio: Pecados Capitales

Apatía
Inflexibilidad

Desaire
Evasivas

Aires de
Superioridad Frialdad
DINÁMICA EN EQUIPOS DE TRABAJO
A partir del caso presentado responder:
¿Qué Necesidades no se han considerado?
¿Qué Pecados Capitales se cometieron?
¿Qué principios no se respetaron?

Si una situación similar ocurriese durante nuestra gestión.

¿Qué podríamos hacer de manera diferente?
 Cliente
Concepto
 Es la persona más importante.
La razón de ser de nuestro rol (negocio).
 NO depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
 NO interrumpe nuestro trabajo. Es el propósito del mismo.
 Nos hace un favor cuando nos contacta pues nos recuerda
nuestra razón de ser.
MOMENTOS DE VERDAD

Nuestras tiendas…
MOMENTOS DE VERDAD

Nuestras tiendas…
 MOMENTOS DE VERDAD

“Esas experiencias, son los ‘momentos de la verdad’ que

finalmente determinan si la empresa tendrá éxito o
fracasará.
Son los momentos en que debemos demostrar a nuestros
clientes que esta empresa es su mejor opción.”

Jan Carlzon,
 ENTONCES…
¿QUÉ ES EL MOMENTO DE LA
VERDAD?

El instante de contacto o interacción entre una parte de la

empresa y su cliente -a partir de un producto, vendedor o
visita- que le da la oportunidad al cliente de formarse -o
cambiar la impresión- que tiene de un producto o empresa.
 MOMENTOS DE VERDAD

No sólo los miembros del personal dejan una impresión en los

clientes. También lo hacen:
 Edificios, oficinas, equipos, comunicación enviada a los clientes,
tarjetas, uniformes, tickets de atención, facturas, etc.
 Comunicación de marketing de la empresa: publicidad, promoción
de ventas, mensajes varios, perifoneo en altavoz, atención
telefónica.
 Comunicaciones informales que reciben los clientes: comentarios
boca-a-boca, noticias en los medios de comunicación, comentarios
en redes sociales, etc.
 MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de la verdad casi nunca son neutros.

Son positivos o negativos.

Sonriamos al cliente!
Entreguemos servicio
con una sonrisa!