CRM,

Fidelización y
Customer Service
Prof. Elizabeth Sáenz Musayón
 TEMAS A TRATAR
1. Customer Management
2. Gestión de Marketing
3. Gestión de Ventas
4. Gestión de Servicio al
Cliente
5. Proceso de Implantación de
una Estrategia de CRM
6. Soluciones tecnológicas
7. CRM y Gestión del Cambio
INTRODUCCIÓN AL
CUSTOMER
MANAGEMENT
Sesión 1 - 2
EXPERIENCIA AL CLIENTE

EMPRESA
CANALES NO PRESENCIALES

CLIENTES
CRM
VENTAS

MARKETING SERVICIOS
CANALES PRESENCIALES

APLICATIVOS CORE DEL NEGOCIO

Contabilidad / Recursos
Finanzas Humanos Abastecimiento Sistemas

Logística Operaciones Comercial

¿CÓMO SE DESARROLLA LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE EN LAS EMPRESAS?
¿Cómo hago para que el cliente sea el centro del negocio?

¿Cuáles son los pasos?

¿Qué involucra?
¿Quién la compone?
 Pieza fundamental de la experiencia del cliente

¡PERSONAS!
Trabajadores

Clientes
USUARIOS
EXTERNOS USUARIOS
Clientes EXTERNOS

USUARIOS
INTERNOS
 CLIENTES
Desarrollar la estrategia del negocio
desde el punto de vista del consumidor.

EMPRESAS / ORGANIZACIONES /COMPAÑIAS

 Reconocer los tipos de clientes y clasificarlos
 Giro del negocio
INTERESADOS
ORGANIZACIÓN
COMPAÑIA
EMPRESA

Business to Customer
B2C
Business to Business
B2B

TRABAJADORES
 RELACIONAMIENTO

CLIENTES EMPLEADOS
Características / Habilidades /
Actitudes / Capacidades /
Necesidades Competencias
INTERESADOS
ORGANIZACIÓN
COMPAÑIA
EMPRESA

Business to Customer
B2C
Business to Business
B2B

TRABAJADORES
INTERESADOS
ORGANIZACIÓN
COMPAÑIA
EMPRESA

Business to Customer
B2C
Business to Business
B2B

Skill Skill

TRABAJADORES

Clasificación Comercial
Clasificación Comercial
 CUSTOMER MANAGEMENT

VALOR DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

IMPLICA
RESTRUCTURAR LA ORGANIZACIÓN
Departamentos (áreas) + Empleados

Gupta, S. (2014). Gestión del cliente (pp.35). Boston, MA: Harvard Business School Publishing
 VISIÓN INTEGRAL
ESTRATEGIA DE NEGOCIO

PROCESOS / ÁREAS

PRODUCTOS/SERVICIOS NECESIDADES
 CUSTOMER MANAGEMENT

ALT
A
GER
ENCI
A
GERENCIA MEDIA

PERSONAL DE PRIMERA
LÍNEA

CLIENTES

Organización tradicional vs. Organización moderna basada en

el cliente
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Dirección de Marketing (pp.151-180). México D.F., México: Pearson Educación. Recuperado de
http://www.ebooks7-24.com.ezproxybib.pucp.edu.pe:2048/?il=4273
 CUSTOMER MANAGEMENT

WHOLESALE RETAILER

B2B B2C
Business to Business Business to Customer

SKILL
Producto/Servicio A Producto/Servicio B Producto/Servicio C
CLASIFICACIÓN
COMERCIAL

Tipificación W

Tipificación Y

Tipificación Z

Gupta, S. (2014). Gestión del cliente (pp.35). Boston, MA: Harvard Business School Publishing
 CUSTOMER MANAGEMENT

CLASIFICACIÓN SKILL
COMERCIAL (COMPETENCIAS)

NECESIDAD ESPECIALIZACIÓN
PRODUCTO/SERVICIO
UBICACIÓN DISPONIBILIDAD

VOLUMEN COBERTURA (ZONA)

CAPACIDAD
RECURRENCIA
… …

Criterios definidos por la vertical de negocio:

financiera / automotriz / consumo masivo / etc.

Gupta, S. (2014). Gestión del cliente (pp.35). Boston, MA: Harvard Business School Publishing
 CUSTOMER MANAGEMENT

Experiencia del cliente

no se trataba de manera uniforme en todos los
sectores
Banca Seguros
Organizaciones sin fines de lucro
Telecomunicaciones
Refinería
Tecnología
Tiendas por departamento Hidroeléctricas

Desarrollo
de la gestión

Gupta, S. (2014). Gestión del cliente (pp.35). Boston, MA: Harvard Business School Publishing