ATENCION Y SERVICIO

AL CLIENTE
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
 DEFINICIÓN
Es el conjunto de actividades
y acciones interrelacionadas
que ofrece una empresa en
cada una de sus áreas a un
cliente con el fin de que este
obtenga y satisfaga sus
necesidades.
La Calidad en la atención y en el servicio al
cliente, radica en la aplicación de dos tipos
de habilidades, las relacionadas con la
comunicación, que se establecen en
relaciones entre personas, "Habilidades las
Personales" y las que derivan del trabajo
mismo de las personas, "Habilidades
Técnicas". Las personales se refieren a las
expectativas que se satisfacen con el trato
que se les proporciona, es decir con la
"atención al cliente". Y las técnicas, son las
necesidades que se satisfacen con buenos
productos y/o servicios y los conocimientos
que sobre ellos deben poseer los agentes.
Existen cuatro pasos básicos para establecer una
buena interacción con el cliente y lograr la excelencia:
 Establecer contacto personal con el cliente:
Todo cliente, desea y espera ser atendido de forma
exclusiva y está en nuestra mano, hacerles sentir
exclusivos.
 Identifique sus necesidades:
Existen clientes de todo tipo. Hay quienes asisten a un
comercio, una organización o empresa, buscando algo
específico y nadie los sacará de su objetivo, mientras
hay quienes no están seguros de lo que buscan y
pueden comprar desde lo necesario hasta lo superfluo,
pero ambos, quieren sentirse que les están
atendiendo adecuadamente. Por tanto, un cliente
necesita ser bienvenido, comprendido y, sobre todo,
sentirse importante y cómodo.
Ocúpese de él:
La atención que pueda prestarle a un
cliente, será la que marcará la pauta entre
su satisfacción o su rechazo. La
comunicación abierta y sincera, marcará la
diferencia a la hora de que el cliente
regrese o no.
 Trabaje para mejorar sus errores:
Un cliente satisfecho, siempre vuelve. Es
una máxima que ha de ser tomada en
cuenta, a la hora de resumir los aciertos y
los fallos de una organización, empresa
o comercio.
Factores de Excelencia en el
Servicio
¿Qué sería de las empresas sin sus clientes?
Desarrollar estrategias de mercado, crear la imagen
corporativa, producir un producto de calidad, enfocarse con
disciplina al trabajo, todos son elementos esenciales para el
fortalecimiento de una empresa, pero el cliente será el
destinatario de esos esfuerzos
Importancia de la
atención al cliente La atención al cliente tiene que ver con la
manera en la que se presta el servicio pero
no es el servicio en sí mismo, se debe
Cuando creamos poder enamorar al cliente.
nuestra imagen
corporativa, lo que Una empresa puede prestar un servicio de
estamos haciendo en alta calidad, pero debe trasmitirlo a sus
realidad es vender una clientes, estableciendo una conexión
expectativa, lo hacemos humana que beneficiará a la percepción del
para atraer a potenciales mismo. Nuestros clientes confían en
clientes, pero luego el nosotros y nos prefieren en la medida en
trabajo más duro será que los hagamos sentir importantes,
cumplir con esa escuchados y satisfechos.
expectativa y La atención al cliente es la encargada de
satisfacerla. humanizar a la empresa, estableciendo una
Allí radica la importancia íntima relación con sus clientes que
de perseguir la promueve la fidelidad y lealtad entre
excelencia. ambos.
 Factores Aplicados a Alcanzar la
Excelencia en la Atención al Cliente
1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de
interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación
amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.
2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana
comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las
fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada
caso.
3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda
siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a
cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.
4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado
sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y
ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que
ofrezcan el mismo servicio.
5.Saber Es sumamente importante que
atentos,
escuchar. el cliente será el termómetro que mide la excelencia de
estemos
nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra
empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y
quejas.
6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones
novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que
la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
7. Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas
veces tendremos que salir a buscar las respuestas que
necesitamos de nuestros clientes el mejoramiento del
para
servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así
que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe
que tiene.
 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
CLIENTES INTERNO
Los internos son aquellos que
están vinculados a la empresa
y brindan su fuerza de trabajo
no solo para recibir un
salario, si no también la
satisfacción personal que el
trabajo les ofrece. (Que
exista alegría al trabajar).
CLIENTES EXTERNOS
Son aquellos que acuden a la
empresa en busca de los
productos o servicios que esta
ofrece.
Estos son el punto de
referencia de toda empresa ya
que la organización enfoca
todos sus esfuerzos en suplir
y satisfacer cada una de esas
necesidades
Expectativas de Servicio en las
empresas de seguridad
privada