PRESENTACIÓN

SENA – CENTRO AGROPECUARIO “LA GRANJA” REGIONAL TOLIMA 

Tecnólogo En Gestión Logística Ficha 1881658 

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Presentado A:
YEIMY LORENA CARO TAFUR 

Integrantes:
Jaider José Cárdenas Barba
Anyi Caterine Castellanos Ariza
Sandra Patricia Pimienta 

Colombia, Junio de 2020

 TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

La empresa GRAN SABANA está ubicada en la ciudad de Magangué, esta

empresa lleva en el mercado 10 años y se dedica a la fabricación de quesos,
enteros y tajados, de doble crema tipo mozarella. Nuestro centro de distribución
cuenta con una infraestructura y una capacidad de almacenamiento de 1000
metros cuadrados, 500 de ellos hacen parte de nuestro cuarto frío donde se
almacenan los productos terminados, listos para su distribución.
 POLÍTICA ORGANIZACIONAL

Nuestra política de calidad está enfocada en la consolidación de nuestra marca a

nivel nacional e internacional preservando la calidad e inocuidad de nuestros
productos, buscando generar bienestar en nuestros clientes por medio de
procesos eficientes, enfocados en la preservación del medio ambiente y en las
buenas prácticas de manufactura. Nuestra finalidad es la comunicación
permanente y clara con nuestros clientes y velar que todos nuestros procesos
sean claros y en gran medida puedan ser verificados por ellos mismos buscando
su mayor satisfacción.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN:
Nuestro sistema de información busca generar una mejor experiencia de
compra para nuestros clientes nacionales e internacionales; con respecto a
nuestros procesos internos, la documentación de calidad se maneja desde el
área administrativa y para nuestros procesos de producción se adquirió un
software que nos permite tener nuestra documentación sistematizada e
interconectada en cada uno de los eslabones de la cadena de abastecimiento.
 SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ERP (Enterprise Resource Planning - Planificación de Recursos Empresariales):
Para nuestra organización es importante contar con un software que nos ayude a
mantener el flujo de la información en todos nuestros departamentos, esto con el fin
de que se pueda facilitar el intercambio de información y mantener un monitoreo
permanente y riguroso en todos nuestros procesos, con la ayuda de esta
herramienta podemos realizar una mejor planificación de la producción con miras a
satisfacer nuestra promesa de calidad y tiempos de espera.

CONTAC CENTER:
Para GRAN SABANA la comunicación permanente con nuestros clientes es una
parte esencial; nuestro grupo de Contac Center trabaja de manera incansablemente
para darle una mejor experiencia de compra; realizando confirmaciones,
concretando pedidos, recibiendo llamadas de solicitudes de quejas, cambios o
inquietudes al momento de la entrega para darle una mayor celeridad y
cumplimiento a las peticiones de nuestros clientes nacionales e internacionales.
 MERCADO DE EXPORTACIÓN

Nuestro cliente a nivel internacional es la compañía norte americana TARGET con

sede en MIAMI, esta compañía cuenta con más de 1800 tiendas en todo el
territorio estadounidense con un alto índice del mercado de las grandes cadenas.
Para este negocio en particular se va a negociar el envío de 30 toneladas
mensuales de nuestros productos en sus dos presentaciones.

Para realizar el envío primero se va a transportar la mercancía por medio

terrestre en nuestros vehículos desde el centro de distribución hasta el puerto
de carga marítima y desde ahí se procederá a realizar el envío del producto vía
marítima hasta el puerto en MIAMI para que sea recibida por parte del cliente.
 MERCADO NACIONAL
Para nuestros clientes a nivel nacional nos enfocaremos en Las
ventas directas a través de las cadenas de almacenes de grandes
superficies comerciales como: Éxito, Olímpica, ARA y D1.

Para clientes diferentes a las grandes cadenas manejaremos una

estrategia de marcado a través de Ecomerce en nuestras diferentes
plataformas de venta: Facebook, Instagram, difusiones por whatsapp
en los diferentes grupos de clientes y nuestra página oficial
www.quesosgransabana.com.co.

Para el transporte de nuestros productos contamos con una flota de

10 camiones modernos con la ventaja que son propios y cuentan con
un sistema de refrigeración.
 MERCADO NACIONAL

Nuestros clientes principales se encuentran en las grandes capitales

como:

- CARTAGENA
- BOGOTÁ
- BARRANQUILLA
- MEDELLÍN - BUCARAMANGA
- SANTAMARTA - CUCUTA
- VALLEDUPAR
TIPO DE MERCANCÍA: - SINCELEJO
Alimentos perecederos, QUESOS. - MONTERÍA
CANTIDAD DE MERCANCÍA:
Nuestros vehículos pueden transportar de 300 a 500 cajas,
dependiendo el tipo de producto que se deba transportar.
 TIEMPOS DE ENTREGA
Para las ciudades mas cercanas tenemos un tiempo estimado de
entrega de 2 a 8 horas posterior al despacho.
Para las ciudades más lejanas tenemos un tiempo de entrega
estimado de entre 8 a 16 horas aproximadamente.

EMBALAJE Y EMPAQUE A NIVEL NACIONAL:

 Caja de cartón 60 cm x 40 cm x 20 cm y 60 cm x 40 cm x 40 cm
 Peso: variable entre: 8.5 Kg, 9.2 Kg y 25 kg
 Unidades por caja: 8.5 Kg (46 u), 9.2 Kg (34 u) y 25 Kg (10 u)
 Estibación: 20 cajas por estiba
 Peso por estiba: 500 Kg máximo
 Tamaño de la estiba: 1m x 1m
 Tamaño Total por Estiba: 1m³
EMBALAJE Y EMPAQUE DE EXPORTACIÓN

EMBALAJE Y EMPAQUE :
 Caja de cartón 60 cm x 40 cm x 20 cm y 60 cm x 40 cm x 40 cm
 Peso: variable entre: 8.5 Kg, 9.2 Kg y 25 kg
 Unidades por caja: 8.5 Kg (46 u) 9.2 Kg (34 u) y 25 Kg (10 u)
 Total de Cajas: 900
 Estibación: 20 cajas por estiba
 Total de estibas: 45
 Peso por estiba: 500 Kg máximo
 Tamaño de la estiba: 1m x 1m
 Tamaño Total por Estiba: 1m³
 Tipo de contenedor: Refrigerado
 Referencias: 40 pies, 40’ x 8’ x 8’6’’.
 CONVENIO COMERCIAL

Para las entregas internacionales se contrató con la empresa FREE CARRIER, Una
empresa francotransportista (lugar de convenio).
El vendedor pone a disposición del comprador la mercancía en el lugar que se pacte
entre ambas partes, para esta negociación será en MIAMI Estados Unidos donde el
cliente TARGET tiene un centro de acopio, para el momento de la entrega de la
mercancía el comprador se hace cargo de la mercancía. Se estableció que el pago
se haría efectivo por parte del comprado posterior a la revisión y aprobación del
envío.

Para la entrega a nivel nacional se utilizaran vehículos propios por lo que nos
ahorramos los costes de fletes que se asumen contratando servicios tercerizados.
Pero si en algún momento se llegara a necesitar el apoyo de alguna empresa
transportadora se llegaría a un acuerdo comercial; como dicta nuestra política de
calidad se negociará el pago a través de una carta crédito para el pago del servicio
prestado, el pago se haría efectivo 30 días después de ejecutada la orden de
servicio.
SOLUCIONES DIGITALES
 INDICADORES DE GESTIÓN
Para GRAN SABANA los indicadores de gestión establecidos en nuestra política
de calidad son de vital importancia ya que mediante los mismos se obtendrá la
información relevante para la toma de decisiones y se establecerán los procesos
de mejora a seguir.
A continuación se describen algunos de estos indicadores:

CERTIFICACIÓN DE PROVEEDORES:
Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto, conocer y controlar la calidad de los
proveedores.
Objetivo específico
Controlar la calidad de los proveedores y el nivel de integración con los mismos.
Definición
Número y porcentaje de proveedores certificados.
Cálculo:
 INDICADORES DE GESTIÓN

PROVEEDORES TOTAL DE VALOR

MESES CERTIFICADOS PROVEEDORES INDICADOR PROVEEDORES CERTIFICADOS
20 90%
Enero 5 12 42%
18 80%
Febrero 5 12 42% 16 70%
Marzo 7 12 58% 14 60%
12
Abril 7 14 50% 10
50%
40%
Mayo 8 14 57% 8
6 30%
Junio 8 14 57% 20%
4
Julio 10 16 63% 2 10%
Agosto 10 16 63% 0 0%
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Septiembre 11 16 69% En br ar Ab M Ju Ju gos m tu m m
e M e c e
F A
pt
i O vi cie
Octubre 12 18 67% Se No Di

Noviembre 14 18 78%
PROVEEDORES CERTIFICADOS TOTAL DE PROVEEDORES
Diciembre 14 18 78% VALOR INDICADOR
 INDICADORES DE GESTIÓN

CALIDAD DE LOS PEDIDOS GENERADOS:

Objetivo general
La siguiente norma tiene por objeto describir las características para el cálculo,
manejo, control e interpretación del indicador Calidad de los Pedidos Generados.
Objetivo específico
Controlar la calidad de los pedidos generados por el Área de Compras.
Definición
Número y porcentaje de pedidos de compras generadas sin retraso, o sin
necesidad de información adicional.
Cálculo:
 INDICADORES DE GESTIÓN

En este indicador tenemos como resultado, a medida que va transcurriendo el año

hemos tenido un aumento en el porcentaje de los pedidos generados sin
problemas, teniendo también un aumento en la cantidad de pedidos lo cual, nos
lleva a evaluar como muy eficiente la capacidad y ritmo de producción de la
empresa.

PEDIDOS
GENERADOS SIN TOTAL DE PEDIDOS VALOR
MESES PROBLEMAS GENERADOS INDICADOR
Enero 1000 1.100 91%
Febrero 1250 1.375 91%
Marzo 1560 1.719 91%
Abril 1968 2.149 92%
Mayo 2474 2.686 92%
Junio 3108 3.357 93%
Julio 3998 4.196 95%
Agosto 4990 5.245 95%
Septiembre 6258 6.557 95%
Octubre 7980 8.196 97%
Noviembre 9978 10.245 97%
Diciembre 12460 12.806 97%
 INDICADORES DE GESTIÓN
Para GRAN SABANA uno de los indicadores más importantes es el de la cantidad
de entregas perfectamente recibidas ya que nuestro objetivo primordial controlar
durante todo el proceso la calidad y la puntualidad en los productos recibidos por
nuestros clientes.
Podemos notar en el siguiente gráfico como hemos logrado disminuir la cantidad
de rechazos gracias a las metas establecidas para cada uno de nuestros procesos
y al trabajo y compromisos de cada uno de nuestros colaboradores. También
podemos observar como el número de órdenes de compra han ido en aumento a lo
largo del año
PEDIDOS TOTAL ORDENDES VALOR
MESES RECHAZADOS DE COMPRA INDICADOR PEDIDOS RECHAZADOS
Enero 11 35 31% 300 35%
250 30%
Febrero 11 42 26%
25%
Marzo 9 50 18% 200
20%
Abril 8 60 13% 150
15%
Mayo 9 73 12% 100
10%
Junio 7 87 8% 50 5%
Julio 7 105 7% 0 0%
Agosto 6 125 5% er
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En br ar Ab M Ju Ju gos m tu m m
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Septiembre 5 150 3% pt O vi ci
Se No Di
Octubre 7 181 4%
Noviembre 5 217 2% PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL ORDENDES DE COMPRA
Diciembre 5 260 2% VALOR INDICADOR
 INDICADORES DE GESTIÓN
Otro de los indicadores que tenemos muy presentes para nuestra operación es el
costo de unidad importada/exportada, ya que por medio de su análisis podemos
conocer el costo individual del producto exportado o importado y de esta manera
conocer su porcentaje dentro del costo total de los productos, este análisis nos
permite definir el precio de venta de cada uno de nuestros productos.
Para el año 2019 en el mes de enero este costo tuvo un valor de USD 6.500, para
los meses siguientes este indicador nos muestra que estos costos aumentaron un
4 % con respecto al mes inmediatamente anterior.

COSTO DE MERCANCÍA TOTAL DE UNIDADES VALOR DEL

MESES IMPORTADA/EXPORTADAS IMPORATAS/EXPORTADAS INDICADOR COSTO DE MERCANCIA IMPOR/EXPOR
Enero USD 5.000.000 6.500 USD 769 20000 100%
Febrero USD 5.200.000 7.150 USD 727 16000 80%
Marzo USD 5.408.000 7.865 USD 688 12000 60%
Abril USD 5.624.320 8.652 USD 650
8000 40%
Mayo USD 5.849.293 9.517 USD 615
4000 20%
Junio USD 6.083.265 10.468 USD 581
Julio USD 6.326.595 11.515 USD 549 0 0%
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br
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Agosto USD 6.579.659 12.667 USD 519 En br ar Ab M Ju Ju gos m tu m m
e M e c e
F A
pt
i O vi cie
Septiembre USD 6.842.845 13.933 USD 491 Se No Di
Octubre USD 7.116.559 15.327 USD 464
Noviembre USD 7.401.221 16.859 USD 439 COSTO DE MERCANCÍA IMPORTADA/EXPORTADAS
TOTAL DE UNIDADES IMPORATAS/EXPORTADAS
Diciembre USD 7.697.270 18.545 USD 415
VALOR DEL INDICADOR
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD
Para GRAN SABANA resulta imperativo poder monitorear los procesos de compra, los estados
de los pedidos en producción y los estados de los pedidos durante sus transporte, solo así
podemos garantizar proveer la mayor calidad de nuestros productos y el cumplimientos de los
tiempos de entrega. Para ello utilizamos un sistema de etiquetado inteligente que nos permite
hacer seguimiento al producto, desde su terminación y almacenamiento hasta que llega a las
manos de nuestros clientes; dicho seguimiento se realiza a través de las siguientes
tecnologías:
- Códigos de barra
- RFID.
Este tipo de tecnologías, ayudadas por un sistema de monitoreo satelital y trabajando en
conjunto con un software ERP nos permite tener una mejor trazabilidad de los pedidos.
A nivel internacional utilizaremos las etiquetas GS1-128 para las cajas paletizadas en ellas
imprimimos información como: razón social de la empresa y otro tipo de información a
solicitud de nuestro cliente.
 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

ECR (Efficient Consumer Response - Respuesta Eficiente al Consumidor): Este tipo de

estrategia nos ha permitido mejorar la trazabilidad y agilizar el intercambio de información
entre el cliente-proveedor, Incrementa las ventas totales y maximiza la rentabilidad de la
empresa; complementamos nuestro sistema de comunicación con clientes y proveedores con
nuestras herramientas de soluciones digitales:

- Plataformas de comunicación: E-document, E-masivos y E-entregas

- Intercambio electrónico de datos EDI.
- Catálogo Electronico: E-comerce, E-pedidos.
- Transferencias electrónicas.
Proceso de servucción durante la negociación:
Es la combinación creativa y activa de todos aquellos elemento físicos y humanos que
conforman todos nuestros servicios en relación al clientes-empresa, por eso consideramos
que todo nuestro recurso humano estará enfocado en:
- Generar un trato amistoso y respetuoso
- Respetar las negociaciones y el precio - Buena calidad de los productos elaborados
fijado - Rapidez y buena convivencia
- Generar experiencia, conocimiento y - Trabajo colaborativo y eficiente
habilidades
 SITUACIONES DE CONTINGENCIA

Simule que ocurren las siguientes situaciones:

• Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

Por este tipo de casos fue que decidimos incorporar la tecnología de la ubicación
satelital, con la finalidad de proveer una ruta alterna a cada uno de nuestros
conductores, también hemos decidido establecer un programa de rutas alternas que
los operadores tendrán a su disposición en los dispositivos móviles (lectores RFID)
que se le asignan con sus pedidos.

En caso de ver comprometidos los tiempos de entrega pactados se tiene un

convenio comercial con la empresa SERVIENTREGA S.A. que nos dispondrá del
aeropuerto más cercano para poder cumplir con la entrega, así tengamos que
incurrir en un gasto extra para poder realizarlo.
 SITUACIONES DE CONTINGENCIA

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.

Para GRAN SABANA cumplir con la promesa de entrega no solo hace parte de
nuestra política de calidad, sino también de nuestro compromiso con nuestros
clientes, es por ellos que para estos casos verificamos con los agentes de aduana
que nos reciben la mercancía la documentación requerida para cada uno de nuestros
pedidos antes de que salgan de nuestro CDI. También enviamos con nuestros
transportadores una copia de cada documento para evitar retrasos en caso de
perdida de la documentación por causas externas.
Si el error es por parte del personal de embarco contratado por el cliente, se negoció
que para ese caso el cliente no podrá devolver el producto que se dispuso en el
puerto asumiendo la responsabilidad que la demora acarree.
 ¡MUCHAS
GRACIAS! POR
CONFIAR EN :