RESOLUCION DE

CONFLICTOS

ILSE VILLAMIL BENITEZ

EL CONFLICTO
CONCEPTO DE CONFLICTO

Es una situación en el que el actor (una persona,

una comunidad, un Estado, etc.) se encuentra en
oposición consciente con otro actor (del mismo
o de diferente rango), a partir del momento en
que persiguen objetivos incompatibles (o éstos
son percibidos como tales), lo que los conduce a
una oposición, enfrentamiento o lucha.
OTRA DEFINICIÓN……
 OTROS CONCEPTOS

Choque de
Acción Resultado de
Incompatibilida intereses,
antagónica fuerzas
d de acciones, valores,
entre dos o mas opuestas en
metas o ideas. acciones o
personas. interacción.
direcciones.
CONCEPTO POSITIVO

Proceso interaccional, antagonico,

que se da entre 2 o mas personas,
con intereses, pensamientos o
acciones que pueden ser conducidos
por ellos o por un tercero.
 CAUSAS
PSICOLOGICAS
• Tipo de personalidad
• Manejo emocional
• Manipulación
• Espacio físico y psicológico
• Placer

SOCIOLOGICAS
• Status
• Roles
• Manejo de poder

PSICOSOCIALES
• Cultura
• Pensamiento de grupo
 CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO

Es constante.

Dinámico.

Produce cambio.

Impulsa la creatividad.

Fomenta la investigación.

Sacude nuestra pasividad.

Nos permite conocer y relacionarnos con otros.

ESTRUCTURA DEL CONFLICTO

PERSONAS

CONTEXTO CONTEXTO

ESCENARIO

PROCESO PROBLEMA

CONTEXTO
El líder Frente al Conflicto
Los líderes y la población
tienen diferentes maneras de
actuar frente a los conflictos
que se han identificado.

Ninguna de estas formas de actuar es

una mejor que la otra, todo depende de:

 Las causas del conflicto.

 Las relaciones que se quiere tener a futuro
con la persona o comunidad en conflicto.
 Las necesidades que están en juego.
 MANERAS DE ACTUAR ANTE EL
CONFLICTO
Luchador/ Controlador (Ganar-peder)

Acomodador (ceder – perder) Evasivo (perder – dejar)

Colaborador (ganar – ganar)

Luchador/ Controlador (Ganar-peder)

Maneras de actuar ante Situaciones

el conflicto
 Quiere imponer sus Generalmente sucede
derechos cuando los derechos de
 Cuida su imagen y las personas y el
prioriza sus metas bienestar de la
 Cree que siempre comunidad están en
existen ganadores y riego y es importante
perdedores tomar una decisión
 Pelea y esta rápida.
dispuesto a sacrificar
a otras personas si ve el conflicto como una
se niegan a cumplir posición ganadora o
con sus deseos. perdedora y equipara la
ganancia al estatus y la
competencia.
ACOMODADOR (CEDER – PERDER)

Maneras de actuar ante Situaciones

el conflicto
Pasa cuando
 Cree que los acuerdos considera que los
sirven para distanciar a asuntos en conflicto
la gente son más importantes
 Piensa que la discusión para los otros, quiere
de diferencias es ganar prestigio
destructiva personal, minimiza las
 Deja que la otra parte posibles pérdidas y
tome la decisión sin valora más la
hacerse problemas tranquilidad y la
 Se someten y son estabilidad.
complaciente ante la otra
parte Cede, apacigua y evita
el conflicto para
proteger la relación y
permite a la otra parte
en conflicto, ganar.
 EVASIVO (PERDER – DEJAR)

Maneras de actuar ante el Situaciones

conflicto
• Actúa ignorando los Sucede cuando no
conflictos satisface intereses
 Espera que el conflicto se propios, se valora poco
resuelva por sí solo los beneficios y espera
 Recurre a mecanismos que que otros manejen mejor
retrasan el tratamiento del el conflicto.
conflicto
 Se retira o cede con el fin Ve al conflicto como
de evitar la tensión y la algo que debe evitarse a
confrontación toda costa y por ello no
 Tiene poco compromiso se logran los objetivos
con la solución personales ni se
mantienen las relaciones
interpersonales.
 COLABORADOR (GANAR – GANAR)
Maneras de actuar ante el Situaciones
conflicto
 Ve a los conflictos como Esta manera de actuar,
oportunidades: si son bien prioriza el aprendizaje,
manejados, pueden ayudar a puede desarrollarse
reforzar las relaciones entre siempre y cuando existe
las partes. disposición entre las
 Buscar solucionar el partes para escuchar y
problema de manera integral comprender la posición
y creativa, encontrando del otro.
situaciones en la que todos
ganen. Defiende sus propios
 Trata de clarificar las intereses y los de la otra
diferencias, aporta con ideas persona para que ambas
e información y busca partes en conflicto
espacios de confluencia de logren sus objetivos
objetivos y necesidades. personales
Considerar los conflictos algo natural
Abordar los conflictos cuanto antes
Tratar en primer lugar de comprender el problema y en
segundo lugar de hacerse entender.
Escuchar atentamente para entender bien el problema
Formular preguntas abiertas .
Determinar cuáles son los problemas, los intereses y las
reacciones personales
 Presentar los argumentos en primera persona
Reconocer las reacciones emocionales como un elemento válido
Centrarse en el problema y no en la persona
Mantener una actitud abierta para encontrar soluciones creativas
Determinar los puntos de acuerdo y realizar el seguimiento
Solicitar ayuda a otros.
Permitir que las emociones dominen el diálogo
Centrarse en rasgos de la personalidad que no se pueden
cambiar
Imponer sobre los demás valores y convicciones personales
Dar por supuesto que se ha entendido el mensaje que se quería
transmitir
Imponer un acuerdo
 Evitar los conflictos, ya que de ese modo se agudizarán
 Hacer suposiciones, emitir juicios o culpabilizar
 Ignorar los intereses de cada una de las partes
 Atacar a la persona que tiene la palabra
 Interrumpir a la persona que tiene la palabra
 LA NEGOCIACIÓN

LA CONCERTACIÓN

LA CONCILIACIÓN

LA MEDIACIÓN
 La palabra
Negociación proviene
del latín "negotiatio"
que significa acción y
efecto de negociar.
Es un proceso encaminado:

• Resolver problemas
• Dos o más personas examinan voluntariamente sus
discrepancias
• Intentan alcanzar una decisión conjunta sobre los que
les afecta a ambos.
 PASOS PARA LA “NEGOCIACIÓN”

La definición del conflicto. qué

tipo de conflicto tienen y cuáles
son sus características

El análisis del conflicto las causas del

conflicto, cuáles son sus posibles
consecuencias en caso de que no se resuelva y
qué ventajas habría si se resuelve.

La generación de opciones para poder

solucionarlo
 PASOS PARA LA “NEGOCIACIÓN”

El seguimiento. Es necesario asignar

tareas y responsables para asegurar
que se den los pasos necesarios para
que la solución del conflicto sea
definitiva.

La evaluación. Es el control que se

hace para comprobar si los pasos
necesarios para resolver el conflicto
están siendo ejecutados.
 REGLAS DE ORO PARA NEGOCIAR

 Se debe negociar antes de cerrar el trato.

 No debe ser intransigente: ser justo, ofrecer más

respeto por la parte opositora que por lo que se está
negociando.

 No negocie en estado de ira.

 Nunca piense que una negociación es insignificante.

 REGLAS DE ORO PARA NEGOCIAR
 La técnica de la negociación debe llevar a un acuerdo
inteligente, no a la confrontación.

 Una negociación efectiva no debe dejar

resentimientos.

 Debe ser perdurable.

 En la negociación se debe privilegiar el bien común,

dejando de lado el ego.
CUALIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR
Debe tener orientación hacia la
tolerancia.

Buen sentido de concertación.

Capacidad de diálogo.

Saber escuchar.
Actitud positiva.

Ser reflexivo y analítico.

No tener prejuicios.
CUALIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR

 Que induzca a entender que hacer

concesiones no constituye derrota.

 Que negocie por principios no por
posiciones.

 Ser capaz de mirar los problemas

desde diferentes perspectivas.

 Ser creativo, debe tener gran

número de ideas.
 LA CONCERTACIÓN

Es un acuerdo, pacto o convenio que realizan diversos

actores involucrados en algún asunto en el cual no se
ponían de acuerdo por tener intereses diferentes.
LOS ESPACIOS DE CONCERTACIÓN

Son espacios llamados

comités o mesas de
trabajo.

Integrados por
organizaciones sociales
e instituciones públicas.

Tienen interés de
aportar a la solución de
conflictos y de
problemas locales.
LOS ESPACIOS DE CONCERTACIÓN

• En estos espacios
• se generan debates
• se propician acuerdos y
formulación de
propuestas para
contribuir al desarrollo
de la localidad.
 Para lograr un acuerdo concertado en la comunidad es
importante:
Presentar a la asamblea la
información clara y precisa (confiable),
esto significa hacer conocer la
información y propuestas a todos los
integrantes de la comunidad.
 Escuchar la opinión de todos
Decidir en forma conjunta.

 Reconocer los aspectos convenientes e inconvenientes

referidos a la actividad o tarea a efectuar.
 Delegar u organizar un equipo que asuma la tarea o
actividad.
Es un mecanismo que
consiste en que uno o más
personas, preferentemente
con autoridad y prestigio en
la comunidad, ayuden a las
personas que están en un
conflicto, a resolverlo.
 Es muy hábil componiendo la
relación entre los que se encuentran
en conflicto

 Estimula la comunicación abierta entre

las partes

Es neutral en el desempeño de su función y busca que se

llegue a acuerdos justos o equitativos para todos.

 Es creativo para elaborar y proponer opciones de solución

 CLAVES PARA LA MEDIACION
Oriéntese sobre las formas en las que ambos
grupos ganan.
Planifique y tenga una estrategia concreta.
Conozca su Mejor Alternativa en la Negociación
Separe la persona del problema

Enfoque en el interés, no en las posiciones y

considere la situación de la otra parte.

Entienda el sufrimiento, las luchas y las

frustraciones de la gente en el problema
 CLAVES PARA LA MEDIACION

 Cree diferentes opciones en la que haya ganancia mutua

 Genere una variedad de opciones antes de decidir que

hacer.

 Busque la mejor salida basado en los objetivos comunes.

 Preste mucha atención al proceso y flujo de la mediación

 Tome en consideración las cosas intangibles.

 Use sus destrezas de escuchar, re-frasee, haga preguntas y

luego haga más preguntas
Palabra derivada del latín
conciliatione, acto o efecto
de conciliar;
Ajuste, acuerdo u
homologación entre
personas.
Así mismo, unión,
composición o
combinación.
• Es un medio alternativo y
extrajudicial
• Que evita que las partes
tengan como única opción
el proceso judicial,
• Brindándoles la ventaja de
encontrar una solución en
forma
• Rápida, eficaz y
económica.
• Es un proceso de negociación
asistida por un tercero
• Denominado Conciliador,
• Que ayuda a que las partes
encuentren una solución consensual
que satisfaga sus intereses;
• Teniéndose en cuenta que la
solución final siempre será de las
mismas partes.
 CARACTERISTICAS DE LA CONCILIACIÓN

1. Es un proceso voluntario
2. Tiene un procedimiento rápido, poco formal y que
supone el contacto y la participación de las partes.
3. Es de estricta confidencialidad.

4. La conciliación es un proceso de
negociación entre dos partes en el
que el tercero es imparcial.
5. Los acuerdos adoptados en el
proceso de conciliación carecen de
mérito ejecutivo.
 Habilidades para resolver el conflicto

a. La capacidad para escuchar activamente.

b. La capacidad de analizar problemas, identificar y separar los
problemas involucrados y tomar una decisión o llegar a una
resolución con respecto a los mismos.
c. La capacidad de usar un lenguaje neutral hablando claramente,
y, si opiniones escritas se requieren, por escrito.
d. La sensibilidad de los valores que las partes sienten
profundamente.
e. La capacidad para lidiar con objetivos e información
insuficiente, compleja y a veces confusa.
f. Tener presencia y tenacidad; sostener un compromiso
expresado con honestidad, el respeto a las partes y la
capacidad de crear y mantener el control de un grupo
diverso de disputantes.
g. La capacidad para identificar y para separar los valores
personales del individuo.
h. La capacidad de permanecer neutral y objetivo bajo las
presiones de las partes, aún teniendo que balancear
diferencias de poder entre las partes