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COMPETENZE

DISPENSA 2
RELAZIONALI
DA CAPO A
LEADER“COME
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VIVERE IL PROPRIO
RUOLO
PADRONEGGIANDO
LE COMPETENZE DI
COORDINAMENTO E
LEADERSHIP”

2012
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La comunicazione efficace
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La comunicazione

 LA COMUNICAZIONE, NEI DUE RUOLI DI EMITTENTE E DI


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RICEVENTE, PENETRA OGNI ASPETTO DELLA VITA


MANAGERIALE E INCLUDE:
 QUALUNQUE COSA DICIAMO E SCRIVIAMO;

 I NOSTRI ATTEGGIAMENTI E LE NOSTRE POSTURE FISICHE


(IL LINGUAGGIO DEL CORPO);

 L'ASCOLTO E L'OSSERVAZIONE DI ALTRI.


La comunicazione

 LA COMUNICAZIONE ASSOLVE A VARIE FUNZIONI


NELL'AMBITO DI UNA RELAZIONE:

 TRASMETTERE INFORMAZIONI FRA LE PERSONE;


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 MOTIVARE E DIRIGERE;

 CREARE ATTEGGIAMENTI, DUNQUE INFLUENZARE IL


COMPORTAMENTO;

 COLLEGARSI CON L'AMBIENTE ESTERNO;

 CREARE E MANTENERE RELAZIONI SOCIALI.


LA COMUNICAZIONE

MESSAGGIO
INVIATO MESSAGGIO DESTINATARIO
MITTENTE RICEVUTO
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FEEDBACK
E’ Un processo di scambio di messaggi tra persone.
Tale scambio si realizza con l’uso di simboli convenzionali
(linguaggio – parole) e tramite regole di cui non sempre si è
consapevoli (non verbale).
La comunicazione è _
Chi formula il messaggio intende trasferire uno specifico
pensiero al suo interlocutore che lo raccoglie in funzione di
come lo ha percepito.
MESSAGGIO

OGNI CONTESTO HA IL SUO “CODICE”


DESTINATARIO
INVIATO MESSAGGIO
MITTENTE
RICEVUTO

FEEDBACK che deve ESSERE CONDIVISO per


raggiungere
L’OBIETTIVO DELLA COMUNICAZIONE
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 Saper comunicare significa esprimere messaggi


comprensibili: semplici, ordinati, brevi, stimolanti.
 Saper comunicare significa gestire positivamente l’aspetto
relazionale della comunicazione.

La comunicazione è negativa se ci si concentra


esclusivamente sul contenuto (è sempre
importante il modo in cui dico le cose)
La comunicazione è negativa se scarico sulla
relazione il disaccordo (che riguarda il
contenuto)
Sono molto felice !
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?VERO

FALSO
I’m happy
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Comunicazione ambigua

Se non crediamo in quello che diciamo o non ci interessa, il


nostro comportamento lo rivela, e di conseguenza anche i
nostri colleghi lo percepiranno.

Le comunicazioni ambigue all’interno dell’organizzazione


producono diffidenza nei nostri confronti.
LA COMUNICAZIONE

ESISTONO DEI FILTRI CHE NEL


PROCESSO DI COMUNICAZIONE CREANO
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UNA DISTORSIONE DEL MESSAGGIO

differenza tra ciò che era mia intenzione


dire e ciò che è stato percepito del mio
interlocutore
BARRIERE

LINGUISTICHE -
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CULTURALI
AMBIENTALI
FISICHE

le barriere vanno:
•RICONOSCIUTE
•GESTITE SEMPRE
•SUPERATE OVE
POSSIBILE
LINGUAGGIO
CONDIVISO
• TECNICISMI
ADEGUATO •SEMPLIFICAZIONI
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• FORMALISMO
• CONFIDENZA
ECCESSIVA

IL SIGNIFICATO
DELLE PAROLE
NON E’ SCONTATO
LA COMUNICAZIONE…

PA
linguaggio e...

U SE
RI
TM
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NO
TO
LA VOCE

VELOC
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VOLUME
LA COMUNICAZIONE…

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T UALITA

LA DISTANZA
prossemica
Comunicare: corpo e voce

postura
1. Il corpo prossemica (vicinanza)
cinesica (gesti)
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mimica (espressione facciale)


contatto visivo
inflessione
volume
tono
velocità
riempitivi
2. La voce: silenzi
LA COMUNICAZIONE

PIANO ANALOGICO
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ESPRIME LA RELAZIONE

PIANO DIGITALE
ESPRIME IL CONTENUTO
DUE PIANI DI
COMUNICAZIONE
COSA COME
 VERBALE  NON VERBALE
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 DIGITALE  ANALOGICO
 CONTENUTO  RELAZIONE

La comunicazione è costituita da un aspetto di


contenuto ed uno di relazione.
Non si possono trasmettere messaggi di contenuto, senza co-inviare
messaggi di relazione
LA RELAZIONE VA SEMPRE SALVATA
LA COMUNICAZIONE
PIANO ANALOGICO
PIANO DIGITALE
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• esprime la relazione • esprime il contenuto


• è prevalentemente • è prevalentemente
comunicazione non verbale comunicazione verbale
• può sfuggire al controllo (parole, segni)
(inconscia) • è abb. esplicito

COME esprimo il contenuto QUALE E’ il contenuto


In poche parole...

osservazione
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approfondimento

conoscenza
LA COMUNICAZIONE
HA UN OBIETTIVO

Nella comunicazione l’importante


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E’ IL RISULTATO
collegato all’OBIETTIVO

<<COSA VOGLIO COMUNICARE E PERCHE’>>

NON SI DEVE MAI SCARICARE LA TENSIONE SULLA


RELAZIONE,
ma CONCENTRARSI SUL CONTENUTO
LA COMUNICAZIONE
…LE TRAPPOLE
Anche chi è un po’ abile nella comunicazione può cadere in
problemi, incomprensioni, bisticci…
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è più probabile ancora se crediamo che


comunicare = parlare

Una trappola è uno sbarramento alla comprensione, alla relazione e…


LASCIA IL SEGNO!
RICONOSCERNE I MOTIVI
non serve a non cadere più (impossibile), ma a:
•RIDURRE LE CADUTE
•COMPRENDERE I MOTIVI
•COGLIERE CON ONESTA’ LE “PARTI”
•COME RISALIRE CON L’ALTRO
LA COMUNICAZIONE
…LE TRAPPOLE
INCOMPRENSIONI SUL CONTENUTO
•errata interpretazione di significato ed intenzioni
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•chi parla non esprime chiaramente le intenzioni


•mancato incontro delle intenzioni
INTERRUZIONE DELLA RELAZIONE
•(area affettiva)
•abbassamento di fiducia
•conflitti non recuperati
•distrazione o scarso interesse di una parte
DINAMICA INTERATTIVA DIFFICILE
•l’intero processo è reso difficile da vari fattori: non fattibilità,
incomprensione, malinteso, rigetto, negazione, rifiuto
 IN SINTESI, GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DELLA
COMUNICAZIONE SONO:
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Il processo di comunicazione
LE 6 FASI
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Il processo di comunicazione
FASe 1

1° FASE: IDENTIFICARE GLI OBIETTIVI DELLA


COMUNICAZIONE.
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 Quando si vuole iniziare un processo di comunicazione occorre


rispondere alle seguenti domande:

 Cosa voglio ottenere?


 Cosa voglio che il ricevente pensi o faccia a seguito
della comunicazione?
 In che modo voglio influenzarlo?

(continua)
Il processo di comunicazione
FASe 2 - 3

2° FASE: IDENTIFICARE IL
RICEVENTE
 Chi deve sapere ciò che voglio comunicare? In un'organizzazione
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è importante fare molta attenzione:


 A chi deve essere assolutamente
informato.
 A chi deve sapere.
 A chi è bene che sia tenuto
informato.
 A chi vuole comunque essere
3° FASE: SCEGLIERE IL METODO DI
informato.
COMUNICAZIONE.
 Il metodo (canale + vettore) deve essere
adatto allo scopo.
(continua)
Il processo di comunicazione
FASe 4

4° FASE: ADATTARE IL MESSAGGIO AL


RICEVENTE.
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 È una fase particolarmente delicata: in molti casi gli errori nel


processo di comunicazione sono fatti in questa fase.

 Si deve ricordare che una buona comunicazione è possibile


solamente:
 Se si definisce accuratamente un profilo del ricevente.
 Se si adattano le modalità di comunicazione alle
caratteristiche dominanti.
 Se il messaggio che si invia è il più possibile corto e
semplice.

(continua)
Il processo di comunicazione
FASe 5

5° FASE: RENDERE POSSIBILE LA


RISPOSTA
 Spesso si intende la comunicazione come un puro e semplice invio di
messaggi: invece nella comunicazione contano allo stesso modo
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l'invio come la ricezione.


 Il processo di comunicazione è sintetizzabile così:
MESSAGGIO

EMITTENTE RICEVENTE
RICEVENTE

FEEDBACK
FEEDBACK

L'EMITTENTE INVIA IL MESSAGGIO, IL RICEVENTE INVIA UN


FEEDBACK, UNA RISPOSTA.
Il processo di comunicazione
FASe 5

 Se anche fino a questa fase si è proceduto correttamente; se il


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messaggio è stato correttamente adattato alle necessità e alle


caratteristiche del ricevente, ma non ci si è preoccupati di rendere
possibile il feed-back, il processo può fallire.
Infatti se chi riceve il messaggio non è in grado di dare un feed-back
la comunicazione non è completa.

(continua)
Il processo di comunicazione
FASe 6

6° FASE: TENERE CONTO DEL


FEEDBACK
 L'ultimo anello della catena del processo di comunicazione consiste
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nel tener conto, da parte dell'emittente, del feedback inviato dal


ricevente.

Tener conto significa essenzialmente modificare in tutto o in parte il


proprio comportamento o i propri atteggiamenti in funzione del
 AD ESEPIO di ritorno.
messaggio
Si immagini un processo di comunicazione che ha per oggetto la
valutazione delle prestazioni di un proprio dipendente. Se il feedback
è un invito a una maggiore precisione nel circostanziare i rilievi
negativi, il processo di comunicazione è veramente completo se
l'emittente (il valutatore) dà spiegazioni al ricevente (il valutato) sul
merito del feedback e ne tiene conto successivamente.
TIPI DI COMUNICAZIONE
 POSSIAMO DISTINGUERE VARI TIPI DI COMUNICAZIONE:

 COMUNICAZIONI UNIDIREZIONALI O BIDIREZIONALI: A SECONDA DELLA POSSIBILITÀ CHE HA O NON


HA IL SOGGETTO RICEVENTE DI INVIARE MESSAGGI DI RITORNO. (AD ES. LA RADIO E LA TV
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CONSENTONO SOLO COMUNICAZIONI UNIDIREZIONALI).

 COMUNICAZIONI A UNA VIA O A DUE (O PIU') VIE: A SECONDA DEL FATTO CHE IL VERSO PREVALENTE
DELLA TRASMISSIONE VADA DA UN SOLO EMITTENTE A UNO O PIU’ RICEVENTI OPPURE CHE
EMITTENTI E RICEVENTI SIANO EGUALMENTE COINVOLTI (ES.: UNA CONFERENZA E’ UNA
COMUNICAZIONE A UNA VIA; UNA RIUNIONE E’ UNA COMUNICAZIONE A PIU' VIE).

 COMUNICAZIONI VERTICALI O ORIZZONTALI: A SECONDA DELL'ESISTENZA O MENO DI UN DISLIVELLO


GERARCHICO FRA IL SOGGETTO EMITTENTE E IL SOGGETTO RICEVENTE (ES.: FRA UN CAPO E I SUOI
DIPENDENTI LA COMUNICAZIONE E’ VERTICALE: DISCENDENTE SE IL CAPO E’ L’EMITTENTE E I
SUBORDINATI I RICEVENTI; ASCENDENTE NEL CASO CONTRARIO).

 COMUNICAZIONI FORMALI O NON FORMALI: SONO FORMALI LE COMUNICAZIONI CHE AVVENGONO


ATTRAVERSO UNA RETE DI CANALI E UN COMPLESSO DI MEZZI UFFICIALMENTE E DELIBERATAMENTE
COSTITUITI, IN CONFORMITÀ ALLA STRUTTURA ORGANIZZATIVA. SONO INFORMALI LE
COMUNICAZIONI CHE AVVENGONO AL DI FUORI DI OGNI UFFICIALITÀ E INDIPENDENTEMENTE DALLA
STRUTTURA ORGANIZZATIVA.
FORME E MEZZI DI
COMUNICAZIONE

A. LA COMUNICAZIONE ORALE
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B. LA COMUNICAZIONE SCRITTA

 CIASCUNA EVIDENZIA VANTAGGI, SVANTAGGI E MEZZI CON I


QUALI SI INSTAURANO
COMUNICAZIONE ORALE
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COMUNICAZIONE SCRITTA
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REQUISITI DELLA
COMUNICAZIONE

 PER ESSERE EFFICACE LA COMUNICAZIONE DEVE RISPONDERE,


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NELLA MISURA MAGGIORE POSSIBILE, AI SEGUENTI REQUISITI:


 CHIAREZZA
 PRECISIONE
 OBIETTIVITÀ E VERIDICITÀ
 TEMPESTIVITÀ
 CONTINUITÀ
 INTERESSE PER IL DESTINATARIO
 DIFFUSIONE CORRETTA
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E’ importante non invertire questo processo nella presentazione.


usualmente si fa (spiego le caratteristiche tecniche del prodotto e poi i vantaggi)
In questo modo entra in azione prima del tempo il processo di ‘giustificazione’ logico.
Avevo sei servitori onesti: mi
insegnarono tutto quello che
sapevo.
Si chiamavano
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dove, cosa, quando, perché,


come, chi.”

(R. Kipling)
DOMANDE SMART
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Saper porre domande appropriate
significa

Ø Ricevere informazioni e verificarne


altre di cui già si dispone
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Ø Guidare la conversazione sulle aree di


interesse
Ø Coinvolgere gli attori della
conversazione
Ø Ottenere collaborazione e coerenza
Ø Sbloccare una situazione di stallo o
ravvivare la conversazione
L’ARTE DELL’ASCOLTO

Chi ascolta
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veramente è in
grado di assumere
un gran numero di
informazioni,
organizzarle,
integrarle
PER QUESTO
L’ASCOLTO E’ UN
ATTO
VOLONTARIO
QUANTO ASCOLTIAMO
NELLA COMUNICAZIONE IL TEMPO DEDICATO ALL’ASCOLTO E’
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IN MEDIA IL

40%
CHE CON L’AUMENTO DELLE RESPONSABILITA’ SALE FINO AL

70%
ASCOLTARE
NON E’
SENTIRE
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IL “SENTIRE” E’ SOLO
IL PRIMO STADIO:
IL MOMENTO IN CUI
IL MESSAGGIO ENTRA O NON ENTRA
NELLA MENTE DI CHI ASCOLTA

E’ PER LO PIU’ UN
MECCANISMO PASSIVO E INVOLONTARIO
COSA SIGNIFICA
ASCOLTARE?
L’ASCOLTO ATTIVO E’ UN
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ATTO VOLONTARIO
FINALIZZATO A

COMPRENDERE IL PROPRIO
INTERLOCUTORE
vale a dire:
INDIVIDUARE ED ACCETTARE
LE SUE MOTIVAZIONI
RIGUARDA TUTTI I PARAMETRI
DELLA COMUNICAZIONE:
verbale non verbale tempo/spazio
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· LA COMUNICAZIONE UTILIZZA L’INTERO ORGANISMO


UMANO: E’ ERRONEO PENSARE CHE L’UNICO ELEMENTO
SIA LA VOCE E CHE A QUESTA SI CONTRAPPONGA
L’UDITO.

· Oltre a ciò non si deve trascurare l’importanza del CONTESTO


e dell’AMBIENTE
cosa fa chi ascolta
· E’ interessato e concentrato sull’interlocutore: gli presta
attenzione
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· Assume una postura in sintonia con l’intenzione di ascoltare


· Pone domande di verifica
· Mantiene un buon contatto visivo
· Incoraggia l’interlocutore con parole e gesti
· Riespone ciò che l’altro ha detto per verificarne la propria
comprensione
· Fa domande che mostrano interesse
· Rimane in silenzio per lasciare spazio all’altro
· Fornisce ed accetta feedback
CHI ASCOLTARE?
Ascoltare se stessi
Ascoltare gli altri
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Ascoltare l’azienda/organizzazione di
appartenenza
Ascoltare l’ambiente
Autoconsapevolezza
Finestre ed Occhiali
Ascoltare l’azienda/organizzazione di
appartenenza
Ascoltare l’ambiente
autoconsapevolezza

Se non conosciamo noi stessi, vale a dire


in che modo guidiamo dall'interno tutte le
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nostre azioni e i nostri pensieri, sarà


difficile che riusciamo ad ascoltare
veramente gli altri.

Eliminare i pregiudizi sostituendoli con


semplici e verificati giudizi
finestre

Scoprire dove siamo noi, per capire la


prospettiva del nostro interlocutore
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Ciascuno di noi vede il mondo in modo


diverso, saper valutare chi è l’altro è
necessario per poterlo ascoltare

occhiali
ASCOLTO INEFFICACE
ci porta ad ottenere informazioni
FRAMMENTARIE o INCOMPLETE
Perdere tempo nell’elaborazione successiva delle
informazioni ottenute
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Rischiare di mancare l’obiettivo di una


comunicazione
· Interrompe
· Giudica
· Critica
· Prevarica l’altro con atteggiamenti, tono di voce, parole.
· Guarda l’orologio
· Attacca verbalmente l’interlocutore
· Si distrae
· Cambia argomento
OBIETTIVI POSITIVI

·Comprendere l’obiettivo della


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comunicazione
·Capire l’importanza che la
comunicazione assume per l’altro
·Individuare ed accettare le
differenze di valori, cultura, attese ed
esperienze che l’altro ci comunica
Barriere all’ascolto
 chi parla non è chiaro
 distrazione
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 pensare alla risposta


mentre l’altro parla
 svalutazione di ciò
che l’altro dice
 tendenza a giudicare
 approvare/disapprova
re
COSA FARE

Perché l’ascolto sia efficace è necessario:


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Verificare la credibilità del parlante:


Cogliere gli aspetti salienti del messaggio
Comprendere le motivazioni della
conversazione.
COME FARE

l’ascolto si articola in 4 FASI:


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UDIRE (O SENTIRE)
INTERPRETARE parole, suoni, linguaggio
del corpo, tono…
COMPRENDERE (o VALUTARE) il
significato del tutto
RISPONDERE MEDIANTE UN
FEEDBACK
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