FACILIDADES DE PAGO

REPROGRAMACIÓN DE
DEUTAL TOTAL Y
PAGO MÍNIMO

V 01/08/2019
MAYO 2020
HERRAMIENTAS:

Link de Reprogramación de Deuda Total:

https://bancofalabellabeneficios.pe/opcionesdepagoreprototal

Link de Reprogramación/Fraccionamiento de Pago Mínimo:

https://bancofalabellabeneficios.pe/opcionesdepagorepropagominimo

Link para descargar el “EXCEL SIMULADOR” (ahora en el OYM):

http://cmr700/oym/Reprogramaciones/Simulador_RP_20200427.xls

Link actualizado para descargar el “EXCEL SIMULADOR” (En Sharepoint):

https://falabella-my.sharepoint.com/:u:/
g/personal/laguilarro_bancofalabella_com_pe/EftabxPHarRIlvTDYKiU85EBgDqkDXb1KglVVyKBraGStg?e=B5OmbL
Nota: Descargar en su escritorio este excel y no eliminarlo. Ya no usar el anterior, ya que la oferta se ha corregido. La base de clientes ahora abarca mas clientes.
Condiciones para CLIENTES QUE YA HAN SIDO BENEFICIADOS CON ALGUNA FACILIDAD DE PAGO

Y  SE HA REALIZADO Puede acceder A UNA REPROGRAMACIÓN DE…

Si el cliente solicita facilidad PREVIAMENTE EN SU CUENTA
para… Deuda Total Pago Mínimo
UNA: (Hasta 5 días mora) (Sólo si está al día)

Reprogramación Pago Mínimo

VCTOS 05/05, 10/05, 15/05 Automática Si Si

Reprogramación Pago Mínimo

Si Si
(En Marzo - Automática)
VCTO 20/05
Reprogramación Pago Mínimo
(En Abril – A solicitud) Si No

Reprogramación Pago Mínimo

VCTOS 25/05, 30/05 Si No
A Solicitud
Todos los Vencimientos Reprogramación Deuda total No No

Condiciones de mora:
• Para Reprogramación de Pago Mínimo: Debe tener cero (0) días de mora
• Para Reprogramación de Deuda Total: Debe tener máximo 5 días de mora
 COMUNICADO RESUMEN – REPROGRAMACIÓN DEUDA TOTAL
FACILIDAD DE PAGO (1): Reprogramación para todas las fechas de pago
Facilidad vigente hasta el 31/05
 
El Banco ha habilitado una nueva facilidad de pago de reprogramación siempre que el cliente cumpla con las siguientes condiciones:
·         Cliente se encuentre en el SIMULADOR
·         Clientes con hasta 5 día mora.
Si el cliente solicita una facilidad de pago, indicarle lo siguiente:
1ro: Realizar CONDUCTA CRÍTICA de identificar si el cliente puede pagar indicando todas los métodos/canales de pago disponible
2do: Si el cliente indica que no podrá pagar su deuda a pesar de conocer los canales disponibles, ofrecer la reprogramación:

Canal Opción 1: FOW Opción 2: LINK*

Sucursales Explicar y realizar reprogramación en FOW
Telemarketing Explicar y realizar reprogramación  en FOW
Explicar la reprogramación, deriva al LINK o la BXI. En
Banca Telefónica
casos críticos deriva a LIA.
9-2 pm: Equipo especializado LIA explica y realiza la
reprogramación en FOW
Lía (usar autotexto en PPT adjunta)
2-9pm: Brindar al cliente el LINK* para que pueda
auto atenderse.
Explicar y realizar reprogramación en el LINK*
Explicar y realizar reprogramación en el LINK*
Explicar la reprogramación, deriva al LINK o la BXI. En casos críticos
deriva a LIA.
9-2 pm: Equipo especializado LIA explica y envía LINK* para
reprogramación o lo realiza por ese medio.
2-9pm: Brindar al cliente el LINK* para que pueda auto
atenderse.

* https://bancofalabellabeneficios.pe/opcionesdepagoreprototal
Si el cliente acepta, recuerda indicar con claridad las condiciones que el cliente está aceptando, las listamos y luego ejecutamos la reprogramación:
 
·         Monto total de la reprogramación
·         Cantidad de cuotas aceptadas
·         Monto de primera cuota y Monto de las siguientes cuotas (explicar la diferencia del monto por los días de financiamiento)
·         TEA y TCEA
·         Seguro de desgravamen de tarjeta
·         Fecha de pago de 1ra cuota
·         7 días útiles para desistir luego de solicitarlo.
COMUNICADO RESUMEN – REPROGRAMACIÓN PAGO MÍNIMO
FACILIDAD DE PAGO (2): Reprogramación Pago Mínimo (misma facilidad aplicada al inicio del estado de emergencia, esta vez es a solicitud)
 
Si el cliente NO acepta la reprogramación y  cumple con las siguientes condiciones:
 
1.       Tenga fecha de vencimiento 10/05, 15/05, 20/05 y 25/05
2.       Se encuentre al día à  Si lo solicita en la fecha “vcto+1” estará en mora y no aplicará el fraccionamiento.
3.       No haya cubierto el total de su mínimo.
       4.     No haber ejecutado previamente una reprogramación de deuda total.
5.     No haber ejecutado previamente una reprogramación de pago mínimo a solicitud (A partir del 20/04)

Canal Paso 1: Identificación y LPDP Paso 2: Aceptación Paso 3: Registro Paso 4: Cierre
Identificación biométrica
Sucursales Firma sírvase a ejecutar Ingresar DNI al LINK** Rotular en código 44
Firma Hoja LPDP
Banca Identificación clave o preguntas Grabar speech de Ingresar DNI al LINK** X
Telefónica/TLMKT Speech LPDP aceptación
Lía Enviar el Link al cliente para que se registre.
** https://bancofalabellabeneficios.pe/opcionesdepagorepropagominimo
Si el cliente acepta, recuerda indicar con claridad las condiciones que el cliente está aceptando, las listamos y luego ejecutamos la reprogramación:
 
Beneficios:
 
·         Su Tarjeta se mantiene al día y mantiene su calificación en las Centrales de Riesgo.
·         Pago mínimo reprogramado en 6 cuotas sin intereses
·         Evita el cargo de interés compensatorio por el valor del monto mínimo desde el vencimiento (explicar correctamente)
·         Mientras dure el estado de emergencia, no se cobrará la penalidad por pago atrasado
 
Consideraciones:
 
·         La diferencia entre el pago total y el pago mínimo seguirá sujeto a tu misma tasa de interés.
·         Su siguiente fecha de pago será el XX/XX
DETALLE DE LAS
FACILIDADES
DE PAGO
¿Cuáles son las condiciones para acceder a la Reprogramación de Deuda Total?
1.     Encontrarse en la Campaña; es decir, en el Simulador.

2.     Encontrarse hasta con 5 día mora como máximo.

4.     No haber ejecutado previamente una reprogramación de deuda total.

 ¿Cómo realizar la Reprogramación de Deuda Total?
Sucursales
1 Valida si el cliente se encuentra en el
“EXCEL SIMULADOR”
2 Ofrecer reprogramación con sus
condiciones
3 Simular deuda total con el “EXCEL
POR FOW
SIMULADOR” con el monto de deuda
que se muestra en FOW
4 Realizar la reprogramación en FOW
3 Simular deuda total con el “EXCEL
SIMULADOR” con el monto de deuda
POR LINK
al XX/XX y 4 opciones de cuota que
se muestra en el LINK
4 Realizar la reprogramación en LINK
5 Cliente deberá firmar la Hoja del
“EXCEL SIMULADOR” que contiene las
condiciones
 Recuerda siempre indicar al cliente que la Primera cuota será diferente.
Banca Telefónica
1. Valida si el cliente se
encuentra en el “EXCEL
SIMULADOR”
2. Ofrecer reprogramación con
sus condiciones
3. Deriva al LINK
Deriva a Banca por Internet
3. Deriva al LINK
Deriva a Banca por Internet
TLMKT
1. Valida si el cliente se encuentra en
el “EXCEL SIMULADOR”
2. Ofrecer reprogramación con sus
condiciones
3. Simular deuda total con el “EXCEL
SIMULADOR” con el monto de deuda
que se muestra en FOW
4. Realizar la reprogramación en FOW
3. Simular deuda total con el monto
de deuda al XX/XX y 4 opciones de
cuota que muestra en el LINK
4. Realizar la reprogramación en LINK
5. Graba llamada de aceptación del
Cliente de acuerdo al Speech de
Venta
Lía
1. Valida si el cliente se encuentra en
el “EXCEL SIMULADOR”
2. Ofrecer reprogramación con sus
condiciones
3. Simular deuda total con el “EXCEL
SIMULADOR” con el monto de deuda
que se muestra en FOW
4. Realizar la reprogramación en FOW
3. Deriva al LINK o Simula deuda
total con el monto de deuda al XX/XX
y 4 opciones de cuota que muestra
en el LINK
4. Realizar la reprogramación en LINK
5. Graba conversación de aceptación
del cliente de acuerdo al
Speech/Textos de Venta
proporcionados
 Speech Reprogramación de Deuda Total
Sr./Srta. NOMBRE, Banco Falabella comprende la situación en estos momentos difíciles y por ello le ofrece una opción de reprogramar la deuda total que
INICIO

tiene con nosotros en su tarjeta de crédito que incluye sus consumos con su tarjeta CMR, rapicash, crédito efectivo y compra de deuda (depende de lo que
tenga el cliente) por un importe de XXXX soles que podrá pagarlo desde 6 hasta 48 cuotas con una tasa especial de XX.XX%. ¿Desea realizar una simulación?

Sr./Srta. NOMBRE, permítale comentarle las consideraciones para finalizar con esta reprogramación:
• La reprogramación incluye XXX, XXX,XXX (los tipos de transacción) por un importe
• Su tasa (TCEA) es de XX.XX% a XX cuotas
• La primera cuota varia debido a los intereses transcurridos de hoy hasta la fecha de pago, la cual es de XXX.XX soles. Y sus siguientes cuotas fijas
serán de XXX.XX soles
• Las cuotas cargadas las podrá ver en su siguiente estado de cuenta con fecha de pago XX/XX.
• Recuerde que sus consumos procesados luego del XX/XX (fecha en que se encuentra la deuda reprogramada), serán cargados con normalidad en su
siguiente estado de cuenta de acuerdo a su periodo de facturación.
• El seguro de desgravamen lo seguirá pagando con normalidad cargado en su tarjeta CMR

¿Acepta usted la reprogramación de la deuda total que acabamos de describir? _____ (la respuesta del cliente debe ser un “SI” categórico)

Cliente responde: Sí
Se debe continuar con la operación

Estamos procediendo a realizar la aceptación de la reprogramación:

Es importante que Ud. sepa que esta llamada que estamos grabando constituye la reprogramación de deuda total, por lo que no será necesaria la firma de
ningún documento para que esto sea válido. La aceptación telefónica es suficiente para que se realice esta operación. ¿Está de acuerdo?

Cliente responde: Sí
Se debe continuar con la operación
FIN

Sr./Srta. NOMBRE, ya hemos realizado la simulación. Le comento que recibirá su cronograma junto con su Estado de Cuenta. Asimismo, le recuerdo que la
fecha de pago de su primera cuota es el XX/XX.
EXCEPCIONES - REPROGRAMACIÓN DE DEUDA TOTAL
EXCEPCIONES
Válido para las siguientes casuísticas:
• Clientes estuvieron en campaña de reprogramación, tuvieron un SMS o una carta de RyR ofreciendo la reprogramación y actualmente ya no están
• Clientes están en campaña pero cuenta con más de 5 días mora y no pudo realizar la reprogramación por inconvenientes en el Canal
• Clientes que nunca estuvieron en campaña
Si cliente cumple con las siguientes características, se podrá ingresar un requerimiento para EVALUAR LA EXCEPCIÓN:
• Cliente con máximo 8 días mora
• No debe estar en Base Negativa
• Debe tener puntualidad “Excelente, Muy buena y Buena”

CASO 1: Si cliente elige evaluación de Reprogramación de Deuda Total: CASO 2: Si cliente elige evaluación de Reprogramación de Deuda Total:

1. Se realizará simulación con la tasa que aparece en el simulador y si no 1. Ingresar el requerimiento en FOW, seguir el procedimiento común
hay una tasa en el simulador colocar la tasa manual de TEM: 3.65% brindando HRR o Speech de requerimiento:

2. Ingresar el requerimiento de evaluación en FOW, adjuntando la hoja

de simulación firmada y seguir el procedimiento común brindando HRR
o Speech de requerimiento:

TIPO: PAGOS EN CONTINGENCIA TIPO: PAGOS EN CONTINGENCIA

CLASIFICACIÓN: SOLICITUD INTERNA CLASIFICACIÓN: SOLICITUD INTERNA

VOZ DEL CLIENTE: VOZ DEL CLIENTE:

“EVALUACIÓN DE REPROGRAMACIÓN DE DEUDA TOTAL – Cliente solicita “EVALUACIÓN DE REPROGRAMACIÓN DE PAGO MÍNIMO “– Cliente solicita
evaluación de una reprogramación de la deuda total de XXX.XX soles con evaluación de una reprogramación de pago mínimo vigente en 6 cuotas sin
XX cuotas a una TCEA de XX.XX%, donde el valor de cuota será de XXX.XX intereses”
soles”
¿Cuáles son las condiciones para acceder a la Reprogramación de Pago Mínimo?
1.     Tener fecha de vencimiento 30/04, 05/05, 10/05, 15/05, 20/05 y 25/05.

2.     Encontrarse al día (Con cero (0) días de Mora). Si lo solicita en la fecha “vcto+1” estará en mora y no aplicará el fraccionamiento.

3.     No haber cubierto el total de su mínimo.

4.     No haber ejecutado previamente una reprogramación de deuda total.

5. No haber ejecutado previamente una reprogramación de pago mínimo a solicitud (A partir del 20/04)
 ¿Cómo realizar la Reprogramación Pago mínimo?
Sucursales Banca Telefónica TLMKT Lía

1 Valida si el cliente es VCTO 30/04 1. Valida si el cliente es VCTO 1. Valida si el cliente es VCTO 30/04 1. Valida si el cliente es VCTO 30/04
al 25/05 y se encuentra al día 30/04 al 25/05 y esté al día al 25/05 y se encuentra al día al 25/05 y se encuentra al día

2 Ofrecer reprogramación pago 2. Ofrecer reprogramación 2. Ofrecer reprogramación pago 2. Ofrecer reprogramación pago
mínimo pago mínimo mínimo mínimo

3 Explicar los beneficios y 3. Explicar los beneficios y 3. Explicar los beneficios y 3. Explicar los beneficios y
condiciones condiciones condiciones condiciones

4 Firma LPDP 4. Speech LPDP 4. Speech LPDP 4. Enviar LINK al cliente

5 Solicita firma del cliente de un 5. Graba llamada de aceptación del 5. Graba llamada de aceptación del
“Sírvase a Ejecutar” y firma el Cliente de acuerdo al Speech de Cliente de acuerdo al Speech de
ejecutivo. Venta Venta
SÓLO LINK

6 Registra DNI de Cliente en LINK de 6. Registra DNI de Cliente en LINK de 6. Registra DNI de Cliente en LINK de
reprogramación de pago mínimo. reprogramación de pago mínimo. reprogramación de pago mínimo.

7 Guarda “Sírvase a Ejecutar”, junto

a identificación biométrica o
RENIEC y lo rótula en el Grupo 44
para envío a Custodia
 Speech Reprogramación/Fraccionamiento Pago Mínimo
Estimado(a) Sr(a) XXX,
INICIO

Sr./Srta. NOMBRE, Banco Falabella comprende la situación en estos momentos difíciles y por ello le podemos ofrecer el fraccionamiento del pago
mínimo en 6 cuotas sin intereses. Si está interesado podemos realizar ahora la solicitud
Los beneficios de esta facilidad son los siguientes:
1.       Su Tarjeta se mantiene al día
2.       Evita el cargo de interés compensatorio por el valor del monto mínimo desde el vencimiento (explicar correctamente)
3.       Mantiene su calificación en las Centrales de Riesgo.
4.       Mientras dure el estado de emergencia, no se cobrará la penalidad por pago atrasado
Adicionalmente tiene que tener en cuenta las siguientes consideraciones:
1.       La diferencia entre el pago total y el pago mínimo seguirá sujeto a tu misma tasa de interés.
2.       Su próxima fecha de pago es el XX/XX
 
¿Acepta usted el fraccionamiento del pago mínimo que acabamos de describir? _____ (la respuesta del cliente debe ser un “SI” categórico)

Cliente responde: Sí
Se debe continuar con la operación

Estamos procediendo a realizar la aceptación de la reprogramación:

Es importante que Ud. sepa que esta llamada que estamos grabando constituye el fraccionamiento de su pago mínimo, por lo que no será necesaria
la firma de ningún documento para que esto sea válido. La aceptación telefónica es suficiente para que se realice esta operación. ¿Está de acuerdo?

Cliente responde: Sí
Se debe continuar con la operación

Gracias, le recordamos que en 5 días útiles le enviaremos un correo confirmando la ejecución del mismo.
FIN

¿Tiene usted alguna consulta en relación a la presente operación?

[Sr./Sra.] _ _ _ _ _ Muchas gracias por su tiempo.
EXCEPCIONES- REPROGRAMACIÓN DE PAGO MÍNIMO
EXCEPCIONES
Válido para la siguiente casuística:
• Clientes estaba al día hasta su fecha de pago, pero que por diferentes razones no logro realizar la reprogramación de pago mínimo a tiempo.

Si cliente cumple con las siguientes características, se podrá ingresar un requerimiento para EVALUAR LA EXCEPCIÓN:
• Cliente con máximo 3 días mora
• BHV >= 610
• No debe estar en Base Negativa
• Debe tener puntualidad “Excelente, Muy buena y Buena”

CASO *: Si cliente elige evaluación de Reprogramación de Deuda Total:

1. Ingresar el requerimiento en FOW, seguir el procedimiento común

brindando HRR o Speech de requerimiento:

TIPO: PAGOS EN CONTINGENCIA

CLASIFICACIÓN: SOLICITUD INTERNA

VOZ DEL CLIENTE:

“EVALUACIÓN DE REPROGRAMACIÓN DE PAGO MÍNIMO “– Cliente solicita
evaluación de una reprogramación de pago mínimo vigente en 6 cuotas sin
intereses”
 DESISTIMIENTOS DE FACILIDADES DE PAGO O DESEA CAMBIAR CUOTAS
Desiste o Anulación de Cambio de Cuotas de Desiste Reprogramación o
Reprogramación de Deuda Total Reprogramación de Deuda Total Fraccionamiento de Pago Mínimo

TIPO: FACILIDAD DE PAGO TIPO: FACILIDAD DE PAGO TIPO: FACILIDAD DE PAGO

SUBTIPO: ACEPTA PROPUESTA DE BF POR DT SUBTIPO: ACEPTA PROPUESTA DE BF POR DT SUBTIPO: ACEPTA PROPUESTA DE BF POR DT

CLASIFICACIÓN: REQUERIMIENTO CLASIFICACIÓN: REQUERIMIENTO CLASIFICACIÓN: REQUERIMIENTO

VOZ DEL CLIENTE: VOZ DEL CLIENTE: VOZ DEL CLIENTE:

“DESISTE REPROGRAMACIÓN DEUDA TOTAL” “CAMBIO DE CUOTAS REPROGRAMACIÓN “DESISTE PAGO MÍNIMO FACTURACIÓN XX/XX”
DEUDA TOTAL DE XX CUOTAS A XX CUOTAS”

CASUÍSTICA IMPORTANTE, SÓLO SI ES EL MISMO DÍA:

En caso el cliente se haya registrado en el link de reprogramación/fraccionamiento de pago mínimo y se equivocó de opción o ya no lo desea el mismo día que lo solicitó o se
registró, podrá desistir y ser registrado en el siguiente link:

https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=a4ioxEDxi0esRySVVcMK_RwVj9TREFVPgIcxhyksdJJURVlYU0tMTzYxVEdOSkpTQUNCNUpFVVJHQy4u

OJO: SÓLO SI ES EN EL MISMO DÍA. SI ES UN DÍA DIFERENTE SE TENDRÁ QUE INGRESAR LA SOLICITUD DE DESISTIMIENTO.

Si cliente solicita un reclamo porque lo sucedido no se puede resolver en primer contacto o con alguna de las solicitudes de desistimiento,
registrar en la siguiente tipología:

TIPO: CANALES DE ATENCIÓN | SUBTIPO: INADECUADA INFORMACIÓN | CONCEPTO: A LA HORA DE LA ATENCIÓN | CLASIFICACIÓN: RECLAMO

VOZ DEL CLIENTE: Indicar el pedido del cliente

¿CÓMO APLICA EL DESISTIMIENTO?
Desistimiento de Reprogramación de Deuda Total

La reversa implica la reconstrucción de la deuda del cliente antes de la reprogramación.

¿Cómo se realizará?

Anulación de Reprogramación:
• ABONO CANCELACIÓN DE CRONOGRAMA

Reconstrucción de deuda: SE ACTUALIZARÁ EN LOS PRÓXIMOS

• Línea compras (L1)
o ALTA COMPRA EN CUOTAS DÍAS CON EJEMPLOS
o COMPRA EN REVOLVING
• Línea Rapicash (L2): ALTA RETIRO RAPICASH
• Línea de Crédito efectivo (L3): ALTA CRÉDITO EFECTIVO
• Línea de Compra de deuda (L4): ALTA COMPRA DE DEUDA

Desistimiento de Reprogramación de Pago Mínimo

Indicar al cliente que la solicitud se atenderá antes de su siguiente facturación, por lo tanto lo más probable es que en su estado de cuenta con
vencimiento en abril tenga el cobro de la 1ra cuota del pago mínimo sin interés. Y para el vencimiento de mayo se facture en 1 sola cuota el total
restante del pago mínimo.

¿Cómo se procesará el desistimiento?

Ejemplo:

Pago mínimo S/. 600,

Entonces Vcto abril: S/ 100 y Vcto mayo: S/ 500
 ¿Qué realizar antes las inconsistencias en FOW?
Si no hay BOTÓN PARA REPROGRAMAR:
Para Sucursales y Telemarketing, PRIMERO:
1. Verificar si esta en el simulador
2. Verificar si está en la lista de usuarios del
excel de perfiles solicitado.
Si cumple con las condiciones, realizar la
reprogramación por el LINK.
Si cliente quiere otro número de cuotas
diferente a las opciones que tiene en el LINK,
realizar lo siguiente:
• Reportar a S.O con el asunto “error
reprogramación Fow” el DNI del cliente y
DNI de ejecutivo
• Indicar al cliente que se está presentando
una inconsistencia y en los próximos días
se solucionará, de preferencia pueda
elegir las opciones que tiene en el LINK.
NOTA: Recordar que el equipo de Banca
Telefónica no tendrá el botón por tema de
perfiles.
Si la OFERTA ES MENOR QUE LA DEUDA
TOTAL:
Para Sucursales y Telemarketing, PRIMERO:
1. Verificar si esta en el simulador
Si cumple con las condiciones, realizar la
reprogramación por el LINK.
Si cliente quiere otro número de cuotas
diferente a las opciones que tiene en el LINK,
realizar lo siguiente:
• Indicar al cliente que se puede acercar a
partir del 26/04, ya que ese día se
actualizarán las ofertas, de preferencia
pueda elegir las opciones que tiene en el
LINK.
Si existe ERROR DE CONCURRENCIA por ser
el día de facturación del cliente:
Si cumple con las condiciones, realizar la
reprogramación por el LINK.
Si cliente quiere otro número de cuotas
diferente a las opciones que tiene en el LINK,
realizar lo siguiente:
• Indicar al cliente que se puede acercar el
día siguiente como máximo, ya que solo
podrá reprogramar hasta con 5 días mora,
y de preferencia pueda elegir las opciones
que tiene en el LINK.