SERVICIO AL CLIENTE MARIA FERNANDA ZARZA

AGUILAR
ESCENARIO PROPUESTO
Productos o servicios que se ofrecen
Esta empresa es promotora de salud, ofrece servicios de salud integral, con la incorporación de
tecnología de punta, ofrece una alta línea hospitalaria, cuenta con planes que se ajustan a
necesidades del cliente, orientación telefónica 24 horas y acceso a especialistas.
El plan que aquí se ofrece es el “Golden” que ofrece centro de comunicaciones las 24 horas,
atención medica domiciliaria 7 días de la semana , atención sin limite de edad las 24 horas,
facilidad en el proceso de asignación de citas con especialistas

Clientes que los componen

Aquí en este escenario el cliente es una joven de 26 años, llamada Laura que adquirió el plan
en enero de 2019
Tipos de clientes
Se presentan tipos de cliente interno y externos, el cliente externo es influyente.
 ANTECEDENTE DESENCADENANTE
La cliente Laura, presenta un desmayo en el mes de agosto, la familia trata de
comunicarse con el centro de comunicaciones de salud, para solicitar una
ambulancia, pero en la línea call center informan que no hay disponibilidad para la
dirección indicada, deciden llevarla al hospital mas cercano.
La cliente demora 3 meses hospitalizada, busco la forma de que el servicio que pago,
le fuera útil para la hospitalización, realización de exámenes y obtención de
medicamentos, pero no recibió un servicio especial.
Al salir del hospital se dirigió a la entidad para cancelar el servicio “Golden” que
había adquirido, cuando solicitó esto, los asesores no la apoyaron en el proceso,
diciendo que debía ser por teléfono.
Se retiró molesta y para evitar que a otra persona le suceda lo mismo, hace un video
narrando lo sucedido, logró hacerse viral el video y se generó afectación en la
imagen de la entidad.
ACTIVIDADES PARA LOGRAR UN MEJOR
SERVICIO EN EL CASO.
Se presenta un mal servicio al cliente en el caso.

Como primera actividad para mejorar esto, es ofrecer servicios que en

realidad cumplan con lo que se esta vendiendo.
En cuanto a los clientes siempre tener un contacto constante con ellos, para
así saber que es lo que realmente esta necesitando.
Con el personal es necesario capacitarlos para que den solución y respuestas a
las necesidades de los clientes.
NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO Y SUS
CARACTERÍSTICAS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
EXTERNO
Al igual que los clientes externos, los internos son igual de importantes
Poniendo en practica la teoría del triangulo de servicio interno, las necesidades que tienen los
colaboradores son :
-Ascender y buscar mejor posición en la empresa.
-Sentir que sus sentimientos y deseos son importantes.
-Deben tener una forma adecuada de desarrollar sus actividades, como programas avanzados y oficinas
condicionadas
-Deben sentirse motivados.
Características para atención al cliente externo:
-Deben estar capacitados en el tema.
-Contar con habilidad de escucha y pregunta
-Ser responsables y sensibles
- Precisos y completos
 ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES
Algunas estrategias para fidelizar clientes es :

-Tener una atención personalizada con cada uno de los clientes.

-Tener en cuenta que cada clientes es importante para mejorar.
-Evaluar periódicamente lo que el cliente piensa y siente cuando recibe el servicio.
-Contar con un equipo motivado siempre a atender las necesidades que pueda
presentar el cliente.
 MODELO DE EVALUACIÓN DE
CALIDAD.
Capacitar a los colaboradores
mas profundamente en cuanto a
los temas de servicio al cliente
ACTUAR PLANIFICAR

Revisar nuevas evaluaciones y HACER

Hacer un análisis al
VERIFICAR Mantener el área de de lo
también el buzón de quejas final del día
servicioencontrado
al cliente en las
actualizado, comodel cliente
evaluaciones
también tener en
y lo escrito en el buzón
cuenta las quejas y
de quejas
reclamos
CONCLUSIONES