ATENCIÓN AL

USUARIO
LA CALIDAD DEL SERVICIO

1
 LA ATENCIÓN
 Es el Acto que muestra que se está atento al
bienestar o seguridad de una persona o
muestra respeto, cortesía o afecto hacia
alguien

 Una buena atención es más importante de lo

que lo era en el pasado. Hoy en día se hace
viral en la red y pronto, la forma en que usted
atendió a el usuario.
2
 EL USUARIO
 Es la persona Que usa habitualmente un
servicio (Fragmento domado de
definiciones google).
Aun cuando el término es genérico y se
limita a describir la acción de una persona
que usa algo. Se debe aclarar que: El que usa
algo es porque lo necesita.
3
 EL
SERVIDOR
PÚBLICO

4
 LA ATENCIÓN AL
USUARIO
 La atención al Usuario es la base del éxito de un
negocio.

 Una buena atención es más importante de lo que lo

era en el pasado. Hoy en día se hace viral en la red y
pronto, la forma en que usted atendió a el usuario.

5
 ATENCIÓN AL USUARIO
Ten Paciencia.
Escuche con Atención.
Aprende a Comunicar.
Conoce bien tu Institución.

Utiliza palabras positivas.

Esconde tus Emociones.
Gestiona Bien tu Tiempo.
Ponte en lugar del usuario. 6
 ATENCIÓN AL USUARIO

TEN PACIENCIA

 La paciencia está entre las habilidades más

importantes para el personal de atención al usuario,
ya que, la calidad en el servicio es mejor que la rapidez
en el servicio a costa de la calidad.

7
 ATENCIÓN AL USUARIO

Escucha con atención

 La habilidad de escuchar al cliente es importante en la

atención, los usuarios no siempre expresan de manera clara su
NECESIDAD

 No sólo es importante prestar atención al usuario y observar

el tipo de lenguaje que utiliza para describir su problema,
también es importante observar sus reacciones ante la
solución que se le ofrece.
8
 ATENCIÓN AL USUARIO

Aprende a comunicar

 Los clientes no quieren conocer tu vida ni tus

problemas.

 Están interesados en hablar contigo en la medida en

que puedas resolver sus problemas.

9
 ATENCIÓN AL USUARIO

Conoce bien tu institución

 Usted debe tener un profundo conocimiento de cómo funcionan

los departamentos y coordinaciones u oficinas de la empresa.

Utiliza palabras positivas

 Pequeños cambios en la forma de hablar puede ayudar a que los

clientes que contacten con usted queden satisfechos.

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 ATENCIÓN AL USUARIO

Esconde tus emociones

 USTED debe ser capaz de dominar sus emociones y

mantener un tono amable con todos los usuarios y
aun mas con aquel que pueda a ponerte nervioso(a) y
a sacar lo peor de ti.

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 ATENCIÓN AL USUARIO

Gestiona bien tu tiempo

 Aunque es necesario dedicar tiempo a cada usuario, lo

cierto es que el tiempo es limitado. Por tal motivo es
tan importante que usted eficaz (concreto y
asertivo) y eficiente (tiempo y resultados +).

 Sea consciente, NO siempre se puede ayudar.

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 ATENCIÓN AL USUARIO

Ponte en el lugar del usuario

 Importante que nunca que el personal de

atención al Usuario que sea capaz de captar el
estado emocional en que se encuentra el
cliente.

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 RECOMENDACIONES

 Asegúrate de que permaneces en calma cuando llegan a

ti enfadados y frustrados.

 Tómate tu tiempo para averiguar qué es exactamente lo

que quieren.

 El USUARIO agradece que la atención sea buena,

aunque se tome su tiempo y NO que se les despache
rápidamente con una evasiva.
14
 RECOMENDACIONES

 La persona de atención al cliente debe ir al grano.

Con temas claves e importantes para el cliente asegúrate de que no

queden dudas.

Sea consciente de que no siempre se puede ayudar a un usuario.

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