SERVICIO

Lic. Margarita Basadre Berrios

 Definición
 El servicio. Son actitudes que tenemos y las
acciones que tomamos, para hacer sentir a
nuestros clientes que estamos trabajando e
interesados por ellos.

 EL SERVICIO ES UN SENTIMIENTO: un
producto de calidad es lo QUE recibe el cliente,
mientras que un servicio de calidad es CÓMO lo
recibe el cliente.
 
Cuatro características de los
servicios
 Los 10 componentes básicos que determinan la
calidad del servicio

 Seguridad  Accesibilidad
 Credibilidad  Cortesía
 Comunicación  Profesionalismo
 Comprensión  Capacidad de respuesta
 Accesibilidad  Fiabilidad
 Cortesía  Elementos tangibles
 Estrategias de marketing para la calidad del servicio

 Hacer lo tangible lo intangible: Publicidad en el punto de venta,

merchandising

 Hacer marketing interno para reducir la inseparabilidad. Capacitar a los

empleados para que sean consientes de la importancia de su papel en la
empresa.

 Hacer marketing interno-externo para los clientes: Seleccionar lo clientes y

enseñar a utilizar los servicios prestados

 Administrar lo perecedero; Equilibrar la oferta y la demanda

 Disminuir la diversidad: Para disminuir la diversidad es necesario que todo

el personal este capacitado para todas las posibilidades de servicio que se
les presenten.