FACULDADE MARTHA FALCÃO | WYDEN

ISO 9001:2015
ITEM 4 - CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

Alunos: JOÃO MARCOS RESENDE MARQUES – 1921210369

LUCIAN ARAUJO DA SILVA – 171120681
Apresentação
“Texto sem contexto é mero pretexto! Este famoso ditado é
utilizado para alertar que nunca se deve ler um texto por
partes sem entender o que o mesmo diz por inteiro. Leituras
parciais geram interpretações equivocadas e distorcidas do
que realmente o texto quer explicar. No mundo empresarial
não é muito diferente! Analisar uma empresa sem observar o
contexto da organização também é mero pretexto. Cada
companhia apresenta suas particularidades e nuances que se
diferenciam uma das outras, ainda que sejam do mesmo
setor”.
Apresentação

“A organização deve determinar questões externas e

internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para
seu direcionamento estratégico e que afetem sua
capacidade de alcançar os resultados pretendidos de seu
sistema de gestão da qualidade. A organização
deve monitorar e analisar criticamente informação sobre
essas questões externas e internas”.
4 Contexto da Organização

A ISO 9000, define contexto da organização, como:

A combinação de questões internas e externas que podem ter
um efeito na abordagem da organização para desenvolver e
alcançar seus objetivos.
Definir o contexto de uma organização é uma tarefa que
demanda estudo, planejamento e conhecimento sobre o
negócio.
A organização precisa compreender seu contexto e realizar o
planejamento estratégico.
4 Contexto da Organização

Uma das tarefas de quem está implementando a ISO 9001:2015

é entender, avaliar e analisar o contexto da organização.
Para ajudar na tarefa de conhecer a fundo o contexto da
organização, a ABNT NBR ISO 9001:2015 divide o item 4 –
contexto da organização em mais 4 requisitos complementares,
nos quais são:
4.1 Entendendo a organização e seu contexto;
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes
interessadas;
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade;
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos.
4.1 Entendendo o Contexto da Organização

A organização, precisa determinar questões externas e

internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para
seu direcionamento estratégico.
1 - Descobrir a razão de ser da empresa (propósito);
2 - Elencar quais são os fatores internos e externos, sejam
positivos ou negativos, que afetem diretamente a
organização;
3 - Determinar o direcionamento estratégico.
4.1 Entendendo o Contexto da Organização

Com isso, a ISO 9001:2015 nos fornece o primeiro passo

de como garantir dois objetivos principais de um SGQ:
1° garantir a elevada satisfação do cliente;
2° comprovar a sua capacidade de prover produtos e
serviços que atendam aos requisitos dos clientes e os
requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
4.1 Entendendo o Contexto da Organização

Uma das palavras de mais impacto no requisito 4.1 é

propósito
Um propósito deve nascer em uma organização de dentro
para fora. Quem se define pelo seu produto, serviço ou
processos ainda não encontrou o seu propósito.
Neste ponto, as empresas podem atender uma das partes
do requisito definindo suas declarações institucionais, que
são: Missão, Visão, e Valores.
4.1 Entendendo o Contexto da Organização

Missão – É a razão de ser de uma organização. Deve ser

resumida em um enunciado claro, conciso, encorajador, que
chame a atenção para uma direção, enfatizando o
propósito da singularidade da Instituição.

Visão – é a revelação do que se espera para a empresa.

Podemos dizer que é um sonho com data para acontecer.

Valores – são convicções claras e fundamentais que a

organização defende e adota como guia para a gestão do seu
negócio.
4.1 Entendendo o Contexto da Organização
- Fatores Internos e Externos
Com o propósito definido, fica mais fácil determinar quais
são os fatores internos e externos relevantes à organização.

Ter uma visão apenas interna da empresa é tão perigoso

quanto ter uma visão apenas externa à organização.

O cenário externo é dinâmico e muda constantemente. Por

isso, a ISO 9001:2015 pede que seja observado os fatores
externos.
4.1 Entendendo o Contexto da Organização
- Fatores Internos e Externos
 Diante destes fatores, uma ferramenta estratégica muito difundida entre as organizações
e que pode dar suporte para identificar e monitorar estes fatores, é: Análise SWOT.

 Organizações que não conhecem suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças não
sobrevivem por muito tempo.

 Todos estes conceitos servem como base para tomada de decisões, um dos sete
princípios descrito na ISO 9000.

 Decisões feitas sem evidências e apoiadas unicamente no feeling do gestor são

extremamente perigosas, uma vez que podem estar certas e gerarem grandes resultados
ou afetarem negativamente o sucesso sustentado da organização.

 O propósito, os fatores externo e internos e o direcionamento estratégico nada mais são

do que as evidências para qualquer tomada de decisão.
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas
de partes interessadas.
Partes interessadas correspondem a todos os elementos
(pessoas, instituições, grupos, órgãos governamentais, etc.)
que de alguma forma afetam ou são afetados pela nossa
organização.
As partes interessadas da organização podem variar de acordo
com sua realidade ou de acordo com o contexto no qual está
inserida.
Logo, ao saber quais são as partes interessadas e quais as suas
necessidades, a organização conseguirá determinar a melhor
maneira de lidar com essas questões para alcançar a satisfação
das suas partes interessadas.
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas
de partes interessadas.
A norma exige que a organização seja capaz de definir quem são as partes
interessadas relevantes e quais os seus requisitos.
Requisitos das partes interessadas são as necessidades e expectativas das partes
interessadas em relação à organização, que devem ser avaliadas, monitoradas e
atendidas.

A organização deve determinar:

 As partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da

qualidade: definir todos os elementos que afetem a organização, como
pessoas, instituições, grupos, órgãos governamentais.
 os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o
sistema de gestão da qualidade: definir quais são as necessidades e as
expectativas das partes interessadas que a organização se propõe a atender.
4.3 Determinando o escopo do sistema de
gestão da qualidade.
Determinar o escopo é definir exatamente onde o Sistema de
Gestão da Qualidade se aplica. Em outras palavras, é dizer o
que está dentro e o que está fora do SGQ.
O escopo é uma forma resumida de descrever a organização.
Nele declaramos os tipos de produtos e serviços cobertos pelo
SGQ.
Todos os requisitos da norma devem ser aplicados ao escopo
do SGQ. No entanto, quando a organização entender que um
ou mais requisitos da norma não são aplicáveis ao seu escopo,
poderá excluí-los, desde que a organização explique o motivo.
4.3 Determinando o escopo do sistema de
gestão da qualidade.
Ao determinar o escopo, a organização deve considerar:

 As questões externas e internas referidas em 4.1: são as questões que

podem influenciar na capacidade da organização de atingir suas metas
e resultados pretendidos.
 Os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2: os
requisitos são as necessidades das partes interessadas.
 Os produtos e serviços da organização: quais os produtos e serviços
que a organização oferece que estarão dentro do SGQ.
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus
processos.
Para um produto ser fabricado ou um serviço ser prestado, ele
precisa passar por algumas atividades até sua conclusão. A esse
conjunto de atividades damos o nome de processo.
Todo processo possui entradas e saídas. As entradas para um
processo são geralmente as saídas de outros processos e as saídas
de um processo são geralmente as entradas para outros
processos.
A Norma diz que a organização deve determinar os
processos necessários para o sistema de gestão da qualidade. 
O fato é que, se estamos pensando em controlar um processo e
não estamos vendo nenhuma vantagem significativa para nossa
organização, esse processo não precisa/deve ser controlado.
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus
processos.
A Norma cita algumas questões que devem ser levadas em conta na
hora de definir os processos da organização, veja abaixo:
 Determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos: a
entrada de um processo é o insumo que o processo utiliza para gerar as saídas
esperadas.
 Determinar a sequência e a interação desses processos: definir a interação
entre os processos é entender a ordem em que os processos ocorrem no
sistema produtivo. Isso permite compreender o relacionamento entre os
processos e como eles dependem uns dos outros.
 Determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento,
medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para
assegurar a operação e o controle eficazes desses processos: definir o que
precisa ser monitorado e quais os indicadores necessários ajudará a
organização a garantir o controle dos resultados que os processos vão entregar.
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus
processos.
A Norma cita algumas questões que devem ser levadas em conta
na hora de definir os processos da organização, veja abaixo:
 Determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua
disponibilidade: os recursos são os elementos necessários para que um
processo funcione, mas que não são consumidos e transformados em saídas,
como ocorre com as entradas.
 Atribuir as responsabilidades e autoridades para esses
processos: autoridade é o direito de mandar ou de realizar algo. Já
responsabilidade é o dever, a obrigação de responder por algo.
 Abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com
os requisitos de 6.1: ao determinar os fatores que poderiam causar algum
desvio nos seus processos, a organização conseguirá colocar em prática
controles preventivos para minimizar os efeitos negativos e a maximizar o
aproveitamento das oportunidades que surgirem. 
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus
processos.
A Norma cita algumas questões que devem ser levadas em conta
na hora de definir os processos da organização, veja abaixo:
 avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias
para assegurar que esses processos alcancem seus resultados
pretendidos: todos os processos passam por mudanças, por isso é
necessário um acompanhamento constante dos resultados. A tomada de
decisão sobre mudanças deve ser baseado nos dados obtidos.
 Melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade: a organização
deve perceber os pontos de melhoria, com base em toda a análise realizada
e também nos resultados obtidos. A organização deve se desafiar, ou seja, se
questionar: será que consigo produzir mais? O que preciso mudar para
conseguir aumentar a minha produtividade? É viável? Onde preciso investir?
Onde consigo economizar? A melhoria dos processos deve ser contínua.
Sempre há onde e o que melhorar.
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus
processos.
A Norma também pede que toda essa análise e os resultados obtidos sejam
documentados. Registrar essa análise ajudará a execução do processo. O
registro dos resultados obtidos comprovarão que os processos estão
produzindo o que foi planejado.
A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar
continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos
necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta Norma.
a organização deve:

a) manter informação documentada para apoiar a operação de seus

processos;

b) reter informação documentada para ter confiança em que os processos

sejam realizados conforme planejado.”
Conclusão
Reconhecer quais são os riscos e oportunidades que a
organização pode enfrentar interna e externamente, saber e
identificar quais são as partes interessadas, conhecer todos os
processos da organização, tudo isso é essencial para que
seu sistema de gestão opere com qualidade para entregar
produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos seus
clientes e aumentem a produtividade da organização,
diminuindo falhas, defeitos ou desperdícios.
Referências
https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/con
texto-da-organizacao
/
https://certificacaoiso.com.br/iso-9001-contexto-da-organi
zacao/
OBRIGADO