SESIÓN 01

LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

Docente: Saúl Rivera Borjas

Email: srivera@mercadeo.com.pe
 Calidad:

 “Conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio
que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades explícitas o
implícitas”
Terminología (ISO 8402)
 POLÍTICA DE LA CALIDAD
 Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos
a la calidad, expresados formalmente por la dirección
general.

 La política de la calidad forma parte de la política general y

debe ser aprobada por la alta dirección.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Aspecto de la función general de la gestión que determina y

aplica la política de la calidad.

 La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la

participación de todos los miembros de la empresa en tanto
que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.
 SISTEMA DE CALIDAD
 Conjunto de: estructura de la organización,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos
que se establecen para llevar a cabo la gestión de la
calidad.

 El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que

exige la consecución de los objetivos establecidos sobre la
calidad.
 CALIDAD TOTAL

 Es una modalidad de la gestión de la calidad cuyo objetivo

consiste en obtener un elevado y permanente nivel de
competitividad sobre la base de adquirir un compromiso
total de la gerencia y de todos los demás empleados en la
obtención de una total satisfacción del cliente mediante una
mejora continuada de la calidad
 Concepto de Calidad Total
La Calidad Total busca de manera
sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de
una organización, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus
procesos, productos y servicios,
previendo el error y haciendo un hábito
de la mejora constante con el propósito
de satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario.
Dimensiones de la Calidad de un servicio
 Fiabilidad, capacidad de entregar siempre
el mismo servicio en forma y plazo
 Capacidad de respuesta, voluntad de
ayudar a un cliente
 Aseguramiento, conocimiento y cortesía de
los empleados, que a su vez tiene las
siguientes subdimensiones:
 Competencia, poseer las habilidades y el
conocimiento
 Cortesía, inspirar confianza
 Seguridad, eliminación de riesgos
Dimensiones de la Calidad de un servicio
 Empatía, atención personalizada y
preocupación por los clientes, tiene como
subdimensiones:
 Facilidad de acceso al servicio
 Comprensión y conocimiento del cliente

 Elementos tangibles: apariencia del local,

aspecto del personal
 Evolución histórica

Mejora
Mejora contínua
de la Calidad total
calidad

Garantía
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

 Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre
la calidad.

 El aseguramiento de la calidad no será completo si los

requisitos adecuados no reflejan íntegramente las
necesidades del utilizador .
 Control de calidad:

 “Conjunto de técnicas y actividades de

carácter operativo, utilizadas para
verificar los requerimientos relativos a la
calidad del producto o servicio”.
 Programa de Mejoramiento Continuo
 HERRAMIENTAS
PRINCIPIOS
 Herramientas
Conceptos básicos
estadísticas
 Mapeo
Trabajode
en procesos
equipo
 Ruta
Herramientas
de la Calidad,
gerenciales
proyectos de mejora

 SISTEMA DE CALIDAD
 - Normas
 Políticas
 Manual de Calidad
 Las Normas ISO en el
Sector Público
¿Qué son las normas ISO?
 ISO = International Organization for
Standardization
 Los estándares ISO son específicos a un
producto, material o proceso.
 La familia ISO 9000 y 14000 tienen una
reputación mundial de sistemas de gerencia de
calidad “genéricos”
 "Genérico" significa que los mismos estándares
pueden ser aplicados:
 A cualquier organización, grande o pequeña;
 Cualquier tipo de producto o servicio;
 Cualquier tipo de sector económico;
 Ya sea una empresa privada o pública.
 Las normas ISO 9000

 Las normas ISO 9000 están primariamente

preocupadas por la Gestión de Calidad. La
organización debe cumplir con:
 Los requisitos de calidad de los usuarios;
 Requisitos regulatorios exigidos;
 Mejorar la satisfacción de los usuarios;
 Lograr un proceso de mejoramiento continuo
de su desempeño en búsqueda de estos
objetivos.
Modelo de la ISO 9000
 Se basa en la normalización.
 Asegura el procedimiento y el cumplimiento de
las normas.
 Implica tener escrito cómo se hace y se verifica
todo.
 El sistema de calidad es un conjunto de
elementos organizativos y prácticos de una
organización que garantizan la estabilidad de
sus productos y servicios para el nivel de
calidad comprometido con el cliente.
 Modelo de la ISO 9000

POLÍTICA DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD

CALIDAD
SI DA CONFIANZA MEDIANTE
SISTEMA DE EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE
ASEGURAMIENTODE LA SE CUMPLE EL SISTEMA DE
CALIDAD CALIDAD
El Modelo de Excelencia EFQM (Fundación
Europea de Gerencia de Calidad)
 Norma internacional
ISO 18091 para la
calidad en los Gobiernos
locales

10 de febrero 2014
 ISO 18091

Nuevo estándar internacional ISO 18091 que

aporta un mapa para entender el
gobierno, ubicar y gestionar proyectos y
que oriente el modo de fomentar y ordenar
una participación ciudadana eficaz en el
terreno, incomprendido y poco explorado a
profundidad, de los gobiernos locales.
 ISO 18091

Es un mapa de ruta para hacer

políticamente viable lo técnicamente
indispensable, de forma integral y
coherente, visualizando a los diversos niveles
de gobiernos en una ciudad organizada,
participativa e inteligente
¿Qué representa la ISO 18091?

 El primer esfuerzo de la ISO en materia de

gobierno.

 Contribuye a normalizar y
evaluar las actividades de los
gobiernos locales a nivel
internacional.
 Dirige la acción de los ciudadanos
para que confíen en su gobierno.

 Ayuda a que cada servidor público

sea agente de confianza y calidad
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