PROVEEDOR YO CLIENTE

YO ME COMUNICO CON MIS CLIENTES : Capto sus necesidades y las acordamos . Me aseguro de que le entrego lo que necesita y
facilito su tarea. Yo trabajo porque tengo clientes.
 YO ME COMUNICO CON MIS PROVEEDORES :Expreso claramente mis necesidades.Llego a un acuerdo.propongo mejoras en su
producto para facilita mi tarea.Acepto sus propuestas que me ayudan a definir mis necesidades .
 LA COMUNICACIÓN ES CAUCE FUNDAMENTAL PARA SER COMPETITIVOS
SOY CONSCIENTE DE QUE FORMO PARTE DE UN EQUIPO : Yo gano solo si el equipo gana.

A : EL CLIENTE EXPRESA NECESIDADES Y AYUDA

AL PROVEEDOR A SATISFACERLAS A

CLIENTE YO PROVEEDOR

: EL PROVEEDOR AYUDA AL CLIENTE A

EFINIR SUS NECESIDADES Y LAS SATISFACE. B
ROVEEDOR Y CLIENTE SE COMUNICAN Y ALCANZAN CRITERIOS COMUNES. EL CLIENTE INTERNO

CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD

GESTION CALIDAD CONFORMIDAD A LAS ESPECIFICACIONES
ASEGURAMIENTO TOTAL
MINIMA Y NO ORGANIZADA (CARACTERISTICAS SIMPLES )
DISEÑO
CONTROL
CONTROL PROCESO CONFORMIDAD A LAS
GESTION DE LA
ESTADISTICO NECESIDADES CALIDAD
(CARACTERISTICAS SATISFACCION
INSPECCION FUNCIONALES) DEL CLIENTE
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS CALIDAD DE EMPRESA
 ESQUEMA GENERAL PARA LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD TOTAL

Liderazgo

Formación
Adecuación CAMBIO DE CULTURA A
estructura
organizativa NIVEL DE DIRECCION
Compromiso (Sensibilización con la ETAPA PREVIA
Integración
de RRHH Calidad Total)

DEFINICION DE LA PLANIFICAR
ANALISIS SITUACION DE ANALISIS
INTERNO PARTIDA EXTERNO

DIAGNOSTICO
ANALISIS DE PUNTOS Deseos y
necesidades de
FUERTES Y DEBILES los clientes

Modelos
de referencia Competencia
(EFQM)
DECISION

PLAN DE CALIDAD
¿A dónde ir?
Valores/Objetivos

¿Cómo evaluar ¿Qué hacer?

INDICADORES ESTRATEGIA
CAMBIO DE
Autocontrol CULTURA EN TODA ¿En qué apoyarse?
LA EMPRESA Sistemas/Auditorías
Orientación
al cliente Datos y
hechos

Uso de técnicas
y herramientas Trabajo en REALIZAR
de apoyo equipo

GESTION POR
PROCESOS
Control de
trabajo diario

Coordinación
entre funciones Aseguramiento
de calidad
DESPLIEGUE DE
POLITICAS
Mejorar
Identificar
y definir
Normalizar (Planificar) SEGUIMIENTO Y Integración de la
calidad en la
AUTOEVALUACION estrategia
SEGUN MODELOS DE empresarial
REFERENCIA

VERIFICAR

¿Se puede
mejorar?
INDICADORES

ACTUAR

SI NO

MANTENER
 SEGÚN LA NORMA UNE 66.900 “ SISTEMA DE CALIDAD “ ES : EL CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES
,DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTION DE LA CALIDAD.
ISO 9000 (International Organización for Standarization)
Un sistema de calidad conforme a las normas ISO tendrá como principal objetivo asegurar la
consecución de unos estándares de calidad y una política de calidad fijada por la empresa y
conocida por los clientes.Asegurar la calidad es hacerla previsible,con un conjunto de acciones :
1ª.-PREESTABLECIDAS ,es decir, no improvisadas. 2ª.-SISTEMATICAS ,esto es , que se aplican
siempre. 3ª.-REALIZADAS, que se puedan demostrar adecuadamente que se han realizado.
4ª.-NECESARIAS ,para proporcionar la confianza de que un producto o servicio satisfacer unos
requisitos de calidad especificados en una situación dada. La certificación es parte importante
del aseguramiento, debiendo , algún organismo externo y convenientemente homologado,certificar
que el sistema de calidad es capaz de asegurar la consecución de los objetivos y las políticas de
calidad establecidas, y, por tanto, conforme a las normas ISO 9000, Estas normas nos obligan a
cumplir los objetivos y las políticas de calidad establecidas , nunca a mejorarlas.Así mismo no tienen
en cuenta que pide el mercado,ni los aspectos estratégicos en una adecuada dirección estratégica.
Los 20 requisitos de la norma son:1.RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION: Política de calidad
,Organización y Revisión por la dirección.2.SISTEMA DE LA CALIDAD Manual de Calidad.
.3.REVISION DEL CONTRATO Conformidad del pedido 4.CONTROL DEL DISEÑO I+D,Q.F.D.
5.CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS 6.COMPRAS Proveedores.7.CONTROL
DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE.8.IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
DE LOS PRODUCTOS Materiales,productos semielaborados y terminados . 9.CONTROL DE LOS
PROCESOS Equipos,documentación,control parámetros,instrucciones fabricación,mantenimiento
10.INSPECCION Y ENSAYO.Recepción.procesos y pruebas finales. 11.CONTROL DE LOS EQUIPOS
DE INSPECCION,MEDICION ,ENSAYO.Calibraciones.12. ESTADO DE INSPECCUION Y ENSAYO.
13 CONTROL DE LOS PRODUCTOS CONFORMES.14.ACCIONES CORRECTORAS PREVENTIVAS.
15 MANIPULACION,ALMACENAJE,EMBALAJE,CONSERVACION,Y ENTREGA.16.CONTROL DE
LOS REGISTROS DE CALIDAD.17.AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD.18 FORMACION.
19.SERVICIO POSTVENTA.20.TECNICAS ESTADISTICAS
AUTOEVALUACION E.F.Q.M.(EUROPEAN FOUNDATION FOR
QUALITY MANAGEMENT)
El Modelo Europeo de Auto evaluación de la Calidad es una herramienta de diagnostico del nivel
de implantación de un sistema de calidad total en una organización.Recoge dos partes , a saber :
FACILITADORES:Es lo que facilita o ayuda a conseguir los resultados de la empresa.
A)Liderazgo:Compromiso de la dirección en la implantación del sistema de gestión de T.Q.M.
B)Políticas y Estrategia:Misión,visión,estrategias básicas .Valores compartidos,factores clave,...
C)Recursos :Gestión de los recursos financieros,de los sistemas de información, de las fuentes de
materia prima,inventarios, e inmovilizado, y de las tecnologías alternativas y emergentes.
D)Gestión de RRHH.:Movilización de todo el personal hacia la mejora en continuidad.
E)Procesos :Identificación y organización de los procesos clave ,estableciendo estándares de
operaciones ,y sistemas de seguimiento y cambios de los procesos en su mejora continua .
RESULTADOS :Se basan en la aplicación de indicadores que midan los parámetros siguientes :
1)Satisfacción de los clientes , Satisfacción del personal , Impacto en la sociedad , Resultados del
negocio . Se trata de ver como se esta mejorando,controlando la evolución de los resultados.
DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD
Q.F.D.(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
Persigue la elaboración de productos que satisfagan las necesidades del cliente.
Se parte de un estudio de las necesidades mas significativas por medio de
diagramas e afinidad,listas de las características agrupadas del producto,para
relacionarlas con cada necesidad.Las mas importantes se analizaran en sus
materias primas y procesos de fabricación,obteniendo los factores críticos de
éxito.Por tanto,se trata de un instrumento de desarrollo de nuevos productos.
MALCOM BALDRIGE( PREMIO EVALUACION /USA )
LIDERAZGO : LIDERAZGO DE ALTA DIRECCION..............................................45 90
GESTION PARA LA CALIDAD............................................................25
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA................................20
INFORMACION Y ANALISIS : GESTION DE LOS DATOS Y DE
LA INFORMACION DE ACTUACION..................................................................20 75
COMPARACIONES CON LA COMPETENCIA (Benchmarking)...........................15
ANALISIS Y USOS DE LA INFORMACION A NIVEL DE EMPRESA....................40
PLANIFICACION ESTRATEGICA :DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA.........35 55
DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA............20
DIRECCION Y DESARROLLO DE RRHH.:DIRECCION Y PLANIFICACION
DE LOS RECURSOS HUMANOS..............................................................................20 140
SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO RENDIMIENTO..............................................45
FORMACION,ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO DE LOS EMPLEADOS........50
BIENESTAR Y SATISFACCION DEL PERSONAL...................................................25
DIRECCION DE LOS PROCESOS : DISEÑO E INTRODUCCION
DE BIENES Y SERVICIOS..........................................................................................40 140
DISEÑO DE PROCESOS :PROCESO DE PRODUCCION Y ENTREGA................40
DISEÑO DE PROCESOS : SERVICIOS DE APOYO................................................30
GESTION DE DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES...........................................30
RESULTADOS DEL NEGOCIO:RESULTADOS DE LA CALIDAD
DE LOS BIENES Y SERVICIOS ...................................................................................75 250
RESULTADOS OPERACIONALES Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA..............110
RESULTADOS DE LOS RECURSOS HUMANOS.....................................................35
RESULTADOS DE LOS PROVEEDORES...................................................................30
ENFOQUE A CLIENTE Y NIVEL DE SATISFACCION :
CONOCIMIENTO DE CLIENTES Y DE MERCADOS..............................................30 250
DIRECCION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.......................................30
DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE......................................30
RESULTADOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE...........................................160
PREMIO DEMING A LA T.Q.M.(Total Quality Manegement)
APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL :
1.- POLITICAS 6.-ESTANDARIZACION
2.- LA ORGANIZACIÓN 7.- CONTROL
3.- FORMACION 8.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
4.- RECOGIDA,TRANSMISION Y EMPLEO DE LA INFORMACION 9.- RESULTADOS
5.- ANALISIS 10.- PLANES PARA EL FUTURO
COMPROMISO DEL COMITÉ EJECUTIVO CON LA CALIDAD TOTAL
4.- FORMACION Y APLICACIÓN DE LO
1.- COMPRENSION Y ENTUSIASMO APRENDIDO.
2.- POLITICAS,OBJETIVOS Y METAS 5.-IMPLEMENTACION
3.- GESTION DE RECURSOS HUMANOS 6.- POLITICAS Y PLANES PARA EL
FUTURO
N
I COLABORACION
V
E CALIDAD TOTAL
L
MEJORA CONTINUA HACIA LA EXCELENCIA

CALIDAD EN LA GESTION :E.F.Q.M. , TQM...

GRUPOS DE
MEJORA
NORMATIVAS ESPECIALES :QS 9000 , QPM,etc
NORMATIVA ISO 14000
C CERTIFICADOS
ISO
A NORMATIVA ISO 9000
DETERMINACION
L CALIDAD EN EL DISEÑO

I CONTROL DE CALIDAD EN PROCESOS

D INSPECCION DE MATERIALES
A FORMACION EN
CONTINUIDAD
D
TIEMPO
 CALIDAD MARKETING
REVISION Y CONTROL DE LOS PRODUCTOS
TERMINADOS ANTES DE SU ENTREGA
1930 MEDIOS PUBLICITARIOS, ANUNCIOS - RADIO

1935 PROMOCIONES,ANUNCIOS EN TELEVISION

CONTROL POR MEDIO DE METODOS
ESTADISTICOS EN LOS PROCESOS 1940 TECNICAS DE MARKETING DIRECTO
CONTROL DE RECEPCION DE LAS MATERIAS 1945
EL MARKETING MIX (MERCADO,PRODUCTO,
PRIMAS Y MATERIALES DE TERCEROS 1950 PRECIO ,DISTRIBUCION)
CONTROL DE LOS PROCESOS Y SISTEMAS 1955 EL PLAN DE MARKETING
DE PRODUCCION
1960
LA CADENA DE VALOR
UTILIZACION DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD 1965
INCORPORANDO EL FACTOR HUMANO
1970 EL MARKETIN EXTERNO E INTERNO
NECESIDAD DE REALIZAR DISEÑOS DE
CALIDAD PARA LOGRARLA
1975 EL MARKETING ESTRATEGICO

NECESIDAD DE CULTURA EMPRESARIAL QUE

1980 LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

OBTENGA EL COMPROMISO DEL PERSONAL 1085 EL MARKETIN ESTRATEGICO

LA MEJORA CONTINUA PARA ALCANZAR LA 1990
EL MARKETING RELACIONAL
CALIDAD TOTAL EN LA GESTION 1995
“SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES”2000
“CAPTAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES”

COMUNICACIÓN TOTAL
 CRONOLOGIA de la CALIDAD TOTAL

MODELO IDEAL O BUROCRATICO(Taylor)

1900-1930 Organización de la producción.(1890-1905).
Sistemas de incentivos(1900-1930).

EL PROGRESO DE LA COMUNICACIÓN EN UN MODELO SIN CAMBIO

1925-1960 Las relaciones humanas(1925-1960).Descentralización en centros de
beneficio(1925-1960).Formas marginales de dirección participativa(1940-1960)

HACIA LA DIRECCION PARTICIPATIVA

1955-1975 Dinamicidad en pequeños grupos participativos(trabajo en equipo).Dirección
participativa por objetivos(DPPO).Exitos y problemas en empresas publicas

LA CRISIS DEL 68(petróleo) Y LA PERSPECTIVA SOCIO-TECNICA

1968-1980 Nueva sociedad o comunidad de empresa(1968-1974).El enfoque socio-
técnico de reestructuración del trabajo.La autogestion(1968-1979)

CHOQUE JAPONES:CIRCULOS DE CALIDAD,MEJORA CONTINUA(PDCA)

Lecciones de los círculos de calidad para la participación del personal.Ejem-
1976-1985 plos para las decisiones por consenso.La autodeterminación de los objetivos
Sistemática para la resolución de problemas y toma de decisiones.

DIRECCION ESTRATEGICA MEDIANTE VISION COMPARTIDA

Visión y proyecto.Confianza en el hombre total.Motivación en la unidad de la
1980-1990 acción.Descentralización en profundidad.Sistema de dirección financiero y
social.Cultura que recupera la intuición y la relación.Nuevo líder

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL(modelos de autoevaluacion)

Realidades y perspectivas de la dirección participativa.Orientación hacia la
1985-2000 satisfacción de las necesidades de los clientes.Gestión del conocimiento.
Gestión por procesos.Metodología proceso de mejora continua.Normas ISO

GESTION HACIA LA EXCELENCIA

Armonización entre el estilo de dirección y la cultura empresarial(sistema del
1997-2005 comportamiento) con el sistema estratégico y conocimientos esenciales.
Liderazgo situacional y transformacional.Proceso de cambio en continuidad.
 GESTION DE CALIDAD ES EL PROCESO DE IDENTIFICAR,ACEPTAR,SATISFACER,Y SUPERAR CONSTANTEMENTE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE
TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA (CLIENTES,EMPLEADOS,DIRECTIVOS,PROPIETARIOS,PROVEEDORES ) CON RESPECTO A
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE ESTA PROPORCIONA.

CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LAS EMPRESAS CON G. DE C.T.

ACTIVIDADES DE CALIDAD CON LA PARTICIPACION DE TODOS LOS DEPARTAMENTOS
Y LA IMPLICACION DE TODO EL PERSONAL, ENCABEZADO POR LA ALTA DIRECCION.
LA ALTA DIRECCION ES LA PROPULSORA DE TODA LA FILOSOFIA DE CALIDAD ENTENDER :Para mejorar la calidad se deben
AMPLIA ACEPTACION DEL PRINCIPIO “ PRIMERO CALIDAD “ EN LA GESTION. LOS
ASPECTOS DE CALIDAD Y LA VISION A LARGO PLAZO SE ANTEPONEN A CUALQUIER comprender las necesidades de los clientes.
OTRA CONSIDERACION A CORTO PLAZO .
POLITICA DEFINIDA DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS Y GESTION,PLANIFICANDO LOS
ACEPTAR :Despues de aceptar lo que los clientes
OBJETIVOS Y LAS ESTRATEGIAS A SEGUIR PARA ALCANZARLOS EN UN PERIODO DE quieren, la empresa debe aceptarlo y hacerlo suyo
TIEMPO DETERMINADO.
APLICACIÓN DE AUDITORIAS DE CALIDAD PERIODICAS PARA COMPROBAR EL CUMPLIR :Seguidamente la empresa tiene que
CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES DE CALIDAD ESTABLECIDOS E IDENTIFICAR
POSIBLES CAMPOS DE MEJORA. empezar a tomar medidas para conseguirlo,con
PROGRAMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ABARCANDO DESDE LA
PLANIFICACION Y EL DESARROLLO HASTA LAS VENTAS Y EL SERVICIO, ES DECIR
mejoras en los procesos que sirvan para conseguir
TODOS LOS PROCESOS DE LA EMPRESA. satisfacer las necesidades de los clientes.
ACTIVIDADES DE “CIRCULOS DE CALIDAD “ .TODA LA EMPRESA TRABAJA PARA
MEJORAR LOS PARAMETROS DE CALIDAD ESTABLECIDOS POR MEDIO DE GRUPOS SUPERAR :Hay que superar las expectativas de
PERMANENTES DE MEJORA MULTIFUNCIONALES O DE UN SOLO DEPARTAMENTO.
FORMACION Y ADIESTRAMIENTO EN CALIDAD.TODO EL PERSONAL ES FORMADO AL los clientes,incluso en las ocultas o tácitas.
MAXIMO PARA OCUPAR SU PUESTO DE TRABAJO Y CON RESPECTO AL SISTEMA DE CONTINUAMENTE :Es un proceso que nunca
CALIDAD DE LA EMPRESA .
DESARROLLO Y APLICACIÓN DE TECNICAS DE CALIDAD.DICHAS TECNICAS SERAN termina,ya que las necesidades de los clientes
CONOCIDAS Y DESARROLLADAS POR TODOS LOS DIRECTIVOS DE LA EMPRESA.
varían continuamente

NIVEL DE GESTION ATENCION PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD

DE LA CALIDAD CENTRADA EN METODOLOGIA ASUMIDA VISION Y PROPOSITO DE LA ORGANIZACIÓ
La meta final y los objetivos deben ser ambic
PRODUCTO pero asequibles
INSPECCION EXISTE UN DEPARTAMENTO O EQUIPO DEDICADO A
 NECESIDADES DEL CLIENTE :Realizar un
FINAL SEPARAR LOS PRODUCTOS DEFECTUOSOS DE LOS BUENOS
estudio de segmentos y nichos de mercado,ca
de distribución,usos y costumbres de los clien
LA APLICACIÓN DE TECNICAS ESTADISTICAS A LOS ANALISIS COMPETITIVO :Estudia la posicio
CONTROL DE PROCESO DE PROCESOS PRODUCTIVOS PERMITE DETERMINAR LA competitiva de la empresa con un analisis DA
CALIDAD FABRICACION CAPACIDAD DE UN PROCESO VIENDO SU NIVEL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS :Se analizan uno
CALIDAD PARA PRODUCIR SIN DEFECTOS Y HALLAR LAS ANALISIS FINANCIERO :Hay que conocer la
CAUSAS DE LOS FALLOS QUE AFECTAN AL PROCESO. situacion financiera de la empresa y sus posi
futuras.
SE INVOLUCRA A TODOS LOS DEPARTAMENTOS DE LA PLAN A CINCO AÑOS :Todas las conclusion
ASEGURAMIENTO CICLO
EMPRESA.LA DIRECCION EMPIEZA A TOMAR EL PAPEL DE ser traducidas en necesidades de recursos( e
DE CALIDAD INDUSTRIAL LIDERAZGO,DANDOSE MAYOR IMPORTANCIA AL FACTOR
,personal,y financieros),objetivos en cuotas d
niveles de productividad,costes de no calidad
HUMANO EN LA EMPRESAPARA CONSEGUIR LA CALIDAD productivos,ventas totales,certificados de cal
de explotación prevista para cinco años
IMPLICA A TODO EL PERSONAL Y DIRECCION ,INTEGRANDO PLAN ANUAL :Igual que el anterior pero con
CALIDAD ACTIVIDAD TODOS LOS ELEMENTOS DE CALIDAD DE LOS NIVELES detalle y con el horizonte temporal de un añ
EMPRESARIAL ANTERIORES,CON BUSQUEDA CONSTANTE DE LA MEJORA Y objetivos deben establecerse en cascada por
TOTAL ABARCANDO LA PROPIA ELECCION ESTRATEGICA departamentos con cifras y volúmenes a cons
busca un compromiso común de todo el perso
 MERCADO(CLIENTES)

YO SOY RESPONSABLE DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
DE LA EMPRESA COMO LO SOY DEL CUMPLIMIENTO DE LAS
TAREAS CORRESPONDIENTES A MI PUESTO .

REQUISITOS DE LA CALIDAD
 LA CALIDAD ANTE TODO , LA CALIDAD SOLO LA DEFINEN
LOS CONSUMIDORES O CLIENTES.

PLANIFICACION DE LA CALIDAD
(OBJETIVOS,NORMAS,SISTEMA DE LA CALIDAD) TODA LA EMPRESA ES UN SISTEMA ; MI PRINCIPAL
PREOCUPACION ES QUE ESE SISTEMA , COMO UN TODO ,
FUNCIONE EFICAZ Y EFICIENTEMENTE.

P EL EMPLEADO O DEPARTAMENTO QUE ME SIGUE EN LA

SIGUIENTE SECUENCIA DEL SISTEMA ES MI “ CLIENTE “Y,
COMO TAL , DEBO TRATARLO ( CLIENTE INTERNO )

PROCESO CONTINUO
DE MEJORAS IMPLANTACION EN ASUNTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD , DEBO
SIEMPRE ANALIZAR LOS HECHOS Y HABLAR CON DATOS ,
( MEDIDAS CORRECTORAS) NO CON PRESUNCIONES NI PREJUICIOS.

A D ES PREFERIBLE QUE ME CONCENTRE EN POCAS COSAS

IMPORTANTES HASTS QUE LAS REALICE A LA PERFECCION

C
.
CUANDO SURGE UN PROBLEMA DE CALIDAD , LO
IMPORTANTE NO ES ENCONTRAR AL CULPABLE , SINO
SOLUCIONAR EL PROBLEMA Y NO REPETIR ERRORES.

RETROALIMENTACION
( REACCION DELOSCLIENTES,MEDICIONES,AUDITORIAS ) EL OBJETIVO ULTIMO DE MI PUESTO DE TRABAJO ES
LOGRAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES O
CONSUMIDORES DE LA EMPRESA.
 MAS ALTA
MAS ALTA CALIDAD
CALIDAD

MAYORSATISFACCION
MAYOR SATISFACCION MAYORNUMERO
NUMERO
DELOS
LOSCLIENTES
CLIENTES MAYOR
DE DELOS
DE LOSCLIENTES
CLIENTES

POSIBILIDADDE
POSIBILIDAD DEFIJAR
FIJAR MAYORPARTICIPACION
PARTICIPACION
PRECIOSMAS
MASALTOS
ALTOS MAYOR
PRECIOS DEMERCADO
DE MERCADO

MENOS
MENOS MAYOR
MAYOR
PRECIOS DEPEN- MAYOR MAS ALTOS MAYORES
PRECIOS DEPEN- MAYOR MAS ALTOS DISPOSICION MAYORES
MAS DENCIA NIVELES DISPOSICION COMPRAS
REPETICION NIVELES
REPETICION COMPRAS
MAS DENCIA A COMPRAR
A COMPRAR
ALTOS DE LOS DE DE INDIVI-
ALTOS DE LOS DE DE OTROS INDIVI-
PRECIOS COMPRA COMPRA OTROS DUALES
PRECIOS COMPRA COMPRA SERVICIOS DUALES
SERVICIOS

MASALTOSNIVELES
MAS ALTOSNIVELES MENORES COSTES MASALTOS
MAS ALTOSNIVELES
NIVELES
DEINGRESOS
DE INGRESOS RELATIVOS DE DEOPERACION
DE OPERACION
MARKETING

MASALTOS
MAS ALTOSNIVELES
NIVELES MENORESCOSTES
MENORES COSTES
DERENTABILIDAD
RENTABILIDAD RELATIVOSDE
RELATIVOS DEOPERACION
OPERACION
DE
 LA CULTURA EMPRESARIAL EL CICLO PDCA DE MEJORA CONTINUA
ORMAR EN LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
ADIESTRAR AL PERSONAL EN EL USO DEL
E RELACION Y DE DESARROLLA R CICLO DE MEJORA CONTINUA :PDCA,CON
EUNIONES DE MANERA EFICAZ SUS PARTES : PLANIFICAR,,EJECUTAR,
OMENTANDO EL TRABAJO EN
Las CONTROLAR, Y ACTUAR..
QUIPO CLAVES LA REPETICION DEL CICLO
CONDUCE A LA
para la implantacion de la PERFECCIO

NSEÑAR TECNICAS CALIDAD

DE RESOLUCION DE
ROBLEMAS ,ANALIZANDOLO, TOTAL AYUDAR AL PERSONAL EN
CENTRAR LA ATENCION DEL
ESARROLLANDO SOLUCIONES Y
CLIENTE ESTABLECIENDO UN PROCESO
VALUANDOLAS PARA ELABORAR UN
DE MEJORA DE LA CALIDAD QUE SIRVA
PLAN DE ACCION E IMPLANTALO
PARA SATISFACER SUS NECESIDADES
EL PROCESO SOLUCION PROBLEMAS LA SATISFACCION DEL CLIENTE

FUNCIONA EFICAZMENTE
UN PRODUCTO  -FIABILIDAD
O SERVICIO TIENE UN DISEÑO -DURABILIDAD
TIENE EXCELENTE -CONFORMIDAD CON LAS
CALIDAD ESPECIFICACIONES
CUANDO
LOGRA UN NIVEL DE  -FUNCIONALIDAD
SATISFACCION DE LAS -CARACTERISTICAS EXTERNAS
LOA CLIENTES NECESIDADES Y DESEOS
CONSIDERAN -CAPACIDAD PARA PRESTAR
DE LOS CONSUMIDORES
QUE : UN SERVICIO
-ASPECTOS TECNICOS
ALCANZA EL MAS ALTO
NIVEL POSIBLE DE  -CALIDAD PERCIBIDA
EXCELENCIA FACTIBLE
CALIDAD
CALIDADINTERNA
INTERNA YYEXTERNA
EXTERNA LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODAS
LAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN,
LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA, DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEÑO,
SINO QUE LA DEFINEN Y CALIFICAN LOS LA PRODUCCION Y/O EN LAPRESTACION DEL
CONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES PRODUCTO O SERVICIO

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS,

EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION

CULTURA DE EMPRESA

CALIDAD TOTAL
CALIDAD INTERNA: Se centra en el control de: CALIDAD EXTERNA :Se centra en el control de:
 Los productos o servicios terminados
 La relacion empresa-mercado en las prestaciones
 Las fases intermedias de la produccion/operación entregas,servicios pre- y post-venta, garantías,
 Las materias primas y materiales reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones
 Los procesos y sistemas de produccion/operación ....etc.Es decir en cómo es entregado el producto y
 El diseño de los productos y servicios en cómo responde a las expectativas del cliente

LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA

TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA
GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO,
COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA
CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS