PEIV

120
PROYECTOS
INNOVACIÓN
 MAPA DE VIAJE
DEL CLIENTE/USUARIO
Observaremos al usuario y detectaremos
¿Cuáles son sus principales problemas?
Mapa de viaje de cliente/usuario

El cliente compra (hace un trabajo o esfuerzo) para resolver su problema:

Job-to-be-done

Consiste en diagramar los puntos de encuentro de tu cliente con el problema

identificado, señalando la forma en que lo resuelve hoy sin contar aún con una
solución satisfactoria, en donde hay emociones positivas, negativas y neutrales
frente al problema. Esto ayuda a descubrir cuál es la brecha que existe entre el
cliente y el problema.

Un cliente/usuario insatisfecho eventualmente a futuro

podría pagar/usar por nuestra propuesta de solución.
Mapa de viaje de cliente/usuario

¿Por qué usar esta herramienta?

Para ganar empatía por una persona o mejorar el

entendimiento del proceso por medio de una
experiencia es preciso considerar los detalles de ese
proceso para iluminar áreas de potenciales
aprendizajes.
Mapa de viaje de cliente/usuario

Ejemplo:

Una persona que compra un

mueble por armar, el cual es
despachado a su hogar. El usuario
se frustra por qué no es capaz de
entender el armado o bien porque
le cuesta casi todo el día en
terminarlo. Compra de Transporte Ver como Arma el Equivocarse
Perder la
tarde Perder la Querer
mueble se arma mueble y rearmar armando paciencia “matarse”

Sábado Sábado Sábado Sábado Sábado Medianoche

14 hrs 16 hrs 17 hrs 20 hrs 22 hrs
Mapa de viaje de cliente/usuario

Ejemplo: Usuario de Transantiago

Emociones
positivas

Emociones
neutrales

Emociones
negativas

INTERVALO DE TIEMPO
Micromomentos

Ejemplo: Usuario de Transantiago

Logra
subirse
Emociones
positivas
Viene un
Se levanta bus al
para ir al paradero
Emociones trabajo
neutrales

Va al No tiene Se tiene que

paradero y carga en bajar a cargar
está lleno la BIP la BIP
Emociones
negativas

8.30
7:00 8:00 9:00
am
am am am
INTERVALO DE TIEMPO
Micromomentos

• ¿Cuántas veces haz mirado tu telefono hoy?

• ¿Para que lo haz usado?
• ¿Qué necesidad buscabas resolver?

Los micromentos son esas pequeñas oportunidades en

cada fase del mapa de viaje del cliente.

Normalmente se vinculan con como resolvemos esas

necesidades, por ejemplo, la tecnologia…
Y aquí podemos intervenir con nuestras ideas
Micromomentos
Comenzar Consultar saldo Cargar
Micro
momentos el dia remotamente remotamente

Logra
subirse
Emociones
positivas
Viene un
Se levanta bus al
para ir al paradero
Emociones trabajo
neutrales
No tiene Se tiene que
Va al carga en bajar a cargar
paradero y la BIP la BIP
Emociones está lleno
negativas

8.30
7:00 8:00 9:00
am
am am am
INTERVALO DE TIEMPO
Mapa de actores

Tiene como objetivo identificar a todos

los actores que participan en el uso de
un producto o servicio. Estos actores
pueden ser directos o indirectos.
Se pueden identificar actores principales
o activos, secundarios y terciarios o
menos involucrados en el sistema.
Mapa de actores
Contruyendo los
mapas
Construyendo el mapa de viaje
Cada equipo debe realizar el Mapa de viaje del usuario que represente las etapas que vive
el usuario frente al problemática investigada.
Construyendo el mapa de actores
Cada equipo debe construir el
Mapa de Actores determinando
los actores directos e indirectos,
que participan en el uso del
producto/servicio en el contexto
investigado por cada equipo.
Tarea próxima clase:

Completar Recurso 8