Política, objetivo y

alcance de calidad
Int. Vanessa Romero
 POLITICA DE CALIDAD

En el área de la calidad la forma

de establecer un enfoque
unificado de la organización, se
obtiene a partir de la ruta trazada
por la dirección de la empresa en
la política de calidad.
 POLITICA DE CALIDAD SEGÚN ISO 9000

La ISO 9000 define política de calidad como “las

intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección”.

La formulación de la política de calidad requiere

del consenso, unidad y criterio en la
organización, al mismo tiempo que exige ser
coherente con los preceptos más generales como
son la misión, la visión, los valores y las otras
políticas que le otorgan personalidad y
proyección a la empresa.
RAZONES PARA DOCUMENTAR LA POLITICA DE CALIDAD

 Sin políticas documentadas, las personas se verían

obligadas a descubrirlas mediante ensayo y error.

 Permite no tener dudas sobre cuales son las

responsabilidades y las demandas que deben satisfacer los
subordinados.

 Proporcionan libertad a los individuos para la ejecución de

sus tareas, tomar decisiones dentro de los límites
establecidos y evitar el sobre control

 Permite el control de las actividades y sus resultados.

 ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

La política de calidad puede tener

varios enfoques, tales como la
investigación de mercados,
calidad en el diseño, calidad con
la conformidad, entre otros. Pero
los enfoques más frecuentemente
incluidos son los siguientes:
 ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

Importancia de la calidad: en muchas de las empresas, de los

años 80, la máxima prioridad no estaba en la calidad, sino en los
plazos de entrega, en los costos o en otros parámetros. Pero las
actuales presiones del mercado han hecho que la prioridad pase a
la calidad, con la inclusión de declaraciones como lo siguiente
ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

Competitividad: Las declaraciones de política de calidad,

generalmente se refieren a la competitividad, ya sea en los
resúmenes o en el propio texto, de la siguiente manera:
 ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

Relaciones con los clientes: bajo este enfoque se identifican

determinadas necesidades de los clientes externos que deben
satisfacerse, como por ejemplo:
 ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

Clientes Internos: Este enfoque se refleja en declaraciones

como la siguiente:
 ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

Mejoramiento de la calidad: esta actividad ha crecido

enormemente a partir de los años ochenta y se refleja en
las siguientes declaraciones:
 ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

Relaciones con los proveedores: la inclusión de éste enfoque en la

declaración de la política de la calidad ha sido muy activa debido al
reciente cambio de actitudes, desde una relación de enfrentamiento a un
trabajo en equipo. Uno de los primeros ejemplos de esa tendencia se
extractó de la política de Johnson y Johnson:
ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

Otros ejemplos:

 Trabajaremos en cooperación con nuestros

proveedores para garantizar que sus materiales
cumplen con los mismos estándares de
nuestros productos.
 Garantizaremos que nuestras exigencias estén
cuidadosamente especificadas y comunicadas a
los proveedores.
 ENFOQUES DE POLITICAS DE CALIDAD

Seguridad del producto: a partir de los años setenta, se produjo una

proliferación de reglamentaciones gubernamentales relativas al
impacto de los productos en la seguridad, la salud y el medio
ambiente. Además, hubo un gran aumento de pleitos y sus
correspondientes fallos judiciales relacionados con la responsabilidad
del producto. Todo ello ha tenido su efecto en la declaración de la
política de calidad.
 EJEMPLOS DE POLITICA DE CALIDAD

Política de calidad en una empresa de cosméticos:

.
 EJEMPLOS DE POLITICA DE CALIDAD

Política de calidad en una empresa de servicios:

 OBJETIVOS DE CALIDAD
Un objetivo de calidad es una meta de calidad que se quiere
alcanzar, un logro al cual son dirigidos todos los esfuerzos.
Los objetivos de calidad permiten controlar la política de
calidad a través de las actividades que se establecen en
ellos, la asignación de un responsable, los cronogramas y las
metas cuantitativas o cualitativas que faciliten medir el logro
de los mismos.
 BENEFICIOS DE LOS OBJETIVOS

 Aumentan la productividad y nivel de satisfacción del

personal, porque fijan la atención y globalizan los
procesos.
 Crean estándares, pues son referencia para la
evaluación de los resultados en el personal.
 Son la base de la función de dirección. Puesto que, sin
ellos las funciones directivas (planificación, control, entre
otros) carecen de interés.
 Permiten evaluar el cambio, pues evitan modificaciones
innecesarias.
 Ayudan a unificar opiniones que conciernen a todos.
 BENEFICIOS DE LOS OBJETIVOS

 Tienen el poder de estimular a la acción.

 Son un necesario prerrequisito para actuar según un
plan y no en base a los acontecimientos que se van
presentando.
 Permiten la comparación de los logros.
CRITERIOS PARA ESTABECER UN OBJETIVO DE CALIDAD

Medible: los objetivos que se establecen mediante

cifras pueden comunicarse con precisión.

Mantenible: los objetivos deben diseñarse de manera

modular, a fin de que pueda revisarse un elemento sin
que haya necesidad de demoler todo el sistema.

Económico: el valor que se obtenga al alcanzar los

objetivos debe ser claramente mayor, que el costo de
implementarlos y administrarlos.
 CRITERIOS PARA ESTABECER UN OBJETIVO DE CALIDAD

Aplicable: los objetivos han de adaptarse a las

condiciones de aplicación o tener suficiente flexibilidad
para adaptarse a ellas.
Alcanzable: debe ser posible que el personal
aplicando un esfuerzo razonable, alcance los objetivos
fijados.
 CLASIFICACION DE OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos se pueden clasificar según el tiempo, y así se

habla de que estos se pueden plantear a corto, largo y medio
plazo; según el beneficiario: los usuarios, proveedores,
personal; y por su prioridad: estratégicos, operativos, entre
otros, por lo que conviene identificar para cada área los
objetivos fundamentales con el fin de priorizar.
 CLASIFICACION DE OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos se pueden clasificar en cinco tipos diferentes, como

son:
 Para el funcionamiento del negocio, dirigidos a los mercados, el
entorno y a la sociedad.
 Para el funcionamiento del producto o servicio, dirigidos a las
necesidades del cliente y a la competencia.
 Para el funcionamiento del proceso, dirigidos a la capacidad,
eficiencia y eficacia del proceso, su utilización y control.
ASPECTOS A CONSIDERAR AL ESTABLECER OBJETIVOS

 Necesidades actuales y futura de las organización y de los

mercados en los que actúa.
 Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección.
 El desempeño actual de los productos y procesos.
 Los niveles de satisfacción de las partes interesadas.
 Los resultados de las autoevaluaciones.
 Estudios comparativos, análisis de los competidores,
oportunidades de mejora.
 Recursos necesarios para cumplir objetivos.
ASPECTOS A CONSIDERAR AL ESTABLECER OBJETIVOS

 Los objetivos de calidad han de ser fijados de tal forma que

den valores reales, que sirvan para mejorar la gestión.
Normalmente son cifras relativas para ciertos casos y cifras
absolutas para otros. Vemos un ejemplo de como se fija de
forma errónea un objetivo de calidad.
 EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE CALIDAD MEDIBLES

Ejemplos de objetivos de calidad que se pueden fijar en una

empresa de distribución de agua: 
 Disminución del tiempo medio de reparación de averías en 10%
 Disminución del tiempo dedicado a la facturación en 2 días
 Cambio de contadores que han sobrepasado el tiempo
legal: 25% contadores cada trimestre
 Disminución de lecturas incorrectas en un 10%
 Diminución del número de quejas por baja presión un 4%
 Disminuir el tiempo de lectura en 1 día, etc.  
 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SGC
Considerar:
a) las cuestiones externas e
Determinar los límites y la internas; Aplicar todos los requisitos
aplicabilidad del SGC para b) los requisitos de las partes
establecer su alcance. interesadas pertinentes; aplicables
c) los productos y servicios de la
organización

Debe estar disponible y Proporcionar la justificación para

Establecer los tipos de productos
mantenerse como información cualquier requisito de la ISO 9001
y servicios cubiertos que se determine que no es
documentada.
aplicable para el alcance del SGC

La conformidad con la ISO 9001 sólo se puede

declarar si los requisitos determinados como no
aplicables no afectan a la capacidad o a la
responsabilidad de la organización de asegurarse de
la conformidad de sus productos y servicios y del
aumento de la satisfacción del cliente.
 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Identifica los servicios o

productos que la empresa ofrece
y desea sean incluidos en el
Sistema
Identifica las sedes (en caso de
aplicar) que serán incluidas en el
Sistema

Identifica las normas

Identifica los requisitos legales a
certificables o acreditables a
tener en cuenta
implementar
 EJEMPLO DE ALCANCE

Euro Networks &Technologies

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

Cubre todos los macro procesos estratégicos, operativos y de apoyo

relacionados con el mantenimiento y reparación de maquinaria de
oficina, contabilidad e informática de la empresa Euro Networks &
Technologies, ubicada en la ciudad de Bogotá.
Gracias

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