Calidad

Gestión de la Calidad

Profesor
Ing. Angel Gonzalez
Integrantes:
 Andrea Ballestas
26.775.410
 Victoria Forino
25.296.470
 Calidad
«La totalidad de prestaciones y características de un
producto o servicio que son la base de su capacidad
para satisfacer necesidades explicitas o implícitas»
-Según la Sociedad Americana de la Calidad
 Definiciones de Calidad
01 “La calidad es satisfacción del cliente”

02 “Adecuado para el uso”

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o

03 cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su
especie”

Según un estudio a los administradores de 86 empresas del este

04 de Estados Unidos definir la calidad con los siguientes
conceptos:

Perfección. Consistencia. Eliminación de desperdicios. Velocidad de

entrega. Proveer un producto bueno y útil. Hacerlo bien la primera vez.

Humberto Gutierrez Pulido. Calidad total y productividad 2001

 Definiciones de la Calidad Segun:
Philip Crosby
Armand V. Feigenbaum ISO 9000 “Calidad es cumplimiento
William E. Deming Calidad: grado en el que
“Satisfacción de las de requisitos”
“Calidad es satisfacción un conjunto de
expectativas del cliente” «La calidad no cuesta, lo
del cliente” características inherentes
Estableció la necesidad de que cuesta son las cosas
“Un grado predecible de crear equipos inter- cumple con los requisitos,
que no tienen calidad.»
uniformidad y fiabilidad a departamentales que El término "calidad" puede
Su lema es "Hacerlo bien
bajo coste, adecuado a tienen como función utilizarse acompañado de
a la primera vez y
las necesidades del discutir los puntos de vista adjetivos tales como
conseguir cero
mercado” de cada departamento pobre, buena o excelente.
defectos".
KaoruIshikawa
Walter A. Shewhart
“La calidad como “Un producto con calidad es aquel que reúne Joseph Juran
resultado de la todos los requisitos”. “Calidad es adecuación
interacción de dos “Mediante el control total de calidad con la al uso del cliente”
dimensiones: participación de todos los empleados, cualquier La calidad de diseño y la
dimensión subjetiva) y empresa puede crear mejores productos a calidad de conformidad.
dimensión objetiva (lo menor costo, al tiempo que aumenta sus
que se ofrece).” ventas, mejora las utilidades y convierte la
empresa en una organización superior”
MSc. Elías Bracho. Ing. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Gestion de la Calidad
Apunta a garantizar que la organización o un producto
sean consistente, la gestión de la calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad más consistente.
 Dimensiones de la calidad según Garvin.

David A. Garvin
Calidad es un concepto complejo, multifacético y, en un mundo
dinámico y competitivo, constituye un formidable desafío
establecer y comunicar una definición de Calidad que garantice
la satisfacción de su Cliente.

Escritor, Investigador y Profesor de Harvard

Nacio en 1954
 Abordajes de la Calidad
CALIDAD puede tener 5 diferentes significados o definiciones basados en:

Transcendental
“Excelencia innata” que sólo puede
ser reconocida a través de su
propia experiencia o producto.
Centrado en el producto
La calidad es una variable mensurable y precisa
que puede ser encontrada en el conjunto de las
características
Centrado en el valor
La calidad es función del nivel de conformidad
del producto a un costo aceptable.
Centrado en la fabricación
La calidad depende de la conformidad con los requisitos,
de acuerdo a lo establecido en el proyecto del producto.
Centrado en el cliente
La calidad está definida por la atención a
las necesidades y conveniencias del James R. Evans • William M. Lindsay.
cliente. Administracion y Control de la Calidad 2008
 Dimensiones de la calidad según Garvin.
Las ocho Dimensiones de la Calidad

Rendimiento -
1 Caracteristicas
2 Confiabilidad
3 Conformidad
4 5
Servicio

Extras o complementos La probabilidad de que un El grado que un

Considera el
de un Producto. producto sobreviva durante producto cumple
rendimiento de las Son las “adiciones” un periodo definido de con las normas
(gama de accesorios tiempo, bajo condiciones establecidas y de
características
que lo distingue de de uso declaradas . rendimiento del
principales de otros) La ausencia de producto.
operación de un funcionamiento defectuoso
o avería durante un periodo
producto. de tiempo específico.
Humberto Gutiérrez Pulido.
Control estadistico de la Calidad
Dimensiones de la calidad según Garvin.
Las ocho Dimensiones de la Calidad

Durabilidad
5 Utilidad-
Capacidad del
6 Estetica
7 Calidad
8 5
Servicio Percibida

Medida de tiempo de La calidad es tal como

Rapidez y facilidad de la percibe un cliente.
vida de un producto. servicio o reparación. Se refiere a la apariencia
Es el juicio subjetivo
La cortesía y del producto, su sensación,
La cantidad de uso que resultado de la imagen,
competencias en los su sonido, su gusto u olor
la publicidad y nombres
se obtiene de un trabajos de reparación. que lo hace agradable
de marca.
Por ejemplo; un panel Calidad en los servicios.
producto antes que se
que puede ser
deteriore físicamente o reemplazado por un
usuario no capacitado. 
necesite ser
 Evolucion de la Calidad
La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, mediante los tr
es componentes de una estrategia de calidad: innovación, control y mejora.

Control Estadistico Administracion de la

de la Calidad Calidad Total
Controlar la Calidad Dirigir la Calidad
1800 1950 1995

Inspeccion Reestructurar las

1930 Aseguramiento de la
Calidad
1980 organizaciones y mejora
Inspeccionar la sistematica de Procesos
Calidad del Producto Construir la Calidad
terminado. Orientacion directa y total
al cliente, al mercado y a
mejorar el desempeño de
los procesos.

Humberto Gutierrez Pulido. Calidad total y productividad 2001

 Lideres en la Gestion de la Calidad

Armand
W. Edwards Feigenbaum
Philip B Crosby
Deming La Calidad no es
Joseph M.Juran «No hay ninguna
un conjunto de
Insistió en que la herramientas, sino razón que valga
dirección tenia Pionero en un campo para que haya
que aceptar la enseñar a los exhaustivo que errores o defectos
responsabilidad japoneses a integra los en cualquier
de crear buenos mejorar la Calidad procesos de la producto o
sistemas empresa servicio,»

14 puntos Gestión de la 4 principios

Trilogía de la absolutos y 14
universales de la calidad de Juran. Calidad Total.
calidad y el ciclo puntos referentes
Deming. a la calidad

1922-2014
1900-1993 1904-2008 1996-2001

Jay Heizer, Barry Render. Dirección de la Producción y de operaciones. 2007

 14 principios del doctor Deming
1. Crear Constancia en el 4. Acabar con la pratica
Proposito de mejorar el de hacer negocio solo
producto y Servicio. con base en el precio.

2. Adoptar la nueva 5. Mejorar constantemente el

filosofia sistema de produccion y
sevicio.

3. Dejar de depender de la
inspeccion de todos los 6. Implantar la formacion
productos como una forma (Instituir la Capacitacion en el
de asegurar la calidad, ya trabajo)
que esto no lo garantiza.
7.Adoptar el nuevo estilo
de Liderazgo
Humberto Gutierrez Pulido. Calidad total y productividad 2001
 14 principios del doctor Deming

8. Desechar el Miedo 14. Generar un plan de

accion para lograr la
transformacion.

9. Eliminar las barreras

organizacionales que impiden
trabajar en equipo para lograr la 13.Estimular la educacion y la
meora continua. automejora de todo el mundo

10. Eliminar lemas, exhortos y 12.Eliminar las barreras que

metas para la mano de obra privan a la gente de su derecho
a estar orgullosa de su trabajo.

11.Eliminar las cuotas numéricas para los obreros y la

administración, por objetivos para los directivos.
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Verificar
Hacer ¿Las cosas pasaron Actuar
Planificar ¿Cómo mejorar la
Hacer lo planificado. según se planificaron?
¿Qué hacer? ¿Cómo Realizar el seguimiento próxima vez? Tomar
Implementar los
hacerlo? Establecer y la medición de los acciones para mejorar
procesos.
los objetivos y procesos y los continuamente el
procesos necesarios. productos. desempeño

MSc. Elías Bracho. Ing. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Trilogía de la calidad de Juran.
A medida que se estudie cada
ciclo de mejora (proyecto), se
genera aprendizaje, al aplicarlo
01 Planificacion de la Calidad 02 Control de Calidad
1. Determinar quienes 1.Evaluar el desempeño actual
se van produciendo ahorros por 2. Determinar necesidades del proceso
la reduccion de los costos de no 3. Traducir necesidades 2.Comparar el desempeño actual
calidad. 4. Desarrollar productos con las metas de Calidad
5. Desarrollar proceso 3.Actuar sobre la Diferencia
6. Transferir los planes

03 Mejoramiento de la Calidad
1. Establecer la infraestructura
2. Identificar los aspectos específicos
3. Establecer un equipo de trabajo.
4. Proporcionar recursos
5. Diagnosticar las causas.
6. Estimular
7. Establecer estándares
James R. Evans • William M. Lindsay. Administracion y Control de la Calidad 2008
Gestión de la
Calidad Total
Según La filosofía de Feigenbaum
se resume en sus Tres
Feigenbaum pasos hacia la calidad:

El Control de Calidad Total 1. Liderazgo de calidad: 3. Compromiso de la

«Un sistema eficaz para
integrar el desarrollo de la
calidad, el mantenimiento de la
calidad y los esfuerzos de
mejora de la calidad de los
diversos grupos en una
organización, a fin de permitir la
producción y el servicio en los
niveles más económicos
posibles queden lugar a la total
satisfacción del cliente» .
La administración debe organización:
mantener un enfoque La capacitación
constante y guiar el esfuerzo continua y la
de calidad. motivación de todos los
trabajadores, indican la
2. Tecnología de calidad importancia de la
moderna: calidad y proporcionan
En esta tarea evalúan de los medios para
modo continuo y ponen en incluirla en todos los
práctica técnicas nuevas aspectos de las
para satisfacer a los clientes actividades de la
en el futuro. empresa.

James R. Evans • William M. Lindsay. Administracion y Control de la Calidad 2008

 4 Principios absolutos (según Crosby)

01 02 03 04
“haga las
cosas
bien
desde la
primera
vez”.

Cumplir con los Requisitos: El sistema de la El estándar de El costo de la

calidad es la realización es cero calidad se divide
1) Establecer los requisitos
prevención
El secreto de la
2) Suministrar los medios defectos 1)en 2 áreas
El precio del incumplimiento
prevención está en El no cumplir totalmente
necesarios de los requisitos
observar el con los requisitos de un
3) Ayudar al personal a dar 2) El precio del cumplimiento con
proceso y determinar las estándar de realización,
cumplimiento a esos requisitos. los requisitos
posibles causas de puede provocar
error. cualquier trastorno.

James R. Evans • William M. Lindsay. Administracion y Control de la Calidad 2008

 14 puntos referentes a la calidad según Crosby

2
1 Equipos de
Compromis mejora de la 3
o de la calidad Medidas de
dirección
la calidad

4 5 6 7
Tener Acción Planificaci
Costo de
la calidad conciencia de correctiv ón cero
la calidad a defectos
12
10
9 11 Reconocimie
8 Establec
Día de Eliminación nto
Capacitació er las
cero metas de la causa
n de defectos
supervisor del error
14
13
Empezar
Humberto Gutierrez Pulido. Consejos
de
Calidad total y productividad de calidad
nuevo
2001
RELACION CALIDAD-COMPETITIVIDAD
La Competitividad se entiende
como la capacidad de una
empresa para generar un
producto o servicio de mejor
Factores
manera que sus competidores
Críticos
Precio
CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL SERVICIO - Precio directo
- Atributos - Tiempo de entrega - Descuentos/ventas
- Tecnología - Flexibilidad en capacidad - Términos de pago
- Funcionalidad - Disponibilidad - Valor promedio
- Durabilidad - Actitudes y conductas - Costo de servicio
- Prestigio - Respuestas a la falla posventa
- Confiabilidad - Asistencia técnica - Margen de
operación
- Costos totales
Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad total y productividad 2001
 METODOLOGIA SEIS-SIGMA
Definición
Busca mejorar el desempeño de Metodología
los procesos de una organización Altamente sistemática y
y reducir su variación, cuantitativa, orientada al a mejora
encontrando y eliminando las de la calidad del producto o del
causas de errores, defectos y proceso
retrasos en los procesos.

Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad total y productividad 2001

 FUNDAMENTOS ESTADISTICOS

“Solo se producen 3,4 oportunidades de

ENGESTIÓN
EN ESTADÍSTICA:
DE LADispersión
CALIDAD:de datos
Medida
defecto por cada millón de unidades
de en una población
la CAPACIDAD deo elaborar
en una muestra.
conforme
producidas.”
a los requisitos aplicables.

Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad total y productividad 2001

 CARACTERISTICAS DE SEIS SIGMA
Liderazgo comprometido de arriba
hacia abajo

Estructura directiva que incluye a

gente de tiempo completo

Orientada al cliente y enfocada en

los procesos Seis sigma se dirige con datos

Se apoya en una metodología

robusta

Se apoya en entrenamiento para Los proyectos realmente generan

todos ahorros o aumento de ventas

Es reconocido y se comunican

Es una iniciativa con horizonte de

varios anos

Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad total y productividad 2001

 ETAPAS DEL PROCESO (DMAMC)

01 DEFINIR EL RPOYECTO

02 MEDIR LA SITUACION ACTUAL

03 ANALIZAR LAS CAUSAS RAIZ

04 MEJORAR

05 CONTROLAR PARA MANTENER LA MEJORA

Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad total y productividad 2001

 EVALUACION DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

COASTOS DE COSTOS DE
PREVENCION: EVALUACION:
- Planeación de calidad. - Inspección, pruebas y
- Planeación de ensayos.
procesos. - Equipos de prueba.
- Control de procesos. - Auditorias de calidad.
- Entrenamiento.

POR FALLAS
EXTERNAS:
POR FALLAS - Atención de quejas del
INTERNAS: cliente.
- Desperdicio y - Servicios de garantía.
procesos.
-devoluciones, costos
- Reinspecciones. de imagen y perdida de
- Reparaciones. ventas.
- Castigos y
penalizaciones.

Humberto Gutiérrez Pulido. Calidad total y productividad 2001

 RELACION CALIDAD-PRODUCTIVIDAD

PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD TOTAL
PARCIAL

Roberto Carro, Daniel González 2da Edición, PRODUCTIVIVDAD Y COMPETITIVIDAD

GRACIAS