HERRAMIENTAS DE CALIDAD

María Magdalena Monrroy D.

La distribución física simplemente es otra forma de decir “todo el proceso de negocio”

PETER DRUCKER, 1969 1
Objetivo:
 Al termino de esta sesión, los asistentes estarán en condiciones de comprender y
aplicar las herramientas de mejora de procesos, con el objetivo de aproximarse
rápidamente a la causa raíz de un problema de proceso.

Contenidos:
 Herramientas de mejora de procesos
– Herramientas de resolución de problemas.
– Foda y Porter
– Diagramas de flujo
– Hojas de registro
– Estratificación de datos
– Histogramas de frecuencia
– Diagramas de dispersión
– Diagrama de Pareto
– Diagrama espina de pescado
– 5 porque?

CALIDAD…
2
Consejos para aplicar la técnica de resolución
de problemas
• Entender bien el problema.
• Hablar con otras personas sobre el problema.
• Pida sugerencias a mas personas.
• Leer y buscar problemas parecidos.
• Protéjase de los asesinos de las ideas

3
 Técnica de Resolución de Problemas

• Analizar el problema. ¿Cuál es el problema?

• Evaluar el problema. Distintas aristas
• Reducir el problema.
• Buscar la causa raíz del problema.
• Evaluar métodos y acciones de solución.
• Desarrollar plan acción.
• Documentar.
• Efectuar seguimiento y evaluar.
4
 FUNDAMENTOS DE LA HERRAMIENTA

Estas nos permiten dar profundidad al análisis

de los datos.
Las herramientas usadas para recolectar datos y
posteriormente interpretar son:
• Hoja de Datos.
• Histograma.

5
 PILARES DE LAS HERRAMIENTAS

Son aquellas que nos permiten dar solución a

análisis de los datos recogidos.
• Diagrama de Causa Efecto.
• Diagrama de Pareto.

6
 COMPLEMENTOS DE LA HERRAMIENTA

Son herramientas auxiliares que se usan en

combinación con las herramientas anteriores:
• Diagrama de Correlación (Dispersión)
• Estratificación de Datos
• Gráficos/Hojas de Control

7
DIAGRAMA DE PROCESOS o FLUJO

8
 CONCEPTOS BÁSICOS DE PROCESOS

Energía

Materia Prima
Procesode
Proceso de Bienes y Servicios
Mano de Obra Transformación
Transformación
Capital (conversión)
(conversión)
Información

Lazo de Control

Cualquier serie de actividades desempeñadas por una organización que

acepta insumos y las transforma en producto o servicios, idealmente de un
valor mayor para la organización que el valor de los insumos originales.

9
JERARQUIA
JERARQUIA DEL
DEL PROCESO
PROCESO
Macroproceso

Subproceso

Actividades

Tareas

10
 LOS PROCESOS se describen mediante diagramas de flujo,
Mapas de flujo

A. Mapa de flujo de alto nivel B. Mapa de flujo de bajo nivel

11
 MAPA DE ALTO NIVEL
ANALISIS SIPOC
IN PUT PROCESO OUT PUT
PROVEEDOR CLIENTE
I O
S P C

• Proveedores (supplier)
– Personas y organizciones que proveeran informacion y materiales que utilizara mas tarde
el proceso.
• Entradas (input)
– La informacion y materiales que seran consumidos mas tarde por el proceso de
transformacion.
• Procesos (Process)
– Serie de pasos que transforman y agregan valor a las entradas durante el proceso.
• Salida (output)
– El producto o servicio utilizado por el cliente.
• Cliente (Customer)
– Persona o empresa que recibe y consume la salida de el proceso

12
HERRAMIENTA DE ANÁLISIS DE PROCESOS: MAPA DE
PROCESO

13
 EJEMPLO 4: DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL
PROCESO DE VALIDACIÓN DE PRODUCTOS EN EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR

Proceso de Validación de Productos

MKT Áreas Técnicas
(Desarrollo Productos y (Desarrollo y Mantención Aseguramiento Otros
Operación TI Validación Facturación
Servicios o Desarrollo de de TI o Ingeniería Core & de Ingresos Validadores
Mercados) SVA)

Análisis de idea
sobre nuevo
producto o
servicio No

Solicitud de nuevo
Revisión en Mesa
producto o
de Proyectos
servicio

QA_SVA realiza pruebas

solamente para los
Documento A
Es Factible? productos que pasan por
Ingeniería Core y SVA.

Sí

Implementación Pruebas en
Fin (Desarrollo o PreProducción
Mantención) (QA_SVA)

Prepara post
No Pruebas OK?
Excepción venta

Publica e Invita a
Solicita validación las áreas a
Sí
de Producto participar en
validación
Realiza pruebas Realiza pruebas Revisan otros
sobre tasación del sobre tasación e impactos (legales,
producto interconexión logísticos, etc.)
Realiza pruebas y
coordina pruebas
Excepción de otros
validadores

Lanzamiento del
nuevo producto o Sí Aprueba?
servicio
14
DIAGRAMA DE PARETO

15
 GRAFICO Y ANALISIS DE PARETO
Objetivo:
Comparar la frecuencia y/o impacto de los diferentes tipos de problemas o
de sus causas. Permite la selección de las prioridades de mejora “pocas
vitales”

Aplicación:
Establecer prioridades
Establecer los problemas/soluciones
Determinar la(s) causa(s) raíz

Herramientas relacionadas
Un gráfico de Pareto necesita una hoja de comprobación o una hoja de
datos para recoger información en bruto y utiliza datos discretos (o
atributos) o datos continuos divididos en categorías.
16
 DIAGRAMA DE PARETO

• PRINCIPIO DE PARETO:
– Clasificación de los problemas en “Pocos vitales y
muchos triviales”
– Regla del 80/20: El 80% del impacto es debido al
20% de los factores.

17
 GRAFICO Y ANALISIS DE PARETO
Instrucciones:
1. Identifique el proceso y los tipos de problemas o causas que se van a medir (Utilice
tormentas de ideas, entrevistas con los clientes y otras formas de recoger datos,
según sus necesidades).
2. Determine la frecuencia necesaria y el método de recogida de datos mas apropiado.
3. Recoja los datos y agrúpelos.
4. Calcule el total para cada categoría en el periodo de tiempo analizado.
5. Calcule los porcentajes.
6. Dibuje los ejes del grafico.
7. Dibuje las barras, de izquierda a derecha, en orden descendente. Etiquete cada una
de ellas debajo del eje horizontal.
8. Opcional: Añada una escala porcentual en el eje vertical, a la derecha, de 0 a 100 %.
9. Dibuje una línea acumulativa añadiendo el valor de cada barra, de izquierda a
derecha, hasta alcanzar el 100 %.
10. Interprete el grafico.

18
 ¡¡¡…IMPORTANTE…¡¡¡¡
 La interpretación de su grafico de Pareto será mas fiable si recoge,
al menos, 50 puntos de datos en total (entre todas las categorías).
 Para calcular el % de cada categoría sume los elementos de esa
categoría y divídalo por el total de las observaciones.
 Al dibujar el eje vertical (Y) divídalo en intervalos adecuados. Este
eje debe ser al menos tan alto como el nº total de impactos
obtenidos en todas las categorías.
 Dibuje la primera barra, al lado del eje Y, con la altura del total de
impactos recogidos en la categoría que mas haya recibido.
 Deje un pequeño espacio y dibuje la barra que representara a la
segunda categoría con mas ocurrencia.
 Continúe dibujando barras, en orden descendente según las
diferentes frecuencias.
19
 EJEMPLO DE APLICACION
TABLA DE FRECUENCIA TABLA DE FRECUENCIA

DISCREPANCIAS FRECUENCIA DISCREPANCIAS FRECUENCIA

No seguir indicaciones 24 Desorden 50
No verificar 6 No seguir indicaciones 24
Desorden 50 Falta componente 14
Registro de datos falsos 2 No verificar 6
Falta componente 14 Registro de datos falsos 2

Total 96
Total 96

PASO
% 1: tabular
= (50 datos
/ 96)*100 PASO 2:52
ordenar
% + descendentemente
25 % = 77 %
DISCREPANCIAS FRECUENCIA % DISCREPANCIAS FRECUENCIA % % Acumulado
Desorden 50 52% Desorden 50 52% 52%
No seguir indicaciones 24 25% No seguir indicaciones 24 25% 77%
Falta componente 14 15% Falta componente 14 15% 92%
No verificar 6 6% No verificar 6 6% 98%
Registro de datos falsos 2 2% Registro de datos
falsos 2 2% 100%
Total 96 100%
Total 96 100%

PASO 3: calcular % por categoría PASO 4: acumular % de categorías

20
 Problemas del producto y el proceso
60

50

PASO 4: construir barras en forma 40

descendente 30
50
20

24
10
14
6
0 2
Desorden No seguir Falta No verificar Registro de
indicaciones componente datos falsos

Problemas del producto y el proceso

60 100 %

50
75 %
40
PASO 5: acumular % de cada categoría
30 50 %
50
20
25 %
24
10
14
6
0 2
Desorden No seguir Falta No verificar Registro de
indicaciones componente datos falsos
21
DIAGRAMA DE PARETO: CASO REAL
Ej: Laboratorio Farmacosmético

– Problema:
• Baja en las ventas

– Síntoma:
• Producción no cumple con las
fechas de entrega de los
productos por atrasos debido
detenciones reiterativas de las
líneas de envasado

– Causas:
• Excesivas paradas de las líneas
por tiempos muertos y tiempos
de cambio de formato (set – up)
22
 Tabla de Pareto : Causas MIN % % Acum.
TIEMPO ASEO MAQUINA TAM 595 25% 25%
TIEMPO PREPARACION DE MAQUINA TP 490 21% 46%
TIEMPO SWAP TS 485 21% 67%
TIEMPO AJUSTE MAQUINA TA 235 10% 76%
FALTA MATERIA PRIMA MP 155 7% 83%
FALTA ENVASE O EMBALAJE EE 135 6% 89%
TIEMPO ENTREGA/DEVOLUCION ED 125 5% 94%
FALTA PROGRAMACION FP 70 3% 97%
FALLA OPERACIONAL FO 60 3% 100%
FALTA CODIGO FC 10 0% 100%
FALLE MECANICA FM 0 0% 100%
INICIO LINEA IN 0 0% 100%
COLACION C 0 0% 100%

TOTAL (min) 2360 100,0%

TOTAL (horas) 39,3

23
 %

10%
15%
20%
25%
30%

0%
5%
TIEMPO ASEO
MAQUINA TAM

TIEMPO PREPARACION 25%

TP

21%
TIEMPO SWAP
TS
21%

TIEMPO AJUSTE
MAQUINA TA

FALTA MATERIA PRIMA 10%

7%
MP

FALTA ENVASE O
6%
EMBALAJE EE

TIEMPO
ENTREGA/DEVOLUCION
5%

ED

Causas
FALTA PROGRAMACION
3%

FP

FALLA OPERACIONAL
3%

FO

FALTA CODIGO
0%

FC
la Bodega de Producto Terminado

FALLE MECANICA
0%

FM

INICIO LINEA
0%

IN

COLACION
0%

C
Pareto de Causas del Incumplimiento en las entregas de Producción a

0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%

24

% Acumulado
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

25
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
Concepto
– Una forma de relacionar las causa con el síntoma, que llamaremos en adelante
“El Efecto”, es a través del diagrama Causa – Efecto o Espina de Pescado
(también se le llama Diagrama de Ishikawa, fue este japonés quién lo inventó).
– Una manera de entender la relación entre las Causas y el Efecto es intentando
agrupar las Causas en cinco (5) tipos de deficiencias:
1. Falla o falta de Materia Prima
2. Mano de Obra no capacitada
3. Medio Ambiente inapropiado
4. Insuficiente o inapropiada Metodología de Trabajo
5. Maquinaria inapropiada o fallas en la mantención
– Se le llama Diagrama de Espina de Pescado por su similitud en forma a la
columna del pez, en donde el Efecto puede ser explicado por una, más de una o
todas las M.
– Luego de construir el Diagrama de Pareto y escoger aquellas pocas Causas que
explican un alto % del Efecto, ocupamos el Diagrama Causa – Efecto para
explicar el origen de las causas principales.
26
 DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO
Descripción de la Herramienta:

Mano
Manodede Metodología
Metodologíade de
Obra
Obrano
no trabajo
trabajo
capacitada
capacitada Insuficiente
Insuficiente

Medio
Medio Efecto
Ambiente Efectooo
Ambiente síntoma
síntoma
inapropiado
inapropiado

Materia
MateriaPrima
Prima Maquinaria
Maquinaria
Defectuosa
Defectuosaoo Inapropiada
Inapropiadaoocon
con
insuficiente
insuficiente fallas
fallasde
demantención
mantención

27
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO
Ej: Laboratorio Farma-cosmético

– Problema:
• Baja en las ventas
– Síntoma:
• Producción no cumple con las
fechas de entrega de los
productos por atrasos debido
detenciones reiterativas de las
líneas de envasado.
– Causa Principal (25 % del Pareto)
• Set – up “Tiempo de lavado de
maquina”, es excesivamente
alto en comparación con su
nivel estándar o tiempo
definido como normal.
28
 DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO
Ejemplo
Mano
Manodede
Obra no Metodología
Obra no Metodologíade de
capacitada
capacitada trabajo
trabajo
Insuficiente
Insuficiente
No hay procedimientos
Efecto
Operadora de envasadora
sin capacitación escritos de cambio de
No se distingue el formato.
Nº de mecánicos insuficientes Set-up interno del No se prepara
externo el Set - up Set-up
Set-up
Medio
Medio “Tiempo
“TiempodedeLavado
Lavado
Ambiente
Ambiente de máquina”
de máquina”
inapropiado
inapropiado es
esexcesivo
excesivo
Falta de llaves y
Recipientes de herramientas No hay
lavado de piezas es apropiadas sistemas de
pequeño e
acople rápidos
insuficiente en nº
Materia
MateriaPrima
Prima Maquinaria
Maquinaria
defectuosa
defectuosaoo Inapropiada
Inapropiadaoocon
con
insuficiente
insuficiente fallas de mantención
fallas de mantención

29
TECNICA DE LOS 5 PORQUE

30
 TÉCNICA DE LOS 5 PORQUÉ
Concepto

– Es una técnica sistemática de

preguntas utilizada en una
fase de análisis de problemas
para buscar las posibles
causas principales.

31
 TÉCNICA DE LOS 5 PORQUÉ
Descripción de Herramienta

• Se utiliza para encontrar la causa raíz de un

problema.

• La técnica consiste en preguntar 5 veces ¿Por qué? y

cuando sea difícil responder a uno de ellos, lo más
probable es que la causa raíz halla sido identificada
finalmente.

32
 TÉCNICA DE LOS 5 PORQUÉ
Ejemplo 1
Problema: Las bombas se queman muy frecuentemente.

1. Porque? Porqué no son del tipo adecuado.

2. Porque? Porqué nuestro comprador no los consigue.

3. Porque? Porqué no conoce otro proveedor.

4. Porque? Porqué no sabe como buscar otro.

5. Porque? Porqué no se ha capacitado en eso.

– Causa raíz, de que las bombas se quemen:

• Falta de capacitación del comprador.
33
 Caso: Falla la chocolatera
Falla de Chocolatera
PORQUE

Fusible se fundió por

sobrecarga eléctrica
PORQUE
La lubricación de la bomba
chocolatera fue insuficiente
PORQUE

La bomba chocolatera
aspiraba viruta de chocolate
PORQUE

No había un filtro en lo
Ejemplo 2 bocatoma de la bomba
PORQUE
Contramedida:
Efecto: Instalar filtro metálico
La frecuencia de las fallas disminuye 34
HISTOGRAMAS DE FRECUENCIA

35
 INTERPRETACIÓN DEL HISTOGRAMA
• Cuando un histograma se ha construido de manera correcta y con
suficientes datos (más de 100) y estos son representativos del estado del
proceso durante el periodo de interés, entonces se recomienda considerar
los siguientes puntos en la interpretación del histograma:
1. Observar la tendencia central de los datos
2. Estudiar el centrado del proceso
3. Examinar la variabilidad del proceso
a. Analizar la forma del histograma
b. Distribución sesgada
c. Distribución multimodal
d. Distribución muy plana
e. Distribución con acantilados
4. Datos raros
5. Estratificar
36
 HISTOGRAMA Y TABLA DE FRECUENCIA
• También se puede utilizar una aproximación a un estudio de capacidad a través del histograma
y tabla de frecuencia, los que permiten analizar el tipo de distribución, la tendencia central y la
dispersión, datos raros y formas raras de la distribución.

Grosor del Frecuenci Frecuencia

Clase disco, x Marcas para conteo a %
1 1,10 - 1,12 xxx 3 2,4%
2 1,12 - 1,14 xxxxxxxx 8 6,4%
3 1,14 -1,16 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx x 26 20,8%
4 1,16 - 1,18 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 34 27,2%
5 1,18 - 1,20 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 39 31,2%
6 1,20 - 1,22 xxxxxxxxx 9 7,2%
7 1,22 - 1,24 xxxxx 5 4,0%
8 1,24 - 1,26 x 1 0,8%

Tabla de frecuencia para el grosor de los discos

• El Histograma es la representación grafica de la Tabla de

Frecuencia
37
38
 LIMITACIONES DEL HISTOGRAMA
1. No considera el tiempo con lo que
con el histograma es difícil detectar
tendencias del proceso en el tiempo.
Gráfica de análisis de tendencia de Espesor mm
Por lo mismo no ayuda a estudiar la Modelo de tendencia lineal
estabilidad del proceso en el tiempo. Yt = 1,17236 + 0,000099*t
En este caso es mejor utilizar las 1,26 Variable
cartas de control o series de tiempo. 1,24
Actual
Ajustes

Medidas de exactitud
1,22
MAPE 1,76825
2. No es la técnica mas apropiada para MAD 0,02081

Espesor mm
1,20
comparar varios procesos o grupos de MSD 0,00070

datos, aquí el diagrama de caja o la 1,18

grafica de medias es mas apropiado. 1,16

1,14
3. La cantidad de clases o barras influye
1,12
en la forma del histograma, por lo
cual una buena practica es utilizar un 1,10
software estadístico como MINITAB 1 12 24 36 48 60 72 84 96 108 120
Índice
15 para ajustar el numero de clases
mas apropiados y así observar si hay
algunas diferencias.
39
HOJA DE REGISTRO

40
 HOJA DE REGISTRO
• La Hoja de Control u hoja de recogida de
datos, también llamada de Registro, sirve
para reunir y clasificar las informaciones
según determinadas categorías,
mediante la anotación y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos.
• También nos ayuda a valorar si un
proceso se encuentra o no bajo control.
• Los datos se registran en una hoja,
indicando la frecuencia de observación.

41
 CARACTERÍSTICAS

• Es sencilla la recopilación de datos y realizarla

de forma que puedan ser usadas fácilmente y
analizarlos automáticamente.
• Es una herramienta de construcción manual
generada en el Gemba.
• Es de clasificación de marcas sobre una
lectura, no es descriptiva.

42
 FUNCIONES

• Investigar procesos de distribución.

• Artículos defectuosos.
• Localización de defectos.
• Causas de efectos.
• Origen de los defectos.
• De verificación de chequeo o tareas de
mantenimiento.
• Entre otros
43
 VARIABLES DE LOS PROCESOS

Variable Controlada (Causas Comunes)

Variables Incontroladas (Causas Especiales)

44
 VARIABLES CONTROLADAS

• Se caracteriza por tener una

tendencia central y un variable
natural dentro de un rango, tiene
una distribución predecible.:
– Es constante en el tiempo.
– Es inherente al proceso, solo varia si
este lo hace.

Ej: Pedir a los trabajadores hacer una

buena mantención de las máquinas, no
reducirá la variación controlada

45
 VARIABLES INCONTROLADAS

• Es el resultado de no seguir
los procedimientos.
• No es constante en el
tiempo, es aleatorio.
• Puede reducirse si se
controlan las entradas que
inciden en el proceso y si se
siguen los procedimientos
establecidos.
46
 CRITERIOS DE ESTANDARIZACIÓN
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es
importante que se analice lo siguiente:

• ¿La información es cualitativa o cuantitativa?.

• ¿Cómo se recogerán los datos y en que tipo de documento se hará?.
• ¿Cómo se utilizará la información recopilada?.
• ¿Para quién es la información recopilada?.
• ¿Cómo se analizará?.
• ¿Quién se encargará de la recogida de datos?.
• ¿Con qué frecuencia se va a analizar? (usar unidad de medida
estándar).
• ¿Dónde se va a detectar? (fuente del proceso).

47
 ALGUNAS RECOMENDACIONES

• Identificar el elemento de seguimiento

• Definir el alcance de los datos a recoger
• Fijar la periodicidad de los datos a
recolectar
• Diseñar el formato de la hoja de
recogida de datos, de acuerdo con la
cantidad de información a recoger,
dejando un espacio para totalizar los
datos, que permita conocer: las fechas
de inicio y termino, las probables
interrupciones, la persona que recoge
la información, fuente, etc…
48
GRAFICAS DE CONTROL

49
Gráfica X

Espesor de lámina en mm. - EC = 0,3000 mm

LCI = 0,2948 mm LCC = 0,3025 mm LCS = 0,3102 mm

0,325

0,320

0,315
LCS
Espesor (mm)

0,310

0,305
LCC
0,300

0,295 LCI
0,290

0,285
0 2 4 6 8 10 12

Nº muestra x hora

50
 Gráfica R
Rango del espesor en mm
LCI = 0,0056 mm LCC = 0,025 mm LCS = 0,0444 mm

0,050
LCS
0,045
0,040
0,035
Rango ( mm )

0,030
LCC
0,025
0,020
0,015
0,010
0,005
- LCI
0 2 4 6 8 10 12

Nº muestra x hora

51
 ESTRATIFICACIÓN DE DATOS
• Es la subdivisión de datos recogidos en una serie de grupos
homogéneos que permiten una mejor comprensión.
• Debe usarse desde el comienzo en la fase de planeamiento de
la correlación de datos.
• La división de los datos se efectúa en base a diversos factores
que son identificados en el momento de obtener los datos y su
grado de frecuencia.
• Tiempo
• Operarios.
• Maquinas /Equipos.
• Materiales.
• Línea.
• Proveedor.
• Turno del día.

52
 VENTAJAS DE LA ESTRATIFICACIÓN

• Permite aislar la causa de un problema,

identificando el grado de influencia de ciertos
factores en el resultado de un proceso.
• La estratificación puede apoyarse y servir de
base en distintas herramientas de calidad, si
bien el histograma es el modo más habitual de
presentarla.
• Destaca que la comprensión de un fenómeno
resulta más completa.
53
 FASES DE APLICACIÓN DE LA ESTRATIFICACIÓN

1. Definir el fenómeno o característica a analizar.

2. De manera general, representar los datos relativos a dicho
fenómeno.
3. Seleccionar los factores de estratificación.
Los datos los podemos agrupar en función del tiempo (turno,
día, semana, estaciones, etc.); de operarios (antigüedad,
experiencia, sexo, edad, etc.); máquinas y equipo (modelo,
tipo, edad, tecnología, útiles, etc.); o materiales (proveedores,
composición, expedición, etc.).
4. Clasificar los datos en grupos homogéneos en función de los
factores de estratificación seleccionados.

54
5. Representar gráficamente cada
grupo homogéneo de datos. Para ello
se pueden utilizar otras herramientas,
como por ejemplo, histogramas o el
análisis de Pareto.
6. Comparar los grupos homogéneos
de datos dentro de cada criterio de
estratificación para observar la posible
existencia de diferencias significativas
entre los propios grupos.
Si observamos diferencias
significativas, la estratificación habrá
sido útil.

55
 USOS DE LA ESTRATIFICACIÓN

• Identificar las causas que tienen mayor influencia en

la variación.
• Comprender de manera detallada la estructura de
un grupo de datos, lo cual permitirá identificar las
causas del problema y llevar a cabo las acciones
correctivas convenientes.
• Examinar las diferencias entre los valores promedios
y la variación entre diferentes estratos, y tomar
medidas contra la diferencia que pueda existir.

56