Unidad 2: Fase 3 - Identificar las principales características del Servicio

Presentado por: JOSE LUIS PARRA CARDENAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
Código: 1.057.572.391 CEAD SOGAMOSO
SERVICIO AL CLIENTE
JUNIO DE 2019
Grupo: 102609A_612

Presentado a:

MARIA MERCEDES NARVAEZ

Profesional en Administración Comercial y de Sistemas

Magíster en Administración de Organizaciones
Diplomado en Sistema Integrado de gestión
INTRODUCCIÓN

• Por medio del presente trabajo se pretende reconocer y describir los

conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al cliente en la
realidad actual empresarial que coadyuvan en su competitividad y
crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing
relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a
implementar el caso propuesto. Determina las estrategias para promover
una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la
fidelización y satisfacción de los clientes.
OBJETIVOS

•OBJETIVO GENERAL


Identificar por medio del escenario propuesto las principales características del servicio al cliente que está
ofreciendo la compañía de ventas “Saliendo Adelante”

•OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reconocer los contenidos del curso presentes en la Unidad 2 del Curso Servicio al cliente.

Realizar un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el

valor y la cultura del servicio por medio de un cuadro sinóptico con base a los principales conceptos encontrados en
las lecturas.
Elaborar el triángulo del servicio interno donde se proponen las estrategias a desarrollar teniendo en cuenta el

Marketing Relacional y el CRM, para el caso que ha propuesto.

Presentar una propuesta mediante una presentación en power point de manera creativa y dinámica.
TRIANGULO DE SERVICIO
CONCLUSIONES

Se identificó por medio del escenario propuesto las principales características del servicio
al cliente que está ofreciendo la compañía de ventas “Saliendo Adelante”.

Se reconoció los contenidos del curso presentes en la Unidad 2 del Curso Servicio al
cliente.

Se realizó un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de
competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio por medio de un
cuadro sinóptico con base a los principales conceptos encontrados en las lecturas.

Se logró dar un punto de vista respecto a los interrogantes plasmados sobre el caso en
estudio.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO:
Ediciones de la U. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#

• Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#

• García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes
consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES:
Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#

• Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de video].
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253