Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
CHILPANCINGO
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
CASO PRACTICO:
Arviteck
Integrantes: Díaz Castro Liliana Gabriel
Hernández Marco Alfonso
Gonzales Nava Alexis
Morales Gómez Deysi Janeth
Orbe García Nidia Yanet
Salvador Bautista Rafael
Ojeda Ortega Reyna Isela
DATOS DE LA EMPRESA
2
Introducción
• El 6 sigma significa simplemente una medida de la calidad que se
esfuerza por alcanzar la perfección. Six sigma es una metodología
disciplinada, basada en datos para eliminar los defectos en cualquier
proceso.
• La representación estadística de 6 sigma describe cuantitativamente
como un proceso se esta realizando. Para alcanzar el estándar 6
sigma, un proceso no debe producir mas de 3.4 defectos por millón
de eventos.
3
Definir problemática
• Una vez obtenidos los resultados a través de la aplicación de la
encuesta realizada se detecto como principal problemática en la
empresa Arviteck, el “mal servicio hacia los clientes” por parte de los
empleados la cual se puede presentar debido a la falta de
capacitación o una mala organización dentro de esta.
4
Encargado
de
mostrador
Inicio
Toma la orden de
compra del cliente
( 3 min)
Cliente
Selecciona el
producto que FIN
desea adquirir ( 10
min)
Medición
Del sistema de calificaciones sólo La encuesta aplicada consta de dos preguntas una
enfocada al producto y la otra al vendedor.
se tomaron las siguientes
muestras por cada rubro.
1.- ¿Recibiste el artículo que esperaba?
Positiva 10 A. Si, tengo el producto y esta bien.
B. Decidi no comprarlo
Neutral 10 C. Tuve un problema
Negativa 5
2.- ¿Cuál es su opinión acerca del vendedor?
Total de 25 R=____________________________________
encuestas
De acuerdo a las 25 encuestas establecidas realizamos las siguiente gráficas para
la ilustración de los resultados.
positivas 10
negativos 5
neutros 10
Chart Title
positivas
40% 40% negativos
neutros
20%
Analizar
• Con los datos recolectados se realizó un análisis de los mismos, para
tratar de averiguar las razones por las que algo está fallando el
servicio al cliente y qué acciones deben llevarse a cabo para poder
corregir el problema y mejorar.
8
Diagrama de Ishikawa
Fallas en registros y en
Tardan para el control de lo que
Fallas en la comunicación confirmar la solicitan los cientes
con el cliente compra
Propuesta:
Por medio de este estudio, observamos que la empresa Arviteck, debido a su rápido crecimiento, posee en la
actualidad varios procesos en los cuales se están presentando fallas, lo cual, ocasiona una disminución en el nivel
de satisfacción al cliente por lo que se hace necesario implementar una política de mejora.
En general todas las operaciones y actividades de una organización deben estar orientadas a maximizar el nivel de
satisfacción de los clientes, sin embargo el proceso de atención y servicio al cliente es definitivo para dicho fin,
más aun en la forma en que fue estructurado para ésta empresa. La satisfacción del cliente es un factor muy
relevante, sino el más, es por eso, que el proceso de atención y servicio al cliente debe estar muy bien enfocado y
la organización debe maximizar los esfuerzos en esta área, ya que es el factor clave en el éxito de la empresa.