PROGRAMA TECNICO EN GESTIÓN COMERCIAL

Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

 EL SENA

Es una entidad pública tripartita:

Gobierno, empresa y trabajadores
que contribuye a la Competitividad de Colombia
a través de:

El incremento de la La Inclusión Social de

Productividad de las personas y comunidades
Empresas y las Regiones vulnerables

Mediante transferencia de Conocimiento y

Tecnologías
 FORMACIÓN PROFESIONAL
INTEGRAL

PROCESO MEDIANTE EL CUAL LOS APRENDICES:

●
● EN EL
●
● CONOCIMIEN TRABAJO
Adquieren y TOS Identifican,
generan y
●
● VALORES Participan
activamente
PRODUCTIVO
Desarrollan ●
● DESTREZAS asumen ●
● ACTITUDES en y
●
● APTITUDES ●
● LA TOMA
DECISIONES
 La aceptación de que el
Trabajo desarrollo de las facultades
productivo humanas se logra
fundamentalmente a través
del trabajo, esto es, mediante
la transformación intencional
la que el hombre hace de su
formaciónentorno físico y social).
permanen
te El reconocimiento del derecho
Concibe la formación como un equilibrio
PRINCIPIOS DE entre lo tecnológico yyello social;
deber del sujeto de
formación de ser gestor de su
comprende el obrarLAtecnológico
FORMACIÓN en armonía con el entendimiento de la en todas las
propio desarrollo
dimensiones, a través de toda
realidad social económica, política, cultural, estética, ambiental
PROFESIONAL y del
la vida, actuar
en razón a su cotidiana
práctico moral INTEGRAL interacción con los demás y
La con el medio productivo).

equidad
social Ofrece una gama de opciones
formativas en condiciones
adecuadas de acceso,
permanencia o tránsito, según
las posibilidades, inclinaciones
la y conveniencia de las personas
de manera gratuita y
integralidad oportuna) y
 Objetivos de la
Formación Profesional Integral
El aprender a aprender:
Se orienta hacia el desarrollo
de la originalidad, la
creatividad, la capacidad crítica,
el aprendizaje por procesos y la
formación permanente

El aprender a ser: El aprender a

Se guía hacia un hacer:
desarrollo de actitudes En el cual se involucra
acordes con la dignidad ciencia, tecnología y
de la persona y con su técnica, en función de un
proyección solidaria adecuado desempeño en
hacia los demás y hacia el mundo de la
el mundo producción.
 Formación por Competencias
El concepto de competencia en el SENA se estructura con base en tres aspectos fundamentales
coherentes con los principios de integralidad, equidad social, trabajo productivo y la formación
permanente, propios de la Formación Profesional Integral.

Construcción de
conocimiento y el
Desarrollo Integral El trabajo
carácter social del
(aprender a ser) mismo
(aprender a hacer)
(aprender a aprender)

Con este
Es la Este

Competencias Específicas:
nombre

Competencias Transversales
Competencia Laboral :

capac se
idad con agrupan
todas
del cept aquellas
compete
Apren
diz en
o ncias
necesaria

térmi iden s para

complem
entar los
nos tific desempe
de ños

dese
a el sociales
y/o
mpeñ des laborales
del
os em Aprendiz;
como su
reales
, es la peñ nombre
lo indica
conve o son de
carácter
rgenci del transvers
al;
a de atraviesa
conoc Apr n las
ocupacio
imien endi nes
estableci
tos,
habili
z en das en la
C.N.O.

dades el (Clasifica
ción
y cont Nacional
de
actitu Ocupacio
des exto nes) y
por lo
neces de tanto,
todas y
arias una cada una
para de las

el func estructur
as de los
dese ión program
as de
mpeñ formació
o
pro n dado
que, no
produ duc están
enmarca
ctivo tiva. das en
ninguna
disciplina
específic
a.
 TÉCNICO EN GESTIÓN COMERCIAL Y
TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER
En el contexto internacional, donde los países tienden a ser cada día más
dependientes unos de otros; sumado a la ampliación de los mercados, la
competencia, la capacidad de respuesta a los cambios, las fusiones
empresariales y la escasez de mano de obra calificada. Aparece a nivel
mundial, una nueva forma de realizar los procedimientos en las
empresas, que busca optimizar recursos, traspasar fronteras,
incrementar la competitividad creando valor y diferenciándose de la
competencia, mediante la subcontratación o tercerización de procesos
que hayan sido estandarizados por la empresa
contratante.
Como consecuencia de esto, el SENA, debe formar aprendices que
respondan efectivamente a estas demandas de los mercados, los cuales
requieren de técnicos en Contact Center, contextualizados, competentes
y propositivos en el componente comercial, de servicio al cliente y
gestión de cobro que permita una cualificación del recurso humano y una
proyección y crecimiento dentro de las empresas o que brinde la
posibilidad de desarrollo en otros sectores.

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 OCUPACIONES QUE PODRÁ DESEMPEÑAR

●
AUXILIARES DE CARTERA Y
COBRANZAS

●
●
AUXILIARES DE INFORMACIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE

●
MERCADERISTAS E
IMPULSADORES

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 DURACIÓN MÁXIMA ESTIMADA DEL APRENDIZAJE EN MESES

ETAPA LECTIVA: 6 MESES

ETAPA PRODUCTIVA: 6
MESES

TOTAL: 12 MESES

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA

●
PRESTAR SERVICIOS BÁSICOS DE CONTACT CENTER

1 EN BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON LAS

SOLICITUDES DEL CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS

●
CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS

2 NECESIDADES Y POLÍTICAS COMERCIALES DE LA

EMPRESA.

●
RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O

3 INHOUSE, DE ACUERDO CON NORMAS LEGALES Y

PROCEDIMIENTOS.

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA

4 COMPRENDER TEXTOS EN INGLÉS EN

●

FORMA ESCRITA Y AUDITIVA

5 GENERAR BASES DE DATOS DE ACUERDO

●

CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.

●
PROMOVER LA INTERACCIÓN IDÓNEA CONSIGO

6 MISMO, CON LOS DEMÁS Y CON LA NATURALEZA

EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA

COMPETENCIA
COMPETENCIA
PRESTAR
PRESTAR SERVICIOS
SERVICIOS BÁSICOS
BÁSICOS DE
DE CONTACT
CONTACT CENTER
CENTER EN
EN BPO
BPO O
O INHOUSE,
INHOUSE, DE
DE ACUERDO
ACUERDO CON
CON LAS
LAS SOLICITUDES
SOLICITUDES DEL
DEL CLIENTE
CLIENTE Y
Y PROCEDIMIENTOS.
PROCEDIMIENTOS.

RA:
RA: Confrontar
Confrontar el
el nivel
nivel de
de satisfacción
satisfacción del
del usuario,
usuario, teniendo
teniendo en
en cuenta
cuenta la
la RA:
RA: Atender
Atender requerimientos
requerimientos de
de los
los usuarios
usuarios ,, según
según los
los procedimientos
procedimientos
solución
solución al
al requerimiento
requerimiento yy las
las métricas
métricas de
de la
la campaña
campaña establecidos
establecidos por
por lo
lo clientes
clientes yy la
la organización
organización

-- Establecer
Establecer parámetros
parámetros de
de atención
atención aa clientes
clientes de
de acuerdo
acuerdo con
con niveles
niveles de
de
servicio
servicio yy políticas
políticas organizacionales
organizacionales -- Alistar
Alistar equipos
equipos herramientas
herramientas yy materiales,
materiales, según
según los
los requisitos
requisitos del
del cliente
cliente yy
-- las
las normas
normas establecidas
establecidas

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA
COMPETENCIA
COMPETENCIA
CONTACTAR
CONTACTAR CLIENTES
CLIENTES DE
DE
ACUERDO CON
ACUERDO CON SUS
SUS
NECESIDADES
NECESIDADES YY
POLITICAS COMERCIALES
POLITICAS COMERCIALES
DE
DE LA
LA EMPRESA
EMPRESA

Realizar
Realizar la
la venta
venta
telefónica del
telefónica del producto
producto o o
servicio,
servicio, de
de acuerdo
acuerdo con
con
políticas
políticas organizacionales,
organizacionales,
criterios
criterios éticos
éticos yy legales
legales

RA: RA:
RA: Elaborar
Elaborar ofertas
ofertas yy
RA: Validar
Validar la
la aceptación
aceptación de
de
la
la oferta
oferta oo propuesta
propuesta de
de propuestas de
propuestas de ventas
ventas de de
venta
venta por
por parte
parte del
del cliente
cliente ,, productos
productos yy servicios
servicios de
de
teniendo
teniendo en en cuenta
cuenta el
el manejo
manejo acuerdo
acuerdo con
con el
el perfil
perfil del
del
de
de objeciones
objeciones yy condiciones cliente
condiciones cliente yy políticas
políticas de
de
de la organización
de la organización mercado
mercado

RA:
RA: Seleccionar
Seleccionar RA.
RA. Proponer
Proponer estrategias
estrategias de
de
prospectos
prospectos de de clientes
clientes ,, ventas
ventas ,, de
de acuerdo
acuerdo con
con los
los
de
de acuerdo con
acuerdo con el
el tipos
tipos de
de clientes
clientes
producto
producto o o servicio
servicio identificados,
identificados, características
características
ofrecidos
ofrecidos yy los
los objetivos
objetivos del
del producto o
producto o servicio
servicio yy
del
del plan
plan de
de mercadeo
mercadeo políticas
políticas de
de la
la organización
organización

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA

COMPETENCIA
COMPETENCIA
RECUPERAR
RECUPERAR CARTERA
CARTERA EN
EN CONTACT
CONTACT CENTER
CENTER BPO
BPO O
O INHOUSE,
INHOUSE, DE
DE ACUERDO
ACUERDO CON
CON NORMAS
NORMAS LEGALES
LEGALES Y
Y PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS

Proponer Preparar
Preparar elel puesto
puesto de Aplicar
Aplicar técnicas
técnicas de
RA:
RA: Validar
Validar métricas
métricas yy metas
metas RA:
RA: Reportar
Reportar la la gestión
gestión de
de Proponer estrategias
estrategias de
de de de
cobranza, trabajo ee información,
información, para cobranza,
cobranza, políticas
políticas de
de
de recaudo,
de recaudo, teniendo
teniendo en
en cobro,
cobro, según
según cobranza, de
de acuerdo
acuerdo trabajo
la atención
atención del
del usuario
para
usuario en negociación y compromisos
procedimientos con el tipo de deudor, la en el
el negociación y compromisos
cuenta acuerdos de pago,
cuenta acuerdos de pago, procedimientos jurídicos ,,
jurídicos con el tipo de deudor, de
procedimientos jurídicos
jurídicos yy políticas
proceso
proceso de la cobranza ,, de
de la cobranza de de pago, de acuerdo aa la
pago, de acuerdo la
procedimientos políticas de
de la
la organización
organización cartera
cartera yy políticas
políticas de
de la
la acuerdo con
acuerdo con las
las normas
normas normatividad
normatividad vigente
vigente yy
políticas de
de la
la organización
organización yy criterio
políticas criterio ético.
ético. organización
organización.. establecidas.
establecidas. criterio
criterio ético
ético..

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA
COMPETENCIA:
COMPETENCIA:
COMPRENDER TEXTOS
COMPRENDER TEXTOS
EN
EN INGLÉS
INGLÉS EN
EN FORMA
FORMA
RA: ESCRITA
ESCRITA Y
Y AUDITIVA.
AUDITIVA.
RA: Comprender
Comprender frases
frases yy
vocabulario
vocabulario habitual
habitual sobre
sobre temas
temas
de
de interés
interés personal
personal ..
RA:
RA: Leer textos muy breves yy
Leer textos muy breves
sencillos
sencillos en
en inglés
inglés general
general yy
técnico
técnico

RA:
RA: Comunicarse
Comunicarse en en tareas
tareas RA. Encontrar
sencillas
sencillas yy habituales
habituales que
requieren
requieren un
que
un intercambio
intercambio
información especifica
simple
simple yy directos
directos de
de y predecible en escritos
información
información cotidiana
cotidiana yy técnica.
técnica. sencillos y cotidianos.

RA
RA:: Realizar
Realizar intercambios
intercambios sociales
sociales
yy prácticos RA:
RA: Comprender
Comprender la la idea
idea
prácticos muy
muy breves
breves ,, con
con un
un
vocabulario
vocabulario suficiente para hacer
suficiente para hacer principal
principal en
en avisos
avisos yy
una exposición o mantener una mensajes
una exposición o mantener una
conversación
mensajes breves,
breves, claros
claros yy
conversación sencilla
sencilla sobre
sobre temas
temas sencillos en inglés técnico.
técnicos. RA:Encontrar sencillos en inglés técnico.
técnicos. RA:Encontrar vocabulario
vocabulario
yy expresiones
expresiones de
de inglés
inglés
técnico
técnico en
en anuncios,
anuncios,
folletos,
folletos, paginas
paginas web,
web, etc
etc ..

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA
COMPETENCIA
COMPETENCIA
GENERAR BASES
GENERAR BASES DE
DE
DATOS
DATOS DE
DE ACUERDO
ACUERDO CON
CON
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS.
ESTABLECIDOS.

RA:
RA: Estructirar
Estructirar base
base de
de
datos
datos ,, teniendo
teniendo enen cuenta
cuenta
las
las normas
normas de de seguridad
seguridad yy
calidad
calidad dede la
la información
información ..

RA:
RA: Depurar
Depurar información
información dede RA: Alimentar la base de
bases de
bases de datos
datos destinada
destinada aa la
la
actualización datos según parámetros
actualización oo consulta
consulta de
de
registros
registros según
según procedimientos
procedimientos
establecidos por la
establecidos
establecidos .. organización.

RA.
RA. Confirmar
Confirmar la
la información
información
de
de las
las bases
bases de
de datos
datos según
según
manual
manual dede procedimientos
procedimientos
establecidos
establecidos por
por la
la
organización.
organización.

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA
COMPETENCIA
COMPETENCIA
Promover
Promover lala interacción
interacción
idónea
idónea consigo mismo,
consigo mismo, con
con los
los
demás
demás yy con
con la
la naturaleza
naturaleza en
en
los
los contextos
contextos laboral
laboral yy social
social

RA:
RA: Desarrollar
Desarrollar procesos
procesos comunicativos
comunicativos
eficaces yy asertivos
eficaces asertivos dentro
dentro de
de criterios
criterios de
de
racionalidad
racionalidad que posibiliten la
que posibiliten la
convivencia, el establecimiento
convivencia, el establecimiento de de
acuerdos,
acuerdos, la
la construcción
construcción colectiva
colectiva del
del
conocimiento
conocimiento yy la la resolución
resolución dede
problemas de carácter productivo y
problemas de carácter productivo y social.social.

RA:
RA: Redimensionar
Redimensionar
RA: Interactuar en los
permanentemente su
permanentemente su Proyecto
Proyecto contextos Productivos y
de
de Vida
Vida de
de acuerdo
acuerdo con
con las
las Sociales en función de los
circunstancias
circunstancias del
del contexto
contexto yy Principios
Principios yy Valores
Valores
con
con visión
visión prospectiva
prospectiva Universales.

RA:
RA: Generar
Generar procesos
procesos autónomos
autónomos yy RA.
RA. Asumir
Asumir actitudes
actitudes críticas,
críticas,
de
de trabajo
trabajo colaborativo argumentativas
permanentes,
colaborativo argumentativas yy
permanentes, fortaleciendo
fortaleciendo el
el propositivas
equilibrio
equilibrio de
de los
los componentes
componentes propositivas en
en función
función de
de la
la
racionales
racionales yy emocionales
emocionales orientados
orientados resolución
resolución de
de problemas
problemas de de
hacia
hacia el
el Desarrollo
Desarrollo Humano
Humano Integral..
Integral.. carácter
carácter productivo
productivo yy social
social

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA
COMPETENCIA
COMPETENCIA
Promover
Promover lala interacción
interacción
idónea
idónea consigo mismo,
consigo mismo, con
con los
los
demás
demás yy con
con la
la naturaleza
naturaleza en
en
los
los contextos
contextos laboral
laboral yy social
social

RA:
RA: Reconocer
Reconocer el el rol
rol de
de los
los
participantes
participantes en
en el
el proceso
proceso
formativo, el papel de los ambientes
formativo, el papel de los ambientes
de
de aprendizaje
aprendizaje yy la
la metodología
metodología de de
formación,
formación, de
de acuerdo
acuerdo con
con la
la
dinámica organizacional del SENA
dinámica organizacional del SENA

RA: RA:
RA: Asumir
Asumir responsablemente
responsablemente
RA: Desarrollar
Desarrollar los
permanentemente las los criterios
criterios de
de preservación
preservación yy
permanentemente las conservación
habilidades conservación del
del Medio
Medio
habilidades psicomotrices
psicomotrices yy de
de Ambiente
pensamiento Ambiente yy dede Desarrollo
Desarrollo
pensamiento enen la
la ejecución
ejecución Sostenible,
Sostenible, en
en el
el ejercicio
ejercicio de
de su
su
de
de los
los procesos
procesos de
de aprendizaje
aprendizaje desempeño
desempeño laboral
laboral yy social.
social.

RA:
RA: Aplicar
Aplicar técnicas
técnicas de
de cultura
cultura RA.
RA. Generar
Generar hábitos
hábitos saludables
saludables en
en susu
física estilo
estilo de
de vida
vida para
para garantizar
garantizar la
física para
para el
el mejoramiento
mejoramiento dede susu prevención
la
expresión prevención dede riesgos
riesgos ocupacionales
ocupacionales
expresión corporal,
corporal, desempeño
desempeño de
de acuerdo
acuerdo con
con elel diagnóstico
diagnóstico de
de susu
laboral
laboral según
según la
la naturaleza
naturaleza yy condición
condición física individual yy la
física individual la
complejidad
complejidad del
del área
área naturaleza y complejidad
naturaleza y complejidad de sude su
ocupacional.
ocupacional. desempeño
desempeño laboral
laboral

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 COMPETENCIAS DEL PROGRAMA
COMPETENCIA
COMPETENCIA
Promover
Promover lala interacción
interacción
idónea
idónea consigo mismo,
consigo mismo, con
con los
los
demás
demás yy con
con la
la naturaleza
naturaleza en
en
los
los contextos
contextos laboral
laboral yy social
social

RA:
RA: Concertar
Concertar alternativas
alternativas yy
acciones
acciones dede formación
formación para
para el
el
desarrollo
desarrollo de
de las
las competencias
competencias
del
del programa
programa formación,
formación, con
con
base
base en
en la
la política
política institucional
institucional

RA: RA: Asumir los deberes y

RA: Identificar
Identificar las
las oportunidades
oportunidades
que
que el
el Sena
Sena ofrece
ofrece en
en el
el marco
marco derechos con base en las
de
de la
la formación
formación profesional
profesional de
de leyes
leyes yy la
la normativa
normativa
acuerdo
acuerdo concon el
el contexto
contexto nacional institucional
nacional institucional enen el
el marco
marco de
de
ee internacional.
internacional. su
su proyecto
proyecto dede vida.
vida.

RA.
RA. Gestionar
Gestionar la
la información
información de
de
acuerdo con
acuerdo con los
los procedimientos
procedimientos
establecidos
establecidos yy con
con las
las
tecnologías
tecnologías de
de la
la información
información yy
la
la comunicación
comunicación disponibles
disponibles

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 LA FORMACIÓN POR PROYECTOS SE SUSTENTA EN
TRES PREMISAS

Centrar el proceso formativo en el aprendizaje del aprendiz, asumiendo el papel del facilitador y guía de
dicho proceso.

1 Tomar como referencia para su definición las competencias y Resultados de Aprendizaje

definidos en el programa de formación.

Impulsar el uso generalizado de las técnicas didácticas activas, tales como análisis de objeto, estudio de casos, juegos de
Simulación etc, que sean válidas para dar respuesta a problemas y/o necesidades del entorno, del Centro, de los aprendices….

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 FORMULACIÓN DE PROYECTOS FORMATIVOS

Análisis del
programa de Resultados de
Relación de Competencias Aprendizaje
Formación

Principios y de Conocimiento de Ocupaciones a

Proceso Conceptos Desempeñar

Necesidad que
Planteamiento
se plantea
del problema
solucionar

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

 DESARROLLO DEL
PROCESO FORMATIVO

PROGRAMA PROYECTO
DE FORMATIV
FORMACIÓN O

PLANEACIÓN PEDAGÓGICA DEL PROYECTO

FORMATIVO

INTEGRACION DE LOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE

ELABORACIÓN DE GUÍAS DE APRENDIZAJE

EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS FORMATIVOS

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

BIENVENIDOS TODOS!!!!!

ELABORÓ: EQUIPO INSTRUCTORES CONTACT CENTER

2015