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COMUNICAÇÃO

A comunicação envolve troca de factos, ideias, opiniões ou

emoções entre duas ou mais pessoas. Podemos dizer que é um
conjunto de processos através dos quais se realiza uma
operação complexa de pôr em relação uma ou várias fontes de
informação por meios de palavras, letras, símbolos ou
mensagens.
O processo de comunicação é um instrumento social que

permite a interação humana. Dizemos que existe interação

entre duas ou mais pessoas quando o comportamento de

uma afeta e é afetado pelo comportamento da(s) outra(s).

NUMA ORGANIZAÇÃO

Numa organização, a comunicação permite manter a interdependência

entre os diversos elementos – indivíduos, departamentos ou divisões.
Contudo, e para que a organização funcione com eficácia, as
informações devem circular de forma equilibrada entre indivíduos e
grupos, visto que, quer a retenção quer o excesso de mensagens são
obstáculos para a eficácia organizacional:
Retenção de
mensagens
Impede ou dificulta a Quando as mensagens

ação de indivíduos ou são contraditórias,

grupos, pela falta de dificulta a seleção de

informações informações adequadas.

mensagens
Excesso de
pertinentes.

Quer a retenção, quer o excesso de informações

apresentam o mesmo inconveniente para a eficácia
organizacional, uma vez que impedem ou dificultam as
ações de indivíduos ou grupos.
NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
Numa organização, qualquer colaborador está constantemente
envolvido num processo de assimilação, avaliação e
distribuição de mensagens

• Nível interpessoal;
• Nível intra - organizacional;
• Nível de comunicação com o exterior;
 Níveis de comunicação
Comunicação
Interpessoal

Ocorre entre indivíduos, ou Comunicação Intra

seja, diz respeito ao modo organizacional
como a comunicação se
desenrola entre as pessoas
e dentro de pequenos Engloba os fluxos de Comunicação com o
grupos. A qualidade e comunicação existentes na exterior.
quantidade de informações organização, que podem
que circulam entre ser verticais (ascendentes
colaboradores numa ou descendentes),
organização é bastante horizontais e laterais
influenciada pelas formas
de organização do trabalho
e pelos estilos de
supervisão existentes.
A comunicação intra organizacional pode ser:

 Descendentes - níveis superiores da hierarquia organizacional para

os níveis inferiores;
 Ascendentes - dos níveis inferiores para os níveis superiores da
hierarquia;
 Horizontais - verificam-se entre pessoas pertencentes ao mesmo
nível hierárquico;
 Lateral - é a que é feita entre pares na organização, ou seja, entre
pessoas de igual status que trabalham em diferentes departamentos;
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL

A sincronização é feita através de diferentes tipos de linguagem:

• Linguagem verbal escrita

• Linguagem verbal oral

• Linguagem não verbal

COMUNICAÇÃO VERBAL EFICAZ

 Um pensamento preciso e em ordem;

 Uma firme vontade de se exprimir com clareza;

 A escolha de um vocabulário adequado;

 Um método de controlo sobre as formas de construção e

transmissão da mensagem.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Atitudes;
Movimento do corpo;
Postura corporal;
Gestos;
Olhar;
Expressão do rosto;
Tom de voz;
Sensações do olfacto, tato ou ouvido.

muitas vezes enviamos estas mensagens de uma forma quase não

consciente
 

É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das

nossas emoções e dos nossos sentimentos. Muitas vezes, a

linguagem não verbal, que acompanha a linguagem verbal, oferece

um significado mais profundo e verdadeiro que esta última.

AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
 Con
cei
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO to

O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que

aparecem entre os emissores e os recetores. Estes problemas são
designados como barreiras à comunicação, que servem como
obstáculos ou resistências à comunicação entre as pessoas.
TRABALHO DE GRUPO
- Comunicação
- Os intervenientes do processo de comunicação (explicar)
- Barreiras da comunicação
- Tipos de barreiras (identificar)
- Barreira ‘’X’’
- Explicar e dar exemplos
TRABALHO DE GRUPO

Barreiras Barreiras Barreiras

pessoais físicas semânticas
Barreiras pessoais Barreiras físicas Barreiras
As interferências As interferências semânticas
decorrentes das presentes no As limitações
limitações, emoções e ambiente onde ocorre decorrentes dos
valores de cada o processo de símbolos. Estas
pessoa. No ambiente comunicação, ruídos barreiras podem ser
de trabalho as mais de portas que, no verificadas por
comuns são a decorrer de uma aula palavras, gestos,
deficiência para ouvir, ou palestra, se sinais, etc, os quais
as perceções, as abrem, a distância podem ter diferentes
emoções e os física, um canal sentidos para as
sentimentos pessoais. congestionado etc. pessoas envolvidas
no processo.
 BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO COM O DOENTE
Técnicos de saúde
Quais são os sintomas?
Que doença é esta?
O que mostra o exame clínico?
Qual é o diagnóstico?
Que exames são necessários fazer?
Quais são os resultados dos exames?
Que medidas terapêuticas são
necessárias?
Que medidas de reabilitação são
necessárias?
Para os utentes
Porquê eu?
Porquê agora?
Qual a causa disto?
O que é que me pode acontecer?
O que é que os técnicos vão fazer
comigo?
O que é que isto significa para a
minha vida, família e trabalho?
 AS DIFICULDADES DE COMUNICAÇÃO
ENTRE TÉCNICOS E UTENTES

1. Transmissão de informação pelos técnicos de saúde;

2. Atitudes dos técnicos de saúde e dos utentes em relação à
comunicação;
3. Comunicação afetiva dos técnicos de saúde;
4. Literacia de saúde dos utentes.
 1. - TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS DE
SAÚDE
OS PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE PODEM OCORRER NA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÃO PELOS TÉCNICOS
DE SAÚDE SÃO:

A. Informação insuficiente, imprecisa ou ambígua sobre

comportamentos de saúde
Por exemplo, regimes alimentares, exames de rastreio, natureza da doença que
afeta o utente, exames complementares e tratamentos;

B. Informação excessivamente técnica sobre resultados de exames ou

causa da doença; 

C. Tempo escasso dedicado à informação em consultas e intervenções

mais centradas nos técnicos do que nos utentes.
A INFORMAÇÃO EM SAÚDE:

Clara

A
Credível
informaç Compreensív
el
ão em
saúde

Recordáv
el
A PERSONALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO EM
SAÚDE PERMITE

• economizar tempo,

• aumentar a satisfação dos utentes

• facilitar a sua intenção de virem a adotar os

comportamentos esperados.
2. ATITUDES DOS TÉCNICOS DE SAÚDE E DOS UTENTES EM
RELAÇÃO À COMUNICAÇÃO
A) Encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes
• Tendem a falar mais do que a ouvir,
• Não se interessam por conhecer a perspetiva do utente (preocupações/expectativas);

B) Os utentes adotam com frequência atitudes passivas e dependentes

• Concordam com as influências sociais e culturais das relações entre os inexperientes e os
peritos.
• O contexto é dominado pelo modelo biomédico (valoriza as técnicas de
diagnóstico/tratamento e desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e pelo modelo
autoritário de influência social dos técnicos de saúde.
 3. COMUNICAÇÃO AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO PODEM RELACIONAR- SE COM OS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO
AFETIVA DOS TÉCNICOS DE SAÚDE, EM PARTICULAR QUANDO OCORREM:

• Distanciamento afetivo - relacionado com evitar temas difíceis de uma

doença grave, ameaçadora ou terminal ou de resultados positivos de exames
que se realizaram (as “más notícias”); 

• Desinteresse pelas preocupações do utente em relação ao seu futuro;

• Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmissão

de segurança;
4. BAIXA LITERACIA DE SAÚDE DOS UTENTES

Literacia de saúde: capacidade para ler, compreender e lidar com informação

de saúde;

Baixa literacia de saúde é a dificuldade em compreender qual é o seu

estado de saúde e quais são as necessidades de mudança de
comportamentos, planos de tratamentos e de auto-cuidados, que pode
relacionar-se com nível de conhecimentos baixos sobre saúde ou inibição
resultante do embaraço e medo do ridículo.
CONSEQUÊNCIAS DOS PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
ENTRE OS TÉCNICOS DE SAÚDE E OS UTENTES

Erros de avaliação

Comportamentos de adesão Insatisfação dos utentes com

mais insatisfatórios; a qualidade dos cuidados de
saúde;

Mais dificuldades no confronto e

Comportamentos inadequados
adaptação à doença por não
de procura de cuidados
saber o que fazer;
COMPETÊNCIA PROFISSIONAL (TÉCNICAS PARA
UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ)

A competência profissional diz respeito a uma

determinada ação e atuação de um indivíduo no

desempenho da sua atividade profissional. Esta

compreende a motivação, bem como o conjunto de

aptidões e experiências que assentam em princípios

sociais, culturais e éticos.

 A competência profissional é medida principalmente pelas qualificações adquiridas e demonstradas

no desenvolvimento das funções e pressupõe, ainda, uma série de capacidades e atributos que são:
 

 Atitude  Proatividade
 A postura  Responsabilidade
 Autonomia  Conhecimento profissional
 Auto-confiança  Competência intelectual
 Autoestima  Capacidade de perceção da
 Auto-conhecimento perspetiva contrária
 Motivação  Competência relacional
 Iniciativa  Competência metodológica
 Empatia  Flexibilidade
 • Adequa o comportamento às
Atitude circunstâncias, num contexto
social/profissional.

Postura • Forma como o indivíduo se veste,

expressa, gesticula e em todos os
Profission comportamentos que formam a sua
al imagem.

• Capacidade ou qualidade de ser

Autonomi independente e direcionado para
a tomar decisões.
 • Forma de se sentir seguro de si e
Auto- das suas qualidades e capacidade
confiança de realizar tarefas com confiança.

• Opinião ou sentimento que o

Autoestima indivíduo desenvolve a respeito de
si, gera auto-confiança e respeito
por si próprio.

Auto- • Consciência sobre capacidades e

conhecime competências.
nto
Motivaç • Ter vontade, sentir-se capaz, seguro,
autoconfiante, ter objetivos bem
ão definidos.

• Capacidade de iniciar uma ação

Iniciativa por decisão própria, adiantando-se
a qualquer motivação externa de si
próprio.

• Capacidade de saber escutar,

entender, adaptar-se e avaliar
Empatia adequadamente as atitudes,
necessidades e comportamentos
dos outros, colocando-se no seu
lugar.
 • Qualidade de saber encarar as
Flexibilidade mudanças ou novas ideias como
uma oportunidade.

• Iniciativa própria, dinamismo,

determinação e capacidade de
Proatividade antecipar situações e apresentar
soluções.

Responsabilida • Responder pelas ações

de desenvolvidas sob a sua própria
iniciativa e assumir os próprios atos.
 • Conhecimento adquirido,
Conhecime estabelecido e transmissível, que
nto provém da experiência e que é
profissional necessário para desenvolver a
atividade profissional.

• Relacionada com a aplicação de

aptidões mentais, tais como ter
Competênci presença de espírito, capacidade
a intelectual de perceção e discernimento sobre
as situações com as quais uma
pessoa se depara no seu dia-a-dia

Capacidade
• Compreende e captar o ponto de
de perceção vista do outro, o que permite estar
da apto a responder eficazmente aos
perspetiva argumentos apresentados pelo
contrária interlocutor.
Competên • Saber relacionar-se a diversos níveis
cia e saber interagir em diferentes
relacional áreas.

• Articulação entre a teoria e a

Competê prática, aplicando técnicas e meios
de organização das atividades,
ncia sabendo organizar o trabalho,
metodoló definir circuitos e fluxos de serviços
gica para a obtenção de um melhor
resultado.
ÉTICA-PROFISSIONAL

Conjunto de normas de conduta que deverá ser posto em prática no

exercício de qualquer profissão e ainda como uma ação reguladora no

desempenho da atividade profissional, fazendo com que o indivíduo

respeite a entidade empregadora, bem como os outros no exercício da sua

profissão.
A nossa forma de comportamento reflete quem somos e o tipo de
organização de que fazemos parte, estando intimamente ligada à
imagem da organização e do próprio profissional. A ética, apesar de ser
universal, não é um padrão fixo de comportamento, e, em algumas
circunstâncias, pode assumir determinadas particularidades de grande
exigência norteadas pelas diretrizes e valores da organização em causa.
PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL
Ter integridade na sua
conduta prestando um serviço Considerar o
independente e imparcial, com direito de escolha
honestidade e em conformidade do destinatário
com os métodos, práticas e dos serviços
políticas da organização. oferecendo-lhe,
sempre que
possível,
Assumir uma alternativas viáveis
atitude imparcial, e adequadas às
impessoal e com solicitações;
isenção;
 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL
Observar as normas
institucionais: seguir
Assumir a
princípios e valores responsabilidade pela
estabelecidos pela execução do seu
organização, tendo trabalho e pelo
presente a missão, visão desenvolvimento de ações
no decurso da sua
e valores;
atividade;

Guardar discrição/reserva sobre

documentos e informações :
sigilo profissional
 PRINCÍPIOS DO COMPORTAMENTO ÉTICO-
PROFISSIONAL
Alertar sobre riscos e
responsabilidades
relativos a Saber evidenciar
procedimentos técnicos e disponibilidade,
eficiência, correção e
às consequências cortesia na interação
presumíveis da sua com os clientes e público
inobservância; em geral;

Saber adequar a sua forma de

se exprimir às necessidades do
cliente (paciente) e às normas na
sua organização;
E AINDA…

 Ser transparente;

 Demonstrar confiança e energia;

 Respeitar as hierarquias e tratar todos com cortesia;

 Ser pontual e assíduo

 Ser produtivo e empenhado.

ERROS ÉTICOS - EXISTEM ERROS QUE SÃO MAIS COMUNS/FREQUENTES E QUE PODEM
AFETAR AS RELAÇÕES NUM AMBIENTE PROFISSIONAL:

 Mentir sobre as atividades que o profissional desenvolve;

 Culpar os superiores ou os seus colegas por erros que possam vir a
acontecer;
 Divulgar informações pessoais ou confidenciais para os colegas, pacientes
ou público em geral;
 Não reportar violações à legislação;
 Não reportar a existência de roubos ou utilização inadequada de algo que é
a propriedade da organização;
 Encobrir problemas relativos à saúde ou segurança dos colaboradores;
 Usar ideias de outros colaboradores como sendo suas.
O ATENDIMENTO NA ÁREA DA SAÚDE

O atendimento em receção de instituições de saúde envolve uma pluralidade

de aspetos, que vão desde a marcação da consulta até ao atendimento

presencial, e para além de terem de satisfazer as necessidades dos utentes,

tem de se ter em consideração que este tipo de atendimento lida,

frequentemente, com o sofrimento e a debilitação da saúde.

Desta forma, o acolhimento não pode ser realizado de

maneira técnica e mecânica, sem qualquer envolvimento de

componente humana, devendo o atendimento nesta área

seguir uma política de humanização, que preconiza a

atenção, o esclarecimento de dúvidas quanto aos serviços

de saúde, a agilidade no atendimento, com a consequente

redução de filas, adequando-se às necessidades de cada

público-alvo
1
Situação Ação

• Quando está prevista uma

• Após uma longa espera, só longa espera, deve-se
informar que o médico está informar o utente sobre a
hora prevista para ser
atrasado quando o utente atendido e sugerir se
pretende fazer algo
pergunta qual o ponto da entretanto.
situação do atendimento.
• Transmite: Consideração
pelos utentes e ação
prestativa e proactiva.
2
Situação Ação
• As informações solicitadas
devem ser muito restritas
• Demasiadas informações a e apenas para encaminhar
serem solicitadas. os utentes para o sector
adequado.

• Imagem transmitida:
respeito pela privacidade
dos clientes.
3
Situação Ação
• Atendimento com uma
postura ética muito mais
• Postura demonstrando elevada, tratando os
curiosidade utentes com cuidado extra
e não demonstrando
qualquer estilo de
curiosidade.
• Imagem transmitida:
respeito pela privacidade
dos clientes.
4
Situação Ação

• Nunca revelar qualquer

pormenor sobre qualquer
• Falta de Confidencialidade utente a terceiros.
• Imagem transmitida:
respeito pela privacidade
dos clientes e aplicação de
princípios éticos.
5
Situação Ação

• Mesmo quando solicitado pelos

utentes, não propor qualquer
sugestão sobre tratamentos,
• Pedido de sugestões por
remédios ou outras situações, pois
parte dos utentes tais informações são do foro do
corpo clinico.
• Imagem transmitida:
conhecimento das suas próprias
atribuições e não ir além das suas
responsabilidades.
6
Situação Ação

• O atendimento deverá ser feito

com a maior naturalidade,
proporcionando boas condições
• Cliente apresenta
para que a pessoa com deficiência
deficiência física se sinta confortável e bem
acolhida.
• Imagem transmitida: Respeito
por todos os clientes
independentemente de qualquer
diferença.
O ATENDIMENTO
TELEFÓNICO
O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços
da organização e é um dos recursos comunicacionais que
pode contribuir decisivamente para a satisfação do cliente.
REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
1) Conhecer bem o equipamento com que se trabalha;

2) Atender o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;

3) No atendimento através de central telefónica, dizer: organização +

nome de quem atende + cumprimento. Por ex: “ABC + fala Ana Sousa +
bom dia/boa tarde;

4) Caso o atendimento seja feito através de linha direta de determinado

setor da organização (telefonema que não entra através de telefonista),
quem atende deve identificar-se da seguinte forma: nome +
organização e departamento + cumprimento;
Portanto, indicar sempre:
-Nome de quem telefonou;
-Número de contacto
telefónico e melhor hora para
resposta a esse telefonema;
-Razão do telefonema;
-Hora e dia do telefonema.
O que não fazer no Atendimento Telefónico
- O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido;
- Utilizar formas de atendimento incorretas;

- Colocar o cliente à espera ouvindo uma música

interminável;
• Tossir, espilrar ou assoar-se diretamente diante do
telefone. Sendo inevitável, pedir desculpa e afastar-se
do aparelho por alguns instantes
- Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras
atividades tais como digitar, mexer com papéis, fazer
arquivo
- Mascar pastilhas elásticas ou estar a comer
COMO PREPARAR UMA CHAMADA TELEFÓNICA

1. Recolher todos os
elementos necessários
para o telefonema e tê-
los à mão, de forma
organizada;

4. Preparar uma pequena

mensagem para deixar, 2. Estruturar os
caso a pessoa que assuntos a abordar de
pretende contactar não forma sequencial;
esteja disponível.

3. Resumir os pontos
essenciais para a
conversa, pois quando
são assuntos complexos
evita-se perder tempo
durante o telefonema.
 ORGANIZAÇÃO AO TELEFONE - PARA UM ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA AO TELEFONE SERÁ NECESSÁRIO OBSERVAR ALGUNS CRITÉRIOS DE ORGANIZAÇÃO,
NOMEADAMENTE:

 Ter sempre à mão um bloco de notas e material de escrita;

 Ter uma lista com os telefones mais frequentes;
 Ter uma lista das extensões internas, devidamente
organizada por nome, função e setor;
 Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema;
 COMUNICAR BEM AO TELEFONE

 Utilizar um bom volume e ter atenção à entoação (pode transmitir

emoções - simpatia, antipatia, pressa);

 Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar;

 Dispor de informação sobre esclarecimentos que eventualmente

possam surgir;

 Ser amistoso e prestável no atendimento;

 Procurar sentir o que a outra pessoa sente, praticando escuta ativa;

 Não interromper a outra pessoa;

AS SITUAÇÕES DIFÍCEIS NO ATENDIMENTO
As situações difíceis ou reclamações são decorrentes de qualquer
situação que levou a um descontentamento tais como:

Incompreen
são quanto
Mau Má Má
a uma
atendiment prestação qualidade
necessidade
o; do serviço; do serviço;
sua não
satisfeita.
 LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS
Muitas vezes as situações difíceis podem ser originadas pelas pessoas que as
tornam como tal, levantando problemas e criando certos obstáculos no
desenvolvimento da atividade da organização, sendo necessário que o
profissional do atendimento saiba:
diagnosticar de
forma objetiva e Não tomar o
Controlar
Ser simpático impessoal as assunto como
emoções
causas do pessoal
problema/conflito

Demonstrar
Não demonstrar
controlo da Utilizar a escuta-
que está na Empatia
situação e auto- ativa
defensiva
confiança

Salientar o que
Concentrar-se no Descrever a está ao seu
Reconhecer
problema indo situação de modo alcance para
pontos de vista
direto ao assunto claro resolver a
situação

Saber
argumentar, Aliviar o
contra- clima/manter-se
argumentar ou calmo
ceder
COMO LIDAR COM UM UTENTE (CLIENTE)
INSATISFEITO

Todos os utentes, na sua diversidade de características têm uma coisa

em comum quando estão insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz e
rápida por parte do prestador do serviço, independentemente de
qualquer circunstância.
COMO REGRA, QUEM EFETUA O ATENDIMENTO
DEVERÁ TER UMA ATUAÇÃO QUE COMPREENDA
OS SEGUINTES PASSOS:

1. Colocar-se sempre no lugar do utente;

2. Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar;
3. Se o erro foi da organização, admitir o facto e pedir desculpa por
qualquer inconveniente;
4. Demonstrar que a situação tem uma solução.