Evidencia 4: Video “Servicio al

cliente”

JEAM PAUL NUÑEZ OROZCO

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

FICHA
1792950

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –

SENA
Introducción
 Mediante este video
se presentara una
propuesta de servicio
al cliente, con el rol
de Coordinador de
gestión logística de
un centro de
distribución teniendo
en cuenta todos los
factores que incluyen
dicho proceso
 Objetivos
 Realizar un video donde evidencie la
propuesta de servicio al cliente

 Establecer las funciones como rol de

coordinador de gestión logística en el centro
de distribución
Tamaño de la empresa

Esta empresa es de tamaño grande, ya que Coca-Cola FEMSA, S.A. de C.V

(“KOF”) opera en 10 países y según la clasificación de empresas por tamaño
genera más de 200 empleos. Los lugares donde la Coca Cola opera son:

 Valle de México: Comprende el área metropolitana de la Ciudad de

México, incluyendo gran parte del adyacente estado de México.

 Sureste de México: Comprende los estados de Tabasco y Chiapas y parte

de los estados de Oaxaca y Veracruz.

 Centroamérica: Comprende los países de Guatemala, Nicaragua, Costa

Rica y Panamá.

 Sudamérica: Comprende los países de Venezuela, Colombia, Brasil y

Argentina

 Sureste Asiático: Comprende el país de Filipinas

 La siguiente tabla muestra sus accionistas
mayoritarios
Accionistas Acciones en Porcentaje Porcentaje
circulación de tenencias de
en derechos
circulación de voto
FEMSA
( acciones 992,078,519 48.9% 63.0%
seria A)
Coca-Cola
Company 583,545,678 28.7% 37.0%
( acciones
serie D)
Publico
( acciones 454,920,107 22.4% ------------------
Total 2,030,544,304 100.0% 100.0%
serie L) --
Declaración de la Política de Calidad

La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaña en

todo
lo que hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misión
con seriedad
y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su
promesa de                

            
ofrecer productos y servicios de calidad. Creemos que la calidad es la piedra
angular de nuestro éxito porque es una parte integral de
nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicación a nuestro
estándar de oro:
"Producto perfecto, de confianza en cualquier parte".
 Sistemas de Información de Coca-Cola
FEMSA

Coca Cola Femsa utiliza SAP ERP desde

1996 y recurre a la consultoría QA en las
implementaciones y los procesos de
cambio, como en el caso del go-live de los
módulos y soluciones Advanced Planner
Optimizer (APO), Business Intelligence (BI),
Customer Relationship Management (CRM)
y Supply Relationship Management (SRM).
 Aliados de distribución

Daimler trucks Nestlé

 Técnica de contacto
Para esto Coca-Cola FEMSA realizo
el siguiente proceso:

 Contacto con el cliente

 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Instalaciones
 Índice de gestión

Los enfoque estratégico en el área de ventas son:

 La transformación de nuestros modelos comerciales.

 La implementación de estrategias de
multisegmentacion.

 La implementación de estrategias de producto.

 Impulsar la innovación.

 Fortalecer nuestra capacidad de venta e implementar

estrategias de distribución.
Además como objetivos
principales tenemos:
 Abastecer de todos sus productos y satisfacer las
necesidades y deseos de los consumidores.

 Maximizar el crecimiento y la rentabilidad con el fin de

crear valor para los accionistas e incrementar las
ventas.

 Impulsar la innovación a lo largo de las categorías de

productos.

 Ofrecer beneficios a los accionistas y aumentar la

cuota de mercado.
trazabilidad
-

Los factores que intervienen en el

proceso de trazabilidad son:

 Bodega
 Peso de mercancía
 Transporte
 Orden de remisión
 Facturas
Técnica de comunicación

Se aplica la
estrategia de trabajo
colaborativo con el
fabricante para
satisfacer la
necesidad y la
demanda de los
clientes, brindando
productos con altos
estándares de
 Servuccion
 Conocimiento

 Habilidad

 Experiencia

 Rapidez de la
prestación del
servicio
Inconvenien
tes
 Retrasos en las entregas
debido a problemas en las
vías pero que pueden
solucionarse rápidamente
tomando vías alternas u otros
medios de transporte para el
traslado de las mercancías.

 Falta de papeles y
documentación de mercadeo
que puede solucionarse
teniendo una manipulación
de manera correcta todos los
papeles y actualización de los
datos y documentos con el
fin de no presentar esos
problemas legales.