Parte II

Creación Del
Modelo De Servicio

David Mejia V
M.B.A.
Desarrollo de los
Conceptos de
Servicio:
elementos
básicos y
complementarios
PLANEACIÓN Y CREACIÓN DE SERVICIOS

Un producto de servicio se
compone de todos los
elementos de la prestación
del mismo, tanto tangibles
como intangibles, pero que
crean valor para los
clientes.

Modelo molecular de Shostack:

servicio aéreo de pasajeros
Diseño De Un Concepto De Servicio

Producto Básico

PROPUESTA DE
VALOR Servicios Complementarios

Procesos De Entrega
Producto Básico
Es el componente central que
proporciona las principales soluciones
a los problemas que el cliente desea
resolver.
Servicios Complementarios
Los servicios complementarios amplían el
producto básico, facilitando su uso y
aumentando su valor y atractivo.

Afectar la diferenciación y posicionamiento del

La magnitud y el nivel de los
producto básico, con respecto a los servicios
servicios complementarios de la competencia.

Deben realizarse en formas que aumenten el

Proveedor de servicios cobrar un
valor del producto que perciben los clientes
precio más alto. potenciales
Procesos De Entrega

La manera en que los

distintos componentes del
servicio se entregan al
cliente.

El nivel y estilo de La naturaleza del

servicios prescritos papel del cliente en
que se ofertarán. dichos procesos.

La duración de la
entrega.
Descripción
De La Oferta
De Servicio
De Estancia
De Una
Noche En Un
Hotel
Planeación de la secuencia de la
entrega del servicio a través del
tiempo
LA FLOR DEL SERVICIO

Servicios complementarios de facilitación

Servicios complementarios de facilitación
Los servicios
complementarios
cumplen uno de
dos papeles
Servicios complementarios de mejora
Servicios complementarios de mejora

GENERACION DE VALOR
LA FLOR DEL SERVICIO

Servicios De Facilitación Servicios De Mejora

• Información • Consulta
• Toma de pedidos • Hospitalidad
• Facturación • Cuidado
• Pago • Excepciones
LA FLOR DEL SERVICIO
Información Toma De Pedidos
Facturación Pago
Consultas Hospitalidad
Cuidado Excepciones
PLANEACIÓN Y CREACIÓN DE MARCA
DE PRODUCTOS DE SERVICIO
DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS
Innovaciones
Importantes En
Los Servicios

Innovaciones
Cambios De Importantes De
Estilo Procesos

Extensiones
Mejoras De
De Líneas De
Servicios
Productos

Innovaciones De Extensiones De
Servicios Línea De
Complementarios Procesos