MANUAL DE ATENDIMENTO:

MOTIVACAO/NECESSIDADES
GESTAO DE RECLAMACOES

“Quando um não
quer, dois não
brigam” (ditado popular
brasileiro)
ORIGEM DAS MOTIVACOES/
NECESSIDADES
A
ORIGEM

COMO SURGEM AS
MOTIVACOES?

QUE NECESSIDADES
TEMOS?
 AS
NECESSIDADES

• Necessidades Fisiologicas – respirar, comer, beber, dormir,

ter abrigo….;
• Necessidades de Seguranca – estabilidade no emprego,
um abrigo seguro, protecao contra ameacas, planos de saude,
ausencia de doencas, seguros de vida, casa propria….;
• Necessidades de Amor e Relacionamentos – amizades,
relacionamentos amorosos, intimidade sexual, pertenca a
grupos ou sociedades como a igreja, a escola, grupos de
actividades….;
• Necessidades de Estima – auto estima, confianca,
conquistas e realizacoes, respeito dos outros e aos outros….;
• Necessidades de Realizacao Pessoal – moralidade,
valores, independencia, criatividade, espontaneidade, control,
auto conhecimento….
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
• UM CLIENTE PODERÁ RECLAMAR
INTERNAMENTE OU OFICIALMENTE NO
LIVRO DE RECLAMAÇÕES.
• A RECEPCÇÃO DA RECLAMAÇÃO
INTERNA DEPENDERÁ DOS
PROCEDIMENTOS PROPRIOS DA
EMPRESA.
• NO CASO DA RECLAMAÇAO OFICIAL, A
EMPRESA OBRIGA-SE A CUMPRIR OS
PROCEDIMENTOS PROPRIOS DO LIVRO
DE RECLAMAÇÃO QUE DEVERÁ SER
ENVIADO À ENTIDADE REGULADORA.
NO ENTANTO, TANTO NUM CASO COMO NO OUTRO, HÁ ATITUDES E
COMPORTAMENTOS QUE UM BOM ATENDEDOR TEM DE SEGUIR. ASSIM, FACE A
UMA RECLAMAÇÃO DEVEMOS:

• DEMONSTRAR TOTAL DISPONIBILIDADE

E SIMPATIA ; • PROPOR
• TENTAR, SEMPRE QUE POSSÍVEL, QUE O
CLIENTE RECLAME SENTADO; SOLUÇÕES;
• ESCUTAR ATENTAMENTE E TOMAR
NOTAS; • CONCLUIR COM
• DEMONSTRAR EMPATIA;
• NUNCA MINIMIZAR UMA RECLAMAÇÃO; AMABILIDADE,
• EXPLICAR COM OBJETIVIDADE E
SIMPLICIDADE. AGRADECENDO.
 ADMITIR O
ERRO

VALORIZAR PEDIR
O FUTURO DESCULPA

QUANDO
CORRE MAL

EVITAR
JUSTIFICAR CORRIGIR
SE EM O ERRO
DEMASIA

INFORMAR
COMO VAI
RESOLVER
O ERRO
 NAO
DEMONSTRAR
O ESTADO
EMOCIONAL

MANTER O
RESOLVER
TOM DE
O ASSUNTO
VOZ

CLIENTE
IRRITADO
COMO ATUAR?

APRESENTA
MANTER A
R
CALMA
SOLUCOES

IGNORAR O
DESAFIO
NÃO ESQUECER QUE AS
RECLAMAÇÕES BEM
RESOLVIDAS PERMITEM A
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.

•“AS RECLAMAÇÕES DEVEM

SER VISTAS COMO UMA
OPORTUNIDADE PARA
MELHORARMOS A QUALIDADE
DO NOSSO SERVIÇO”.