Estrategica

CALIDAD EN EL
SERVICIO
.
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PRINCIPIOS
BASICOS
• Organización orientada al cliente
• La calidad es lo primero
• Acción orientada a los pocos vitales
• Relevancia de datos y hechos
• Control del proceso para asegurar la
calidad
• Control de dispersión en el proceso
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PRINCIPIOS
BASICOS
Los talleres de flujo descendente son
los clientes
Control del flujo ascendente
Acción preventiva recurrente
Respeto al empleado como ser
humano
Compromiso de la alta dirección

Concepto: Orientado al
cliente
Este principio tiene las siguientes implicaciones:
• Debe recopilarse información en el mercado.
• Es indispensable identificar la calidad que el cliente espera.
• Se debe identificar cuáles son los ambientes de uso del producto.
• Debe investigarse en dónde se encuentran los productos que se

han vendido.
• Este concepto es diferente a orientado al volumen de ventas. La

orientación hacia el cliente convierte al colaborador de la empresa
en el asesor del cliente que busca para él las mejores opciones. Lo
importante es hacer clientes, no hacer una venta. Las ventas dejan
de ser un objetivo y se convierten en una consecuencia de hacer
clientes.

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