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O QUÊ OS CLIENTES
(INTERNOS E EXTERNOS)
ESPERAM DAS ORGANIZAÇÕES?
“CONTRATO”
(obrigações bilaterais)
Perseverança
Disciplina
EDUCAÇÃO Liderança Pontualidade
Capricho
Não-convivência com erros
Modelo conceitual
CIÊNCIA Tecnologia da Informação
Competência das pessoas
A resposta do filósofo:
“Pelo menos vinte anos antes dele
nascer”
• Planejadas • Improvisadas
• Responsáveis • Irresponsáveis
• Pontuais • Impontuais (“explicadas”)
• Caprichadas • Matadas
• Justas • Injustas / com privilégios
• O foco é a COLETIVIDADE • O foco é o INDIVÍDUO
4. Atratividade de mercado
1. Melhoria da empregabilidade.
2. Autodesenvolvimento.
3. Melhoria da qualidade de
vida.
Página 6 LT
Página 8 LT
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
C F
Processo B
C F Unidade B
C F
F Processo A Processo F
C F SOCIEDADE
Unidade A Unidade F
Processo D
C F Unidade D
Processo C
Unidade C
Processo E
Unidade E
C F
Página 8 LT
GRADIENTE
ACENTUADO • Têmpera de Metais
(Modificação • Rapidez • Fragilidade
• Revolução
dramática da • Descontaminação • Volatilidade
estrutura em curto • Reengenharia
espaço de tempo)
Página 9 LT
NECESSIDADES E EXPECTATIVAS
PROCESSOS
Página 10 LT
• VALORES
– Abstração da intenção, o ideário.
• PRINCÍPIOS
– Direcionadores estratégicos.
• NORMAS
– A base documentada.
Página 10 LT
PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA
a) Declaração:
b) Exemplo concreto no âmbito do EB:
-
Os líderes estabelecem
a unidade de propósitos
e o rumo da
organização. Convém
que criem e mantenham
um ambiente interno no
qual as pessoas possam
se tornar engajadas na
obtenção dos objetivos
da organização
Página 12 LT
As pessoas, -
em todos os níveis, -
Um desejado -
resultado é
alcançado mais
eficientemente
quando as
atividades e os
recursos são
gerenciados como
processos
Página 12 LT
Identificar,
compreender e
gerenciar os
processos inter-
relacionados como
um sistema
contribuem para a
eficácia e eficiência
da organização para
alcançar os seus Página 12 LT
-
-
Convém que
melhorias
contínuas do
desempenho
global da
organização seja
um objetivo
permanente.
Página 12 LT
-
Decisões eficazes
são baseadas na
análise de dados
e de informações
Página 13 LT
-
Uma organização e -
seus fornecedores
são inter-
dependentes. Uma
relação de benefícios
mútuos aumenta a
capacidade de
ambos em agregar
valor. Página 13 LT
ESTRATÉGIAS
OBJETIVOS E METAS
PLANOS DE AÇÃO
SISTEMAS PESSOAS
MOTIVAÇÃO
MELHORIAS CONTÍNUAS
RECONHECIMENTO
BENCHMARK
Página 17 a 20 LT
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 45
SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• ORGANISMO EFICIENTE
• SENSORES E ATUADORES
SENSORES: MEDIDAS E VERIFICAÇÕES (ID);
ATUADORES: AC, AP E ANSGQ.
Atuar
corretivamente
Medir/ Avaliar/
Comparar
Executar
C
D
Página 52
EXECUTAR Mão-na-massa
• A NORMALIZAÇÃO (TÉCNICO/ADMINISTRATIVA) NO EB
Página 29 a 39 LT
SITUAÇÃO NÃO-
SITUAÇÃO CERTIFICAÇÃO MELHORIA DE DESEMPENHO
CONTRATUAL
CONTRATUAL
ISO 19011
AUDITORIA INTERNA
(QUALIDADE/AMBIENTE)
Página 37 LT
3.1.2
requisito
necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente,
de forma implícita ou obrigatória.
AUDITORIAS DE CERTIFICAÇÃO
3 A 5 ANOS 3 A 5 ANOS
AUDITORIAS DE VIGILÂNCIA
Página 115 LT
R I RECURSOS MELHORIA A
R
T Ç
E O Ã E
S S O S
S
7 S
A ENTRADA REALIZAÇÃO SAÍDA A
PRODUTO
D DO PRODUTO D
A A
S S
MODELO DE ABORDAGEM POR PROCESSO
Página 53
ELEMENTOS A ELEMENTOS A
NÚCLEO DA CADEIA PRODUTIVA
MONTANTE JUSANTE
PRESSÕES DO MERCADO
Página 54
EB
SERVIDORES FORNECEDORES
MILITARES
a) O Valor da documentação:
Permitir a comunicação do propósito e a
consistência da ação.
b) Contribuição:
• Atingir a conformidade com os requisitos do
cliente e melhoria da qualidade;
• Promover treinamento apropriado;
• Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade; e
• Avaliar a eficiência e a contínua adequação do
SGQ implementado.
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 62
HIERARQUIA DE DOCUMENTOS DE UM SISTEMA NORMATIVO
MANUAL DA
QUALIDADE
(DOCUMENTO ESTRATÉGICO)
PROCEDIMENTOS GERENCIAIS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
DOCUMENTO
ESTRATÉGICO
(MANUAL DA DOCUMENTOS QUE DESCREVEM COMO O
QUALIDADE) SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE É
APLICADO EM UM PRODUTO ESPECÍFICO,
EMPREENDIMENTO OU CONTRATO
PROCEDIMENTOS
DOCUMENTOS QUE PROVÊEM INFORMAÇÕES
GERENCIAIS CONSISTENTES SOBRE COMO AS
ATIVIDADES SÃO REALIZADAS
PROCEDIMENTO
GERENCIAL 003
PROCEDIMENTO
PROCEDIMENTO GERENCIAL n
GERENCIAL 002
DOCUMENTO
ESTRATÉGICO
PROCEDIMENTO
OPERACIONAL 001 PROCEDIMENTO
OPERACIONAL n
PROCEDIMENTO
OPERACIONAL 002
• Capítulos 1, 2 e 3: Introdutórios
• Capítulo 4: Estrutura e documentação do SGQ
• Capítulo 5: Responsabilidades da direção
• Capítulo 6: Gestão de recursos
• Capítulo 7: Realização do produto & serviços
• Capítulo 8: Medição, análise e melhoria
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhorias contínuas.
8.5.2 Ações corretivas.
8.5.3 Ações preventivas.
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 75
ESQUEMA DE UM SISTEMA DE GESTÃO
4. ALICERCES:
(modelo, abrangência, limites, base documentada)
6.RECURSOS:
(equipe competente, HD/SW, ambiente de trabalho)
7. PROCESSOS E PRODUTOS:
(especificações, projeto, aquisição, controles)
DEFINIR A ESTRATÉGICA
(MISSÃO, VISÃO E VALORES, OBJETIVOS, METAS ETC.)
MEDIR E ACOMPANHAR OS
RESULTADOS
(*) OS PROCESSOS DEVEM INCLUIR A SISTEMATIZAÇÃO DOS OBJETIVOS E METAS
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 77
ALGUNS MECANISMOS DOS SISTEMAS DE GESTÃO
• Planejamento
• Documentação
• Reuniões de análise crítica
• Auditorias (internas e externas)
• Ação corretiva
• Ação preventiva
• Melhorias contínuas
ELIMINAÇÃO SOLUÇÃO
N
DA CAUSA DA NC
6 – AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE
3 - ÁRVORE DE (Percepção do Cliente)
PROCESSOS
(Como)
5 – PRODUTOS
E SERVIÇOS
(Resultados)
4 - ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
(Implementação da Estratégia)
Promotorias Procuradorias
Colégio
de Procuradores de
Justiça
Conselho
Superior do Min.
Público
Procuradoria
Geral
ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR
Corregedoria Geral
do Min. Público Quadro de Cargos
Gabinete II
Promotores Procuradores Órgão Procurador Geral
Especial de Justiça
Subcorregedoria Subcorregedoria
de Inspeção de Correição
Indicadores de Desempenho
Gabinete do PGJ Gabinete do PGJ
(Gabinete I) (Gabinete I)
Gerência de
Apoio Admin.
Assessoria de Feitos Assessoria de Feitos
Originários Criminais Originários Cíveis
Supervisão de
Supervisão de
Análise de
Apoio Admin.
Assessoria de Desempenho
Comissões do
Diretoria de
Ouvidoria
Controle Interno
Subprocuradoria
Subprocuradoria Subprocuradoria Subprocuradoria
de Atuação
de Assuntos Jurídicos de Apoio Institucional Executiva
Institucional
Regimento de
Matriz de Competências de cada Atribuições
função da estrutura
penho
recebidas pela DIRC
Receber petições (Divisão de Reclamações)
iniciais
ICS
airodivuO
Resolver Resolver Resolver Resolver Resolver Gerenciar onre tnI e lor tnoC
Conflitos no 1º Conflitos no 2º Conflitos no Dissídios Dissídios Execução Contabilizar Gerir Empenhar,
Grau Grau Orgão Especial Coletivos Individuais Orçamentária Custos Liquidar e Pagar
Numerar todas as SC ASE
od a icn êd is erP U JA
a c idíru J. s se s sA
JR /TRT
folhas
CCA
Gerir Infra-estrutura Gerir Pessoas IE AUS . cinu moC . s sA
la ino mireC
FS ID
LAR EGS
Contratar Obras,
Materiais e Realizar
Manutenção
Gerenciar Materiais e
Patrimônio
Gerenciar
Transporte
Capacitar Selecionar Movimentar Avaliar
Nomear e Carimbar páginas AC RES
Serviços Lotar
em branco
Realizar Correição A CG D J CG D
Separar cópia da
petição incial e LPC
Extinguir processo
Analisar petição Preparar despacho GI VES
edeS
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encaminhar GI VES
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Início BA ID T SAD
LE T ID
AUDITORIAS E
ANÁLISE DE ANÁLISE
CRÍTICA MELHORIAS
DADOS
IMPLEMENTAÇÃO
MEDIDA DA
DOS
SATISFAÇÃO
PLANOS DE AÇÃO
DOS CLIENTES
P
MEDIDA E REVISÃO DOS
R MONITORAMENTO ANÁLISE CRÍTICA / PLANOS DE
O DE PROCESSOS E DE R DECISÕES LOCAIS AÇÃO
PRODUTOS E
C
G
E I
S S REVISÕES
MEDIDA E AC&AP
MONITORAMENTO DE T ESTRATÉGICAS
S FORNECEDORES R E TÁTICAS
O O
S
S
AUDITORIAS CONSOLIDAÇÃO
INTERNAS DA ACSGQ
INSTITUCIONAL
QUALIDADE
Legenda:
PRODUTO NC
ACSGQ: Análise crítica do sistema de gestão da
qualidade
AC&AP: Ação corretiva e ação preventiva
NC: Não-conforme / Não-conformidade
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 84
GESTÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO OPERACIONAL
GESTÃO ESTRATÉGICA
POLÍTICA
ESTRUTURA ÁRVORE DE AMBIENTE
ORGANIZACIONAL PROCESSOS EXTERNO E
PARTES
OBJETIVOS INTERSSADAS
ESTRATÉGICOS
MODELAGEM DE
PROCESSOS
INDICADORES
ESTRATÉGICOS
INDICADORES DE OBJETIVOS
METAS
OPERAÇÃO OPERACIONAIS
METAS
OPERAÇÃO
MEDIDAS
PARTES
INTERESSADAS MEDIDAS
ANÁLISE DE DADOS
ANÁLISE DE DADOS
GESTÃO OPERACIONAL
Livro processo
Pensamento Estratégico
Desenvolvimento
Sistema Integrado
Institucional Garantia da Qualidade
de Gestão
(organização da qualidade)
Controle da Qualidade
Auditorias da Qualidade Planejamento da Qualidade
(medições dos resultados)
Categorias principais:
• Prevenção;
• Avaliação;
• Falhas internas;
• Falhas externas.
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 90
ÁRVORE DE CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE
PREVENÇÃO (GQ)
CUSTOS DE
OPERAÇÃO
CUSTOS DE
AVALIAÇÃO (CQ)
CUSTOS DA CUSTOS
QUALIDADE INDIRETOS
CUSTOS DAS FALHAS
INTERNAS
CUSTOS DE
INVESTIMENTO
CUSTOS DAS FALHAS
EXTERNAS
• CUSTOS DE PREVENÇÃO
• CUSTOS DE AVALIAÇÃO
• CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS
• CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
• CUSTOS DAS PERDAS DE CLIENTES
• CUSTOS DE OPORTUNIDADE
• CUSTOS IMPOSTOS À SOCIEDADE
Custos Operacionais
totais
Benchmark
Custos das
falhas internas indiferença
e externas
Custos de prevenção e
avaliação
1. Plano de contas
2. Coleta de dados
3. Desenvolvimento e operação do sistema de
custos
4. Tabulação de dados
5. Análise de tendências
6. Padronização
7. Relatório
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 94
O PROCESSO DE ENVELHECIMENTO ORGANIZACIONAL
CONDIÇÕES NECESSÁRIAS
DESENVOLVIMENTO TAXA DE ASPIRAÇÃO =
USUFRUTO DOS RECURSOS
-1
- IDADE MENTAL DO PESSOAL RESPONSÁVEL
PELAS DECISÕES ESTRATEGICAS
NÍVEL DE ASPIRAÇÃO
- FATIA DO MERCADO
(CRESCIMENTO/ENVELHECIMENTO
IDADE
MENTAL
CRESCIMENTO/ FUNCIONALIDAD
FATIA DE ENVELHECIMENTO E DA ESTRUTURA
MERCADO ORGANIZACIONA
L
Página 178 LT
AUTOMAÇÃO
CLASSE
SIMPLIFICAÇÃO MUNDIAL
CONTROLE EXCELÊNCIA
(BENCHMARK)
CAOS COMPETÊNCIA
COMPREENSÃO
CONSCIÊNCIA
INOCÊNCIA
• O que fazer:
• Quem vai fazer:
• Onde fazer:
• Quando fazer:
• Porque fazer:
• Como fazer:
• Quanto isso custaria:
ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHÃO 102
ESTUDO DE CASO 2
• O que fazer:
• Quem vai fazer:
• Onde fazer:
• Quando fazer:
• Porque fazer:
• Como fazer:
• Quanto isso custará:
Considerando:
- a perspectiva de implementação do mestrado;
- outras perspectivas a serem colocadas pelos Grupos de
Trabalho,