Aulasqualidade

Profª.
Ana Maria Soares

1
Gestão da Qualidade
Ano/Semestre: 3º ano / 1º semestre (Semestre
Suplementar)
Ano lectivo: 2007/2008
Docente responsável pela unidade curricular:
Ana Maria Soares
Horário de atendimento: Terça – Feira das 16 Horas

às 18 Horas
Profª. Ana Maria Soares

2
Pontos chaves do Programa
- A Qualidade nas organizações e para as
Organizações
- A Cultura da Qualidade nas Organizações
- O Sistema Português da Qualidade
- As Ferramentas da Qualidade
- As Técnicas Avançadas da Qualidade
- Prémios da Qualidade e Modelos de Auto-
Avaliação

3
Bibliografia:
- Pires. A. “Qualidade - Sistemas de
Gestão da Qualidade”,(2000) 2ª
edição, Ed. Sílabo.
-NP EN ISSO 9000:2000.
-NP EN ISSO 14001

4
Endereços da Internet
www.apq.pt (Associação Portuguesa para a Qualidade)
www.aec.es (Associación Española para a Calidad)
www.ipq.pt (instituto Português da Qualidade)
www.qnet.pt (sítio nacional de informação sobre Qualidade)
www.asq.org (American Society for Quality)
www.iso.ch (Internacional Organization for Standardization)
www.efqm.org (European Foundation for Quality )
www.fundbeq.org (Fundación Iberroamericana para la Calidad)
www.emerald-libray.com (permite acesso a revistas internacionais
importantes)

5
Avaliação
A avaliação de conhecimentos será feita com base em 2
(trabalhos) trabalhos escritos, um individual e um em grupo,
tendo este último apresentação e discussão na aula, sendo
atribuída a esta avaliação uma ponderação de (40%)
Um (1) escritos, com a ponderação de (60%).
Serão dispensados de Exame Final os alunos, que tenham
uma média ponderada: do trabalho escrito individual, do
trabalho escrito de grupo e respectiva apresentação e do
teste final nota igual ou superior a 9,5 valores e que não
tenham tido nota inferior a 8 valores em nenhuma destas
avaliações.
Só poderão ir a Exame de Final os alunos que tenham
efectuado os respectivos trabalhos

6
AVALIAÇÃO
1º Trabalho – data de entrega dia 2 de Outubro
2º Trabalho - data de entrega dia 23 de Outubro
Nota: Só será atribuída nota aos Trabalhos Práticos em
grupo, que sejam apresentados e entregues na aula
destinada a tal, salvo justificação por escrito e
devidamente documentada (e quando tal acontecer, a
apresentação e entrega do trabalho terá de realizar-se
até uma semana depois)
Apresentações dos 2º Trabalhos a 6 e 13 de Novembro

Frequência dia 20 de Novembro
Exame de Recurso dia 4 de Dezembro

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Temas dos Trabalhos
1º Trabalho.
Porque compra o cliente?
- Pela Qualidade ou pelo Preço

8
Temas dos Trabalhos
2º Trabalho
Benchmarking
Análise de Valor
Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
Desenho de Experiências e Métodos Taguchi
Controlo estatístico do processo
Seis Sigma

9
Pilares Básicos da Qualidade
Sistema;
Ferramentas/metodologias;
Trabalho de grupo.

10
Uma Organização tem que satisfazer

um consumidor cada vez mais
sensível à qualidade e ao preço
simultaneamente.

11
Concepção do Negócio da Empresa: a

Satisfação do Cliente e Superar as
suas Expectativas
Então o Cliente compra pela Qualidade

ou pelo Preço?

12
Presentemente o consumidor é cada

vez mais sensível à qualidade e ao
preço simultaneamente, então já não
temos uma equação simplesmente de
uma variável, preço OU qualidade,
mas de duas variáveis preço E
qualidade.

13
O conceito “ QUALIDADE” é um
conceito subjectivo podendo ser
utilizado em múltiplos sentidos,
apresentando variadas definições,
variando com a pessoa que a efectua
e com o critério usado na definição

14
Vertentes da Qualidade:
Qualidade da Concepção
Qualidade do Fabrico/Prestação de
serviços
Qualidade na utilização
Qualidade relacional

15
Dimensões da Qualidade
Desempenho – Características básicas do
funcionamento do bem ou serviço
Fiabilidade – Desempenho garantido durante
o período específico
Durabilidade – Período de vida útil de um
bem/serviço
Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia,
competência e facilidade de reparação

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A Performance da empresa melhora se :
- For flexível, inovadora e de resposta rápida;
- Fornecer produtos/serviços de qualidade e
trabalhar para os melhorar;
- For eficiente nos custos e mantiver os
recursos produtivos;
- Colocar produtos disponíveis em locais e
horários convenientes

17
“ Conhecimento das condicionantes do
ambiente específico e das suas
alterações, já que o grande
significado de qualquer organização
é precisamente a constante alteração
das condições do meio ambiente, em
ritmo cada vez mais difícil de prever”

18
A Qualidade é cada vez mais a arma,

segundo a qual as organizações
sobrevivem e conseguem fazer sentir
a sua presença no mercado

19
A Qualidade começa com a

identificação das necessidades do
utilizador, antes do fabrico ou da
prestação do serviço, por isso tem
que ser objectiva e quantificada de
forma a ser controlada e gerida

20
Termo Qualidade
- Qualidade de um produto
- Qualidade de um serviço
- Qualidade de ensino
- Qualidade de vida

21
Pontos de vista do conceito da

Qualidade:
Enfoque na Produção
Enfoque no Cliente
Enfoque no Produto
Enfoque no Valor
Enfoque na Excelência
22
A qualidade pode ser definida sobre
várias perspectivas:
-Qualidade quanto ao desempenho

-Qualidade quanto à existência de
deficiências
-Qualidade no óptica de excelência (QTM)

23
Evolução da Qualidade
Os egípcios já utilizavam esquemas de

planeamento e inspecção para
controlar a qualidade das pirâmides
No início do séc XX toda a atenção
estava voltada para a redução de
custos, pelo que se entendia que a
inspecção final era suficiente.

24
1- Adequação ao padrão
Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está
adequado ao padrão estabelecido (início dos anos
60)
2-Adequação ao uso
Satisfação das necessidades de mercado e que tenham
desempenhos esperados, tenham alta “adequação
ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se
desviem do padrão (década de 70)

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3- Adequação ao custo
Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as

duas exigências mais universais para todos os
clientes, deveremos por isso reduzir a
variabilidade do processo de produção de modo a
que todas as unidades produzidas estejam dentro
dos limites de inspecção e nenhuma tenha de ser
repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeições).
Controlo do resultado através de inspecção do
processo (início dos anos 80)

26
4- Adequação às necessidades
latentes
Significa satisfação dos clientes antes que estejam

conscientes delas. Descobrir as necessidades
latente do mercado

27
As quatro razões porque se considera
importante a Qualidade :
-Ela é o primeiro argumento da compra
-É um dos principais meios de redução dos
custos, aumento da produtividade e quota de
mercado
-É um dos principais meios de implementar a
flexibilidade/capacidade de resposta
-É um dos principais meio de redução do tempo
em todos os aspectos

28
Definições da Qualidade
-Juran: “Aptidão ao uso.”
-Crosby: “Conformidade com especificações.”
-Taguchi: “Perda para a sociedade, causada pelo
produto, após a sua expedição.”
-Norma NP EN ISO 9000:2000: “Grau de satisfação
de requisitos dado por um conjunto de
características intrínsecas.”

29
Qualidade
Satisfazer as expectativas dos clientes

e compreender as suas necessidades
e exigências futuras
Nunca (ter de) pedir desculpa a um
cliente

30
Definições da Qualidade
“Gerida e difundida em toda a
organização, é um conjunto de
princípios, de métodos organizados em
estratégia global, visando mobilizar
toda a empresa ao menor custo”
(AFCERQ)

31
Definição da Qualidade
Qualidade de um produto/serviço
“é um conjunto de características
de utilidade aparência
desempenho, durabilidade, etc..,
a ele atribuído por um observador
(cliente)”

32
A Importância da Qualidade
A Qualidade não se regateia
A Qualidade está sempre presente
A Qualidade leva a aumentos de produtividade
A Qualidade leva a um melhor desempenho no
mercado
A Qualidade significa aumento dos
desempenho do negócio
Os Custos da não-Qualidade são elevados

33
Características da Qualidade
Consumidor
 Características funcionais
 Preço
 Aparência estética
Produtor
 Característica Técnicas
 Garantia da Qualidade
 Assistência Técnica

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-A Qualidade tem que e quantificada, por
forma a ser controlada e gerida
-Especificações da Qualidade
 Qualidade na concepção: o projecto deve
incorporar as necessidades e expectativas
do consumidor
 Qualidade do fabrico/prestação do serviço:
grau de conformidade do produto/serviço
com as especificações
35
 Qualidade na utilização: medida de
desempenho do produto/serviço relativamente
às expectativas do consumidor
 Qualidade relacional: medida da eficácia dos
contactos com os clientes (internos e externos)
-A Qualidade começa com a identificação
das necessidades do utilizador, antes do
fabrico do produto ou da prestação do
serviço

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Principais problemas da Qualidade
causados pelas fases anteriores ao
fabrico/prestação do serviço:
 Identificação incorrecta das necessidades
do consumidor;
 Especificações mal elaboradas;
 Necessidade de alterar ferramentas ou
equipamentos por erros decorrentes da
concepção.

37
Ciclo da Qualidade
Expressão
Concepção do Especificações
funcional da
produto /serviço técnicas
necessidade
Processo de
Identificação prestação do
Marketing
das necessidades serviço/processo
de fabrico
Análise de
desempenho do
produto/serviço Avaliação Avaliação
e interna pelo cliente
acções e melhoria

38
Gestão pela Qualidade Total
Total Quality Management (TQM)

40
1ª Etapa -Inspecção
Surge com a Revolução Industrial, com a
passagem de uma economia
predominante agrícola para uma
economia industrial.
Assiste-se à massificação da produção da
produção em detrimento da qualidade
da produção
-Frederick Taylor
-Henry Ford
41
1ª Etapa -Inspecção
Inspecção a 100% - escolha (os inspectores da
qualidade deveriam inspeccionar todos os produtos
nos diversos pontos do processo produtivo e separar
os produtos defeituosos, não conformes, dos produtos
não defeituosos, conformes
Aceitação por amostragem
Acções Correctivas
Identificação das causas das não conformidades
Mas não existia qualquer preocupação com a análise
das causas dos defeitos e a consequente correcção
das mesmas

42
2ª Etapa - Controlo da
Qualidade
Inicio da década de 30
Manual da Qualidade
Auto-inspecção
Teste ao Produto (nesta etapa verifica-se uma
primeira tentativa de actuar sobre as causas dos
produtos defeituosos)
Planeamento Básico da Qualidade
Uso de Técnicas Estatísticas Básicas de Controlo
por amostragem, com a publicação do matemático
Shewhart, em 1931
Controlo Documental

43
3ª Etapa - Garantia da
Qualidade
Década de 60
Planeamento Avançado da Qualidade
Desenvolvimento de Sistemas da Qualidade
(surgem os primeiros diplomas normativos
da qualidade. Na origem destes diplomas
encontram-se diversas normas militares)
A primeira norma, não militar, surgiu em
1968 e denominava-se “ Especificações de
Requisitos Genéricos para um Programa da
Qualidade”, publicada pela ASQC –
American Society for Quality Control
44
Qualidade
Em 1972 a BSI – Bristish Standard Institute,
desenvolveu a norma BS 4891 – “ Um Guia para
o Funcionamento e Avaliação de Sistemas de
Garantia da Qualidade”
Em Portugal, a Garantia da Qualidade, só
começa a adquiris alguma expressão a partir da
década de 70, embora o seu desenvolvimento
só se torne mais evidente no início dos anos 90
com a difusão da Certificação da Qualidade

45
Qualidade
Envolvimento em Operações ligadas à
Qualidade
Focalização na concepção (diferenciação
do produto pela qualidade)
Custos da Qualidade
Controlo Estatístico do Processo

46
4ª Etapa - Gestão pela Qualidade
Total
Emerge no final dos anos 80 início dos anos 90,
caracteriza-se pela procura da melhoria contínua
por parte das empresas
Esta etapa da evolução da Qualidade é designada
por TQM – Total Quality Management
Política da Qualidade
Envolvimento dos Fornecedores e Clientes
Envolvimento em Todas as Operações
Gestão dos Processos
Trabalho de Equipa
Envolvimento e Desenvolvimento do Pessoal

47
“ Envolvimento de todos os que

trabalham numa organização (e
actividades associadas) num processo
de cooperação que se concretiza no
fornecimento de produtos e serviços
que vão de encontro das
necessidades e expectativas dos seus
clientes” Dale e Cooper
48
Síntese da Evolução da
Qualidade
Inspecção daControlo daGarantia daGestão da
Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade
Total
Principal Verificação Controlo Coordenação Impacto Estratégico
Interesse
Visão Um problema a serUm problema a serUm

resolvido resolvido
problema Uma diferenciação da
resolvido, mas que éconcorrência
enfrentado
proactivamente
Ênfase Uniformidade
produto
doUniformidade doToda a cadeia deNas necessidades de
produto com menosfabrico envolvida emercado e do cliente
inspecção participação de todos
os grupos da
organização
Métodos Instrumento
medição
deFerramentas eProgramas
técnicas estatísticas sistemas
ePlaneamento
estratégico, fixação
de objectivos e a
mobilização de toda
a organização

49
Síntese da Evolução da
Qualidade
Inspecção daControlo daGarantia daGestão da
Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade
Total
Papel dosInspecção
classificação,
Solução
problemas e
dePlaneamento
amedição
Estabelecimento
dametas
de
e
Profissionais contagem e avaliaçãoaplicação de métodosqualidade econsultadoria a
da estatísticos desenvolvimento deoutros
Programas departamentos
Qualidade
Quem é oOs departamentos deOs departamentos deTodos
inspecção fabricação
osTodos
edepartamentos com adepartamentos com a
os
responsável engenharia alta administração aalta administração a

pela envolver-se exercer uma forte
superficialmente liderança
Qualidade
Orientação eInspeccionar
qualidade
aControlar a qualidade Construir a qualidade Gerir a qualidade
Enfoque

50
Assenta em 10 Princípios:
1. Qualidade por lucro
2. Logo à primeira
3. O custo da Qualidade
4. Padrões de Competição
5. Toda a Gente Envolvida
6. Sinergia no Trabalho de Equipa
7. Propriedade e elemento de auto-gestão
8. Gestores como modelos
9. Reconhecimento e recompensas
10. Processo de entrega de qualidade

51
1-Qualidade por lucro
Conseguir um aumento dos lucros da
empresa através de um aumento da
qualidade dos produtos, serviços,
processos e pessoas
Melhor Qualidade, aumento das
vendas, porque a satisfação do cliente
provoca a sua própria aceleração de
comprar
52
2- Logo à primeira
Conceito de “ Zero Defeitos “,
introduzido por Crosby. Os Cinco Zeros
Olímpicos ( zero stock, zero defeitos,
zero papeis, zero atrasos, zero avarias )
A lógica da Obtenção de “Zero Defeitos”,
traduz-se no facto de não ser necessário
refazer trabalhos

53
3-O custo da Qualidade

Os custos da “Não Qualidade” consiste
em todos os custos suportados pela
organização na consecução da
qualidade, incluindo os custos de
prevenção, avaliação, anomalias
internas e de anomalias externas

54
4-Padrões de Competição
O padrão de competição traduz-se num

processo contínuo de gestão da qualidade
que ajuda as empresas a avaliarem-se a si
aos concorrentes, projectando um plano
prático para conseguir superioridade no
mercado

55
5- Toda a Gente Envolvida
A preocupação com a melhoria da qualidade não
se deve centrar somente na parte produtiva da
empresa, alargando-se à parte administrativa
da empresa. Assim todos os funcionários
devem estar empenhados nessa melhoria

56
6- Sinergia no Trabalho de
Equipa
Nesta abordagem de melhoria da
qualidade o sucesso, ou insucesso,
alcançado deixa de ser individual,
passando a ser de todos

57
7- Elementos de Auto-Gestão
Maior responsabilidade pessoal para
satisfazer as exigências dos clientes
internos e externos
Com a responsabilização procura-se que
os membros da organização se esforcem
pela melhoria contínua

58
8- Gestores como modelos

Em todos os níveis os gestores
precisam de se consciencializar de
que são modelos a seguir no que
respeita à qualidade.

59
9- Reconhecimento e Recompensa
Os gestores devem procurar ter um
comportamento positivo para reconhecer e
recompensar em vez de procurar uma
acção negativa para criticar, pois o
reconhecimento e a recompensa devem
ser prestados em público para maximizar o
seu impacto e eficácia

60
10- O Processo de Entrega de

Qualidade
Deve existir uma preocupação de todos

em entregar os produtos com
qualidade, quer aos clientes internos,
quer aos externos

61
Princípios indispensáveis no caminho da
Qualidade - Síntese
1- A vontade, o envolvimento, o exemplo

da Direcção
2- A adesão de todo o pessoal
3-A melhoria da Qualidade pela
prevenção dos defeitos
4-A medição da Qualidade
5-Os cinco zeros Olímpicos ( zero stock,
zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero
avarias
62
Forma de gerir as empresas que visa

atingir:
A Satisfação do Cliente
O Bem Estar dos Funcionários
A Rentabilidade da Empresa a Longo
Prazo

63
Plano de Aplicação das Técnicas
Alargamento Auditoria e
Definição do Intervenção
Diagnóstico do relançamento
projecto piloto
programa do programa
Auditoria do Gestão de Garantia e CEP Auditoria da

sistema projectos gestão da Técnicas qualidade
Auditoria ao qualidade específicas Auditoria ao
clima e cultura CEP Informatização clima e cultura
Custos da Gestão da
qualidade qualidade
Comportament
o
organizacional

64
-Factores:
 Internacionalização dos mercados
 Aumento da competitividade
 Aumento da exigência dos consumidores
-Consequências:
 Redução de custos
 Aumento da qualidade e produtividade

65
Metodologia
Gerir toda a organização, por forma a

atingir a excelência em todas as
vertentes de produto e serviço
importante para o cliente
Cliente: Requisitos
Fabrico do produto: Produto

66
A estratégia a seguir deve emergir de
alguns conceitos fundamentais, embora
diferentes autores e organizações possam
enfatizá-los de forma diferente
Fulcro da abordagem: conceito de

processo e cadeia:
...Fornecedor–Cliente–Fornecedor –Cliente...

67
Filosofia de gestão extensível a todos os
processos de uma organização por forma
a não só assegurar, como também
exceder as expectativas dos clientes
(tanto internos como externos).
Implica uma melhoria contínua do
desempenho e a redução do desperdício
em todas as actividades do negócio.

68
Processo: conjunto de actividades, bem
definidas, que transformam um
determinado “input” num “output”, com
valor acrescentado para o cliente
Organização: rede de processos através dos

quais se conseguem alcançar os objectivos
preconizados pela organização

69
Factores de Sucesso
Envolvimento sério por parte da gestão da
topo em relação à melhoria contínua da
qualidade e do desempenho da
organização;
Adopção de uma filosofia de gestão que
envolve todos os clientes e colaboradores
da organização (clientes externos e
internos, fornecedores, accionistas,
sociedade em geral);
Comunicação a todos os níveis;
70
Gestão pela Qualidade Total – Nova
Filosofia
Estrutura Estrutura G.Q.T.
Tradicional
-Muitos níveis hierárquicos - Estrutura quase horizontal
- As chefias controlam os- Os subordinados são coordenados
subordinados
- Valoriza-se a autoridade- Valoriza-se a capacidade de
hierárquica resolver problemas
- Os “status” reforçam a hierarquia - Os “status” são desvalorizados
-A atenção do empregado limita-se- Espera-se contribuição dos

às tarefas a desempenhar empregados para a melhoria
- As tarefas são definidas- As tarefas são flexíveis
rigidamente
- Não se delega capacidades de- Todos tem autonomia de decisão
71
Sistema Português da
Qualidade
Sistema Português da
Qualidade
-Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (1983)
-Sistema Português da Qualidade (1993), com três
subsistemas: metrologia, normalização e
qualificação
-Criação do Observatório da Qualidade e dos
Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade
(2002)
-O SPQ é coordenado pelo denominado Organismo
Nacional Coordenador (ONC-SPQ). Este organismo é
o IPQ (Instituto Português da Qualidade)

73
Subsistemas do SPQ
-Subsistema de Normalização – visa apoiar a
elaboração de normas e outros documentos de
carácter normativo de âmbito nacional, europeu e
internacional
-Subsistema de Qualificação – tem por objectivo
o reconhecimento da competência técnica de
entidades para actuarem no âmbito do SPQ
(acreditação), bem como a avaliação e
demonstração da conformidade das actividades,
seus agentes e resultados, com requisitos
previamente fixados (certificação)
74
Subsistemas do SPQ
-Subsistema da Metrologia – visa

garantir o rigor e a exactidão das
medições assegurando a sua
comparabilidade e racionabilidade a
nível nacional e internacional.
Assegura a realização, manutenção e
desenvolvimento dos padrões das
unidades de medida
75
Entidades que Integram o SPQ
-Conselho Nacional da Qualidade
-Observatório da Qualidade
-Organismo Coordenador do SPQ
-Conselhos Sectoriais da Qualidade
-Conselhos Regionais da Qualidade
-Organismos Nacionais de Normalização, Acreditação e
Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no
âmbito dos subsistemas de Normalização,
Qualificação e Metrologia

76
Organismos de Certificação de Sistemas da
Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)
-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)
-SGS-ICS (International Certification Services)
-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)
-DQ (Auditores, Lda)
-EIC (Empresa Internacional de Certificação)
-QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)
-TÜV Rheinland (Inspecções Técnicas, Lda)
-CERTICON (Associação para a Qualificação e
Certificação na Construção)
77
Organismos de Certificação de Sistemas
de Gestão Ambiental Acreditados pelo IPQ
(2005)
-APCER (Associação Portuguesa de Certificação)

-BVQI (Bureau Veritas Quality International)
-LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)

78
Organismos de Certificação de Produtos
Acreditados pelo IPQ (2005)
-CERTIF (Associação para a Certificação de
Produtos)
-SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)
-SOCERT – PORTUGAL (Certificação Ecológica, Lda)
-CERTIEL (Associação Certificadora de Instalações
Eléctricas)

79
Sistema
Conjunto de procedimentos
organizacionais que estabelece,
pormenorizadamente, como devem
decorrer as actividades de gestão
comuns a todos os produtos e a todos
os clientes.
 NP EN ISO 9000:2000
 Modelo de excelência EFQM

80
Factores de Sucesso
Descentralização do poder e promoção
do trabalho em grupo, com a criação de
equipas pluridisciplinares autónomas e
devidamente responsabilizadas;
Adopção de uma estratégia de
prevenção em detrimento da detecção
de problemas (desenvolvimento de
processos e produtos / serviços
“robustos”, com um mínimo de
variabilidade);
81
Factores de Sucesso
Acções de formação em todos os níveis
da organização;
Medição do desempenho em todas as
actividades por aplicação de
técnicas/métodos mensuráveis;
Utilização adequada da tecnologia
Constituição e operacionalização de
uma estrutura dedicada à qualidade.
82
Benefícios
Satisfação dos clientes (internos e
externos);
Atitudes positivas por parte de todos
os colaboradores;
Comunicação efectiva;
Melhoria contínua em todos os
produtos e processos;
Eliminação do desperdício.
83
Ferramentas e Metodologias
para o Controlo e Melhorias
da Qualidade

84
Ferramentas e Metodologias para o
Controlo e Melhorias da Qualidade
Um indicador de qualidade para cumprir a sua missão,

deve preencher as seguintes:
- Deve definir de forma precisa a natureza das
necessidades do cliente e a sua insatisfação
- Ser significativo
- Ser motivante
- Ser fácil de implantar e de acompanhar
(Collette 1989)

85
Avaliação do nível de Qualidade
Indicadores de Gestão
Centrados sobre a eficiência económica
e comercial
- Quando produzir o nosso serviço?
- Em quanto tempo?
- Com que meios?

86
Avaliação do nível de Qualidade
Indicadores de Qualidade
1- Ligados ao grau de satisfação do cliente
2- Centrados sob valores visíveis pelos
clientes
-Quantos são os clientes satisfeitos?
-Quantos são os clientes insatisfeitos?
-Quais são os domínios da insatisfação?
-Quais são os domínios de não satisfação?

87
Indicadores de Qualidade
- O processo está identificado e adequadamente

definido?
- As responsabilidades encontram-se atribuídas?
- Os procedimentos estão implementados e são
mantidos?
- O processo é eficaz relativamente aos
resultados esperados?

88
Equipas de Projecto de Melhoria da
Qualidade -EPMQ
Servem para analisar problemas e apresentar

soluções que visam, melhorar e satisfazer as
necessidades dos clientes
A sua composição de ter 6 a 8 membros e
utilizam técnicas para facilitar a produção de
ideias em Gestão da Qualidade, sendo uma das
técnicas o “Brainstorming” (tempestade de
ideias)

89
Tempestade de Ideias (Brain
Storming)
Ferramenta que, utilizando a interacção

de um grupo de pessoas, serve para
gerar uma grande quantidade de
ideias num curto intervalo de tempo

90
Tempestade de Ideias
Por quê utilizar

 Para produzir muitas ideias diferentes
num curto intervalo de tempo;
 Para gerar ideias criativas;
 Para aumentar a cumplicidade nos
membros do grupo;
 Para estimular e obter ideias de fontes
distintas.

91
Quando utilizar
 Na identificação de oportunidades de melhoria;
 Na identificação de causas. Exemplo: diagrama
causa-efeito, AMFE, etc.
 Na identificação dos intervenientes de um
processo;
 Na identificação de problemas de um processo;
 Na identificação de fontes de variação.

92
Como utilizar
 Estude bem o tema da discussão. O ideal é que
o tema se encontre sob a forma de pergunta
simples: Por quê? Como? O quê?;
 Assegure-se que todos os membros do grupo
entenderam perfeitamente o tema sobre o qual
se vai realizar a tempestade de ideias;
 Dê algum tempo ao grupo após apresentar o
tema para discussão;
 Convide todos os membros do grupo a
apresentar as suas ideias em voz alta;
93
 Escreva as ideias num quadro, ou noutro
local, que seja visível a todos, faça-o com as
mesmas palavras do interveniente em causa.
Não é permitido nenhum tipo de discussão
ou de explicação;
 Continue a gerar e registar ideias até que
haja um silêncio suficientemente grande
indicativo de que não há mais ideias
 Uma vez anotadas todas as ideias, pode-se
clarificar qualquer questão apresentada
pelos membros do grupo. Segue-se a fase de
eliminar as ideias que o grupo considere que
não são viáveis.
94
Variações
1. Durante um período de tempo determinado (5 a
10 minutos) solicite a cada membro do grupo
que descreva uma lista de ideias numa folha de
papel. Reuna o grupo de seguida e peça a cada
membro que leia, na sua vez, em voz alta uma
ideia;
2. Solicite inicialmente apenas soluções mínimas
ou parciais. A seguir peça soluções não
realistas, extremas, radicais. Tente de seguida
combinar as ideias resultantes para obter
alternativas razoáveis.
95
 Tente evitar qualquer tipo de avaliação,
incluindo comentários do tipo “excelente
ideia”, pois isso implica que uma ideia que
não mereça o mesmo comentário é
medíocre;
 Quanto mais ideias melhor. Há estudos que
demonstram que existe uma relação directa
entre o número de ideias geradas e a
quantidade de ideias válidas;
 Pratique “autostop”. Construa sobre as
ideias dos outros;
96
Outras considerações
 Esta ferramenta tem como objectivo pôr as
pessoas a pensar sobre um problema,
tentar arranjar uma lista variada de
possibilidades que se utilizará como ponto
de partida;
 Não seja crítico. Os risos, os comentários
irónicos, etc. podem levar a que os
membros do grupo analisem bem as ideias
antes de as expor, o que terá
consequênciasProfª.na criatividade;
Ana Maria Soares
97
 Leve as pessoas a falar com rapidez, à medida
que as ideias surjam na sua mente. O registo de
ideias não deve empatar o processo. Se for
necessário deve haver mais do que um anotador;
 Não seja convencional nas suas ideias, quanto
mais loucas melhor. As ideias loucas podem levar
a ideias muito criativas;
 Mantenha todas as ideias visíveis. Caso o quadro
fique totalmente preenchido, escreva mais ideias
em folhas de papel de grandes dimensões, de
modo a que sejam visíveis por todos.
98
Técnicas ao Serviço da Qualidade -
Ferramentas
- Mapa de Registos ou Análise de Dados

(“Cheeck Sheet”)
-Histograma
-Diagramas de Pareto
-Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa)
-Diagramas de Dispersão
-Fluxogramas
-Cartas (Gráficos) de Controlo

99
Objectivos da Ferramentas da
Qualidade
-Desenvolvimento de novas ideias

-Análise dos processos
-Análise das causas
-Planeamento
-Avaliação
-Recolha de dados

100
Técnicas ao Serviço da
Qualidade
Actividade Instrumento
Recolha de dados Folha de colheita de dados
Interpretar dados Histograma
Estudar relações causa-efeito Diagrama causa-efeito
Fixar prioridades Diagrama de Pareto
Determinar a correlação Diagrama de Correlacção
Controlo do processo Gráfico de Control0

Fluxograma

101
Registo e Análise de Dados
É simplesmente um formulário, fácil de entender, cujo
preenchimento permite responder à seguinte questão:
“Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?”
Adequado: Quando é necessário recolher dados com o
objectivo de começar a detectar padrões de
comportamento.
Recomendações: Garanta que todas as
observações/amostras são o mais possível aleatórias;
Garanta que o processo de amostragem é eficiente de forma
a que haja tempo de o realizar

102
Registo e Análise de Dados
Há sempre um formulário(folha de colheita de
dados), no qual um conjunto de dados pode
ser sistematicamente registado de maneira
ordenada e uniforme, permitindo rápida
interpretação de resultados.
Utilizada para colheita de dados visando
identificar e Quantificar problemas ou
oportunidades de melhoria. Ajuda a
transformar “opiniões” em “factos”

103
Folha de Registo de Defeitos
Defeito Mês
Janeiro Fevereiro Março Total
A IIII III IIII 11
B II I III 6
C IIIII II IIIII IIIII I 18
Total 13 9 13 35
104
Usar as folhas de verificação
para
-Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar
-Dispor os dados de uma forma organizada
-Verificar a distribuição do processo: colheita de
dados de amostra
-Verificar problemas: saber que tipo de problema a
qual a sua frequência
-Verificar as causas dos problemas
-Investigar aspectos do problema. Determinar o
período em que ocorre o problema

105
Histograma
Representação gráfica de uma

distribuição de frequência ou série de
distribuições quantitativas por meio
de rectângulos justapostos, onde a
largura da barra representa o
intervalo de classe da variável e a
altura corresponde à frequência de
ocorrência daquele valor
106
Histograma
É muito útil na representação gráfica da

frequência com que certos
acontecimentos se verificam
O número de classes determina a forma
como o padrão de comportamentos se
torna visível

107
Histograma
Análise
 Tendência central: os dados agrupados
mostram estar à volta de um determinado
valor. Em distribuições simétricas este valor
central será, aproximadamente, o valor
médio desses dados.
 Variabilidade: se o histograma é mais
“aberto” os dados apresentam uma maior
variabilidade, caso contrário os dados
apresentam uma menor variabilidade;
 Forma: simetria, nº picos, características das
barras do gráfico.
108
Histograma - Tabela de
Frequências
Agrupamento dos dados por classes,
determinando a frequência absoluta
por classe (fai);
Determinação do ponto médio de
cada classe (mi);
Construção de uma tabela do tipo:
Classe mi fai fri Fri

109
Histograma
1. Tendência central – à volta de que
valores estão os dados agrupados

110
Histograma
Forma de sino Bimodal

111
Histograma
2. Variabilidade – a dispersão dos

dados relativamente ao valor central

112
Histograma
3. Forma – simetria, um ou mais picos,
características das barras.

113
Histograma
Uniforme Truncado

114
Histograma
Outras considerações
 Ferramenta muito visual;
 Sensível e poderosa;
 Resumo de forma rápida grande quantidade
de informação;
 Não pode avaliar a estabilidade dos
processos;
 Não é sensível à variável tempo;
 Necessita de uma grande quantidade de
dados para poder ser conclusiva;
115
Diagrama de Pareto
É um método gráfico de representação de dados por
ordem de grandeza, importância e prioridade.
Pareto afirma que 80% das dificuldades vêm de 20% dos
problemas.
É uma abordagem estatística usada em classificações de
causas atribuíveis a defeitos, custos, etc., de acordo
com a frequência de ocorrência.
Demonstra que, em muitos casos, a maioria das não-
conformidades e os seus custos são originados de um
número relativamente pequeno de causas

116
Diagrama de Pareto
 Registar as categorias da esquerda para a
direita, no eixo horizontal por ordem
decrescente de frequência ou custo. Se houver
categorias com muito menos ocorrências que
as restantes, podem agrupar-se na categoria
“outros” que se situará na extrema direita do
eixo horizontal;
 Classificar, em função das frequências
acumuladas, as categorias por conjuntos com
diferentes prioridades de intervenção (A, B e C).

117
Diagrama de Pareto
Este diagrama está baseado no

princípio de Pareto: 80% dos
problemas provêm de 20% das
causas;

118
Diagrama de Pareto

119
Diagrama de Causa e efeito
(Ishikawa ou espinha de peixe)
Técnica visual que interliga os resultados

(efeitos) com os factores (causas),
propiciando uma visualização prática das
variáveis (causas-raízes), que afetam um
processo analisado ou um problema. As
causas são divididas em “famílias”.
Têm o objectivo de representar a relação
entre certos “efeitos” e todas as possíveis
“causas” que o influenciam

120
Diagrama de Causa e Efeito
 Distribuir as causas por categorias
principais. Exemplo:
 Processo produtivo: mão de obra, meio
ambiente, métodos, metrologia, máquinas e
materiais;
 Administração: mão de obra, meio ambiente,
políticas e procedimentos;
 Cada causa poderá ter uma ou mais sub-
causas relacionadas;

121
Diagrama de Causa e Efeito

122
Diagrama de Dispersão
“ O diagrama de dispersão permite

identificar o grau de relacionamento
entre duas variáveis consideradas
numa análise, ou seja, é útil para
estabelecer associações, se existir,
entre dois parâmetros ou dois
factores” Oakland (1994)

123
Usado para estudar a existência de uma
possível relação entre variáveis
Quando é necessário representar o que
acontece com uma variável, quando a outra
variável muda, com o objectivo de testar a
teoria de que as duas variáveis estão
relacionadas
Uma relação negativa é tão importante como
uma relação positiva
X está Relacionado com Y
124
Como utilizar
-Recolher os dados correspondentes às duas
variáveis sobre as quais se suspeita haver
relação;
-Traçar os eixos horizontal e vertical do diagrama
de dispersão;
-Atribuir nomes aos eixos. A variável que é
considerada como possível “causa” é colocada
no eixo horizontal e a variável “efeito” é
colocada no eixo vertical. Exemplo de causa:
atraso no trabalho. Exemplo de efeito: índice
de erros
-Representar graficamente os pares de dados no
diagrama. 125
Interpretação
 O agregado dos pontos e a sua direcção dá-nos
informação sobre o tipo de relação existente e a
força dessa relação. Caso o aumento de uma
variável tenha como consequência o aumento
da outra, temos uma correlação positiva; caso
contrário (o aumento de uma variável provocar
a diminuição da outra) temos uma correlação
negativa. Quanto mais se aproximar o conjunto
de pontos a uma linha, mais forte será a
correlação entre as duas variáveis.
126
Sem correlação
127
Possível correlação Correlação positiva

positiva
128
Possível correlação Correlação negativa

negativa

129
Fluxograma
Ferramenta gráfica que representa as
diferentes etapas de um processo por
ordem sequencial. Permite descrever
qualquer tipo de processo: fabrico, gestão,
administrativo, serviço...
Usado quando é necessário identificar o
caminho real ou ideal que um produto ou
serviço segue com o objectivo de identificar
desvios

130
Fluxograma
Por quê utilizar
-Para melhorar o entendimento de todos de
um processo
-Para standardizar o documentar os
processos
-Para identificar fontes de variação dos
processos
-Para gerar ideias face à melhoria dos
processos
131
Fluxograma
Como utilizar
-Definir o processo que se deseja representar.
Escreva-o por escrito num cartão e coloque-o na
parte superior da superfície de trabalho;
-Discutir e acordar quais as fronteiras do processo:
 Onde começa;
 O que inclui;
 Onde termina.
E o nível de detalhe;

132
Fluxograma
Símbolo Significado Exemplo
Processo Desenhar uma
peça
Decisão Aceitar?
Inspecção Auditoria
Atraso Aguarda
assinatura
Terminador Passar recibo
Direcção do fluxo
133
Fluxograma

134
Cartas (gráficos) de Controlo
O principal objectivo é a detecção

rápida de ocorrências das causas
especiais e de desvios. De forma a
que as respectivas acções correctivas
possam ser implementadas antes de
se produzirem mais unidades não
conformes

135
Cartas (gráficos) de Controlo
Uma carta de controlo é um gráfico com
linhas limites para mostrar o intervalo
aceitável da qualidade. É bastante útil
para detectar situações anormais em
processos de produção. São usadas para
ilustrar ao longo do tempo os resultados
observados e determinar, se um processo
está próximo à média ou entre os limites
de controlo superior e inferior

136
Ferramentas/metodologias
Benchmarking
Análise de Valor
Análise Modal de Falhas e Efeitos (AMFE)
Desdobramento da Função Qualidade
(QFD)
Desenho de Experiências e Métodos
Taguchi
Controlo estatístico do processo
Seis Sigma
137
Trabalho de Grupo
Necessidade de dar autonomia e
responsabilizar equipas de trabalho
Formação de equipas
pluridisciplinares para gestão e
melhoria contínua de processos-chave

138

Aulasqualidade

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Ano lectivo: 2007/2008

Docente responsável pela unidade curricular:

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Horário de atendimento: Terça – Feira das 16 Horas

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Apresentações dos 2º Trabalhos a 6 e 13 de Novembro

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Uma Organização tem que satisfazer

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Concepção do Negócio da Empresa: a

Então o Cliente compra pela Qualidade

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Presentemente o consumidor é cada

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A Qualidade é cada vez mais a arma,

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A Qualidade começa com a

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Pontos de vista do conceito da

-Qualidade quanto ao desempenho

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Os egípcios já utilizavam esquemas de

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Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as

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Significa satisfação dos clientes antes que estejam

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Satisfazer as expectativas dos clientes

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“ Envolvimento de todos os que

Visão Um problema a serUm problema a serUm

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