COMUNICAÇÃO

A importância da comunicação no Relacionamento interpessoal

O que significa comunicar?

comunicar, é trocar ideias, sentimentos e experiências com outras pessoas

que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz, ou seja:

A comunicação faz-se em diversas situações e é tão importante para o

desenvolvimento individual ou social, como o ar que respiramos;

Através de um sistema de sinais exprimimos o que queremos ás outras

pessoas e estabelecemos um sistema de relações;

Cada um de nós comunica através de um sistema de símbolos: sinais

verbais ou não verbais, e assim exprimimos o que queremos ás pessoas;

Através da comunicação assimilamos a cultura – os valores, as regras, o

saber, o modo de vida,... da sociedade onde vivemos. As pessoas com quem
convivemos, desde que nascemos comunicam-nos os princípios pelos quais
se deve reger e orientar o nosso comportamento e assim aprendemos a
comunicar;

1
 COMUNICAÇÃO
A importância da comunicação no Relacionamento
interpessoal

Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata de um processo

que faz do homem aquilo que ele é e permite que se estabeleça a relação
interpessoal.

Através de um sistema de sinais, exprimimos o que queremos ás outras

pessoas e estabelecemos um sistema de relações;

Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos e

comunicados de modo a que cada indivíduo os adopte e os torne seus. O
modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se faz, é o
resultado de um processo de comunicação, através do qual comunicamos
com os outros;

Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos sempre,
através do que dizemos e do modo como dizemos, uma mensagem.

2
 COMUNICAÇÃO
A importância da comunicação no Relacionamento
interpessoal

Julius Fast (1970) “ a nossa comunicação pode ser

silenciosa e de tal modo automática que podemos não estar
conscientes de que estamos a comunicar”;

Quando circulamos pela rua reagimos a uma série de sinais que

nos pretendem transmitir uma série de mensagens, desde os
sinais de trânsito até á publicidade exposta. Verificamos, pois,
que a comunicação é um fenómeno que está constantemente
presente em toda a parte.

3
 FORMAS DE COMUNICAÇÃO
LINGUAGEM VERBAL/NÃO – VERBAL

A comunicação no seu sentido lato e pragmático, ocorre sempre a

dois níveis:

VERBAL = traduz-se em tudo aquilo que transmitimos oralmente ou

por escrito; ( livros, cartazes, rádio, televisão, cartas etc...)

NÂO VERBAL = traduz-se nas expressões faciais, postura, gestos,

mímica, movimento do corpo, inflexão da voz, ritmo, silêncios, etc.
Tendo em conta estes dois níveis facilmente se depreende que:

É impossível não comunicar

Assim, os comportamentos de alguém perante outra pessoa,, a

todos os níveis, (gestos, ritmo das palavras, olhar, silêncios, etc.),
vão integrar a mensagem verbal que o receptor recebe,
influenciando o que ele interpreta.

4
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

A comunicação pressupõe dois ou mais participantes.

Para que haja comunicação são necessários os seguintes elementos:

Emissor = aquele que emite ou transmite a mensagem. ( quem diz?);

Receptor = aquele a quem é dirigida a mensagem. ( a quem ?);

Mensagem = é o conteúdo da comunicação constituída por um conjunto de sinais com significado (

código) que traduz uma ideia, sentimentos ou experiência; ( o quê?);

Canal = é o suporte que serve de veículo a uma mensagem; o canal vulgarmente utilizado na
comunicação face a face é o ar, mas existem outros, como o telefone, a rádio, a televisão, o livro,
a carta... ( por que meio ? );

Informação de retorno ( feedback) = é a resposta do receptor á mensagem enviada pelo emissor;

Contexto = é o conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de comunicação;

Código = conjunto de elementos com significado, aceites pelo emissor e receptor;

Codificação = a capacidade de construir mensagens segundo um código compreendido pelo

emissor e receptor;

A descodificação = a capacidade de interpretar uma mensagem;

5
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O acto de comunicar pode-se resumir ao seguinte esquema:

Emissor Receptor

Fonte codificação Canal Descodificação Recepção

Mensagem

O Processo de comunicação: por acção de factores anteriormente

referidos, a comunicação nem sempre se realiza de maneira mais
eficaz. O processo de comunicação não é linear; nem sempre
percebemos exactamente a informação que o outro nos transmitiu. O
processo de comunicação decorre do seguinte modo:
Parece que...
A B
Diz algo ------------------------------------------- Ouve isso
Ouve a resposta -------------------------------- Responde a isso

6
 INFORMAÇÃO DE RETORNO - FEEDBACK
A informação de retorno é a informação que o receptor envia ao emissor,
e que permite que este “ perceba” se a mensagem está ou não a ser bem
recebida.

Existem diversas formas de utilizarmos o feedback:

1 – Informação recorrente sistemática:

É utilizada sobretudo em mensagens importantes, de reduzida

dimensão e deve ser recebida na totalidade e sem qualquer tipo de erro.
É o caso da telefonista que, depois de receber o pedido do cliente,
repete o número de telefone que lhe foi solicitado.

2 – Perguntas feitas pelo emissor e respostas do receptor:

Trata-se da confirmação pelo emissor se, na verdade, o receptor

assimilou o conteúdo da informação transmitida.
Assim, no final de uma informação pelo atendedor, este fará uma
pergunta ao cliente, para verificar se este último compreendeu a
referida informação.

7
 INFORMAÇÃO DE RETORNO - FEEDBACK

3 – Perguntas do receptor ao emissor:

 Nesta forma de feedback o receptor questiona

o emissor, durante ou no final da Exposição,
para obter esclarecimentos ou confirmação do
conteúdo exposto anteriormente.

4 – Sinais não verbais:

 A recepção de sinais não verbais poderá indicar

que a mensagem não está a se compreendida na
sua totalidade, havendo assim necessidades de
a reformular.

8
 DIFICULDADES DA COMUNICAÇÃO

Diversos factores influenciam os processos de diálogo,

dificultando ou facilitando uma compreensão congruente da
informação que é transmitida.

– Quadros de referência e atitudes: as ideias, opiniões,

padrões sociais, valores, preconceitos, estereótipos,
motivações, guiam a nossa maneira de nos comportarmos
face aos outros.

– Relação entre emissor e receptor: o tipo de relação que

existe entre o receptor e o emissor, como por exemplo o
papal social que estes desempenham no momento da
conversa (superior, subordinado, etc...), impõe regras
estipuladas pela cultura sociedade em que estão inseridos.

– O momento da relação: o tempo disponível, o espaço, o ruído,

têm o seu papel na comunicação.

9
 DIFICULDADES DA COMUNICAÇÃO

4- O objectivo da comunicação: o efeito pretendido, a

eficácia imediata ou mediata, a transmissão de
ordens, informações, sentimentos, influenciam a
maneira de comunicar.

5 – O código: a compreensão clara de mensagem

depende da língua e do comportamento gestual
utilizados. Se usarmos uma linguagem técnica, temos
que averiguar se o nosso interlocutor a conhece.

6 – O canal: o meio usado (voz, escrita, etc...) têm

efeitos e, consequentemente, formas diferentes de
eficácia.

10
 Barreiras à Comunicação
Todos nós, já por várias vezes, fomos confrontados com mal
entendidos tendo dado significados diferentes daqueles que
nos pretendiam transmitir.

Ouvimos o que o outro não disse ou então, o outro percebe

aquilo que não dissemos.

Podemos identificar as seguintes barreiras á comunicação:

1 – A complexidade da mensagem:

Uma das características do receptor é ter uma capacidade

limitada para compreender e reter a informação. Donde
resulta que quanto maior for a complexidade da mensagem
maior a probabilidade de que a mensagem:
 Perca parte da informação
 Seja distorcida
 Sejam acrescentadas outras informações

11
 Barreiras à Comunicação
2 – O canal:
O canal utilizado pode igualmente constituir uma barreira á comunicação.
A retenção da informação varia consoante os órgãos dos sentidos que a
recebem. Assim:
Retemos cerca de:
20% do que ouvimos
30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos em simultâneo
70 % do que vemos, ouvimos e discutimos

3- Quadro de referências:
Cada um de nós possui um quadro de referências próprio, isto é, uma
experiência acumulada ao longo do tempo, a qual é diferente de todas as
outras pessoas.

4– Papeis desempenhados:
O facto de sabermos que determinada pessoa, que deseja comunicar
connosco, tem um elevado estatuto social, poderá constituir uma
barreira na comunicação.
Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de aluno, professor, têm
influência na maneira de estar e nos comportamentos de cada um.

12
 Barreiras à Comunicação
5 – Ruído:
O ruído é também uma barreira á comunicação, visto que
dificulta a transmissão e a recepção da informação.

6 - O código:
Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o código
utilizado pelo emissor seja descodificado pelo receptor. A
não compreensão do código impede a comunicação eficaz.

7 – Contexto:
O desconhecimento do contexto pode constituir também uma
barreira á comunicação. Com efeito, todos nós já nos
confrontámos com situações de comunicação em grupo em
que, por desconhecimento do contexto, nos é difícil ou mesmo
impossível, descodificar a mensagem.

8 - Estado de saúde / fadiga:

Quando estamos doentes ou muito cansados, a capacidade de
atenção ou de concentração que damos á comunicação diminui,
limitando desta forma a comunicação.
13
 Barreiras à Comunicação

9 - Desmotivação:
Significa que de certo modo damos mais atenção aquilo
que nos interessa, que nos desperta a curiosidade, ou
nos dá prazer, ou seja, damos mais atenção aquilo que
nos motiva, daí que a Desmotivação funcione também
como uma barreira á comunicação.

10 – Personalidade:
Se tememos alguém, porque a nossa experiência
anterior se apresentou prejudicial e negativa, evitamos
enfrentá-la ou tendemos a interpretar qualquer
mensagem ou pedido de comunicação sua, como perigosa
para nós. Quando determinada situação nos afectou de
forma negativa, tendemos, por uma questão de
integridade psicológica, a evitar falar do assunto.

14
 MODELOS DE COMUNICAÇÃO
MODELO COMUNICATIVO
Para que seja possível avaliar a qualidade da resposta teremos que
conhecer o contexto em que se verifica o estímulo e as pessoas que
respondem de forma instantânea e mecânica.
E (estímulo) R (resposta).

MODELO DA TEORIA DA INFORMAÇÃO

Este modelo permite estudar aspectos relacionados com a perturbação
da transmissão da mensagem. Sendo que o sinal enviado pode não
corresponder ao sinal que é recebido é necessário que o destinatário
compreenda o sinal.
Assim, a comunicação é vista como um processo de transmissão de
mensagens de um posto de origem a outro ponte de destino, através de
um determinado canal:

Origem Transmissor Canal Receptor Destinatário

Fonte de ruído

15
 MODELOS DE COMUNICAÇÃO

MODELO DE LASSWELL

Este modelo põe em evidência 4 questões relativas ao acto de

comunicar.

Quem? (emissor)
Diz o quê? (conteúdo)
Através de que canal? (transmissão)
Com que efeito?

Acenta numa perspectiva mais psicológica e baseia-se na ideia de

que as pessoas apresentam diferenças ao nível do saber da
experiência da credibilidade das fontes e que interpretam de
forma diferente a mesma mensagem.

16
 ESTRATÉGIAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

As atitudes mais adequadas para facilitar a

comunicação interpessoal são:
• o saber dialogar

• o saber escutar

• o saber perguntar

• o saber falar

17
ESTRATÉGIAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

O saber perguntar

Facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas

sejam delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro,
assim, elas devem ser:

 Perguntas abertas = liberdade de expressão, quer no

conteúdo quer na forma;

 Perguntas positivas = as pessoas sabem o que lhes dá

gosto;

 Perguntas sugestivas = permitem estimular o

desenvolvimento de capacidades no outro;

18
 ESTRATÉGIAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

O saber Falar
Envolve:

 Utilização de palavras simples (clareza)

 Seleccionar o essencial a transmitir

 Dizer muito em poucas palavras

 Mostrar bom humor

 Complementar a palavra com um ritmo de fala moderado,

tom de voz baixo e gestos expressivos.

19
 ATITUDES COMUNICACIONAIS
Atitudes positivas/negativas
Atitude comunicacional = Conjunto de palavras ou actos
que revelam, de forma explicita ou implícita, uma
intencionalidade em relação ao interlocutor.

Categorias comunicacionais:

Atitude de avaliação = consiste em emitir um juízo de

valor acerca do comportamento, manifestado pelo
nosso interlocutor (fez bem...);

Atitude de orientação = caracteriza-se por dar

instruções ao outro acerca da forma como queremos
que ele se comporte (no seu lugar, eu faria...),
pretende controlar o comportamento futuro do
interlocutor;

20
 ATITUDES COMUNICACIONAIS
Atitudes positivas/negativas

 Atitude de apoio = é uma resposta simpática, visando criar

um clima de relacionamento afectivamente concordante
entre emissor e receptor (Deixa, lá tem calma...) esta atitude
pode manifestar-se negativa na comunicação se, se verificar
a não existência duma intenção clara e inequívoca de prestar
ajuda;

 Atitude de interpretação = consiste na explicitação das

razões que julgamos subjacentes ao comportamento do
interlocutor (Deve julgar-se a única pessoa competente...)
Trata-se de um julgamento subjectivo sobre o conteúdo da
comunicação expressa pelo nosso interlocutor, distinguindo-
se da avaliação por não se centrar no que o outro diz ou faz
mas “ interpretar” o que o levou a dizer ou a fazer tal coisa;

21
 ATITUDES COMUNICACIONAIS
Atitudes positivas/negativas

 Atitude de exploração = é um pedido de informação sobre o que foi

expresso pelo interlocutor (O que dizer com...), revela uma
necessidade de receber uma informação, mostrando interesse e
desejo de compreender, contribui para a clarificação da comunicação;

 Atitude de compreensão = consiste em reformular claramente as

palavras e actos do interlocutor com o fim de confirmar ou estruturar
o que ele pensou ou sentiu, assegura o retorno da comunicação através
da reformulação de uma pergunta. Centra-se no interlocutor,
procurando compreende-lo profundamente. Deve-se, contudo, evitar a
expressão dos nossos próprios sentimento sob a forma de apoio,
avaliação ou interpretação;

22
 O GRUPO E A SUA DINÂMICA
DEFINIÇÃO DE GRUPO

É um conjunto limitado de indivíduos, interdependentes,

interagindo e cooperando com diferentes papéis, para
atingir um objectivo comum.

Grupos formais – criados por intenção liberada, para a

execução de tarefas especificas;

Grupos informais – criados pela necessidade de interacção

entre as pessoas, pela semelhança de interesses ou por
outros factores fortuitos;

23
A IMPORTÂNCIA DA INTERACÇÃO SOCIAL NO
DESENVOLVIMENTO PESSOAL

É através da interacção social que vamos crescendo,

desenvolvendo capacidades mentais e físicas, aprendendo
normas e regras em sociedade, desenvolvendo sistemas de
motivação cada vez mais complexos, e, assim, nos projectamos
no futuro;

Assim, cada um de nós, raciocina e interpreta a realidade de

modo diferentes, de acordo com o seu próprio desenvolvimento
e a sua história pessoal;

Uma criança apresenta um determinado nível de

desenvolvimento intelectual que determina e condiciona o modo
como se relaciona com as pessoas e as coisas;

Uma das exigências fundamentais para que as relações

interpessoais se tornem progressivamente mais ricas/ positivas
é a necessidade de compreensão de si próprio e dos outros.

24
  AUTO – CONHECIMENTO

Para o conhecimento de si próprio existem dois métodos Auto – Conhecimento

complementares: é o que nós pensamos
Auto – análise : acerca de nós
É um processo que consiste em observar-se e, por comparação próprios é uma
com os outros, descobrir as próprias capacidades e limitações. consequência do modo
Um processo de auto conhecimento é, portanto, comparar-se
com os outros, embora haja perigo nas comparações excessivas,
como os outros nos
sobretudo quando temos tendência a comparar as nossas vêem;
limitações com os talentos dos outros, podendo conduzir a
complexos de inferioridade.
ex.: “ eu só queria ser como...” “ gostava de Ter o feitio da Isabel...”

Opiniões alheias:
Devemos Ter em conta as opiniões alheias, mas não devemos
julgar-nos apenas por aquilo que os outros pensam e dizem de
nós. Aprendemos com os amigos simpáticos mas também com os
inimigos. Por vezes, podemos até aprender mais com os
inimigos, porque eles são sinceros e têm a coragem de nos dizer
na cara “ verdades” que mais ninguém nos diz e que nós próprios
não admitimos.

25
 AUTO – ESTIMA

A auto –estima é o grau em que o sujeito gosta de ser como é. A auto –

estima corresponde aos aspectos avaliativos e emocionais do indivíduo;

A auto – estima, desde que seja equilibrada, não afasta as pessoas umas das
outras. Pelo contrário, quem gosta de si cultiva relações humanas mais
positivas, pois não vive dependente da aprovação dos outros nem receia as
suas críticas. Quem gosta de si está mais disponível para gostar dos outros.

Auto – aceitação:

É a possibilidade para assumir não só as capacidades que apreciamos, mas

também as limitações que preferíamos não ter. Aceitar-se e respeitar-se é
um processo eficaz de cooperar consigo mesmo. É dar a si próprio forças e
gosto para ultrapassar dificuldades e desenvolver os talentos pessoais. Quem
não coopera consigo não chega a lado nenhum.

A auto – aceitação tem efeitos positivos no desenvolvimento pessoal e nas

relações interpessoais. Quando uma pessoa se aceita como é, tem mais
tendência a aceitar os outros como são e a viver em harmonia com eles.

26
 AUTO – ESTIMA

O gosto de ser diferente:

É natural a tentação de invejar as aptidões físicas ou intelectuais dos outros. É

natural a tentação de invejar a energia, a beleza, as habilidades ou o estatuto social
dos outros. Mas, porque a inveja só faz mal ao próprio invejoso, o importante é dar
atenção aos talentos pessoais e desenvolver o gosto pela diferença. E agir com
originalidade, eis uma maneira de reafirmar a sua identidade e construir a auto -–
estima ( Estanqueiro , 1992).

Um pensamento positivo que facilita a relação consigo próprio é:

Ter orgulho em si;
Gosto de ser diferente
Reconhecer-se como pessoa de valor.

Valorização dos próprios esforços:

Temos de estimular os nossos esforços , pois eles dependem exclusivamente de nós.

as nossas capacidades e indicam-nos o melhor caminho a percorrer; tentativas e erros
tornam – nos mais maduros, mais experientes e mais competentes.
As pessoas não valorizam os seus esforços têm tendência a insultar-se, sempre que
as coisas não correm bem; a atitude mais sensata é a daqueles que sabem dominar e
enfrentar o fracasso.
“ Estou frustrado por não Ter conseguido, mas orgulho-me de Ter feito tudo o que
estava ao meu alcance. ( Estanqueiro, 1992).

27
 PERCEPÇÃO SOCIAL

Não vemos as pessoas como elas são, vemo –las pelo que ela significam
para nós. Se considerarmos o modo como compreendemos o mundo em que
vivemos e, particularmente, os aspectos que têm a ver connosco e com as
nossas relações com outras pessoas, podemos constatar que :

organizamos o mundo de acordo com conceitos e categorias (por exemplo,

dizemos que uma coisa é fria ou quente, boa ou má, simples ou complexa);

Cada um de nós desenvolve o seu próprio conjunto de conceitos que

utiliza para interpretar o comportamento dos outros.

A percepção social é o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma

outra, tentando compreende – la. Existem 3 aspectos que devem ser
considerados:

O que percepciona = pessoa que está a observar;

O que é percepcionado = pessoa que está a ser observada;
A situação = conjunto de forças socais e não sociais dentro das quais
ocorre o acto da percepção social;

28
 ASSERTIVIDADE
A assertividade procura que cada pessoa se consciencialize de que tem o
poder de construir o seu próprio espaço de liberdade e de autonomia;

Ser assertivo implica:

afirmar-se sem complexos e de um modo construtivo;

defender os seus direitos sem usurpar os dos outros;
defender as suas ideias, os seus gostos, a sua verdade pessoal;
gerir o ambiente circundante

Ser assertivo:

Manter com os outros relações baseadas na confiança e não no domínio ou

calculismo;
Não deixar “ que nos ponham os pés em cima”;
Estar á vontade no “ face a face”;
Ser “ verdadeiro” “ ser eu próprio”, sem dissimular os sentimentos
Procurar compromissos realista se, em caso de desacordo, negociar na base
do interesse mútuo
“ por em jogo na mesa” negociar com base em objectivos precisos e
claramente enunciados;
gerir o ambiente circundante;

29
 ASSERTIVIDADE
Ser eu próprio em grupo:
perceber e aceitar os direitos de cada um;
exprimir os seus próprios gostos, sentimentos, opiniões e reacções;
reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos, opiniões e reacções dos outros;
ser responsável pelo seu próprio comportamento;
exprimir as suas próprias fraquezas ou limites;
exprimir as próprias preferências em grupo;
tomar decisões interiores que podem ser vistas como actos íntimos de
libertação.

A assertividade é útil:

Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém;

Quando se tem que pedir algo fora do vulgar, havendo grandes probabilidades
de receber uma resposta negativa;
Quando é preciso dizer não, correndo o risco de desagradar;
Em face de críticas;
Quando se tem queixas contra alguém;
Quando se tem de reagir a tentativas de manipulação;
Perante pequenas humilhações.

A assertividade é inútil:
Situações de poder
Situações adversas

30
Você acorda todas as manhãs desanimado com a ideia de
ir para o trabalho? Costuma dizer sim quando quer dizer
não ao seu funcionário? Executa tarefas que são de
responsabilidade dos seus colegas? Teme desagradar aos
seus clientes numa negociação e omite suas opiniões nas
reuniões da sua empresa?

Se você respondeu SIM a essas questões, não está

utilizando a assertividade. Utilizar assertividade
significa expressar sentimentos, falar e agir sincera e
coerentemente, sem inibição, medo ou agressão. Ser
assertivo é, pois, ser afirmativo; é afirmar-se sem, no
entanto, agredir ou provocar incomodo demasiado em
outras pessoas durante o processo de comunicação.

31
 Lidar com os conflitos

São normais e até saudáveis os conflitos de interesses.

Não podemos evitar todos os problemas na relação
interpessoal. A questão está nas estratégias adoptadas
para a resolução desses conflitos: conforto agressivo ou
o diálogo;

Quando surgem os conflitos, a fuga não é solução,

porque significa falta de respeito pelos próprios
interesses e submissão aos outros; o confronto agressivo
é uma opção enganadora, na medida em que produz ódio
e ressentimento. O diálogo é a única estratégia criativa,
capaz de gerar entendimento, confiança mútua e
cooperação.

« A falar é que a gente se entende»

32
 Lidar com os conflitos

Clima psicológico Estratégias Características

Fuga Rejeição de si
Falta de respeito pelos
Clima competitivo próprios interesses
Submissão aos outros
( Perder/Ganhar) Confronto Exagero de si
Agressivo Falta de respeito pelos
interesses alheios

Domínios sobre os outros

Clima Resolutivo Diálogo Afirmação de si

( Ganhar/ Ganhar) Respeito pelos interesses
próprios e alheios

Abertura á cooperação

33