|

|
|
| |  |
|
|| | 
| ||
|   
 —|  |
   |  

| 

  
|| 

   |  |   


|
 | |
  
 Qual nossa maior responsabilidade diária?

ATENDER
h importante pensar que o cliente é a alma
do negócio; sem ele a empresa não
existe;

Existem clientes externos e internos em

uma empresa, portanto, somos todos
atendentesi
Atendimento - Dar ou prestar atenção,
acolher.

h o cartão de visitas da empresa. No

atendimento as pessoas podem perceber
se a empresa tem a eficiência como um
valor.

No momento em que o cliente chega, ele vem

em busca de atenção. Como cada um de
nós, quando precisamos de algo. Desta
forma vamos tentar atender este cliente
olhando as expectativas dele, fazendo
deste momento um momento especial,
alegre, afável, amistoso.
 em-vindo - em acolhido à chegada.

A maior satisfação que temos quando chegamos a algum lugar é a

sensação de ser bem-vindo. Este diferencial no momento da
recepção faz com que crie entre você e a pessoa que chega uma
ligação importante.

Esta ligação inicial é que

vai criar um ambiente
propício para um diálogo
positivo. Assim ,acolha
seu cliente de forma
diferente...
Mostre que ele é bem-
vindo.
 !

  









  
  

  
i

 




 


   


 iii!
"iii!
  
 
"iii#
$ iii%


 


iii

iii & $ iii

$ '
(


 $ 



  iii) 


  



 




$


$ iii
E realmente cumprir o prometido
¢ Delicadeza - Sensibilidade

No atendimento ao cliente, devemos sempre levar em

consideração o que o outro esta vendo em nós. Ser
delicado não quer dizer serviçal, mas sim ouvinte.

Por vezes criam-se problemas

de comunicação quando
esquecemos que devemos
antes de mais nada saber
ouvir o cliente com
sensibilidade, para que
possamos responder-lhe
objetivamente o que se
espera de nós.
 Entusiasmo ± Arrebatamento

A palavra entusiasmo significa ³Deus

dentro de nós´. Independente de
religião o termo é muito significativo,
pois a alegria de contar com esta
certeza faz com que acreditemos que
tudo vai dar certo.

Entusiasmar-se é acreditar no melhor.

Quando isto acontece passamos uma
confiança incondicional de um bom
trabalho e conseguimos contagiar
nosso cliente e as pessoas que estão
ao nosso redor.

Entusiasme-se, vibre com energia !!!

A Alexibilidade - Maleabilidade.

Quando se fala em pessoas, nunca devemos

dizer que existe 100% certo ou errado...
Todos nós temos reações diferentes para
cada situação apresentada. Desta forma,
no atendimento ao cliente, devemos
observar esta maleabilidade nas ações e
pensamentos.
³O cliente tem sempre razão´ - frase muito
ouvida, não é? Mas ela significa que você
é flexível suficientemente para entender as
necessidades dos clientes.
Seja um atleta para sempre vencer
ultrapassando as barreiras da sua rigidez.
 
arantia - Ato de afirmar como bom.

Seu produto tem garantia ? Seu produto é

o seu trabalho, seu esforço diário. Você
o garante? Não só aquela do papel
não, mas a da lealdade. Aquela, que
mesmo havendo falhas, você está ali
para garantir que elas serão corrigidas.

Este produto, lembre-se, tem a sua

garantia, confie nele e venda esta
confiança. Esta é a verdadeira
garantia.
´ ´umor - Capacidade de ser divertido.

Saber sorrir, ver o lado leve dos

fatos...Ai que delícia !!! Chegar em
um ambiente divertido, iluminado por
pessoas alegres.
Se as coisas que acontecem na vida
têm um lado bom, porque então
focar o lado ruim ? O bem humorado
mostra o lado bom da história.

Mas, lembre-se, precisamos rir com o

cliente e não do cliente.
O RESPEITO é a palavra de ordem do
humor, não seja inconveniente...
 Idéias - Ser surpreendente.
Ser criativo é simples quando estamos motivados pelo que fazemos.
Quando gostamos do que realizamos queremos nos aperfeiçoar, porque
estamos ligados em crescer, aprender e criar novas perspectivas.
Ser surpreendente é fazer um pouco mais e melhor aquilo que é
considerado comum. Se dê esta chance, surpreenda.
Tenha idéias e acredite nelas.
Ë Ëustiça - Ëulgar com consciência.

Ëustiça, dar o valor certo às coisas certas.

Ëustiça é não ter dois pesos e duas
medidas.

Vamos observar que o atender bem implica

em dignidade e ética a todos.

Sem preconceito e sem prejulgamento.

Todos somos iguais: ricos ou pobres, feios
ou bonitos, estendendo-se às raças,
cores e credos, todos devemos ser muito
bem atendidos, pois todos somos iguais.
â
âealdade ± Aidelidade

Esta é uma capacidade difícil de

desenvolver, sabe porquê ? Por causa
da inveja, da ganância e do poder.

Para um atendimento de excelência,

temos que confiar na lealdade de
nossos colegas para que o cliente
confie na corporação.

Vamos trabalhar em equipe ??? Ser leal é

isso: dar as mãos para o crescimento
de todos.
 Maturidade - Amadurecimento.

È Ser maduro e adulto é ser responsável pelos próprios atos e

isto inclui as falhas. A maturidade traz consigo um grande
segredo: deixo de ser a criança que chora para ser o
adulto que fala e age. Reconheço minhas falhas sem
tentar explicá-las ou escondê-las, aprendo com elas.
Trabalhamos, portanto somos adultos para reconhecer
que falhamos, assumir o : ³Você tem razão´ e melhorar
sempre.
ð Naturalidade - Espontaneidade.

Sempre seja verdadeiro, quem vai lucrar é você e a corporação.

Não se esconda com medo de não ser aceito.
Você, do jeito que é, importante para a corporação, por isso você está aqui.
Melhore, não se esconda,você tem talento, mostre-se.
s
Otimização - Melhoria Contínua.

Nunca aceite que algo está

completamente bom, tudo pode ser
melhorado, inclusive você.

Aceitar que tudo já está ótimo do jeito

que está é não perceber o mundo em
evolução à sua volta.

Tecnologia, globalização, ciência não

aceitam mais o nosso comodismo.

A melhoria está chamando por nós,

perceba. Melhore sempre.
Ö Paciência - Permanecer calmo na tribulação.

A paciência é uma virtude e como tal, requer muito de nós.

Temos que aprender a aceitar o outro nas suas limitações e
estar de coração aberto para ajudar.

Quando perdemos a
paciência paramos de
perceber o mundo à
nossa volta, perdemos
o controle e acabamos
errando muito.
Exercite a paciência,
pois praticá-la é
aceitar que também
não somos perfeitos...
= Qualidade - Virtude.

Qualidade não é uma virtude, mas

qualidade pode significar virtude.

Se aceitarmos que o sinônimo de

qualidade é virtude, o seu antônimo
é vício e aí podemos realmente
notar como é perigoso não ter
qualidade.

Desta forma, vamos tomar cuidado

para não recorrermos ao vício no
atendimento, é ruim para você e
para o cliente.

Qualidade é prioridade, o vício corrói.

þ Rapidez - Agilidade.

Rapidez é perceber que você faz

parte. h perceber o quanto você é
necessário. h estar ligado nas
coisas que acontecem no mundo.
Então, perceba, se ligue.

O mundo quer e precisa de agilidade,

e temos que acompanhar isso em
nosso dia a dia.

Não é ter pressa; é ter consciência

da importância da rapidez.
·
Sabedoria - Sensatez.
Ser sábio é uma virtude também,
pois é encontrar na inteligência o
caminho do coração. h deixar-se
iluminar.
As pessoas podem se dedicar a
estudar, mas se elas não forem
sábias, não adiantará nada, pois
não saberão buscar dentro do
coração a melhor resposta.
O sábio não é arrogante, nem
prepotente e nem orgulhoso. Ele
é bom, tem critério para avaliar e
julgar.
ï Transparência - Clareza,
Objetividade.

Ser transparente é ser claro, límpido

e ir diretamente ao ponto.
O cliente não é bobo, ele conhece as
coisas e quando tentamos
esconder a verdade da situação e
ele percebe, fatalmente perdemos
sua confiança.
A confiança faz parte de toda
relação, e quando a perdemos
fica muito difícil reconquistá-la.
Sejamos transparentes, claros e
honestos, o cliente merece isto de
nós.
 nião - Pacto, Aliança.

nião significa uma corrente, elos fortes

unidos, que apesar de juntos, mantêm
a sua individualidade.
A sinergia, que é a troca de energia, é
uma força constante na união.h um se
apoiando no outro com flexibilidade,
com confiança, com comunicação.
O bom atendimento requer o trabalho
cheio de comprometimento. Requer
forca individual dos elos para a força
multiplicada da corrente.
— Visão - Ato ou efeito de ver.
Visão é muito mais que uma palavra, é um sentido, é prestar atenção.
´á pessoas que vêem só a ponta do seu nariz, em compensação há
aquelas que olham pela janela e vêem o mundo girar lá fora e se
preparam para este mundo. Estudam, investem em si, crescem como
profissionais para o mercado...
Imagine quem vai vencer...
Reflita no que a corporação quer para o cliente.
' ' - Incógnita matemática.

Chave, como sabemos não é com ³'´,

mas o ³'´ é a chave do problema.
Sempre quando não sabemos algo,
colocamos a letra ³'´, desta forma
temos a incógnita do problema, ou o
³'´ do problema.

Quando estamos em atendimento ao

cliente, por vezes não sabemos o que
responder se o mesmo faz uma
pergunta desconhecida, como vamos
agir nesta situação problema ???

Simples: pensemos nos valores da

empresa, em nossos valores.
`ero - Numeral que marca o
início.

O marco zero geralmente é o

início para todas as direções.

Só que aqui para nós é uma

oportunidade de recomeço, de
revisão de nossas atitudes e
mudança necessária.

Recomece sempre e se avalie...

tome coragem e pense...faça
marcos zero em sua vida para
sempre ter firmeza e coragem
para recomeçar. O resultado
vale a pena.
 Cartilha do om Atendimento criada pela:
Verbo - Assessoria e Consultoria S/C âtda
Adaptada por loria Molinari