GESTIÓN DE LA CÁLIDAD

PRINCIPIOS, BENEFICIOSY
MEJORADELACALIDAD
 TEMARIO SESIÓN 1

1.Conceptos, principios y evolución de la

calidad
2.Método de los 7 pasos para la construcción
de la calidad en una Organización.

©Calidad ,Gestión de la calidad e ISO 9001 2015

PRODUCTODEAPRENDIZAJEESPERADO
SESIÓN1

Identificación de las partes interesadas en una

Organización

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Conceptos, Principios y Evolución
de la Calidad

Grado en que un
conjunto de
características
inherentes cumple
con los requisitos.

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 ¿Qué es unrequisito?

“necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria”

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 Calidad es…….
 Satisfacción del cliente
 Cumplir con los requisitos
 Adecuación al uso

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 Hacer el trabajo Conformidad
Satisfacción del cliente
(orientación al cliente) bien a la primera con el objetivo
(prevención) y al
menor costo

Productos y
Percepción del
servicios buenos,
tanto internos
CALIDAD ES.... cliente
como externos

Satisfacción de los Mejora como visión Cumplimiento de

miembros de la dinámica de la calidad especificaciones
organización

7
© Calidad ,Gestión de la calidad e ISO 9001 2015
 ORGANIZACION

Se puede ver afectados

en forma positiva o
negativa

Clientes o
Consumidores Partes interesadas
 LAS PARTES INTERESADAS

Dueños

Autoridades Gerencia

Proveedores
Clientes

Entidades
Financieras Competidores

Personal Socios
Medio Ambiente

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 PRINCIPALES
FUNDAMENTOS DELA
GESTION DELACALIDAD

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El Sistema de Gestión de la Calidad

Es un conjunto de actividades
sistemáticas y documentadas
Procesos Personas
que tienden a dar garantía de
que los productos-procesos-
servicios se realizan de una P H
forma controlada y de acuerdo M V
a las especificaciones y/o
procedimientos aplicables,
asegurando la calidad continua
a lo largo del tiempo
Procedimientos Recursos

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 Un Sistema de Gestión se fundamenta en …...
Planificación
VISIÓN MISIÓN
estratégica

Cuáles son los objetivos de la

Objetivos del negocio organización para lograr su misión y
Objetivos del SGC visión

Qué debemos hacer para satisfacer las

Usuarios necesidades de nuestros usuarios (partes
(Partes interesadas) interesadas)
En qué procesos debemos ser excelentes
Procesos para a nuestros usuarios (partes
interesadas)

Aprendizaje y En qué aspectos debemos mejorar

Crecimiento continuamente

EL SGC SE ALINEA AL PLAN ESTRATEGICO DE LAORGANIZACION

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 GESTIÓN INTEGRAL
INDICADORES
SISTEMA DE
GESTIÓN ETICA
SISTEMA
DESISTEMA
SIST
PLCE
D EMA DE
AONNETARCOILONSISTEMADE
GEINSTTERINOONY CAPACITACION
PERSONAL

PROCESOSDE LA
MISIONACLAELSIDAD
SISTEMAS
 DE
INFORMACION

© Calidad, Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015 13

EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS NORMATIVOS

1900, Inspección como actividad

1930, Muestreo estadístico
1950, Prácticas de aseguramiento de la calidad,
en las empresas
1979, Normas para el aseguramiento de la
calidad, BS 5750.
1987, Basadas en la BS 5750 se editan las
Normas ISO serie 9000.

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EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS NORMATIVOS

Control de la calidad: Técnicas y actividades

de carácter operacional utilizadas para
satisfacer los requisitos de la calidad.

El control de la calidad no es responsable de la

calidad del producto.......

.........SOLO LA MIDE

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EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS NORMATIVOS

Aseguramiento de la calidad: Todas las actividades

planificadas y sistemáticas necesarias para generar la
confianza que el producto o servicio comercializado
cumple con las especificaciones o los requisitos del cliente

El Aseguramiento es responsable de la
calidad del producto.......

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EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS NORMATIVOS

Sistema de Gestión de la Calidad: conjunto de elementos

mutuamente relacionados, que interactúan entre sí, para
establecer la política y los objetivos de calidad y para lograr
dichos objetivos así como para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad

La gestión de calidad es responsable de la

satisfacción y expectativas del cliente.....

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 ¿Qué buscan los modelos normativos?

CALIDAD CONTROL ASEGURAMIENTO GESTION

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y
OBJETIVO CALIDAD DEL PRODUCTO
PARTES
INTERESADAS

ACTIVIDAD CONTROL DE CALIDAD AUDITORIAS DE CALIDAD

AL PRODUCTO
A LOS A TODOS LOS PROCESOS (
SE APLICA (CARACTERÍSTI
PROCESOS OPERATIVOS, APOYO, Y
CAS
(OPERATIVO DIRECCIÓN)
OBJETIVAS)
S)

SE BUSCAN DEFECTOS ERRORES OBJETIVOS

PERSONA ARREGL
PREVENCIÓN MEJORA
COMPORTAMIEN O
TOS REACCI
ÓN
CONFORMIDAD CUMPLIMIENTO EFICACIA

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 Método de los 7 pasos para la
construcción de la calidad en una
Organización

Objetivos:
– Aprovechar las bondades del trabajo en equipo
– Usar un proceso de resolución sistemática basado
en hechos
– Prevenir la reiteración del problema

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METODO DELOS7 PASOS
Reconocer la existencia
del problema

1 Constituir el equipo de
trabajo

2 Describir el problema

3 Poner en práctica
acciones correctivas
transitorias y verificar su
efectividad

A
© Calidad, Gestión de la Calidad e iSO 9001 2015
 Definir y verificar las causas reales
A del problema
Identificar las causas potenciales

4 Seleccionar las causas posibles

¿Es la causa potencial

la causa raíz?

Identificar posibles soluciones

B
© Calidad, Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015
 B

Verificar la efectividad de las

5 acciones correctivas

Implementar las soluciones

6
definitivas

7 Prevenir la recurrencia del

problema

Felicitar al equipo de trabajo

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 TEMARIO SESIÓN 2

1. Beneficios de la Calidad
2. Ciclo PHVApara la mejora de la calidad
3. Métodos de Mejora

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PRODUCTODEAPRENDIZAJEESPERADO
SESIÓN2

Implementación de un método de mejora

continua

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Los desafíos de las organizaciones
1. Globalización
2. Regulaciones internacionales
3. Innovación tecnológica
4. Servicios de información
CAMBIO
5. Mayor exigencia en los servicios
6. Estructura Organizacional
7. Personas
8. Cultura Organizacional
Para administrar las organizaciones, se hace
más eficientemente a través de Sistemas de
Gestión

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 Beneficios de la Calidad
• Se concentra el
esfuerz en ámbitos
o
organizativos y de procedimiento
s
• Consiguen
competitivosmejoras en un corto plazo y
resultados visibles
• Contribuye a la adaptación de los procesos a
los avances tecnológicos

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 Beneficios de la Calidad
• Si existe reducción de productos defectuosos,
trae una consecuencia de reducción en los
costos.
• Permite eliminar procesos repetitivos de poco
rendimiento, evitando así gastos innecesarios

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 Mejora Continua
•La búsqueda constante de la
excelencia lleva a que
continuamente se mejore.
•Definida por ISO 9000, mejora
continua es una Actividad recurrente
para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.

Fuentes de información como las auditorías, análisis de

datos, revisiones de la alta dirección ayudan a
establecer objetivos e identificar oportunidades
continuamente caminado siempre hacia la excelencia.

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 Ciclo PHVA para la Mejora de la
Calidad
PDCA PDSA
A P A P
C D S D

Acción Actividades que involucra

Plan/ Planear Planear un cambio para mejorar algo

Implementar la mejora – Generalmente a pequeña escala como

DO / Hacer prueba
Study / Estudiar Examinar la efectividad del cambio

Adoptar el cambio, abandonarlo o hacer nuevas revisiones.

Act / Analizar Repetir el ciclo

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 Mejora continua
¿Cuál es el papel del SGC en el Proceso de
Mejora Continua?

CLASE MUNDIAL
MEJORA CONTINUA
DE LAORGANIZACION

A P
C D

ISO9001

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 MÉTODOS DE MEJORA
• KAIZEN
– Término japonés que significa el mejoramiento
en marcha que involucra a todos (alta gerencia
– trabajadores)
– Pensamiento orientado hacia el proceso yla
innovación a diferencia de occidente cuya
estrategia se basa en los resultados
– Estrategia: No debe pasar un día sin que se
haya hecho alguna clase de mejoramiento en
algun lugar de la empresa
– Mejoramiento gradual y ordenado
– Enfoque Kaizen: “Entrada al mercado” en lugar
de “la salida del producto”
– Autocontrol: Saber-Poder-Querer

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 MÉTODOS DE MEJORA
• JUSTIN TIME
– Esproducir y entregar productos necesarios en las
cantidades solicitadas y en los momentos oportunos
– Eliminación del derroche y abandonar latradicional
manera de producir, es dejar de lado las ideasfijas
– La base del J.I.T. es la búsqueda del valor agregado a
un producto o servicio
– Pilares:
• Resolver los problemas fundamentales
• Eliminar despilfarros
• Buscar simplicidad
• Establecer sistemas de información para identificar
problemas

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 MÉTODOS DE MEJORA
• BENCHMARKING
– Esun proceso continuo y sistemático cuyo
objetivo es evaluar los productos, servicios y
procesos de trabajo de organizaciones que son
reconocidas como representantes de las mejoras
prácticas, con el propósito de lograr mejoras enla
propia organización
– Categorías: Interno, funcional, Competitivo

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 MÉTODOS DE MEJORA
• BENCHMARKING
– El proceso Benchmarking
• Elegir lo que deseamosreferenciar
• Formar el equipo de benchmarking
• Identificar las organizaciones comparables
• Recolectar y analizar la información
• Tomar acción y proyectar los niveles de desempeño futuro
– Claves:
• Identificar en forma precisa y documentar cuáles sonnuestros
objetivos
• Determinar los recursos y tiempo necesarios para la realización
del benchmarking
• Disponer de los recursos para la implementación

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 MÉTODOS DE MEJORA
• REINGENIERIA
– Esel replanteamiento fundamental y el rediseño
radical de los procesos de un negocio para
obtener mejoras dramáticas en medidas críticas
de la actividad empresarial, como son los costos,
calidad, servicio y velocidad.
– Metodología:
• Análisis detallado de las variables del negocio para
definir objetivos
• Definir los cambios necesarios (aplicar
benchmarking, brainstorming, etc.)
• Delegar el poder del cambio a una persona que
conozca el negocio y tenga poder de decisión.
• Asesorarse externamente si fuese necesario
• Nombrar un comité de reingeniería
• Establecer un cronograma de ejecución y los
recursos necesarios.

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 MÉTODOS DE MEJORA
• REINGENIERIA
– Errores comunes que hacen fracasar la
reingeniería
• Intentar recomponer un proceso en vez de cambiarlo
• No focalizarse en un proceso de negocio
• No considerar los valores y creencias de laspersonas
• Esperar los resultados inmediatos
• Realizar la ingeniería de abajo hacia arriba
• Nombrar un líder equivocado

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 MÉTODOS DE MEJORA
• HOSHIN PLANNING
– Esuna metodología para desplegar las
políticas de manera coherente y
sincronizada a través de toda la
organización, para asegurar que los
objetivos propuestos seanalcanzados
– Principios Reguladores
• Participación de todos los gerentes
• Enfoque en la raíz de lascausas
• Empoderamiento – Tomar iniciativa
• Equipos de alto rendimiento
• Definición de una visión
• La determinación de unos valores

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 MÉTODOS DE MEJORA
• HOSHIN PLANNING
– Principios Reguladores
• Sedefinen una serie de políticas
(objetivos+estrategias)
• Diseñados por los equipos, a partir de
planes derivados de las políticas
• Implementación de un sistema
permanente de autoevaluación
• Requiere de un sistema flexible que
contiene una serie de formularios y
reglas

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© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015
 TEMARIO SESIÓN 3

1. Modelo de gestión de la calidad ISO9001

2. Principios de la ISO9001

© Calidad, Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

PRODUCTODEAPRENDIZAJEESPERADO
SESIÓN3

Implementación de dos principios de calidad

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EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL

Excelencia
Enfoque en
Mejoramiento el cliente.

Mejora
Aseguramiento continua
Incremento de
Control Garantizar
eficiencia y
confianza
eficacia
(ISO9001/94)
Inspección Ciclo del ISO9004/2011
producto
ISO9001:2008
Producto

Artesano

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 ¿Qué es la Gestión de la Calidad?

“Actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización en lo relativo a
la calidad”

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

 Introducción a los sistemas de
gestión de la calidad (SGC)
• Evolución de los sistemas normativos
¿Qué es la ISO?

International
Organization for
Standardization
(IOS)

ISO ha sido tomado del griego

“isos” que significa
“igual”
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Familia de normas ISO 9000

ISO 9004:2009
ISO9000:2015
ISO9001:2015 Gestión para el ISO 19011:2011
Sistemas de
Sistemas de éxito sostenidode Directrices para la
gestión dela
gestión dela una organización. auditoria de los
calidad.
calidad. Enfoque de sistemas de
Conceptos y
Requisitos gestión dela gestión
Vocabulario
calidad

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

 ISO 9000:2015 Fundamentos y
Vocabulario

• Describe los principios y

terminología de los
sistemas de gestión de la
calidad.

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 ISO 9001:2015 Requisitos

• Especifica los requisitos

para los sistemas de
gestión aplicables a toda
la Organización.
• Su fin es la satisfacción
del cliente.
• Esla única norma sujeta a
certificación.

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

 ISO 9004:2009 Gestión para el éxito
sostenido de una organización.
Enfoque de la gestión de la calidad
• Proporciona directrices
que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia
del sistema de gestión de
la calidad.
• Su objetivo es la mejora
del desempeño de la
organización..
© Calidad , Gestión de la Calidad ISO 9001 2015
 Tener en cuenta que la
familia ISO 9000…

No desarrolla ni sustituye la gestión

administrativa.
No certifica la calidad del producto
No crea burocracia adicional
No es exclusiva del área de calidad
No es un estándar absoluto ni obligatorio

© Calidad , Gestión de la Calidad ISO 9001 2015

¿QUÉ ES ISO 9001?

Es una norma internacional que contiene un conjunto de

requisitos que deben cumplir las empresas para brindar la
confianza de que su SISTEMA DE GESTIÓN cumplirá con los
requerimientos de CALIDAD.

¿QUÉ SIGNIFICA OBTENER EL CERTIFICADO ISO 9001?

Que la ORGANIZACIÓN cuenta con un Sistema de

Gestión de la Calidad según los lineamientos
establecidos por la norma ISO 9001

No es una certificación a los productos o servicios, sino

A LOS PROCESOS que generan dichos productos o
servicios.

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

PERIODO DE TRANSICIÓN
La norma ISO9001:08 deja
de ser válida
LAS
CERTIFICACIONES
INCIALES SERAN
SOLO CON ISO
9001:15

SETIEMBRE2018
COMIENZA EL PERIODO
DE TRANSICIÓN PARA FIN DE PERIODO DE TRANSICIÓN
LAS EMPESAS
CERTIFICADAS CON ISO
9001:08.
NORMA INTERNACIONAL
MARZO DE
2017
FDIS –
BORRADOR
FINAL
SEPTIEMBRE2015

CONVIVENCIA

MEDIADOS
DE 2015

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
Certificable

ISO 9000/05 FDIS:15 ISO 9001/08 FDIS:15

Sistemas de Gestión Sistemas de Gestión de la
de la Calidad. Calidad. Requisitos
Conceptos y
Vocabulario (enfocado a la eficacia)

ISO 9004/09 ISO 19011/11

Gestión para el éxito Directrices para la auditoría

sostenido de una de los sistemas de gestión.
organización - Enfoque de
gestión de la calidad
(enfocado a la
eficacia + eficiencia)

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

MODELO DEL SGC ISO 9001:2008
Enfoque basado en procesos

Mejora Continua del

Sistema de Gestión de
Calidad

Clientes
Clientes
5. Responsabilidad de
la Dirección

6. Gestión de 4.SGC 8. Medición, Satisfacción

los Recursos Análisis y
Mejora

Salidas
Requisitos 7.Realización del Producto
Entradas
producto o Servicio

53
© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015
 4.1, 4.2, 4.3,
establecer el 10. Mejora continua
contexto definir las
PI pertinentes y el
alcance del SGC
5. Liderazgo

Clientes
, Satisfac-
Clientes 9. Evaluación ción
Y otras 6. 4.SGC del
Partes Planificación Desempeño
Interesa-
das
Produc-
Salidas tos y ser
Entradas 8.Operaciones vicios

Requisitos

7. Soporte a los
procesos
© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015
Principios de la Gestión de la
Calidad
1. 3.
ENFOQUE AL PARTICIPACIÓN
CLIENTE DEL PERSONAL

2.
LIDERAZGO

4. 7.
ENFOQUE RELACIONES
BASADO MUTUAMENTE
EN PROCESOS BENEFICIOSAS
6. CON
ENFOQUE EL PROVEEDOR
BASADO
EN HECHOS PARA
LA
TOMA DE
DECISIÓN
5.
MEJORA
CONTINUA

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

 Principios de la Gestión de la
Calidad

1.- Enfoque al Cliente

• Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder susexpectativas.

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

 Principios de la Gestión de la
Calidad

2.- Liderazgo
• Los líderes establecen unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

 Principios de la Gestión de la
Calidad

3.- Participación del personal

• El personal, con independencia del nivel de la
organización en que se encuentre, es la esencia
de una organización, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización

© Calidad , Gestión de la Calidad e ISO 9001 2015

 Principios de la Gestión de la
Calidad

4.- Enfoque basado en procesos

• Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionadas se gestionan como un
proceso

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 Principios de la Gestión de la
Calidad
5.- Mejora continua
• La Mejora Continua del desempeño global de
la organización debe ser un objetivo
permanente.

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 Principios de la Gestión de la
Calidad
6.- Enfoque basado en hechos para la toma
de decisiones

• Las decisiones eficaces se basan en el análisis

de datos y la información.

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 Principios de la Gestión de la
Calidad
7.- Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor

• Una organización y sus proveedores son

interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor .

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 Gracias!!!!!

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