LICEO BICENTENARIO DE EXCELENCIA DALCAHUE

UNIDAD N°1: “ATENCIÓN AL CLIENTE”

MÓDULO: ATENCIÓN AL CLIENTE

DOCENTE: VIVIANA GUICHACOY

2019
 APRENDIZAJE ESPERADO

 Realizar la atención de clientes externos de la empresa, considerando sus necesidades y

demandas, aplicando las técnicas apropiadas para las diferentes modalidades de
comunicación
CONSUMIDOR
COMPRADORES
USUARIOS
CLIENTE
DEMANDAS DEL CLIENTE
 LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE

La pirámide de Maslow establece 5 niveles distintos ordenados de forma jerárquica. Según esta
pirámide, las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido los
niveles inferiores.
ORIGENES DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
 TIPOS DE CLIENTE

Clientes externos:
Se dividen en usuarios finales, clientes intermediarios y otros que son impactados pero que no
usan ni compran el producto
• Usuarios finales: comprar o usan el producto para su uso.

• Intermediarios: comprar el producto para su reventa, reempaque, modificación o ensamble final

para venta al usuario final. Ejemplo: detallistas, distribuidores, mayoristas, etc.

• Grupos impactados: no compran ni usan el producto pero son impactados por el. Por ejemplo
la comunidad, gobierno, padres, grupos civiles, etc.
 TIPOS DE CLIENTE

Clientes internos:

• Es el personal interno afectado por el producto o servicio generado (siguiente operación)

• La comunicación interna con los empleados enfocada a mejorar la satisfacción al cliente
puede mejorarse con: cartas y boletines de noticias, pizarrones de anuncios, reuniones,
cartas de clientes, publicación de objetivos y avances, etc.
• Es necesario capacitar continuamente a los empleados.
ACCIONES PARA FIDELIZAR A LOS TRABAJADORES
ACCIONES PARA FIDELIZAR A CLIENTES EXTERNOS

• Hasta hace poco todos eran offline, poseían catálogos impresos y los
regalos eran invariantes y poco específicos a las necesidades de los
usuarios.
• Todo cambia gracias al uso de la tecnología, de internet y de los nuevos
canales.
• El usuario recibe recompensa inmediatamente.
• El proceso de registro es automático.
• Disminuyen costes de mantenimiento.
ACCIONES PARA FIDELIZAR A CLIENTES EXTERNOS

Diferentes tipos de programas: …………Basado en …….

• Puntos.
• Descuentos.
• Sorteos.
• Incentivos.
Objetivos
• Conseguir sensación de comunidad en nuestros clientes.
• Aumento la satisfacción.
• Fomento del boca-boca.
• Incremento de ventas.
 HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN

1.- Clubs y tarjeta cliente.

Objetivo: aumentar tráfico y frecuencia de compra.
• Cupones impresos, sms….
• Descuentos, promociones.
• Resultados inmediatos
• Aumento de compromiso.
• Publicidad dirigida
 HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN

2.- Extranet de clientes.

Objetivo:

• Hacer partícipes a los clientes en el negocio.

• Dotarle de información útil.

• Crear un canal de soporte continuo.

 HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN

3.- Movilidad.

• Aplicaciones específicas para clientes.

• Un nuevo canal de comunicación.

• Ventaja de la exclusividad.
 HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN

4.- Redes sociales.

• Aplicaciones de usuario.

• Fidelizamos al usuario y a sus amigos.

• El canal mejora el conocimiento del usuario en relación a sus gustos y

preferencias
 HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN

5.- E-mail. Newsletter o boletín de noticias