SERVICIO AL CLIENTE FASE 5 –Plantear estrategias de

atención al Cliente

Presentado Por: TATIANA ANDREA LARA SANCHEZ

Grupo: 102609_181

Presentado a: Dolly Jazmín Ramírez

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

04 DE DICIEMBRE 2019
INTRODUCCION
OBJETIVOS
2.PRESENTACIÓN DEL ESCENARIO PROPUESTO:
producto o servicio: la empresa el Clientes externos: en la empresa “EL CALIFA_TV. Como
califa_tv : servicio tecnico revicion y reparacion de se identifica esta el señor aberaldo jose quien no
televisores califa_tv. pertenece a la empresa y busca satifacer un necesidad.

los clientes que la componen, quienes son

donde se ubican, que tipos de clientes son:
• Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la
fecha ya tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta
Clientes: los clientes de la empresa “EL prenderlo, este hace un sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en
CALIFA_TV”, se caracteriza por los clientes su parte inferior pero no da imagen ni sonido. Al contestar la llamada, el Técnico
internos y clientes externos, es importante resaltar Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria atiende a Abelardo, le indica
que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para establecer que es
la importacia de cada uno de estos clientes, para lo que le está sucediendo, que tiene afectado para proceder a repararlo.
satisfacer las necesidades para su saatisfacion. (En
• Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su
este escenarios es abelardo jose) indumentaria para reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su
respectiva revisión y determina que le hace falta una tarjeta de encendido y que
esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero que él podría ir hasta el
Clientes internos: “EL CALIFA_TV son los que almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo $150.000, a lo
se encuentran dentro de la organización, e sdecir que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal
son los mismo trabajadores quienes son como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de
encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como
consumidores y asu cez provedores dentro de la antes
empresa.
DESCRIBIR BREVEMENTE LOS ACONTECIMIENTOS
DESENCADENANTES ENCONTRADOS EN EL ESCENARIO.
• Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un poco entendió
que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse para tal procedimiento, permitir
además que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de Matías en su actuación indebida.
• Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este tipo de conductas, y menos
aún recibir servicios sin que medie una factura o algún documento idóneo que soporte y sustente una eventual
garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda acontecer con sus electrodomésticos, cuando son
objeto de reparaciones por parte de los Técnicos.
• El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes, tiene una falencia
en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el
entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio o cómo se realizó
el procedimiento y si quedó satisfecho o no? Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo
sucedido, Abelardo no volvió a solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.
DISEÑAR EL PLAN DE ACCIÓN:

estrategia actividades Area de responsabilidad.

 DETERMINAR LAS ACTIVIDADES A REALIZAR PARA
LOGRAR UN MEJOR SERVICIO EN EL CASO PROPUESTO.
DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO
Y SUS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES PARA LA
ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO.

• Acogida: se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:

• Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser atendido.
Los aspectos a tener en cuenta son:
• Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante escuchar con
cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.
• Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus necesidades, se
concluirá la atención al cliente con una educada despedida.
DETERMINAR LAS ESTRATEGIAS QUE SE DEBEN IMPLEMENTAR PARA LOGRAR LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE Y QUE ESTE LOGRE PERCIBIR EL VALOR PARA LA EMPRESA, PARA LOGRAR UNARELACIÓN
DURADERA CON EL CLIENTE
PRESENTAR UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
CONCLUSION