1

 Objetivo
 Definiciones importantes
 Familia de Normas ISO
 Familia de Normas ISO 9000
 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008

Calidad Institucional 2
 Explicar definiciones y requisitos referentes a
la Norma ISO 9000 con el fin de orientar las
actividades de preparación para certificación
bajo la Norma.
 Ofrecer lineamientos para el establecimiento
y mantenimiento de un Sistema de Gestión de
Calidad efectivo, eficiente y adaptable.

Calidad Institucional 3
 Sistema de Gestión de la Calidad: Comprende la
estructura, los procesos, los procedimientos y
recursos necesarios para implementar la gestión
de la calidad.
 ISO: Organización Internacional para la
Estandarización
 ISO 9000: Norma de Sistema de Calidad para
mejorar desempeño, focalizando procesos claves
y sus resultados. Se basa en el hecho de si el
sistema es efectivo o no, teniendo como objetivo
primordial el mejoramiento de la calidad de los
productos y servicios.

Calidad Institucional 4
 Calidad: Medida en la que se satisfacen los
requisitos del cliente. Los criterios que
definen la calidad institucional de la UTP,
tomando como referencia los criterios de
calidad definidos por ACAAI (Agencia
Centroamericana de Acreditación de los
Programas de Arquitectura e Ingeniería) son:
cientificidad, eficiencia, transparencia,
imparcialidad, independencia, participación y
pluralidad, responsabilidad, congruencia y
pertinencia.

Calidad Institucional 5
 Manual de Calidad: Compila las descripciones
de los procesos, sub-procesos, interacciones
entre los mismos y lista los procedimientos y
registros relacionados.
 Manual de Procedimientos: Compila las
descripciones de los procedimientos que
forman parte de los procesos y sub-procesos.

Calidad Institucional 6
 Proceso: conjunto de actividades,
comportamientos y recursos
interrelacionados que logran un resultado.
 Procedimiento: secuencia de pasos para
ejecutar una actividad rutinaria.

Calidad Institucional 7
 Algunas Normas Relevantes:
◦ ISO 9000 – Sistema de Gestión de Calidad
 ISO 9000: 2005 -Fundamentos y Vocabulario
 ISO 9001: 2008 -Requisitos
 ISO 9004: 2000 -Guía para Mejora en el Desempeño
◦ ISO 14000 – Gestión Ambiental
◦ ISO/IEC 17025 – Ensayo y Calibración de
Laboratorios
◦ ISO 19011 –Auditoría del Sistema de Gestión de
Calidad
◦ ISO/IEC 27000 – Tecnología de la Información
◦ ISO 28000 –Seguridad en la Cadena de Suministro

Calidad Institucional 8
 Capítulo 1. Objeto y Campo de Aplicación
 Capítulo 2. Referencias Normativas
 Capítulo 3. Términos y Definiciones
 Capítulo 4. Sistema de Gestión de la Calidad
 Capítulo 5. Responsabilidad de la Dirección
 Capítulo 6. Gestión de los Recursos
 Capítulo 7. Realización del Servicio
 Capítulo 8. Medición, Análisis y Mejora

Calidad Institucional 9
 La Norma especifica los requisitos para un
Sistema de Gestión de Calidad que:
◦ Demuestre la capacidad de la Institución para
proporcionar de forma coherente servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y aquellos
reglamentarios
◦ Aumente la satisfacción del cliente y la mejora
continua del sistema
 Los requisitos son aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamaño y
producto o servicio suministrado

Calidad Institucional 10
 Señalan las disposiciones de la Norma

 Son aplicables los términos y definiciones

dados en la Norma ISO 9000
 Cuando se utilice el término producto, éste
puede significar también servicio

Calidad Institucional 11
Capítulo 4: Sistema de Gestión de
Calidad

 Establecer una política y objetivos de la

calidad
 Política de Calidad Institucional
“Satisfacer y exceder las expectativas de nuestros estudiantes
y del personal administrativo, investigativo y docente; así
como también de la comunidad en general, a través de planes
de estudios actualizados, de investigación científica, de
innovación tecnológica y de altos estándares de desempeño
de sus procesos; mejorando así continuamente su
funcionamiento de modo que la excelencia no sea un acto
sino una disciplina en nuestra universidad.”

Calidad Institucional 12
 Capítulo 4: Sistema de Gestión
de Calidad

 Establecer una política y objetivos de la calidad

◦ Objetivos deben ser medibles y coherentes con la
política de calidad
 Minimizar los tiempos relacionados con la
gestión de la documentación solicitada por
nuestros clientes mediante la optimización
del desempeño de los procesos existentes.
 Reducir las solicitudes por correcciones en
documentos emitidos a nuestros clientes,
aumentando de esta forma la satisfacción de
los mismos.
Calidad Institucional 13
 Requisitos Generales
◦ Identificar los procesos necesarios y su aplicación
 Identificar Factores Críticos para el Éxito (FCE)
◦ Determinar la secuencia e interacción de los
procesos
◦ Determinar procedimientos (métodos) e indicadores
(criterios) efectivos para operación y control
◦ Asegurar la disponibilidad de información y
recursos

Calidad Institucional 14
 Requisitos de la Documentación
◦ Documentar la política de la calidad y objetivos de
la calidad
◦ Elaboración del manual de calidad
◦ Documentar los procedimientos requeridos por la
Norma
◦ Documentos necesarios para la operación y control
de los procesos
◦ Elaborar los registros requeridos por la norma

Calidad Institucional 15
 FCE: “Disponibilidad de la información
actualizada de los estudiantes”

Calidad Institucional 16
 Procesos, Procedimientos e indicadores:
Gestión de los servicios
ofrecidos por la Proceso
Secretaría General en la
Universidad Tecnológica
de Panamá

Actualización de
calificaciones, emisión de Sub-Proceso
créditos y diplomas •Tiempo de
respuesta en
emisión de
Posibles procedimientos necesarios:
créditos
•Procedimiento para tramitar la Posibles
•Créditos o
revisión final de créditos y confección Indicadores
diplomas
de diploma.
devueltos

Calidad Institucional 17
 1
INICIO

Resultados de Verificación de
Calificaciones del índice de los
Periodo Académico estudiantes de
capítulo de honor

Verificación y Confección de
actualización de diplomas de
expediente y graduación
calificaciones

Trámites para retiro

no de diploma
Culminó
estudios
si Trámites para
ceremonia de
Revisión final de graduación
estudiantes
graduandos
Entrega y archivo
de diplomas
1

FIN

Calidad Institucional 18
Posibles procedimientos necesarios:
•Procedimiento para tramitar la revisión final de créditos y confección
de diploma.

Calidad Institucional 19
 Inicio 1

Descripción 1 Descripción 4

Descripción 2 Descripción 5

Descripción 3 Fin

Calidad Institucional 20
 Medición, monitoreo y análisis del proceso
◦ Medición: Tiempo de respuesta en emisión de
créditos, créditos o diplomas devueltos (indicador
de desempeño).
◦ Monitoreo: observación continua y medición
periódica.
◦ Análisis del proceso: entendimiento de la
naturaleza y del comportamiento del proceso para
propósitos de desarrollo, mejora y diseños.

Calidad Institucional 21
 5.1. Compromiso de la Dirección:

“Se requiere que la Alta Dirección

proporcione evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad y
continuamente mejore su
efectividad”

Calidad Institucional 22
5.2. Satisfacer los requisitos de los clientes
5.3. Establecer la política de calidad incluyendo
expresión de compromiso
5.4. Definir objetivos de calidad consistentes
con la política de calidad
5.5. Responsabilidad y autoridad
◦“Se requiere que la Alta Dirección designe un
miembro de la Dirección denominado
Representante de la Dirección, quien tiene cierta
responsabilidad y autoridad definida para
asegurar que el SGC es establecido,
implementado y definido.”

Calidad Institucional 23
 5.6. Revisión por la Dirección
◦“Se requiere que la Alta Dirección revise el
Sistema de Gestión de Calidad periódicamente
para asegurar la continua eficiencia, efectividad y
adaptabilidad del mismo.”

Calidad Institucional 24
 6.1. Determinar Y Proveer recursos
◦ Para implementar y mantener el SGC
◦ Para cumplir con los requisitos del cliente
 6.2. Recursos Humanos
◦ Competencia del personal
◦ Entrenamiento, toma de conciencia y
competencia
 6.3. Infraestructura
◦ Para lograr la conformidad con los requisitos
del producto/servicio
 6.4. Ambiente de trabajo
◦ Condiciones bajo las cuales ser realiza el
trabajo
Calidad Institucional 25
 Recursos Humanos:
◦ Se establecen las competencias necesarias para
______puesto.
 Se decide capacitar al funcionario XY para que
cumpla con las competencias establecidas.
 Una vez tomada la capacitación se evalúa en su
trabajo la eficacia de la capacitación recibida.

Calidad Institucional 26
 7.1. Planificación de la realización del servicio
◦Determinar los procesos, documentos y recursos
◦Actividades para la verificación, validación,
seguimiento, inspección
◦Se deben llevar registros de la planificación
 7.2. Procesos relacionados con el cliente
◦Determinar los requisitos de los clientes
◦Determinar aquellos requisitos no especificados
por el cliente pero necesarios
◦Mantener comunicación con el cliente

Calidad Institucional 27
 7.3. Diseño y desarrollo (se excluye si no se
realiza diseño).
 7.4. Compras
◦Deben incluirse requisitos para la aprobación
◦Deben incluirse requisitos para la calificación de
personal
◦Deben incluirse requisitos del sistema de
gestión de la calidad
◦Deben establecerse actividades para asegurar
que lo comprado cumple con los requisitos
especificados

Calidad Institucional 28
 7.5. Producción y prestación del servicio
◦ Se deben establecer condiciones que permitan
controlar la prestación del servicio
◦ Se deben validar los procesos de la prestación
del servicio
◦ Se debe cuidar los bienes que son propiedad
del cliente, incluyendo la propiedad intelectual

Calidad Institucional 29
 7.6. Control de los equipos de seguimiento y
de medición
◦ Se debe establecer procesos para dar el
seguimiento y medición
◦ El equipo debe calibrarse y verificarse
◦ El equipo debe ajustarse
◦ El equipo debe identificarse con su estado de
calibración
◦ Se debe proteger el equipo contra ajustes que
pudieran invalidar el resultado de la medición
◦ Debe protegerse el equipo de daños y
deterioros

Calidad Institucional 30
 Planificación de la realización del servicio
Una vez identificados los procesos clave (4.1 de la Norma)
se deberán planificar estos procesos.

Podríamos hacernos las siguientes preguntas

•¿Se requieren instrucciones de trabajo?
•¿Se cuenta con los recursos necesarios para satisfacer los
objetivos de calidad?
•¿Cómo mantendremos el registro de los datos?
• Cómo realizaremos el seguimiento al proceso?

Calidad Institucional 31
 8.1. Generalidades
◦ Se deben implementar para demostrar la
conformidad del servicio, del SGC y mejorar
continuamente la eficacia del SGC
 8.2. Seguimiento y Medición
◦ Se debe dar seguimiento a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos.

Calidad Institucional 32
 8.3. Control del servicio no conforme
◦ Los servicios no conformes deben ser tratados
tomando acciones para eliminar la no
conformidad, autorizando su uso, liberación
bajo concesión por la autoridad o por el cliente,
tomar acciones para impedir su uso original.
 8.4. Análisis de datos
◦ Debe proporcionar información sobre la
satisfacción del cliente, la conformidad con los
requisitos, las características y tendencias de
los procesos y servicios, oportunidades para
acciones preventivas y proveedores.

Calidad Institucional 33
 8.5. Mejora
◦ El SGC se mejorará de manera continua
utilizando la política y los objetivos de calidad,
los resultados de las auditorías, el análisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas, y
la revisión por la dirección.

Calidad Institucional 34
 Auditorías:
◦ Se establecerá un programa de auditorías.
◦ Una vez llegue el día de la auditoría para
hacerla debemos llevar un formato que
contenga primordialmente:
 Nombre del área a auditar y alcance
 Norma a utilizar como referencia
 Fecha de inicio y fin
 Hora de inicio y fin
 Equipo auditor
 En cada área o aspecto de la norma señalar los
puntos que se verificarán
 No conformidades encontradas (Descripción,
punto de la norma, etc.)
Calidad Institucional 35