COMPETENCIA

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES

INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
 ¿QUÉ ES UN RECURSO?

Son todos aquellos elementos

que se requieren para que una
empresa pueda lograr sus
objetivos.
¿QUÉ ES EL
RECURSO
HUMANO?
TALENTO HUMANO
 Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un

fenómeno natural o de una operación
¿QUÉ SON artificial marcado por cambios sucesivos
PROCESOS? que llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que

conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

 NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y
actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos
¿QUÉ SON de entrada en elementos de
salida y resultados.
PROCESOS?
 • Serie ordenada y sucesiva de
actividades que realizan personas
sobre algo, para obtener un resultado
con valor añadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los
grupos de interés de acuerdo con la
PROCESOS misión de la organización.
Un proceso define quién, debe hacer qué, cuándo y cómo para alcanzar un
propósito.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

• ENTRADA: Aquellas necesidades explícitas o

requerimientos del cliente que obliga a
realizar un proceso determinado.
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y
principios que tienen que cumplirse
necesariamente para realizar correctamente
el proceso. Deben de ser factibles de cumplir,
no interpretables y de obligado
cumplimiento.
• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el
valor añadido al elemento de entrada.
Incluye: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.
• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
EJEMPLO DE UN PROCESO
DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

• Los procesos se describen en

una ficha de procesos.

• La ficha de procesos se
acompaña de un diagrama de
flujo.
EJEMPLO FICHA DE PROCESO
 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. Establece una

actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas

del proceso:
SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada

necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una

decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que
salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la
respuesta real:

No
Sí

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la

actividad o tarea:
SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma

es un proceso y ha sido definido como tal.
EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO
EJEMPLO MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE LA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Procesos Gestión del talento humano
Ciclo Gestión del talento humano
¿QUÉ SON LAS NORMAS?

Las normas son documentos que unifican criterios en un

campo de actividad y establecen especificaciones, extraídas de
la experiencia y de la frontera del conocimiento y la tecnología
disponibles en un momento dado.
 ISO, la Organización Internacional de Normalización.

La Organización Internacional de la Normalización o ISO es el organismo encargado de promover las normas ISO, una serie
de normas estandarizadas a nivel internacional que tienen como fin la mejora de la gestión empresarial, apostando por un
perfeccionamiento en la eficiencia, uso de los recursos y, por ende, un incremento de la rentabilidad organizacional.

La palabra ISO procede de la

palabra griega isos, que significa
igual. En la definición más
extensa las siglas hacen
referencia a Organización
Internacional de
Normalización (International
Organization for Standardization,
en inglés).
¿QUÉ ES ISO 9001?

● La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción
del cliente.

● Requisitos genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e

industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido.

 Norma de aplicación genérica, no orientada a una industria en particular.

● No establece requisitos para los productos

FAMILIA NORMAS ISO

 La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las

organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de “Sistemas de Gestión de la Calidad” eficaces.

 Proporcionan orientación y herramientas para las empresas y

organizaciones que quieren asegurarse de que sus productos y
servicios cumplen consistentemente los requerimientos del cliente, y
que la calidad se mejora constantemente.

 Guías de aplicación por industria.

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
VERSIONES

Las normas ISO son revisadas periódicamente con el objetivo de

adaptar los requisitos a los cambios que se producen en el mercado y a las
necesidades expresadas por los consumidores.

Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/Mar/1987)

Fueron 3 modelos para diseñar sistemas de aseguramiento de calidad.

Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/Jul/1994)

Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/Dic/2000), gestión por procesos

Cuarta versión: ISO 9001:2008 (15/Nov/2008)

Quinta versión para el 2015 (23/Sep/2015)

¿CÓMO SE ELABORAN?
¿Y qué es un Sistema de Gestión?
• Un sistema de gestión es un conjunto de
reglas y principios relacionados entre sí de
forma ordenada, para contribuir a la CLIENTE
gestión de procesos generales o
específicos de una organización. ESTRATEGIA
• Establece la forma en que se organiza la
Políticas Objetivos
estrategia, los procesos y los recursos con
el fin de lograr los objetivos de negocio
establecidos. PROCESOS

• Un Sistema de Gestión de Calidad Productivos Soporte

establece un esquema de organización
que orienta la estrategia, políticas, RECURSOS
objetivos, procesos y recursos hacia el
Cliente y su satisfacción. RRHH Infraestructura
 ¿Para que sirve un Sistema de Gestión de Calidad?

● Ayudan a la organización a aumentar la satisfacción de sus clientes

● Fomenta el análisis de los requisitos del cliente

● Promueve la definición de procesos y mantener estos bajo control

● Proporciona el marco para la mejora continua → aumentar la satisfacción

del cliente y otras partes interesadas

● Proporciona confianza a la organización y sus clientes

Etapas para desarrollar un SGC

 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

 Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la
calidad;

 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;

 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
CIMIENTOS DEL SGC
LOS SIETE PRINCIPIOS
DE LA NORMA ISO
1.ENFOQUE AL CLIENTE
2.LIDERAZGO
3.COMPROMISO DE LAS PERSONAS
4.ENFOQUE A PROCESOS
5.MEJORA
6.TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA
7.GESTIÓN DE LA RELACIONES
DINÁMICA ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
 DINÁMICA ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
OBJETIVOS
Comprender que y para qué sirve gestión por procesos, mediante la relación entre proceso y
procedimiento.
Comprender qué significa la toma de decisiones con base en hechos y cómo se aplica.
Ejemplo Mapa de procesos
Ejemplo Mapa de procesos
Ejemplo Mapa de procesos
Procesos de la gestión del talento humano
Procesos de la gestión del talento humano
ACTIVIDAD

Diseñar una gráfica de procedimientos de selección de personal,

desde la vacante hasta la ubicación del trabajador en su puesto.
Proceso Admisión – Reclutamiento y selección
Ciclo Gestión del talento humano
Ciclo Gestión del talento humano