CALIDAD

I
N
o MARCHENA GAMERO ,
T
MANUEL
E o P O LO A L C Á N TA R A , K A R E N
G o R A Z U R I C U I PA L , N AT H A LY
R o R O J A S M E D I N A , G L A DY S
A o S A N C H E Z S U L LO N , J E N N Y F E R
N o V I G O PA J A R E S , W E N DY
T o Z E TA R I M A I C U N A , L A D I
E
S
INTRODUCCIÓN

En la actualidad los directivos de toda organización, están preocupados por

implementar procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus
procesos. Esto les permitirá enfrentar la alta competencia tanto a nivel
nacional como internacional.
La calidad se a convertido desde hace algunos años en una de las estrategias
mas importantes para todas las empresas a fin de seguir siendo competitivas
en el mercado. La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier
servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y
durabilidad cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las
necesidades del cliente.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
• Representa un concepto muy complejo
dentro de la teoría de la
administración, la calidad en el centro
de trabajo va mas allá de crear un
producto de calidad superior a la
media y de buen precio, ahora se
refiere a lograr productos y servicios
cada vez mas competitivos.También
significa concentrarse en la producción
de productos y servicios, cada vez de
mejor calidad, a precios cada vez más
competitivos. esto entraña hacer las
cosas bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y después
corregirlos.
HISTORIA DE LA CALIDAD

• Casi todos los estudios están de

acuerdo que se presento en
Japón, después de la segunda
guerra mundial. La industria
japonesa estaba destruida y
había que reconstruirla. Un grupo
de estadounidenses se dirigió
para ayudar a los japoneses a
construir y operar instalaciones
fabriles modernas. Homer
Sarasohn, uno de esos
estadounidenses, enseño a los
japoneses a usar las estadísticas
en los procesos de manufactura.
W. EDWARSD DEMING
• Deming fue a Japón y dicto
una serie de conferencias
sobre técnicas para el control
estadístico de procesos , el
cual había sido inventado por
William Shewart y otras
personas. Deming reunió
estas ideas en un sistema
coherente y muchos lo
consideran el fundador del
movimiento en pro calidad
CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS
PROCESOS:
• Métodos para medir las variaciones
de los procesos de trabajo y para
mejorarlos en forma constante, antes
de la etapa de la inspección final, con
el propósito de prevenir la producción
con fallas.
• Corregir las causas de error. En
la actualidad los obreros que
producen manufacturas suelen
vigilar los procesos y tomar la
iniciativa de ajustar las maquinas
con el propósito de evitar que
ocurran errores, en lugar de solo
reaccionar ante ellos cuando se
presentan.
P O R E J E M P L O : LA VARIACIÓN QUIZÁS SE DEBA A MATERIAL DEFECTUOSO, VIBRACIÓN DE
LA MAQUINA O SALTOS EN EL SUMINISTRO DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA. EL PROPÓSITO DE
USAR GRAFICAS ESTADÍSTICAS DE LA CALIDAD ES OFRECER A LOS TRABAJADORES Y LOS
GERENTES LA INFORMACIÓN QUE NECESITAN PARA CORREGIR LOS PROBLEMAS DE LOS
PROCESOS QUE CONDUCEN A ERRORES COSTOSOS.
 • Juran piensa que el cambio a la calidad
se puede dar de manera muy parecida s
Joseph otros cambios en la empresa, es decir
usando el marco existente para las

Juran
decisiones y acciones organizacionales.
• Descrine una triologia de la calidad , la
planificación de calidad, el control de
financiero y el mejoramiento de la
calidad,

Kaoru • Ishikawa es conocido por haber

contribuido al surgimiento de los círculos
de calidad, en los que se reúnen los
Ishikaw trabajadores para discutir sugerencias
para lograr mejoras

a
• Otra aportación fue la importancia
dirigida a las actividades de la calidad
total concentrada en los clientes.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING

La meta de los 14 puntos de

Deming está en alterar la
conducta de los gerentes y a
los empleados de tal manera
que las compañías puedan
convertirse en proveedoras
muy productivas de bienes y
servicios de gran calidad y bajo
costo.
1. LOGRAR LA CONSTANCIA DE PROPÓSITO
PARA MEJORAR LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS:

• Deming sostiene que la dirección debe

tener un compromiso firme con la calidad y
cambiar su enfoque del corto al largo plazo.

• Por Ejemplo: El Ben Franklin Partnership Center se

formo con el propósito de reforzar la competitividad de
las empresas de Pensylvania sobre todo por medio de
innovación tecnológica.
2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA:

•La gerencia debe rechazar materiales de

calidad inferior, trabajo manual malo, productos
defectuosos y servicios deficientes. No basta
con reducir al mínimo los defectos, hay que
eliminarlos

• Hay que desmantelar el sistema tradicional y cambiarlo

por otro.

•Por Ejemplo: USAA, empresa de seguros y

servicios financieros, basa su éxito en la misión
que articularon y que siguen sus directivos la
cual es ofrecer productos y servicios de la mejor
calidad a precios competitivos.
3. NO SEGUIR DEPENDIENDO DE LAS
INSPECCIONES MASIVAS:

•Se deben abandonar las inspecciones

masivas para encontrar errores después de
que han ocurrido y se debe crear con
calidad desde el principio.

• La producción de artículos de calidad

alienta la satisfacción de los empleados

•Por ejemplo: L. L Bean, el detallista de

noreste de USA que vende por catálogo,
instituyo un programa para garantizar que
la ropa le quede bien al cliente desde la
primera vez. Los empleados al hacer las
cosas bien desde el principio satisfacen al
4. ACABAR CON LA COSTUMBRE DE
CONCEDER NEGOCIOS SOLO CON
BASE EN EL PRECIO MARCADO:

•Deming aconseja a las compañías que

no sigan teniendo relaciones de
adversarios con sus proveedores y que
en cambio establezcan relaciones
duraderas con ellos.

• El precio no importa sino hasta que

se vincula con una medición de la
calidad que se adquiere.

•Por Ejemplo: General Motors, usa

tecnología informática para sostener
relaciones estrechas con sus
proveedoras y junto a muchos operan
5. MEJORAR EN FORMA COSNTANTE Y
PERMANENTE EL SISTEMA DE
PRODUCCIÓN Y LOS SERVICIOS:

• Según Deming la obligación de la gerencia

de buscar métodos para mejorar la calidad no
termina jamás.

• Las mejoras se presentan después de

estudiar el proceso del mismo y que el mejorar
el proceso es responsabilidad de la dirección.
 6. INSTITUIR MÉTODOS MODERNOS DE
CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO

La capacitación abarca enseñar a los empleados a usar instrumentos

para mejorar la calidad.

La capacitación consiste en asegurarse de que los trabajadores reciban

los conocimientos y habilidades necesarias para el trabajo que
desempeñan.
Ejemplo:
Will Burt Company, una pequeña empresa de Orrville, en la cual su
director general Harry Featherstone, instituyo un programa general de
capacitación para empleados a fin de combatir un elevado porcentaje
de piezas rechazadas. En la cual, se encontró que muchos empleados
batallaban con las habilidades esenciales para realizar su trabajo, por
ejemplo interpretar los planos. Se obligo a una capacitación general de
matemáticas básicas y lecturas de planos, con lo cual, la productividad
aumento notablemente.
 7. INSTITUIR UN LIDERAZGO
Según Deming, afirma que los supervisores se limitan a indicarle a los
trabajadores lo que deben hacer y vigilar lo que hacen. Administran
premios y sanciones, y aplican medidas disciplinarias cuando se
necesita.
Por el contrario, los lideres parten del supuesto que los trabajadores
pretenden hacer las cosas lo mejor posible y se esfuerzan por ayudar a
los trabajadores a desarrollar todo su potencial.

En el caso de los gerentes de niveles bajos, implica enseñar y capacitar.

Ejemplo:
Según William W. Arnold, presidente de Centennial Medical Center, un
hospital con 814 camas, en Nashville, el liderazgo consiste en conservar
un ambiente donde todo el personal pueda tener buen desempeño.
Afirma Estoy aquí para influir , causar, crear y conservar un ambiente en
el que las personas puedan alcanzar el éxito personal y profesional.
 8. ACABAR CON EL MIEDO

Deming piensa que es importante que el miedo no impida a los

empleados hacer preguntas, reportar problemas o manifestar ideas.
Ejemplo:
En Federal Express, se fomenta mucho la comunicación abierta y franca.
Los gerentes usan encuestas anual de actitudes de los empleados para
detectar posibles problemas de grupo de trabajo. Luego de seis
semanas se entregan los resultados, por lo cual se reúnen con sus
equipos para preparar planes de acción y resolver dichas
preocupaciones.
Para acabar con el temor de hablar, muchos análisis recomiendan en
tiempos de tanta competencia, la comunicación franca de normas éticas
y actos contundentes que refuercen estas normas.
9. REDUCIR LAS BARRERAS ENTRE LAS AREAS STAFF

Deming considera que las barreras existentes entre los departamentos

funcionales son contraproducentes

Los empleados pueden mejorar su productividad conociendo mas a los

otros y coordinando sus esfuerzos, sea cual sea su campo profesional.

Según Deming, los empleados reconocen que independientemente de su

especialidad todos comparten la misma meta generales. Y la
competencia dese ser contra otras organizaciones.

Ejemplo:
Continental Cable Visión, de Pompano Beach, Florida, ha creado un
programa de incentivos administrativos, Conopoly, parecido al juego de
monopolio, que fomenta que los gerentes se concentren en áreas
difíciles de medir como el desarrollo de relaciones interdepartamentales
positivas.
10. ELIMINAR LEMAS, EXHORTACIONES Y OBJETIVOS
DE LA FUERZA DE TRABAJO

Deming dice que la meta general de las mejores continuas debe

reemplazar los letreros, lemas, etc.

Los empresas que tratan de motivar a sus empleados por altavoces y

tartados de inspiración no son adecuados , ya que frustran a los
empleados para hacer las cosas que deben hacer.

Ejemplo:
La Empresa Automovilistica, Monsato Chemical Company se sumo a la
revolución de la calidad en 1986, capacitando a sus 15,000 empleados
en métodos para mejorar la calidad y después les delego facultades,
recursos y autoridad necesaria para mejorar los procesos laborales de
la fabrica. La Planta de La Salle Monsanto aumento sus utilidades en 3
millones de dólares debido a los inventarios diseñados y aplicados por
los empleados elevando la exactitud hasta mas del 95%
 11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMERICAS

Deming es partidario de suprimir las cuotas, porque fomentan que la

gente se concentre en la cantidad, muchas veces a expensas de la
calidad.

Los empleados pueden mejorar su productividad conociendo mas a los

otros y coordinando sus esfuerzos, sea cual sea su campo profesional.

Ejemplo:
Alaska Airlines, nombrada como aerolínea del año en 1991 y clasificada
en primer lugar de todas las categorías de aerolíneas De Consumer
Report, depende de la gran calidad de sus servicios para aumentar sus
utilidades. Ahora concede gran importancia a la puntualidad y servicio
al cliente. Concentrarse en la calidad, en lugar de la cantidad, permite a
la compañía atraer pasajeros rentables, que viajan por negocios y
pagan tarfa completa.
12. RETIRAR OBSTACULOS PARA EL ORGULLO EN EL
TRABAJO
Deming sostiene que se debe suprimir las calificaciones anuales o los
sistemas de merito. Ya que, si la gente quiere trabajar bien no necesita
de incentivos.

Lo que se necesita es ayuda para superar los obstáculos que presentan

los materiales, el equipo y la capacitación inadecuada.

Los sistemas que pretenden retirar estos obstáculos, deben reemplazar

los sistemas que califican el desempeño ya que hace que sus
trabajadores sientan que están siendo juzgados. Clasificados y
calificados.
Ejemplo:
La planta de Carrier Corporation, no tienen que marcar su entrada y ni
llevar justificantes de enfermedad si faltan. Tienen muchas facultades y
flexibilidad. Además, se capacita a los trabajadores para que sepan
realizar diferentes tareas y pueda ocupar diferentes puestos de
ensamble.
 13. INSITUIR UN PROGRAMA VIGOROSO DE
EDUCACION Y CAPACITACION

Gran importancia a la capacitación.

La capacitación incluye una preparación solida respecto a los

instrumentos y técnicas de control de calidad, así como, trabajo en
equipo y la filosofía de la Administración de Calidad Total.

Según Deming, los empleados reconocen que independientemente de su

especialidad todos comparten la misma meta generales. Y la
competencia dese ser contra otras organizaciones.

Ejemplo:
Infiniti, la división de Nissan Motor Company, ha establecido reunión de
6 días para el personal de sus distribuidoras. La meta de la capacitación
es lograr que tengan un trato inigualable que brindan a sus clientes.
14.Tomar medidas
para lograr la
Transformación

La organización entera debe trabajar unida

para que triunfe la cultura de la calidad

Los altos directivos diseñan y aplican la

estrategia y los trabajadores pueden cooperar
para lograr una cultura de la ACT.
La empresa usa medios formales e informales
para reunir datos de los clientes para
investigaciones de mercado y para ayudar a
mejorar sus propias operaciones
LA ACT: LAS IDEAS
BASICAS LAS
UN ENFOQUE
HERRAMIENTA
DE SISTEMAS
S DE LA ACT

EL ENFOQUE EL PAPEL DE
DIRIGIDO A LA DIRECCION
LOS CLIENTES

LA
PARTICIPACIO
N DE LOS
EMPLEADOS
 Un sistema es "una

Enfoque de Sistemas serie de funciones o

actividades ... en una
organización, que
funcionan juntas para
alcanzar el objetivo de
Sistema Cultural la organización"
Es una serie de creencias y las conductas
consecuentes que se comparten en toda la
organización.

Sistema Técnico
Compuesto por factores como las tecnologías
usadas y la infraestructura material, así como
las inversiones de capital que necesita una
organización para alcanzar sus metas.

Sistema de administracion
Proceso mediante el cual la organización
administra sus recursos humanos y materiales ,
así como sus activos.
Las Herramientas de la
Act
Diagrama de Espina de Pescado :
Usado para organizar y demostrar,
visualmente , las causas posibles
de un problema o circunstancias ;
también llamado diagrama de
causa-efecto y el diagrama de
Ishikawa
EL BENCHMARKING: CLAVE DE LAS
MEJORAS CONTINUA
• Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos,
servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que
evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de
transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación
• Recientemente se han enfocado las actividades a benchmarking fuera de la
industria y aprender de sus competidores ¿Por qué? Los gerentes son de la
opinión que encuentran ideas más innovadoras estudiando empresas que, al
parecer, no tienen relación alguna con la suya.
 Ha Recortar los costos de producción a la mitad y
reducir los inventarios de producción en
permiti proceso dos terceras partes
do
Reducir los costos de mano de obra para
servicios y elevado considerablemente la tasa
de productividad de su organización para la
distribución
Se está concentrando en mejorar los procesos,
y no en resolver problemas: La empresa está
firmemente decidida a seguir usando este
instrumento como parte importante de su
dedicación constante a conseguir mejoras.
EL ENFOQUE DIRIGIDO HACIA LOS CLIENTES

Joseph Juran definió la calidad como "adecuado para el

uso"; es decir, la capacidad que tiene un producto o
servicio para satisfacer las verdaderas necesidades
del cliente.

Ford estima que atraer a un cliente

nuevo cuesta a la empresa cinco veces
más que conservar a uno existente.

La empresa nombra "distribuidores activos" para manejar las quejas de

los clientes. El distribuidor activo goza de dos días para ponerse en
contacto con el cliente y 15 para resolver el problema. Toyota presiona a
los distribuidores que tienen malos resultados asignándolos a su
"programa de los 20 peores distribuidores".
EL ROL DE LA DIRECCIÓN
Es tarea de todo
Los problemas de la directivo detectar y
calidad ocuparan el corregir las causas de
primer lugar del orden la falla, en lugar de sólo
del día de todas las identificar las fallas
juntas del consejo después de que se
ejecutivo presentan, y echarle la
culpa a alguien.
Los directivos,
incluyéndose,
Donde existe un
recibieran capacitación
problema de calidad,
amplia en cuanto a la
existen trabajadores o
calidad, antes de
alguien (gerente o
capacitar a los
trabajador) culpables.
empleados de niveles
más bajos.
 LA PARTICIPACIÓN DE LOS
EMPLEADOS
La delegación de facultades
(empowerment)
Las personas que,
Cuando existe la
de hecho, realizan
Dejar que los posibilidad de
el trabajo sea
empleados tomen mejorar el trabajo,
manejar una
decisiones en todos o el sistema del
máquina compleja u
los niveles de la cual forma parte el
ofrecer un servicio
organización, sin trabajo, las
sencillo, son las que
tener que solicitar personas deben
se encuentran en
el visto bueno de aplicar esas
mejor posición de
los gerentes mejoras sin pedir
saber cómo hacer
autorización.
mejor ese trabajo.
 El premio Baldrige
• Criterios a evaluar a Sirve para mejorar la
los concursantes :
calidad según Patrick
Reconocimiento a los •1) liderazgo
•2) eficacia para reunir y Mene, así mismo para
negocios que han logrado
analizar información establecer valores y
contribuciones •3) planificación
mostrar la relación de
destacadas por obtener •4) aprovechamiento de
los recursos humano. causa y efecto al ofrecer
calidad. En EE.UU, es el •5) adm. De procesos de un servicio de calidad,
reconocimiento mas calidad.
•6)resultados operativos y tener clientes
importante de su genero
calidad. satisfechos ,mejor
para una organización. •7) enfoque y satisfacción
de los clientes. productividad y unidades
mas altas.
El tiempo y las relaciones
Hacer bien el trabajo desde la
primera vez, requiere que se
inviertan los recursos para
entender los sistemas.

Permite que las personas

mejoren los procesos
continuamente.

El tiempo va de la mano de una

nueva concepción
 Piensa que los negocios
están en un estado de
flujo. Las corporaciones
están en modo
constante de
experimentación y Las corporaciones esta
cambio. evolucionando para
convertirse en un
Afirma que los grupo de personas
tiempos locos que hacen sus propias
requieren jugadas, se contratan
organización locas. unas a otras, para
alcanzar sus fines.

Tom Peters
y más allá
de la
Calidad.
Éxito a El hecho de liberar el potencial de los empleados para que
tomen decisiones por su cuenta es el pilar de los sistemas de la
pesar
ACT, sobre todo como la plantean en este capitulo.
del
fracas Peters sugiere que ,hoy por hoy , las compañías que llevan la
o ventaja ya no centran sus programas de calidad en lo que ha
salido mal (LHSM) sino en lo que ha salido bien (LHSB) .

Las ideas y los sistemas de la ACT también deben cambiar para

que los empleados aporten emoción y pasión al centro de
trabajo y puedan producir “lo que ha salido bien”
Peters también piensa que quizá tengamos que cambiar de
opinión y dejar de pensar que “hacer negocios” no tiene nada
que ver con divertirse. En el mundo de mañana ,los negocios
quizá signifique hacer cosas divertidas .

Caso de estudio : Motorola casi pierde parte del mercado

porque su calidad no era como la de su competencia, pero
respondió aplicando las iniciativas para la calidad y vio que la
manera de perseguir la calidad va evolucionando y
cambiando .