Capítulo 4

Teoría de Colas
Curso Investigación de Operaciones II
Notas de clase basadas en Introduction to Operations Research de Hillier y Lieberman,
2001.

Ing. Nicolás E. Gómez Jacome MSc

4.1
Introducción
• Modelos probabilísticos para procesos que evolucionan en
el tiempo, involucrando la llegada y salida de clientes de
forma probabilística.
• En estos se presentan colas porque los clientes no están
coordinados: se presentan momentos con llegada de
varios clientes y momentos en que no llega nadie.
• Así la capacidad de un sistema sea suficiente, la
variabilidad ocasiona colas y esperas.
• Ejemplos:
Colas en el check-in en aeropuertos Los clientes llegan al
aeropuerto de forma probabilística, el
tiempo de atención es probabilístico.
Colas en supermercados Los clientes se acercan a pagar
de forma probabilística y el tiempo de
atención también es probabilístico.
Colas en bancos Los clientes visitan el banco de forma
probabilística y su atención depende de
muchos factores también probabilísticos
como: el tipo de servicio a recibir, el número
4.3
de servicios a recibir, etc.
Introducción

• Se trata de un área de estudio bastante tradicional en el

campo de la Ingeniería Industrial.
• A la gente no le gusta esperar.
• La forma de hacer que la gente espere menos es tener
mucha capacidad disponible, lo que cuesta dinero.
• Problema de diseño: encontrar la capacidad idónea del
sistema para minimizar las esperas y el costo de
operación. (Ver gráfico).

4.4
Definiciones
De estos procesos nos interesan varias medidas de
desempeño, entonces se construyen modelos matemáticos
para predecir el comportamiento de dichas medidas.
Veamos un modelo conceptual:

Aquí tenemos:
• Proceso de la cola.
• Fuente de entradas. (Clientes: entrada, atendidos, no
atendidos).
• Cola.
• Disciplina de la cola.
4.6 • Mecanismo de servicio.
Definiciones

Definition (Proceso de la cola)

En un sistema de cola típico, los clientes son generados desde
una fuente de entradas a lo largo del tiempo. Ellos entran en el
sistema de cola y se unen a la cola. En cierto momento, un
integrante de la cola se selecciona, basado en una disciplina
de cola. El servicio se realiza por parte del mecanismo de
servicio, después de lo que el cliente sale como cliente
atendido. Si el cliente abandona el sistema antes de ser
atendido lo hace como cliente no atendido.
Hay sistemas de colas más simples y más complejos que este.
4.7
Definiciones

Definition (Fuente de entradas (Input source))

Población completa de donde pueden salir los clientes; puede
pensarse en ella como finita (limitada) o infinita (ilimitada) en
tamaño. Se modela con la especificación de un proceso
probabilístico, normalmente un proceso de Poisson: los
clientes aparecen a una tasa que es fija, independientemente
de cuántos clientes hay en el sistema; o equivalentemente, el
tiempo que transcurre entre la llegada de los clientes (tiempo
entre arribos) sigue una distribución exponencial. Los clientes
no necesariamente son personas.
4.8
Definiciones

Las llegadas podrían tener variantes o condiciones especiales:

• Llegadas a intervalos constantes.

• Llegadas en grupos de tamaño variable.
• Llegadas a intervalos constantes impuntuales.
• Llegadas en tiempos discretos.
• Llegadas no estacionarias (tasa de llegada variable).

4.9
Definiciones

Definition (Cola (Queue))

Espacio físico o lógico donde los clientes esperan mientras
son seleccionados para ser atendidos. Pueden ser
consideradas infinitas si no hay límite para la cantidad de
clientes que pueden estar en ellas, o finitas si este espacio
tiene un límite. Típicamente se manejan como infinitas porque
su análisis resulta más sencillo. Puede haber varias.
Normalmente se asume que los clientes esperarán de forma
infinita por su servicio, si así se requiere. Es decir, no
desertarán.
4.10
Definiciones

Definition (Disciplina de cola (Queue discipline))

Lógica que define el orden en que los clientes son
seleccionados para ser atendidos. Más populares:
• FIFO: First-in, first-out.
• LIFO: Last-in, first-out.
• Random: Aleatorio.
• EDD: Earliest due date.
• Highest Attribute Value, por ejemplo para prioridad.

La disciplina más usada es FIFO.

4.11
Definiciones

Definition (Mecanismo de servicio)

Son las instalaciones que realizan la atención de los clientes,
pueden contener uno o más servidores en paralelo o en serie.
Se debe definir entonces el número de servidores y su arreglo
(serie/paralelo). El tiempo de servicio es la duración de la
atención, que normalmente se especifica con una distribución
de probabilidad. Muchas veces se usa la distribución
exponencial. Un servidor no necesariamente es una sola
persona o máquina sino que puede ser un grupo de recursos
que trabajan juntos.
Los modelos más simples incluyen un sólo servidor. Varios
servidores en paralelo, normalmente se asumen idénticos.
4.12
Definiciones
Definition (Nomenclatura Kendal)
Aquellos sistemas de colas con tiempos entre arribos y
tiempos de servicio independientes e idénticamente
distribuidos se acostumbra a usar:

DIT/DST/NOS

Donde:
• DIT : Distribución de los tiempos entrearribos.
• DST : Distribución de los tiempo de servicios.
• NOS: Número de servidores.
Además:
• M: Distribución exponencial (Markoviana).
• D: Distribución degenerada (tiempos constantes).
• Ek : Distribución Erlang (parámetro de forma k).
• G: Distribución general (cualquier otra).

Más simple es el M/M/1, tiempos entre arribos exponenciales,

tiempos de servicio exponenciales y un sólo servidor.
4.13
Definiciones
Definition (Nomenclatura Kendal (Versión extendida))
Aquellos sistemas de colas con tiempos entre arribos y
tiempos de servicio independientes e idénticamente
distribuidos se acostumbra a usar:

DIT/DST/NOS : QD/SYC/SOC

Donde:
• DIT : Distribución de los tiempos entre arribos.
• DST : Distribución de los tiempo de servicios.
• NOS: Número de servidores.
• QD: Disciplina de la cola.
• SYC: Capacidad del sistema (cola + servicio).
• SOC: Capacidad de la fuente.

Más simple es el M/M/1, tiempos entre arribos exponenciales,

tiempos de servicio exponenciales, un sólo servidor, disciplina
FIFO, capacidad del sistema infinita y capacidad de la fuente
infinita.
4.14
Terminología y notación

Definition (Estado del sistema (State of system))

Número de clientes en el sistema de colas.

Definition (Longitud de la cola (Queue length))

Número de clientes esperando por ser atendidos. Es igual al
estado del sistema menos el número de clientes siendo
atendidos.

4.15
Terminología y notación

Definition (Notación)
N(t ): número de clientes en el sistema de colas en el
tiempo t (t ≥ 0).
Pn (t ): probabilidad de tener n clientes en el sistema de
colas en el tiempo t.
s: número de servidores (paralelo) en el sistema de
colas.
λn : promedio de tasa de llegadas (clientes esperados por
unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el
sistema.
µn: promedio de tasa de servicio (clientes que se espera
terminar de atender por unidad de tiempo) cuando
hay n clientes en el sistema.

Cuando λn y µn son constantes para todo n, nos referimos a λ

y µ, respectivamente.
1/λ es el tiempo esperado entre arribos y 1/µ es el tiempo
esperado de servicio.
4.16
Terminología y notación

Definition (Factor de utilización, ρ)

Medición del porcentaje del tiempo que un servidor estará
ocupado.
λ 1λ ψ
ρ = ψsis = = =
sµ s µ s

Definition (Estado estable)

Estado alcanzado por el sistema de cola cuando la distribución
de probabilidad del estado del sistema se mantiene a lo largo
del tiempo. Se alcanza después de estar en estados
transientes por cierto tiempo después de que el sistema inicia
su operación.

4.17
Terminología y notación

4.18
Ley de Little

Definition (Ley de Little)

Ley que describe la relación entre las medidas de desempeño
descritas para sistemas en estado estable:

L = λW

También:
Lq = λWq,
1
W = Wq +
µ

4.20
Medidas de desempeño
Definition (Cola M/M/1)
Dado que λ < µ (condición de estabilidad):

Pn = ρnP0, para n = 0, 1, 2, ...

P0 = 1 − ρ,
Pn = (1 − ρ)ρn, para n = 0, 1, 2, ...
ρ λ λ
L= = = Lq +
1− ρ µ− λ µ
λ2
Lq =
µ(µ − λ)
1 1
W = = Wq +
µ− λ µ
λ Lq
Wq = =
µ(µ − λ) λ
λ
Pw =
µ
4.22
Medidas de desempeño

4.24
Medidas de desempeño

4.25
Medidas de desempeño

4.25
Medidas de desempeño

Definition (Cola M/M/1/K )

Lq
Wq =
λ
L
W=
λ
λ = λ(1 − PK )

4.26
 Medidas de desempeño

4.27
 Medidas de desempeño

4.28
 Medidas de desempeño

4.28
 Medidas de desempeño

4.28
 Medidas de desempeño

4.28
 Medidas de desempeño

4.28