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servicios
Organización e
implementación del
esfuerzo de
mercadotecnia
La conquista del cliente lleva implícita la
búsqueda de nuevos medios y canales de
comunicación para captar su atención. En el
ámbito de la publicidad, esta nueva vía es el
'marketing dinámico', una herramienta de
gestión de contenidos digitales que incluye
la distribución y publicitación de los mismos
a través de soportes gráficos no
convencionales, soportes electrónicos como
las pantallas gráficas.
• El personal necesita de conocimientos comunes
parasercapasdeabordaraspectos comola
medicióndelacalidaddelservicio
• Trascendental: sinónimo de excelencia innata. Una
señal de estándares inquebrantables.
• Método basado en el producto considera la
calidad como una variable precisa y medidle, plantea
que las diferenciasen la calidad reflejan diferencias
en la cantidad de un ingredienteo atributo que
posee un producto.
Basadas en el usuario: parten de la premisa de que la calidad
reside en los ojos del observador.
Basados en la manufactura: se fundamenta en la oferta y se
relaciona principalmente con las practicas de ingeniería y
manufactura.
Basadas en el valor: abordan la calidad en términos de valor
y precio.
Criterios que utilizan los consumidores para
evaluar la calidad de un servicio:
Tangibles (Apariencia de los elementos
Confiabilidad (Fiable, desempeñopreciso)
Respuesta: (prontitud yutilidad)
Certidumbre: (Pericia, Cortesía, Credibilidad )
Empatia. ( Fácil acceso, buena comunicación)
La productividad es la cantidad de resultado
producido con relación a la cantidad de
insumo utilizado.
Se clasifican en medidas suaves y duras.
SUAVES: no se observan con facilidad , se
reúnen hablando con los clientes, empleados
y otrosparticipantes.
DURAS: son actividades que se pueden
contar , cronometrarse o medirse pormedio
de auditorias
Control de los costos en cada paso del proceso.
Reemplazo de trabajoadores por maquinas
automaticas
Proporcionar a los empleados el equipo y las bases
de datos que les permitan trabajar con mas rapidez
Enseñar a los empleados la forma de trabajar de
manera mas productiva.
La ampliacion de la gama de tareas que un
trabajador de servicios puede desempeñar.
Diagrama de causa y efecto: se realiza una
lluvia de ideas de un problema especifico.
Diagrama de espina de pescado
Diagrama de pareto; donde se evidencia las
características de los resultados observados.
• El producto • La publicidad
• La marca • La promoción
• El empaque • Los colores del producto
• La textura
• El precio
• Lo funcional
• La distribución • Asequibilidad
• La exhibición • La calidad
• El nivel de servicio
Identificación de clientes y desarrollo de
relaciones
• Definición: el
proceso de
decisión y la actividad
física que los individuos
realizan cuando buscan,
evalúan, adquieren y usan
o consumen bienes,
servicios o ideas para
satisfacer sus necesidades
aunque va más allá del
mero comportamiento
individual, (Rivera y otros,
2000).
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
• Un cliente es quien accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera (dinero) u otro
medio de pago. Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor. Normalmente, cliente,
comprador y consumidor son la misma persona.
• Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el
cliente es el comprador potencial o real de los
productos o servicios”.
• Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del
Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere
bienes o servicios (no necesariamente el consumidor
final)”
Tipos de clientes
Servicio Adecuado
Tipos de demanda:
Tipos de demanda:
DEMANDA IRREGULAR: Muchas organizaciones enfrentan una
demanda que varía por temporada, de un día a otro o incluso a lo
largo del día, causando problemas de capacidad ociosa o sobre
trabajada. Ejemplo: los museos reciben pocas visitas entre
semana y están demasiado llenos el fin de semana.
Administración de la demanda de servicio
Tipos de demanda:
CERO DEMANDA: los consumidores meta podrían no conocer el
producto o no interesarse por él. Los estudiantes universitarios
podrían no estar interesados en cursos de idiomas extranjeros.
Tarea del marketing consiste en encontrar formas de vincular el
producto con las necesidades e intereses naturales de la persona.
Administración de la demanda de servicio
Tipos de demanda:
DEMANDA PLENA: las organizaciones enfrentan demanda plena
cuando están satisfechas con su volumen de ventas. Ejemplo el
refresco Coca-Cola. Tarea del marketing consiste en mantener el
nivel de demanda actual ante los cambios en las preferencias del
consumidor y el aumento en la competencia.
Administración de la demanda de servicio
Tipos de demanda:
DEMANDA LATENTE: muchos consumidores podrían
compartir una necesidad intensa que ningún producto
existente pueda satisfacer. Ejemplo: existe una fuerte
demanda latente de automóviles que ahorren más
combustible. Tarea del marketing cosiste en medir el tamaño
del mercado potencial y desarrollar bienes y servicios que
satisfagan la demanda.
Administración de la demanda de servicio
Tipos de demanda:
DEMANDA EN DECLIVE: toda organización, tarde o
temprana, enfrenta una baja en la demanda de uno o más de
sus productos. Ejemplo: la iglesia católica ha visto como se
reducen sus congregaciones. Tarea del marketing consiste en
revertir la disminución de la demanda mediante un
remarketing creativo.