Designing

Total Customer Experience Blueprint

16 – 18 May 2017
 JADWAL PELATIHAN
SESSION DAY 1 DAY 2 DAY 3

Overview:
Exercise:
I Customer Experience Blueprint as
Discovering Customer Experience Mapping Interactions with
08.30 – 10.30 a Tool To Achieve Customer
Company
Engagement

10.30 – 10.45 Morning Break

Presentation:
II Mapping Customer Behavior Exercise:
Mapping Interactions with
10.45 – 12.00 (Customer Journey) Discovering Customer Experience
Company

12.00 – 13.00 Lunch Break

Exercise:
III Mapping Customer Behavior
Presentation:
Building People & Culture
13.00 – 15.00 (Customer Journey)
Discovering Customer Experience

15.00 – 15.15 Afternoon Break

Presentation:
IV Mapping Customer Behavior
Mapping Interactions with
Putting It All Together
15.15 – 17.00 (Customer Journey)
Company
SESI 1 Overview: Customer Experience Blueprint as a Tool
To Achieve Customer Engagement
 JADWAL PELATIHAN
SESSION DAY 1 DAY 2 DAY 3

Overview:
Exercise:
I Customer Experience Blueprint as
Discovering Customer Experience Mapping Interactions with
08.30 – 10.30 a Tool To Achieve Customer
Company
Engagement

10.30 – 10.45 Morning Break

Presentation:
II Mapping Customer Behavior Exercise:
Mapping Interactions with
10.45 – 12.00 (Customer Journey) Discovering Customer Experience
Company

12.00 – 13.00 Lunch Break

Exercise:
III Mapping Customer Behavior
Presentation:
Building People & Culture
13.00 – 15.00 (Customer Journey)
Discovering Customer Experience

15.00 – 15.15 Afternoon Break

Presentation:
IV Mapping Customer Behavior
Mapping Interactions with
Putting It All Together
15.15 – 17.00 (Customer Journey)
Company
Video Google

5
Perubahan dari Pre-connectivity ke Connectivity Era

6
Dampak Connectivity Era

Ratusan bahkan ribuan informasi

mengenai Brand baik Produk
maupun Jasa membanjiri benak
pelanggan.

Pelanggan akan melakukan

penyeleksian terhadap semua
informasi tersebut.

7
 Terjadi Perubahan Customer Path

Dulu di Era Pre-Connectivity, customer melalui proses pembelian yang gampang, proses
ini dikenal dengan istilah 4A

Aware Attitude Act Act Again

Customer mulai Di kepalanya, Customer Jika puas,
kenal dengan customer sudah memutuskan untuk customer akan
produk yang memutuskan dia suka memilih dan kembali
diberikan oleh atau tidak dengan menggunakan memilih dan
perusahaan. produk yang produk yang dia menggunakan
ditawarkan suka. produk yang
perusahaan. sama.

8
Dari 4A ke 5A

Sekarang di Era Connectivity, karena konektivitas yang kuat prosesnya berubah menjadi
5A

I Know I Like I’m Convinced I’m Buying I Recommend

Aware Appeal Ask Act Advocate

Customer mulai Di kepalanya, Karena belum yakin, Jika teman dan Jika puas,
kenal dengan customer merasa customer mulai keluarga bilang bagus, customer akan
produk yang tertarik dengan bertanya- barulah customer merekomendasikan
diberikan oleh suatu produk. tanya kepada teman memutuskan untuk produk
perusahaan. Namun, belum atau keluarga untuk membeli produk tersebut kepada teman
yakin. meyakinkan dirinya. tersebut. dan keluarganya.

9
Kebutuhan Customer Experience bagi Perusahaan

Customer experience decision

makers say that a good
90% experience is critical to their
success

Think the importance

of customer experience
has risen
63%

10
Pentingnya Customer Experience

“The rapid rise of social media and growth of digital customer interactions allow
reports of both positive and negative encounters experience to be spread to
millions in minutes”
(McKinsey)

“Any industry can sustain 1 or 2 players that tackle commoditization

by cutting cost. The rest need something more and experiences are
what come naturally after goods and services.”
(Harvard Business Review)

Innovative Customer Experiences Urgency

11
Pentingnya Customer Experience

Bad customer experience tidak saja berdampak pada hilangnya existing customer tetapi
juga hilangnya potential customer

Berita tentang bad customer experience menjangkau dua kali lebih banyak telinga
customer dibandingkan good customer experience

12
Dampak Bad Customer Experience: Negative Advocacy

DinnersFromHell.com adalah blog yang TripAdvisor Memungkinkan anggotanya

mengulas restoran yang membuat cerita
‘horor’ bagi pelanggan mereka karena
layanan atau makanan yang disajikan
mengerikan.
untuk meninjau hotel dan memberi
penilaian atas pengalaman mereka di hotel.
Ulasan buruk akan menurunkan peringkat
keseluruhan mereka di situs ulasan hotel
yang paling banyak dikunjungi di dunia.

13
Adakah Cara Untuk
Mengurangi
Terjadinya
Bad Customer
Experience???

14
 Memahami Customer Experience Mapping

Pentingnya Memahami Customer Experience Mapping

“By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand
differentiator.”
(Customer 2020 Report)

“In 2013, 62% of global consumers switched service providers due to poor customer
service experiences, up 4% from the previous year.”
(Accenture Global Consumer Pulse Survey)
15
Video Understanding Customer

16
Manfaat Customer Experience Mapping

Panduan
Merancang
Interaksi Mencegah
sistem
dengan kegagalan
pendukung
customer

Memberikan masukan Memberikan gambaran Memberikan

kepada karyawan mengenai aktivitas kesempatan kepada
mengenai bagaimana backstage yang pemimpin untuk
berinteraksi dengan mendukung mencegah terjadinya
customer terlaksananya proses kegagalan dan
interaksi dengan menyiapkan back-up
customer plan jika kegagalan
terjadi

Source: Adapted from: Lovelock, Wirtz, Chew. The Essentials of Service Marketing, 2009 17
Komponen Customer Experience Mapping

1 Customer Action
Identify main customer activities

2 Desired Experience
Identify customer experiences
Front
Stage
Physical Evidence
3 Specify physical evidence

4 Line of Interaction

Contact Person* “Visible Actions

5
Frontstage actions by customer-contact personnel

6 Line of Visibility
Contact Person* “Invisible Actions
7
Back Backstage actions by customer-contact personnel
Stage
8 Line of Internal Physical Interaction
Support Activities
9 Support processes involving other service personnel

18
Tahapan Customer Experience Mapping

Pemetaan dari serangkaian aktivitas layanan perusahaan beserta unit fungsionalnya yang
dijabarkan secara eksplisit dengan tata urutan tertentu

1 3
2
Memetakan Customer Action & Menentukan Employee Action dan
Desired Experience System Support yang diperlukan Mengidentifikasi critical incident

Mengidentifikasi proses yang memiliki:

Check doctor’s Register for Wait for • Potensi kegagalan
Customer Action
schedule consultation consultation • Potensi menunggu
• Kegiatan yang tidak menambahkan
nilai
Employee Customer Nurse greet
Actions
service input customer and
Face-to-face
customer’s ask customer to
Front stage data wait

Phone
Contact Customer 4
service give Mengidentifikasi areas of
information on
improvement
schedule

Jenis perbaikan:
Customer data • Meningkatkan kecepatan pelayanan
Backstage goes to the • Menghilangkan kegagalan
doctor • Menyesuaikan proses layanan

Check schedule Input data

Source: Adapted from: Lovelock, Wirtz, Chew. The Essentials of Service Marketing, 2009 19
Tahapan Customer Experience Mapping

Lapisan ke- 1: Menentukan Customer Behavior

Lapisan Pertama
Customer Actions
Membuat skenario terkait customer actions.
Gunakan typical flow dari perilaku customer:
• Aware terhadap produk Anda Customer Customer
• Mulai memperhatikan produk Anda Action 1 Action 2 Face-to-Face
• Mencari informasi tambahan terkait produk Anda Moment
• Melakukan transaksi of Truth
• Menerima produk

Mencari Mengevaluasi Berkonsultasi Melakukan Menerima

Informasi Alternatif ke Penjual Transaksi Produk

Customer

20
Tahapan Customer Experience Mapping
Lapisan ke- 1: Menentukan Customer Behavior
1 CUSTOMER BEHAVIOR
What would people with this scenario do?
TIPS:
1. Ingat aliran perilaku customer
yang khas:
 Kesadaran
 Memperhatikan informasi yang
disediakan oleh asuransi
 Mencari informasi sendiri atau
kontak dengan asuransi
 Melakukan pembelian
 After Sales (Mengharapkan layanan
besar)
2. Contoh pernyataan:
 Saya melihat promosi di ...
 Saya membandingkan layanan purna
jual Summarecon dengan…
 Saya bertanya dan mencari informasi
 Saya mengunjungi cabang ...
 Saya menghitung simulasi harga
rumah yang akan saya beli…
 Saya memutuskan ...
21
Tahapan Customer Experience Mapping

Lapisan ke- 2: Menentukan Customer Experience Mapping

Lapisan Kedua
Customer Desired Experience Customer Customer
Action 1 Action 2
Customer memiliki harapan khusus.
• Definisikan pernyataan hasil (apa yang pelanggan
harapkan; 'saya mau') Saya ingin.. Saya ingin..
• Lakukan pemetaan keadaan ideal; Bukan keadaan • Ekspektasi 1 • Expectation 1 Face-to-Face
• Ekspektasi 2 • Expectation 2
saat ini Moment
of Truth
• Petakan lapisan pertama sepenuhnya bersamaan
dengan moment of truth

Mencari Mengevaluasi Berkonsultasi ke Melakukan Menerima

Informasi Alternatif Penjual Transaksi Produk

Saya ingin bisa Saya ingin

Saya ingin
mendapatkan memastikan
Saya ingin Saya ingin memastikan
feedack dan bahwa saya telah
mendapatkan mendapatkan bahwa saya
masukan dari mempertimbangk
informasi dari informasi rinci menerima produk
tenaga penjual an semua
Customer sumber terpercaya tentang spesifikasi dengan kualitas
yang alternatif.
yang bisa saya dan semua harga terbaik seperti
berpengetahuan Saya ingin proses
percaya alternatif yang saya ketahui
sebelum pembelian yang
sebelumnya
memutuskan sederhana

22
Tahapan Customer Experience Mapping

Lapisan ke- 2: Menentukan Customer Experience Mapping

2 DESIRED EXPERIENCE
What would they want in each stage?

TIPS:
1. Customer mungkin 2. Contoh pernyataan:
menginginkan:  Saya merasa aman dengan adanya ...
 Keamanan dan kepercayaan  Saya metode pembayaran ...
 Kenyamanan  Saya ingin produk dengan ...
 Biaya administrasi rendah  Saya suka ketika ...
 Hadiah  Saya merasa senang ketika ...
 Penjelasan tentang produk  Saya ingin pelayanan yang cepat
 Proses Cepat  Saya membutuhkan petugas
 Petugas Penjualan membantu/CS penjualan dengan pengetahuan
produk yang baik

23
Video Customer Action and Experience Mapping - I

24
Video Customer Action and Experience Mapping - II

25
Tahapan Customer Experience Mapping

Lapisan ke- 3: Menentukan Employee Activities to Fulfill Expectation

Lapisan Ketiga
Employee Activities to Fulfill Expectation
What company must prepare to fulfill Pelaku Pelaku
expectation: Usaha.. Usaha
• Aktivitas 1 • Activity 1
- Physical evidence of the service process • Aktivitas 2 • Activity 2 Face-to-Face
- Front-stage activities by front liner personnel Moment
Support Support of Truth
- Back-stage activities to support the service Company
Process Process
process
Mencari Mengevaluasi Berkonsultasi Melakukan Menerima
Informasi Alternatif ke Penjual Transaksi Produk
Saya ingin
Saya ingin
Saya ingin Saya ingin bisa memastikan bahwa
Saya ingin memastikan bahwa
mendapatkan mendapatkan feedack saya telah
mendapatkan saya menerima
informasi rinci dan masukan dari mempertimbangkan
informasi dari sumber produk dengan
tentang spesifikasi tenaga penjual yang semua alternatif.
terpercaya yang bisa kualitas terbaik seperti
dan semua harga berpengetahuan Saya ingin proses
saya percaya yang saya ketahui
Customer alternatif sebelum memutuskan pembelian yang
sebelumnya
sederhana
Brochure, website Brochure, website Uniformed sales Brochures Manual book,
person, name tag warranty card

Penjual Penjual meyakinkan Sales person

menunjukkan pelanggan tentang memeriksa kualitas
pemahaman manfaat produk produk dan
mendalam tentang menunjukkan
bagaimana cara
produk. menggunakan produk

Update brochure & Update brochure & Update Product Update Product Update Warranty
Pelaku Kreatif website website database database database

26
Tahapan Customer Experience Mapping
Lapisan ke- 3: Menentukan Employee Activities to Fulfill Expectation
3 EMPLOYEE ACTIVITIES TO FULFILL EXPECTATION
What can we do to fulfill the desire?
TIPS:
1. Ingat, kita memiliki interaksi
dengan customer pada saat:
 Pengiklanan
 Kantor penjualan
 Pameran
 Customer Service/Call Center
 Proses administrasi
 Lainnya
2. Contoh pernyataan:
 Kami dapat terlibat customer kami
dalam komunitas mereka
 Kami bisa membuat kantor
penjualan kami ...
 Kami harus melatih petugas
penjualan / customer service
sehingga ...
 Kami bisa menampilkan ...
 Kami dapat memberikan hadiah
untuk customer jika ...
 Kami menjelaskan / mendidik
customer tentang produk kami
27
Tahapan Customer Experience Mapping

Lapisan ke- 4: Mengidentifikasi Key Frustation Point

Key Frustration Point

Identifikasi Poin Kritis atau masalah yang
mungkin terjadi pada setiap proses interaksi
layanan dengan customer untuk memastikan
kualitas layanan.
– The sales officer is…
– I’m tired with…
– I don’t have enough time to..
– I don’t understand the product
– The interest rate is..
– The service is… The response is…
– The procedure is… It’s hard to find…

Pelanggan mungkin akan frustasi dengan hal-

hal ini:
- Petugas penjualan
- Call center / telemarketing
- Waktu menunggu Critical Points = Fail Points
- Informasi produk
Risks that may give negative impact on service
- Akses terbatas quality
- Lokasi cabang
- Biaya administrasi Processes where there are a possible delay or
- Suku bunga failure
- Layanan purna jual
- Prosedur
- Respon lambat

28
Tahapan Customer Experience Mapping

Lapisan ke- 4: Mengidentifikasi Key Frustation Point

4 KEY FRUSTRATION POINTS

What frustrate customers the most?

TIPS:
1. Mereka mungkin frustrasi dengan
hal-hal ini :
 Petugas penjualan
 Customer service
 Waktu menunggu
 Proses klaim
 Informasi produk
 Mitra rumah sakit terbatas
 Biaya administrasi
 Layanan purna jual
 Prosedur
 Respons atas keluhan yang lambat
atau mengecewakan
2. Contoh pernyataan:
 Petugas penjualan ...
 Saya lelah dengan ...
 Saya tidak punya cukup waktu
untuk ..
 Saya tidak mengerti produk
 Sulit untuk menemukan ...
 Layanan ini ...
 Prosedur ini ...
 Tanggapan ini ...

29
Tahapan Customer Experience Mapping

Lapisan ke- 5: Menentukan Peluang Perbaikan atau Peluang Diferensiasi

Peluang Differensiasi atau Perbaikan – Our sales officer are capable……

– The benefit of our product are..
– We have many branch and ATM in...
– You can withdraw your money in..
Apa yang dapat dilakukan oleh para pelaku kreatif – We have promo in..
untuk memperbaiki dan membedakan diri mereka? – We can pick up your money
– Our form is very simple
– We will contact you in two hours
Mereka dapat menyediakan:
• Petugas penjualan yang berkualifikasi
• Petugas penjualan tepercaya
• Kualitas produk
• Mendidik pelanggan tentang produk
• Layanan The Differentiation
• Jaringan Ekstensif have to be
• Promosi menarik The Added Value
• Prosedur yang mudah dan jelas
• Respon cepat

30
Tahapan Customer Experience Mapping
Lapisan ke- 5: Menentukan Peluang Perbaikan atau Peluang Diferensiasi
5 OPPORTUNITY FOR DIFFERENTIATION
What can we do to differentiate ourselves?
TIPS:
1. Apa yang dapat disediakan:
 Layanan Frontliner berkualitas
 Petugas penjualan yang dapat
dipercaya
 Kualitas produk
 Mendidik customer tentang detail
perjanjian
 Layanan
 Jaringan yang luas
 Prosedur mudah dan jelas
 Respon cepat
 Petugas Frontliner yang ramah
2. Contoh pernyataan:
 Frontliner kami mampu ......
 Produk kami adalah ...
 Manfaat dari produk kami adalah ..
 Kami memiliki banyak cabang di ...
 Kami memiliki promo mengenai ..
 Formulir kami sangat sederhana
 Prosedur akan kami tangani dalam
waktu ...
 Kami akan menghubungi Anda
dalam dua jam
31
 Summary: Designing Customer Experience Mapping

Fokus Customer
pembahasan
di sesi ini Behavior

Key Frustration Point

Desired
Experience

Interaction
with Company

Opportunity
for
Differentiation

32