RESOLUCIÓN

DE
CONFLICTOS
GARANTÍA DE UN PRODUCTO
INTRODUCCIÓN: ¿Qué es un conflicto?

Problema : El conflicto existe en la vida y en todas

partes porque sirve para algo
“Un cliente que quiere hacer valer la garantía
de un producto que compró hace un mes y
cuyo vendedor se niega a hacerla efectiva ya
que éste interpreta que la garantía solo vale Problema Conflicto
cuando el producto deja de funcionar y no
cuando el cliente haya malogrado el producto
por accidente o ignorancia el cual es el caso”

Confusión Dilema

Colisión frontal de posiciones

INTRODUCCIÓN:
Clases de conflictos: Elementos del conflicto:

Los sujetos El objeto

Niveles de conflicto
Parte pretendiente Objeto fáctico
Conflicto y parte resistente y jurídico
Intrapersonal exclusivamente
nuestro El interés
Conflicto que me Precede al
Interpersonal afecta a mí y a otra derecho y no
persona dependen del
mismo
Conflicto que afecta a
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Social
la sociedad entera
INTRODUCCIÓN
¿QUÉ ES LA GARANTÍA?
Es un derecho que se le otorga al consumidor por bienes de
consumo privado siempre y cuando no hayan sido
especificados por el vendedor o cuando afecte el
funcionamiento de algo.

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CONDICIONES EN EL QUE EL ONSUMIDOR PUEDE
RECLAMAR
• No se ajusta a la descripción realizada por el
vendedor.
• No tiene las cualidades que el consumidor ha
visto mediante una muestra o modelo.
• No sirve para los usos a que ordinariamente
se destinan los bienes de consumo del mismo
tipo.
• No es apto para el uso especial que hubiese
sido requerido por el consumidor y que el
vendedor haya aceptado.
• No presenta la calidad y el comportamiento
esperados, especialmente teniendo en cuenta
las declaraciones públicas (publicidad,
folletos, etiquetado...) sobre sus
características concretas hechas por el
vendedor o el fabricante. 5
ANULACION DE GARANTÍAS ELIMINACIÓN DE GARANTÍAS

Incorrecta utilización
• Reparar o sustituir. Componentes quemados por
sobretensiones o sobreintensidades
• Reparar o sustituir. eléctricas.
• Reducción del precio o Componentes dañados sometidos a
impacto.
resolución del contrato. Incorrecta reparación.
Deterioro, eliminación u ocultación, por
parte del cliente, de la etiqueta de garantía
del fabricante de todos los productos
(incluidos los que forman parte de un
equipo) fabricados.

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PREVENCIÓN DEL CONFLICTO

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A) EN CUANTO A LA GARANTÍA

• ¿Cuanto dura la garantía?

• ¿Con quién se tiene que comunicar

para hacer efectivo el uso de la
garantía?
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 • ¿Qué hará la compañía si el producto
no se encuentra en un buen
funcionamiento?

• ¿Cuáles son las parte y reparaciones

cubiertas por la garantía?

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• ¿Están cubiertos los "daños
emergentes"?

• ¿La garantía tiene condiciones o

limitaciones?

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B) CONSIDERAR LA REPUTACIÓN DE LA COMPAÑÍA QUE
OFRECE TANTO EL PRODUCTO COMO LA GARANTÍA.

• Dirección.

• Número telefónico.

• Oficina de Protección del Consumidor :

Indecopi.

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C) USE EL PRODUCTO DE ACUERDO A LAS INSTRUCCIONES
DEL FABRICANTE. EL USO EXCESIVO O INCORRECTO DEL
PRODUCTO PODRÍA ANULAR LA COBERTURA DE LA
GARANTÍA.

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D) ESTABLECER UNA CORRECTA COMUNICACIÓN CON
RESPETO ENTRE EL VENDEDOR Y COMPRADOR, ADEMÁS
DE QUE SE BRINDE LA INFORMACIÓN NECESARIA Y
TRANSPARENTE DEL PRODUCTO QUE SE OFERTA O
DEMANDA.

• Relación de respeto.
• Información clara y precisa.
• Características del producto.
• Decisión de compra.
• Acuerdo mutuo.

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MODOS POSIBLES DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO:
Según la Rosa y Rivas, son dos los enfoques esenciales para la compresión y posterior solución del
conflicto
Enfoque cooperativo (Mecanismos Primera solución posible:
alternativos de solución)
El comprador paga por al reparación, a
Parte Parte cambio el vendedor le otorga un
beneficio.

Como por ejemplo: Un descuento en su

Consenso próxima compra o una extensión de
garantía.
Genera confianza, comunicación y compromiso
con ambas partes
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MODOS POSIBLES DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO:
Enfoque adversarial (Derecho procesal) Segunda solución posible:

El vendedor se niega rotundamente

Parte a reconocer la garantía en la
Parte situación actual, ante esto el
comprador lleva el conflicto a un
juicio.
Juez El juez determinará la verdad de uno
de los argumentos.
Se impondrá una solución de una agente
imparcial

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MODOS POSIBLES DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO:
Formas de solución de
conflictos:
Dentro del enfoque procesal, se
adoptan tres formas:
Autotutela:
Hacer justicia con nuestras propias
manos.
Esto, debido a la falta de un sistema
judicial al que se pueda recurrir
Tercera solución posible:
Ante la negativa del vendedor de
reconocer la garantía, el
comprador pretende prevalecer su
interés y contrata unos
delincuentes para amedrentar al
vendedor.
Debido al constante hostigamiento
el vendedor cede.
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MODOS POSIBLES DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO:
Formas de solución de
conflictos:
Autocomposición:
Se llega a la solución acordando o
renunciando al conflicto
Autocomposición bilateral: Llegar
a algún punto medio, así ambas
partes llegan a una acuerdo sin
beneficiar de forma completa a
alguno.
Cuarta solución posible:
Tanto el vendedor como el
comprador pagan la mitad de la
reparación del producto.
Autocomposición unilateral:
Renuncia total de cualquiera de las
partes.
Quinta solución posible:
El comprador ya no quiere ningún
producto, por lo que el vendedor le
devuelve su dinero.
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MODOS POSIBLES DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO:

Formas de solución de Ejemplo:

conflictos:
Las partes implicadas piden que un juez
tome la decisión. Cada parte tratará de
Heterocomposición: defender su postura, para ganar. Ante ello,
dejarán que el juez tome parte por ellos.
Se llega a un acuerdo con un
tercero en cuestión que toma la
decisión. Ambas parten acatan la
decisión del juez.

“Arbitraje”
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REFERENCIAS
• La Rosa Calle, J., & Rivas Caso, G. (2018). Teoría del conflicto y mecanismos de solución.
Lima: PUCP-Fondo editorial.

• Redorta, J. (2007). Aprender a resolver conflictos. España: Paidos.

• Comisión Federal del Comercio (2011), FTP información para consumidores. Recuperado de
https://www.consumidor.ftc.gov/articulos/s0252-garantias

• Ossa, D. (2010). Protección, garantías y eficacia de los derechos del consumidor en

Colombia, Facultad de Derecho y Ciencias Políticas, 40(112). Recuperado de
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=1514/151416945008

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GRACIAS