Taller

Servicio al cliente y
resolución de conflictos
BIENVENIDOS
• Nombre
• Área
• Algo poco conocido
• Expectativas del taller
• P.P. y D.
 REGLAS DE JUEGO

Puntualidad y Participa y Presta Sólo en caso

cumplimiento comparte atención de
de tiempo emergencia
OBJETIVOS DEL
TALLER
• Desarrollar habilidades
personales para una atención al
cliente de excelencia.
• Sensibilizar acerca del impacto
que tienen las actitudes personales
en las emociones de los clientes.
• Conocer técnicas que les
permitan manejar conflictos
con clientes difíciles
OPINIÓN
PERSONAL
¿Cuáles son las
claves de un
servicio al cliente
de excelencia?
¿Que tipo de persona es ?
¿Porqué es así ?
¿Tendrá razón?
¿Qué parecido tiene conmigo?
 “Si buscas
resultados
distintos, no
sigas
haciendo lo
mismo”
 Evolución del
Servicio al Cliente
 ¿Cuál es la situación actual?

Clientes cada vez más exigentes, clientes

cada vez más difíciles de retener.

Una intensa competencia en el mercado.

Necesidad de reducir costos,

comenzando por los de mala calidad

“El 25% de los gastos en las empresas están

compuestas por los costos de hacer mal las
cosas y tener que corregirlas y por los
costos derivados de la pérdida de clientes y
de tiempo”
 “La calidad de
servicio y la
¿QUÉ PIENSA EL satisfacción del
CLIENTE SOBRE cliente son
LA CALIDAD DEL exactamente
como él los pueda
SERVICIO? percibir según
sus expectativas”
 • Menos de lo que el
cliente espera:
¿QUÉ PIENSA EL Servicio malo
• Exactamente lo que
CLIENTE SOBRE el cliente espera:
Servicio bueno
LA CALIDAD DEL • Más de lo que el
cliente espera:
SERVICIO? Servicio de
excelencia
Resultados de atender con calidad

Calidad de servicio

Satisfacción del cliente

Fidelización del cliente

Incremento rentabilidad
del negocio
Desarrollo profesional y personal

Pasado Presente Futuro

Entonces:

¿El desarrollo personal y profesional

es importante ?
Desarrollo profesional y personal

A PTITUD (Poder hacer)

C ONOCIMIENTO (Saber)

(Saber hacer)
H ABILIDAD

CTITUD (Querer hacer)

A
 5 saltos de mentalidad

SALIR DE LA Víctima Creador

Reactivo Proactivo
ZONA DE Mirada externa Mirada interna

CONFORT Evadir Asumir

Deseo Movimiento
TRABAJO
PERSONAL

Elaborar un plan de
mejora personal.
Qué – Cómo – Cuándo
 TRABAJO POR
EQUIPOS
¿Qué necesitamos para
generar fans?
Habilidades – Actitudes
TRABAJO
PERSONAL

Elaborar un plan de
mejora personal.
Start – Stop – Continue
Servicio vs. Experiencia
La experiencia
del Café
DISCUSIÓN POR
EQUIPOS
¿Qué es una
experiencia?

¿Qué ejemplos de
experiencias posees?
Construyend
o la
experiencia
USMP
(Cliente interno y
La cena de aniversario
TRABAJO
PERSONAL

Elaborar un plan de
acción personal.
Qué – Cómo – Cuándo