PROTOCOLO EMPRESARIAL

PASO 3- MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL

LINA CECILIA MORA 1110442965

LEIDY RIVERA ORTIZ 65.632.152
LEIDY ALEJANDRA TRIANA 1110487521
JUANA VALENTINA BECERRA MARTINEZ 1110597336
JORGE ANDRES SANCHEZ BOHORQUEZ 1110548918

GRUPO: 80007_358

TUTOR: SANDY SIDNEY TORRES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES
PROGRAMA PSICOLOGÍA
PROTOCOLO
NOVIEMBRE DE 2019
 INTRODUCCION
Con la realización este trabajo se podrá evidenciar los aportes de cada uno de los integrantes
que contribuyeron al desarrollo del capitulo 3 denominado " protocolo empresarial" el cual
expone las normas escritas que regulan el funcionamiento de la empresa, tanto interna como
externamente. Dando pie a cada punto requerido por la guía.

En este trabajo nos enfatizamos en realizar manuales de protocolos: comunicación interna, de

reuniones y atención al usuario para una empresa que se dedica a la fabricación y venta de
colchones, también se constituye por tener por una visión, misión, políticas de trabajo.
 OBJETIVOS

 Elaborar un manual de protocolo empresarial para la empresa seleccionada, resaltando

diferentes aspectos para su debido proceso de producción y calidad.

 Describir diferentes aspectos relacionados con la comunicación empresarial, enfocados en

la atención personal, atención telefónica y atención virtual.

 Presentar la imagen corporativa de la empresa, la cual será la identidad institucional de la

empresa.
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Nombre de la empresa: COLCHONES SLEEP COMFORT

Slogan: “En el dormir está el Vivir”

Ciudad Sede Principal: Ibagué zona industrial

Fecha de Creación: 12 de mayo de 2015

Número de empleados: 22, están divididos así: ADMINISTRATIVOS

PRODUCCIÓN: jefe de gestión de calidad, 1 analista de calidad, jefe de

producción y 10 operarios de producción, 2 personas en despachos.

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA
La empresa COLCHONES SLEEP COMFORT tiene como actividad

económica la producción y comercialización de colchones. Su estructura

organizacional jerárquica está compuesta por planta administrativa: gerente,

secretaria, contador público, auxiliar contable, jefe de talento humano,

asistente de talento humano, PRODUCCIÓN: jefe de gestión de calidad, jefe de

producción, 6 operarios de producción, 2 personas en despachos, jefe de ventas

y marketing, 4 vendedores, 1 auxiliar en marketing, Se tiene atención presencial,

atención telefónica y página web.

 Misión
Nuestra misión es atender las necesidades de descanso de la
sociedad, fabricando colchones de calidad utilizando la más alta
tecnología, proporcionando a nuestros clientes el mejor producto que
le permita amar, soñar y descansar y desde luego cuidando siempre
la relación calidad-precio.

Visión
En el 2025 nos proyectamos como una empresa sólida en el
mercado y preferida en cada una de las regiones en donde
hagamos presencia, pero sobre todo generar un buen servicio y
calidad a nuestros clientes.
 POLITICAS
- COMPROMISO: Dejamos Huella.
Nace de asumir cada tarea con honestidad y eficiencia dejando huella en la experiencia, donde se
cuida cada detalle con el único fin de brindar alta calidad en los productos.
-TRANSPARENCIA: Confianza para nuestros clientes.
Es un pilar fundamental para generar confianza en nuestros clientes internos y externos,
buscando siempre ser reconocidos por nuestras buenas prácticas - calidad de nuestros productos.
-TRASLADO Y ENTREGA A DOMICILIO:
La empresa se encarga del traslado y entrega de los colchones con resorte y juegos de somier a
domicilio sin ningún costo adicional, previa coordinación con el cliente.
- GARANTÍA Y CALIDAD :
Los colchones de resortes y juegos de somier están elaborados con la más alta calidad además que
proporcionamos 3 años de garantía para todos nuestros productos.
 PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Este manual, establece los canales adecuados y sus respectivos lineamientos para una adecuada
comunicación entre áreas, entre personal y para recibir personal ajeno a la empresa, como proveedores,
clientes potenciales, o personal que desee conocer la compañía.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: diseñar un protocolo de comunicaciones para fortalecer los canales de
comunicación internos Colchones SLEEP CONFORT

OBJETIVOS ESPECÍFICOS : proponer el uso de un protocolo de comunicaciones para fortalecer los

canales de comunicación internos contribuir en mejorar la organización de las diferentes áreas de la
empresa, a través del adecuado uso de las reglas y pautas de protocolo.
brindar una herramienta que sea de apoyo institucional de la empresa en el área de comunicaciones y
comportamiento ético.
 FUNCIONES Y/O ACTIVIDADES COMUNICATIVAS

El manual de protocolo representa un medio de comunicación de las decisiones de una administración,

concernientes principalmente a atención al cliente, y comunicación interna, por lo tanto se establecen las
siguientes funciones:

informar al personal sobre protocolo y lo que influye en las acciones, términos y lenguaje usados, que
permitan pensar y actuar en forma sincronizada.
explicar el proceso del protocolo en las diferentes áreas y departamentos de la empresa
facilitar a los empleados en relaciones publicas y comunicaciones de los departamentos encargados con
conocimientos , los fundamentos básicos de protocolo ayudar y promover la imagen institucional a través del
adecuado uso del protocolo ser una guía de consulta para los jefes como demás colaboradores de las áreas y
departamentos de la empresa.
CONCEPTOS

PROTOCOLO: es aquella disciplina que con realismo, técnica y arte,

determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad
humana importante. es decir, es todo aquello porque realmente es el arte y la
técnica de la creación de las formas en que se realiza las acciones de Estado

COMUNICACIÓN: Es el proceso de transmisión y recepción de ideas,

información y mensajes. El acto de comunicar es un proceso complejo en el
que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de
mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma
que sus objetivos
CODIGO DE COMPORTAMIENTO

Es importante que tanto al interior de la empresa, refiriéndose con el trato en los

empleados mismos, y por supuesto de los empleados con el personal externo a la
compañía, siempre deben regirse por los siguientes aspectos:

ser cortes y saludar siempre.

los saludos deben tener los mínimos aspectos de cortesía
nunca referirse con apodos
cuando se necesita exponer un tema de interés o algún evento especifico, es
necesario que la comunicación se realice de forma escrita y con las plantillas que se
requieran para esto.
 ELABORACION Y ENVIO DE CORREO: La empresa también dispone de la
comunicación vía correo electrónico y uso de plantillas institucionales para comunicados internos.
Tener en cuenta las siguientes indicaciones:
usar un estilo de redacción adecuado
la forma de redacción debe adecuarse al destinatario
tener en cuenta siempre la diferencia de estilo que
debe haber entre un mensaje personal y otro
profesional, ente uno informal y otro de carácter
serio
saludar, indicar el motivo del mensaje y desperdicie
al final
se debe evitar tutear al cliente
siempre se deben mantener palabras y frases
dirigidas con mucho respeto
evitar archivos comprimidos, con clave o
requerimientos de programa especializado, procurar
siempre comunicaciones en Microsoft office.
evitar archivos que puedan ser leídos de manera
directa.
no emplear letras mayúsculas en los textos, pues esto
refleja agresividad y el lector puede sentirse mal
no debe colocarse signos de puntuación o exclamación
repetidamente, ya que puede ser tomado como
agresividad
se debe primero consultar de manera puntual en caso y no
comprometerse a soluciones en tiempos demasiados
cortos o no acordados con los clientes en forma previa.
En la empresa se maneja todo tipo de comunicaciones,
cartas, notificaciones, solicitudes, entre otras, basados en
una plantilla
Lo que se debe cumplir, lo necesario en cada
comunicación es:
nombre a quien va dirigido
fecha
datos básicos del destinario
un contenido, corto y lo más puntual posible
despedida
nombre de quien envía la comunicación cargo según el
organigrama cual nombre de la empresa.
 LINEAS DE COMUNICACIÓN CORPORATIVAS

Como se mencionó dentro del compromiso Ético de Colchones SLEEP CONFORT, la empresa
cuenta con una serie de líneas de comunicación dentro del departamento.

Una conducta ética en nuestras funciones y acciones, es el valor más importante para nuestra
comunidad de negocios: clientes, proveedores, contratistas, accionistas, empleados, sus familias y
sociedad civil en general

Los formularios de comunicación están abiertos a los empleados, clientes, proveedores, contratistas y
ciudadanos para compartir sus inquietudes sobre las operaciones de Colchones SLEEP CONFORT

El departamento de comunicación ética, esta administrado por Consulting, y dispone a toda la

población interesada los siguientes canales de comunicación:

canal 1. comité de convivencia, denuncia de acoso laboral; comité de convivencia, asesoría y proceso
preventivo; denuncia de acto delictivo o indebido; recibir una respuesta oficial de la empresa en cado
de dilema ético.
canal 2: comunicar una sugerencia de mejora de procedimientos; comunicar con el COPASST de su
proyecto o de la oficina central; recibir un apoyo psicosocial confidencial.
canal 3: plataforma de declaración de conflicto de interés.
 LINEAS DE COMUICACION PRESENCIAL

La empresa cuenta también una serie de comunicaciones presenciales, sobre todo con plantillas de la empresa.

El personal que deba realizar estas visitas a empresas o clientes potenciales debe brindar la mejor imagen y
conservar un protocolo de conversación que promulgue confianza y satisfacción de los empleados de nuestros
clientes en todo momento. A continuación se presenta un detalle de los criterios a tener en cuenta:

Presentación: realizar una breve presentación de su cargo y trabajo

objetivo de la visita. explicar con claridad el objetivo de la visita
escuchar: concentrase y entienda en detalle las razones y los argumentos de las personas que están en la reunión.
debe tener la capacidad para entender diferencias entre puntos de vista.
manejo de tiempo: procure no emplear más tiempo del programado. si requiere alargar la reunión, convoque a
una nueva cita, pero no abuse del tiempo de las personas.
herramientas: de acuerdo a la actividad a realizar, con el fin de complementarse y hacer un trabajo más efectivo,
pude usar herramientas como video ven.
no interrumpa: escuche y solicite de manera adecuada y respetuosa la palabra, solo cuando sea asignado hable.
disciplina: una vez que se haga una votación es necesario respetar la decisión y aplicarla aunque no esté de
acuerdo con los resultados.

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 PROTOCOLO PARA REUNIONES
Alcance: El presente manual será útil en todas las reuniones de trabajo, y tendrá vigencia en
todas las áreas de la compañía.

Objetivos: Lograr la efectividad en desarrollo de la agenda

Optimizar el tiempo Viabilizar la corrección de temas

Acciones antes de la Reunión:

Designar un secretario que se encargeá de administrar las actas, separar espacios y coordinar
con el equipo temas y tiempos para desarrollarlos.
Planear cuidadosamente la reunión (Asistentes, temas, tiempos, responsables, etc).
Preparar y dar a conocer el orden del día por adelantado.
Llegar temprano y preparar el lugar.
Acciones durante la reunión:

Inicia siempre a la hora fijada.

Presentar los objetivos con claridad.
Respetar los temas y los tiempos pactados para tratarlos.
Permita el desarrollo de los temas agendados, siempre hay un espacio final en la misma, para temas de interés
No invoque temas ya cerrados en el orden de la agenda o en periodos anteriores, ya sea porque fueron resueltos
o porque no son de la competencia de la Subsecretaría de Turismo
Concentre su atención en quien está exponiendo: tema de la agenda o tema especifico
No converse con interlocutores cercanos conllevando a varias reuniones en un solo espacio
Ordenar las ideas para intervenir asertivamente según los temas en análisis
Cuando intervenga no repita temas ya expuestos por otras personas
Dosificar las intervenciones, posiblemente todos quieren aportar
Colocar el celular en vibración y sólo responder en casos de urgencia, retirándose del sitio de la reunión

Después de la reunión:

Terminar a la hora señalada. Así se demuestra respeto por el equipo.

Realizar las conclusiones.
Cada dos meses tomarse un tiempo para evaluar el comité primario y analizar cómo mejorar su eficiencia.
Estimula a tu equipo con reconocimientos verbales por un trabajo bien hecho.
Igualmente si se presentan fallas en los procesos o tareas a cargo de tu equipo, debes socializarlas y analizar
cómo corregirlas
Comunicación no verbal
La postura física, influye en lo que proyectamos y en como somos
percibidos, por eso en las reuniones de trabajo se debe demostrar una
persona segura de si misma y utilizar una adecuada postura.
Las actitudes: cuando se este frente a algun compañero se
debe responder mirándolo y evitar dejar las manos debajo de la mesa
o en los bolsillos del pantalón o saco, ya que denota falta de educación y
cortesía
La sonrisa es un factor clave, transmite confianza y alegría; evitar las
carcajadas en las reuniones o ambientes de trabajo

Comunicación verbal
Tener un trato de amabilidad y cordialidad con los compañeros
Evitar las malas palabras para dirigirse a los compañeros los chiste de
doble sentido y las bromas pesadas con quienes no dan pie a ello.
Evitar gritos por discusiones o charlas
Celebrar el buen desempeño de los demás
Saber hablar y escuchar a los demás.
 PROTOCOLOCO DE ATENCION AL
USUARIO

OBJETIVO: En colchones sleep esa brindar una atención llena de respeto, amabilidad,
gentileza y cordialidad hacia el usuario, recibirlo con un buen saludo de una manera muy
educada, estrechar manos con suavidad, manejar un lenguaje educado evitando términos
diminutivos, un tono de voz suave para generar un ambiente hostil tratando de no generar
interrupciones, despejar todas las dudas sobre el producto que desea llevar, siempre dejar
satisfecho al usuario para que siga regulando nuestros puntos de ventas, demostrarle que el
producto cuenta con una buena calidad y dar información de promociones que estemos
manejando, despedir cordialmente al cliente.

ALCANCE: Se busca siempre brindarle una adecuada atención al usuario, con el fin de que se
sienta a gusto e importante en la empresa, por lo tanto este protocolo se enfoca en resolver las
inquietudes que el cliente pueda tener con relación al producto interesado y es precisamente en este
caso que los empleados y la empresa como tal, debe brindarle un asesoramiento, el cual puede ser
de manera personal, de manera telefónica o de forma virtual.
Atención personal

Es importante tener en cuenta los siguientes aspectos para iniciar el proceso de comunicación y atención
personal.

Iniciar el contacto: Saludar, Usar un tono de voz amable, Enfocar y orientarse hacia en cliente

Obtener información: Escuchar al cliente, Tratar de hacerlo sentir cómodo, No contradecirlo cuando
tenga la palabra Y entender su inquietud de manera oportuna

Satisfacer la necesidad: Dedicar el tiempo necesario, Dirigirse de manera amable,

Identificar su necesidad con el fin poder satisfacer de brindarle la información que el cliente desea
escuchar.

Finalizar
Terminar la conversación con una despedida muy formal,
Atención Telefónica

Es tipo de atención requiere de mucha disponibilidad, para que el cliente no se lleve una mala imagen
de la empresa, por lo tanto el encargado de brindarle la información al cliente por este medio
debe demostrar una calidez en su tono de voz, presentarse con su nombre, nombre de la empresa y la
función que desempeña y evitar de realizar otras acciones mientras está hablando, procurar concentrar
su atención en la persona que llama.
A continuación se presenta algunas pautas a tener en cuenta con el fin de brindar un adecuado
servicio telefónico
Concentración
Poner al cliente como centro de atención
Usar un tono amistoso y cordial
Fomentar un clima de respeto
Su lenguaje debe ser claro y entendible
Procurar de resolver la inquietud del cliente
Atención virtual

La empresa debe idear una plantilla para informar por este medio de comunicación,
para demostrar el formalismo de la información

Siempre responder el correo de los clientes, ya que sea brindándole la información

esperada o simplemente respondiendo el por qué no es posible satisfacer su necesidad.

Cuando se responda el correo se debe incluir el mensaje original del cliente y

posteriormente ofrecer la información solicitada, verificar puntuación y ortografía, no
usar mayúsculas y procurar que el mensaje sea entendible.
 CONCLUSIONES

 sin lugar a duda el fijar pautas de comportamiento dentro de una empresa en un

manual de protocolo sirve para regular la conducta de sus miembros bien sea dueños,
socios o empleados, además crea una cultura de organización.
 tal vez si en las empresas o instituciones no existieran protocolos, las relaciones
laborales y la comunicación entre los miembros de la empresa y los clientes sería un
total caos.
 REFERENCIAS
 Castro, A. de. (2014). Comunicación organizacional : técnicas y estrategias. Barranquilla
[Colombia]: Universidad del Norte. Recuperado de
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 Gómez, A. (2010). Manual programación neurolingüística aplicada a la empresa. Madrid,
ES: Editorial CEP, S.L. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10820412&p00
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 Casa y. (2015). Emprendices. 7 Sencillas técnicas para motivar a tu personal y aumentar la
producción. Recuperado de. https://www.emprendices.co/7-sencillas-tecnicas-para-
motivar-a-tu-personal-y-aumentar-la-produccion/
 Ardila. P.(2015). Procedimiento de comunicación interna y externa. Fundación
universitaria navarra. Recuperado de. http://uninavarra.edu.co/wp-
content/uploads/2016/10/GO-PR-01-Procedimiento-de-Comunicaci%C3%B3n-interna-y-
externa.pdf
