Sistemas de Gestión de la

Calidad
NORMA ISO 9001-2015
DEFINICIONES DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9000-2015

• Sistema de gestión
Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para
lograr esos objetivos
• Gestión de la Calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad
• Sistema de gestión de la calidad
Parte de un sistema de gestión relacionado con la calidad
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Un Sistemas de gestión de la calidad es una forma de trabajo en la que se
requiere la mejora continua de las políticas, los procedimientos y
procesos de la organización; esto le permite a la empresa aprovechar y
desarrollar su potencial.
Un Sistema de gestión formaliza una estructura operacional de trabajo,
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales
apoyados de los siguientes elementos:
1.Estrategias;
2.Estructura organizacional;
3.Recursos;
4.Procesos y
5.Documentos (internos y externos)
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Establecer política y objetivos de la calidad

• Determinar Procesos, Responsabilidades y Recursos para el logro de
los Objetivos de la Calidad
• Establecer Métodos para medir Eficacia y Eficiencia de los Procesos
• Determinar Medios para prevenir NC y eliminar sus causas, y
• Establecer y aplicar Mejora Continua del SGC
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Los principios de gestión de la calidad son el marco de referencia

para que la dirección de cada organización guie a la misma,
orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño de
su actividad.
• Los principios de gestión de la calidad son aquellos que toda
organización ha de seguir si quiere obtener los beneficios
esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema
de gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos
detallados en la norma ISO 9001, si no sigue los principios de
gestión de la calidad
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ACUERDO A LA
NORMA ISO 9000-2015
1.- Enfoque al cliente
2.- Liderazgo
3.- Participación del Personal
4.- Enfoque Basado en Procesos
5.- Mejora
6.- Toma de decisiones Basada en Evidencias
7.- Gestión de las Relaciones
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.- Enfoque al cliente

El enfoque principal del SGC es cumplir con los requisitos del
cliente y tratar de exceder la expectativas
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.- Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización y crean condiciones en las que las personas se
impliquen en el logro de los objetivos de la calidad.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.- Participación del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización
La motivación del personal es clave, así como una red de
comunicación que permita que todos conocer los objetivos y su
participación en la consecución de los mismos, así como
un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas
innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas dos acciones,
difícilmente una organización pueda conseguir el compromiso del
personal.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.- Enfoque a procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso
Es necesario que la organización identifique sus procesos y los
documente
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.- Mejora
Se entiende como mejora continua la actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. La mejora
continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
El enfoque hacia la mejora continua proporciona un aumento a la
capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades
internas y externas
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6.- Toma de decisiones basada en evidencia

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información
para aumentar la probabilidad de producir los resultados deseados.
En este principio, las herramientas de la calidad juegan un papel
importante. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo
que no se puede controlar no se puede mejorar
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

7.- Gestión de las relaciones

Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las
partes interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el
objetivo de ser más competitivos y mejorar la productividad, la
rentabilidad, y la relación con la sociedad.
Este principio apoya el hecho de que una cadena de suministro bien
gestionada proporciona un flujo estable de productos y servicios
POLÍTICA DE LA CALIDAD

• 3.5.8 Política:
Intenciones y dirección de una organización, como las expresa
formalmente su alta dirección
• 3.5.9 Política de la calidad
Política relativa a la calidad
Generalmente la política de la calidad es coherente con la
política global de la organización y puede alinearse con la
visión y la misión de la organización y proporciona un marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurar que la Politica de la Calidad:

a) es adecuada al propósito de la organización.

b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organización
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada
continuamente.
OBJETIVOS DE CALIDAD
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones
y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) ser coherentes con la política de la calidad;
b) ser medibles
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el
aumento de la satisfacción del cliente
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda.
OBJETIVOS DE CALIDAD
- Aumentar el grado de satisfacción del cliente:
Este objetivo puede dividirse en diferentes metas como por
ejemplo:
• Reducir el número de reclamaciones de los clientes.
• Reducir los plazos de entrega.
- Mejorar de los procesos del sistema
- Disminuir la cantidad de material desechado
• Reducir los costes de reclamos de clientes y proveedores,
• Mejorar el ambiente de trabajo y por tanto la satisfacción del personal
- Aumentar el nivel de compromiso de los miembros de la
organización
Ejemplo de Política de la Calidad

En la Universidad Católica Andrés Bello estamos

comprometidos en la formación de personas con
competencias en un contexto global y el cumplimiento de
los requisitos aplicables para servir solidariamente a la
sociedad venezolana y contribuir a su desarrollo mediante
los servicios de docencia, investigación y extensión con
procesos eficaces, eficientes e innovadores sustentados en
la calidad, la mejora continua y el talento humano
capacitado dentro de un clima organizacional motivador.
 Ejemplo de Objetivos de la Calidad
I. Formar personas integrales y competentes para contribuir al desarrollo nacional en un
entorno global, con procesos eficaces y la excelencia en la prestación del servicio.
-Excelencia Académica: Renovación Curricular, y Formación Integral
(Acompañamiento Integral, Deporte y cultura).
-Identidad (Estudiantes).
-Extensión (Formación Permanente y Emprendimiento).
-Internacionalización.
II. Servir solidariamente a la sociedad venezolana y contribuir a su desarrollo con altos
niveles de satisfacción y efectividad:
- Excelencia Académica: Satisfacción estudiantil e investigación.
- Extensión: Vinculación con las empresas, vinculación con los egresados y
vinculación con las comunidades.
 Ejemplo de Objetivos de la Calidad
III. Desarrollar procesos eficaces, eficientes, innovadores,
sustentados en la calidad, la mejora continua:
-Tecnología
-Comunicación, Mercadeo y Promoción
-Calidad de Gestión
-Sustentabilidad ambiental
IV. Mantener un talento humano capacitado dentro de un clima
organizacional motivador:
-Desarrollo del talento
-Identidad (Trabajadores)
-Expansión
INDICADORES DE CALIDAD
Para darles respuesta los objetivos, es importante que el
sistema de calidad contenga un sistema de evaluación de la
gestión con base en indicadores.

El establecimiento de indicadores a los distintos procesos

permite verificar el logro de los objetivos propuestos para
cada uno de ellos, así como su estado, tendencias de
evolución y en definitiva, permite la mejora continua de los
procesos del sistema de gestión de la calidad.
Si no se puede medir no se puede mejorar…
INDICADORES DE CALIDAD
Los indicadores de calidad son Medidas estadisticas, basadas
en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los
procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de
los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las
especificaciones establecidas para una determinada actividad o
proceso empresarial.
Los indicadores son ante todo información, que puede ser
utilizada por los mecanismos de control para monitorear y
ajustar las acciones que un determinado sistema o proceso
emprende para alcanzar el cumplimiento de los objetivos
propuestos.
INDICADORES DE CALIDAD
Características de un indicador de calidad
•Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones
significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
•En cuanto al número, deben ser pocos aunque suficientemente
representativos de las áreas prioritarias o que requieren una
supervisión constante de la gestión.
•Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
•Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil
interpretación.
•Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
•Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
•Sencillos de calcular y gestionar.
ENFOQUE A PROCESOS

¿Qué es un proceso?
• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
• Secuencia (ordenadas) de actividades (repetitivas) cuyo producto
tiene valor para su clientes o usuario.
• Premisa del enfoque por procesos.“Mi cliente es el proceso
siguiente”,
 ENFOQUE A PROCESOS
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los
procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y
debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos
procesos;
ENFOQUE A PROCESOS

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el
seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el
control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y
asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
ENFOQUE A PROCESOS

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con

los requisitos del apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario
para asegurarse de que estos procesos logran los resultados
previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
ENFOQUE A PROCESOS

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización

debe:
a) mantener información documentada para apoyar la
operación de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener la
confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado
ENFOQUE A PROCESOS
ENFOQUE A PROCESOS
1. Tener identificados a los clientes y proveedores del proceso.
2. Misión claramente definida
3. Objetivos cuantitativos y cualitativos, indicadores de desempeño.
4. Presentación de los limites, claramente especificados su comienzo y su terminación
5. Existencia de un responsable del proceso, encargado de la eficacia y eficiencia del proceso.
6. Limites concreto de principios y fin
7. Disponer de recursos y TI.
8. Incorporar un sistema de medida de control.
9. Estar bajo control estadístico.
10. Estar normalizado y documentado.
11. Interacción con otros procesos internos y del cliente
12. Posibilidad de ser presentado gráficamente.
 ENFOQUE A PROCESOS
Tipos de Procesos
PROCESO DEFINICION EJEMPLOS
De Gestión o Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son 1.-Planeación estratégica
estratégicos realizados por la dirección. Están destinados a definir y controlar 2. Transformación cultural
las metas de la organización, sus políticas y estrategias 3. Estrategia de la calidad
4. Mejora continua

Claves, Aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o servicio. 1.Investigación del mercado
medulares u Son procesos de “línea”, permiten generar el producto/servicio que se entrega al 2. Diseño
operativos cliente. Agregan valor al cliente. 3. Producción
4. Comercialización
5. Servicio al cliente
De apoyo Aquellos procesos que permiten 1.-Desarrollo del talento humano
determinar, proporcionar y mantener los 2. Administración de infraestructura
recursos necesarios (recursos humanos, 3. Sistema financiero y contable
infraestructura y ambiente de trabajo). Abarcan las actividades necesarias 4. Sistema de información y tecnología
para el correcto funcionamiento de los operativos 5. Compras y suministros
6. Gestión ambiental
Medición, Aquellos procesos que permiten hacer el 1.Auditoria internas,
Análisis seguimiento de los procesos, medirlos, 2.-análisis de datos,
y Mejora analizarlo y establecer acciones de mejora 3.-Acciones
correctivas,
ENFOQUE A PROCESOS
Diagrama de Tortuga
El diagrama de tortuga es una herramienta de calidad que permite
analizar sistemas (macro), áreas, departamentos, puestos de
trabajo, entre otros., sirve para conocer todo aquello que
interactué con entradas, procesos, salidas y la gestión de los
procesos, y visualizar detalladamente que hace falta o que se
puede mejorar
ENFOQUE A PROCESOS
Diagrama de Tortuga
 GESTION DE RIESGO
ISO 9000:2015 Riesgo es el efecto de la incertidumbre en los
objetivos.
Gestión de Riesgos es un conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una Organización con respecto al riesgo
(Procesos)
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización
determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su
sistema de gestión se desvíen de los resultados planificados, para
poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos
negativos
GESTION DE RIESGO
HERRAMIENTA PARA IDENTIFICAR RIESGOS
AMEF Analisis de Modo y Efecto de la Falla
HERRAMIENTA PARA IDENTIFICAR RIESGOS
AMEF Analisis de Modo y Efecto de la Falla
HERRAMIENTA PARA IDENTIFICAR RIESGOS
AMEF Analisis de Modo y Efecto de la Falla