Presentacion3 4202 0

ISAE - UNIVERSIDAD
PROGRAMA DE MAESTRIA
MODULO DE DIRECCIÓN ECONÓMICA
ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE EL RIESGO PAIS

ECONOMIA SOCIAL DE MERCADO
• La iniciativa privada y un marco jurídico confiable

aseguran el sistema competitivo, la necesaria equidad
social, e impiden un poder económico excesivo, así como
un exagerado intervencionismo estatal. Bajo estas
condiciones es posible construir una sociedad más
humana y lograr una exitosa gestión económica.
ISAE - UNIVERSIDAD
MODULO DE ANALISIS ECONOMICO EMPRESARIAL
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
• La gran interrogante de hoy es: ¿cómo hacer que las
empresas no pierdan competitividad ante un entorno
cada vez más exigente y complicado?.
• Otro cuestionamiento importante lo constituye el
saber por qué algunas empresas tienen éxito y otras
no?.
• Existen tres factores importantes para determinar el
éxito de una empresa:
– La industria en la que se ubica.
– La región, país o países en las que opera.
– Sus recursos, capacidades y estrategias.
ISAE - UNIVERSIDAD
¿QUÉ ES ESTRATEGIA?
• El enfoque tradicional señala la definición de
estrategia como la planeación racional de la
determinación de los objetivos y metas básicos para
la gestión de una empresa, junto con la adopción de
los cursos de acción y la distribución de los recursos
necesarios para lograr los propósitos establecidos.
• El enfoque moderno perfecciona el concepto.
• Se agrega el hecho de que la planeación puede surgir
de una organización sin ningún plan formal.
• Las estrategias constituyen la respuesta emergente a
circunstancias no previstas.
ISAE - UNIVERSIDAD
¿QUÉ ES ESTRATEGIA?
• El enfoque moderno apunta a la definición de
estrategia como un modelo de acción en una corriente
de decisiones o acciones.
• En el modelo de acción estratégica está inmerso la
estrategia intentada (planeada) y la estrategia
emergente (no planeada).
• Se agrega el hecho de que las estrategias emergentes
pueden ser más exitosas que las no planeadas.
• Las estrategias en la mayoría de las organizaciones es
una combinación de lo intentado y lo emergente.
• Lo importante es reconocer los aspectos negativos
iniciales y apoyar las acciones positivas..
• Se debe pensar de manera estratégica.
ISAE - UNIVERSIDAD
MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

• El proceso de planeamiento estratégico se compone
de cinco elementos básicos:
– Selección de la misión y principales metas
corporativas.
– Determinación del análisis competitivo
externo de la organización: oportunidades y
amenazas.
– Análisis del ambiente operativo interno de la
organización: fortalezas y debilidades.
ISAE - UNIVERSIDAD

• El proceso de planeamiento estratégico se compone
de cinco elementos básicos:
– Selección de estrategias basadas en las
fortalezas de la organización y corrección de
las debilidades. Se deben tomar ventajas de
las oportunidades externas y contrarrestar las
amenazas externas.
– Implementación de la estrategia.
ISAE - UNIVERSIDAD

• El proceso de analizar el ambiente externo e interno de la
organización y seleccionar una estrategia de acción se
denomina formulación de estrategias.
• La implementación de estrategias involucra el
adecuamiento y preparación de la organización para
llevar a cabo la estrategia seleccionada.
• El proceso de planeación estratégica debe ser lo
suficientemente flexible como para realizar cambios,
ante la presentación de situaciones no previstas
(inserción de estrategias emergentes).
• Las estrategias emergentes deben adecuarse a las
necesidades de la organización y su producción
depende de la cultura organizacional.
ISAE - UNIVERSIDAD
Misión y Metas Principales

• La misión y metas de una organización constituyen el
marco del cual se formulan las estrategias intentadas
y los criterios básicos en los cuales se evalúan las
estrategias emergentes.
• La misión expone el por qué de la existencia de la
organización y qué debe hacer.
• Las metas principales especifican lo que la
organización espera cumplir en el corto, mediano o
largo plazo.
ISAE - UNIVERSIDAD
Análisis Externo
• El objetivo principal es ubicar el posicionamiento de la
empresa en el mercado.
• Se identifican las oportunidades y amenazas
estratégicas en el ambiente operativo de la empresa.
• Se incluyen elementos importantes: posición
competitiva, los competidores mayores y menores,
impacto de la globalización e integración de los
mercados y el análisis del macroambiente externo:
situación económica, social conducta gubernamental,
régimen jurídico y ambiente tecnológico.
ISAE - UNIVERSIDAD
Análisis Interno
• El análisis interno posibilita la definición de las
fortalezas y debilidades de la organización.
• Comprende la identificación de la cantidad y calidad
de los recursos de la organización.
• Se examinan las posibles fuentes de ventajas
competitivas, habilidades distintivas, recursos,
capacidades y el sostenimiento de la ventaja
competitiva.
ISAE - UNIVERSIDAD

Selección Estratégica
• Involucra la generación de una serie de alternativas
estratégicas, dadas las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas.
• Las alternativas estratégicas deben fundamentarse en
las fortalezas y oportunidades de una organización
con el fin de explotarlas, contrarrestar las amenazas y
corregir debilidades.
• El proceso de selección estratégica requiere definir
las estrategias que le permite a la empresa sobrevivir
y prosperar en un ambiente competitivo y de rápidos
cambios.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Las alternativas estratégicas pueden contener
estrategias a nivel funcional, de negocios globales y
corporativas.
Estrategias a Nivel Funcional
• Son aquellas tendientes a mejorar la efectividad de
operaciones funcionales dentro de la empresa, tales
como fabricación, mercadeo, investigación y
desarrollo y recursos humanos.
ISAE - UNIVERSIDAD
corporativas.
Estrategias a Nivel de Negocios
• Comprende los temas competitivos seleccionados por
la empresa para hacer énfasis a su posicionamiento
en el mercado, para ganar ventajas competitivas.
Existen tres tipos: liderazgo en costos, diferenciación
del producto y el segmento del mercado a cubrir.
ISAE - UNIVERSIDAD
corporativas.
Estrategias Globales
• Comprende la alternativa de la organización en
expandir sus operaciones a nivel internacional.
• Se consideran beneficios y costos de la expansión
global, alianzas estratégicas internacionales, forma de
ingreso en el mercado internacional, el régimen
jurídico del país anfitrión y el riesgo país.
ISAE - UNIVERSIDAD
corporativas.
Estrategias a Nivel Corporativo
• Comprende la selección de estrategias que defina el
ramo de negocios a explotar por la organización.
• Se incluyen alianzas estratégicas, fusiones,
adquisiciones y posibles reestructuraciones.
ISAE - UNIVERSIDAD
Implementación de la Estrategia
• Se divide en cuatro aspectos fundamentales:

– Diseño de una Estructura Organizacional.
– Diseño de Sistemas de Control.
– Adecuación de la Estrategia, la Estructura y
los Controles.
– Manejo del Conflicto, las Políticas y el
Cambio.
ISAE - UNIVERSIDAD
Diseño de una Estructura Organizacional.
• Para lograr el funcionamiento de una estrategia es
necesario adoptar la estructura organizacional
correcta.
• El diseño implica asignar las tareas y
responsabilidades y autoridades para la toma de
decisiones.
• Creación de divisiones operativas y administrativas ,
distribución de la autoridad jerárquica y su
integración funcional.
ISAE - UNIVERSIDAD
Diseño de Sistemas de Control
• Para lograr el funcionamiento de una estrategia es
necesario crear sistemas de control organizacional.
• La organización debe evaluar el desempeño de las
unidades administrativas y operativas y controlar sus
actividades.
• Existen controles administrativos, de mercado ,
calidad, auditorías administrativas y de operaciones.
ISAE - UNIVERSIDAD
Adecuación de la Estrategia, Estructura y los
Controles
• La organización debe lograr un ajuste entre su
estrategia, estructura y controles.
• Las diferentes alternativas estratégicas
establecen distintas respuestas y sistemas de
control estructurales.
• Dependerá de la alternativa seleccionada, el cómo
la organización diseñará su sistema de
funcionamiento y los controles a establecer.
ISAE - UNIVERSIDAD
Manejo del Conflicto, Políticas y Cambios
• La alternativa estratégica seleccionada puede
generar reacciones de rechazo entre los
departamentos o divisiones.
• La distribución de la autoridad jerárquica también
puede ser foco de conflicto.
• La gerencia debe armonizar toda la organización
y compenetrarla hacia el logro de las metas
establecidas.
ISAE - UNIVERSIDAD
El Ciclo de la Retroalimentación
• Una vez implementada la estrategia es necesario un
monitoreo de su ejecución, con el fin determinar el
avance en el logro de las metas.
• La retroalimentación deberá provenir desde la
gerencia hasta las unidades productivas y
administrativas y viceversa.
• Al existir adecuados sistemas de controles y un buen
grado de coordinación entre las divisiones y la
gerencia, se hace mucho más fácil el proceso de
retroalimentación.
ISAE - UNIVERSIDAD

Los Peligros de la Planeación
• Un error grave que muchas empresas experimentan,
es el hecho de creer que la planeación estratégica es
una función exclusiva de la alta gerencia.
• Se corre el alto riesgo de generar planes estratégicos
formulados al vacío y sin ninguna sustentación
organizacional.
• Los ejecutivos sólo tienen una comprensión limitada
de la visión organizacional.
• Como resultado se formulan estrategias altamente
nocivas, comparadas con los beneficios que pueden
ofrecer.
ISAE - UNIVERSIDAD

• Se pueden generar conflictos y tensiones entre el
personal directivo y operativo.
• Para tener una alto criterio de éxito de la estrategia
seleccionada, la organización debe incluir a toda la
organización en su formulación e implementación.
• Es importante comprender que la estrategia de éxito
proviene en gran parte de aquella parte de la
organización que se encuentra más cerca del mercado
y de los clientes,
ISAE - UNIVERSIDAD

• En ocasiones los más altos estamentos de la
dirección estratégica de una organización toman
decisiones erróneas, por la falta de una óptima
utilización e interpretación de la información
disponible.
• Existen dos fenómenos psicológicos relacionados:
– Predisposiciones del Conocimiento.
– Pensamiento de Grupo
ISAE - UNIVERSIDAD

Predisposiciones del Conocimiento.
• Están relacionadas con la forma o manera que las
personas que toman decisiones, procesan la
información disponible, con un alto porcentaje de
subjetividad.
• Predisposición a las Hipótesis: se trata de la toma de
decisiones en base a convicciones propias, pese a
que las evidencias suponen otra realidad.
• Intensificación del Compromiso: ocurre cuando las
personas que toman las decisiones, destinan más
recursos de lo presupuestado a un proyecto, aunque
la información recibida les indique que el proyecto
está fracasando.
ISAE - UNIVERSIDAD
Predisposiciones del Conocimiento.
• Razonamiento en Base a Analogías: se trata del uso de
analogías simples, con el fin de buscarle el sentido a los
problemas complejos. El peligro estriba en la forma de
simplificar excesivamente un problema muy complejo.
Ejemplo: el caso de la guerra de Vietnam.
• Representatividad: predisposición fundamentada en
base a la tendencia a generalizar a partir de un pequeño
ejemplo, o de una simple anécdota vivida. Ejemplo:
Montgomery Ward Inc. Vs Sears Roebuck Co.
• Ilusión del Control: es la tendencia a estimar
excesivamente la capacidad de alguien para controlar los
sucesos.
ISAE - UNIVERSIDAD

Pensamiento de Grupo.
• Ocurre cuando un conjunto de personas encargadas
de tomar decisiones se aventura en un curso de
acción, sin ningún tipo de cuestionamientos. El grupo
se une en torno a una persona que ignora o hace caso
omiso se la información presentada y desarrolla
decisiones propias, las cuales no presentan críticas o
evaluaciones previas.
• Las decisiones se desarrollan en base a una
evaluación emocional y no objetiva.
• Las consecuencias son altamente negativas. Ejemplo:
el caso de la incursión de E.U. a Bahía de Cochinos,
Cuba.
ISAE - UNIVERSIDAD

Los Gerentes Estratégicos y Liderazgo Estratégico
• En las organizaciones modernas existen dos tipos de
gerentes:
– Gerentes Generales: son aquellos que
asumen la responsabilidad por el desempeño
general de la organización. Su interés se
ubica en el bienestar de toda la organización.
– Gerentes Funcionales: son los que sumen la
responsabilidad de funciones específicas:
compras, administración de recursos
humanos, producción ventas, etc.
• Estos dos tipos de gerentes interactúan en tres
importantes niveles administrativos: corporativo,
negocios y el funcional.
ISAE - UNIVERSIDAD

• Nivel Corporativo: está formado por el CEO (Chairman
Executive Officer), otros ejecutivos senior, junta
directiva y el equipo corporativo (staff). Estos ocupan
la cima de las tomas de decisiones de la organización.
El CEO es la principal figura y vigila el desarrollo de
estrategias para la organización. Se desarrollan
estrategias que cubran los negocios y de administrar
el portafolio corporativo de negocios. Son los
guardianes del capital de los accionistas. El CEO
deberá rendir cuentas por la gestión de negocios de la
empresa, ante la junta general de accionistas
ISAE - UNIVERSIDAD

• Nivel de Negocios: está formado por los jefes de las

unidades individuales de negocios dentro de la
organización y de todo el equipo de apoyo
(divisiones). Son los principales gerentes estratégicos
en sus respectivos niveles de negocios. Su función
estratégica consiste en interpretar los planteamientos
generales de dirección del nivel corporativo, para
convertirlos en estrategias concretas de sus ámbitos
de negocios específicos.
ISAE - UNIVERSIDAD

• Nivel Funcional: asumen la responsabilidad de

funciones específicas de los negocios, tales como
recursos humanos, mercadeo, producción, transporte,
logística, etc. No están en disposición de observar el
panorama general de la empresa. Su responsabilidad
radica en desarrollar estrategias funcionales que
coadyuven a lograr los objetivos estratégicos
establecidos por los gerentes generales de los niveles
corporativo y de negocios. Este nivel suministra
valiosa información, para la estructuración de
estrategias realistas y prácticas para toda la
organización.
ISAE - UNIVERSIDAD

Liderazgo Estratégico
Se refiere a la capacidad de articular una visión
estratégica
de la empresa y la habilidad de motivar a los demás para
participar de esa visión. Existen cinco características
claves para ser un buen líder.
• Visión, Elocuencia y Consistencia: consiste en darle a
la organización un sentido de dirección. Los líderes
deben tener una visión hacia donde se debe ir y ser lo
suficientemente elocuentes para poder comunicar su
visión a los demás, en términos que puedan influenciar
a las personas. Deben articular la visión hasta que se
haga parte de la cultura de la organización.
ISAE - UNIVERSIDAD

Compromiso: un líder fuerte y consolidado es aquel que

demuestra un compromiso con su visión particular. Esta
condición involucra el liderazgo mediante la
ejemplificación.
Mantenerse Bien Informado: los buenos líderes

desarrollan una red de fuentes formales e informales,
las cuales lo mantienen bien informados acerca de lo
que está sucediendo dentro de la empresa. Desarrollan
canales alternos de información y no dependen de los
canales formales.
ISAE - UNIVERSIDAD

Disponibidad para Delegar y Dar Poder: los buenos líderes
son hábiles delegando tareas y autoridad. Son conscientes
de que si no delegan rápidamente, se pueden ver
sobrecargados de responsabilidades que no podrán
atender. Se quedarán con aquellas tareas que juzguen de
gran importancia para el éxito de la organización.
Astucia Política: los buenos gerentes prefieren manejar su
autoridad, en base a lograr el consenso entre sus
colaboradores, en vez de utilizar su autoridad para imponer
sus ideas. Son lo suficientemente flexibles, como para
poder adaptarse rápidamente ante cualquier cambio
inesperado, que atente contra la obtención de las metas
establecidas.
ISAE - UNIVERSIDAD
NATURALEZA DE LA VENTAJA COMPETITIVA
• El ambiente externo de una empresa está formado por

el ambiente industrial en cual interactúa y el país
donde está localizada su base de operaciones.
• Una industria es definida como un grupo de empresas
que ofrecen un producto o servicio, que se
constituyen en sustitutos cercanos entre sí.
• El desafío de los gerentes consiste en analizar las
fuerzas competitivas de un ambiente industrial, a fin
de ubicar las amenazas y oportunidades
ISAE - UNIVERSIDAD
• La gran interrogante de hoy es: ¿cómo hacer que las

empresas no pierdan competitividad ante un entorno
cada vez más exigente y complicado?.
• Otro cuestionamiento importante es: ¿cómo enfocar sus
estrategias competitivas ante la agresividad del mercado
y el incremento del nivel de exigencia de los
consumidores y clientes?.
• Las empresas se enfrentan a retos nunca antes
sospechados.
• El entorno que les rodea es cada vez más matizado por
factores que están fuera de su control.
• Es entonces de crucial importancia una nueva visión
gerencial para afrontar los retos.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Existen diversos factores que han incidido directamente

en la urgencia de adoptar una nueva visión gerencial
corporativa:
– Innovaciones tecnológicas.
– Globalización e integración de mercados.
– Desregulación y liberalización de mercados
– Adopción de estrategias basadas en el servicio de
atención al cliente.
– Cambios en la conducta del consumidor:
expectativas crecientes de los clientes e incremento
del nivel de exigencia.
– Mayor segmentación del mercado.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Existen diversos factores que han incidido directamente

en la urgencia de adoptar una nueva visión gerencial
corporativa:
– Incremento del nivel de competencia en el mercado
nacional e internacional.
– Crecientes fusiones, compras y alianzas
corporativas estratégicas.
– Orientación de mayores recursos para la
investigación y desarrollo.
– Cambios súbitos del entorno, que obligan a utilizar
modelos de gestión fácilmente adaptables al entorno
competitivo.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Los gerentes y administradores de la organización son

los directamente responsables por el mantenimiento de
la buena salud corporativa y de su crecimiento.
• La vida de una empresa depende de su capacidad de
atraer la suficiente clientela para generar un importante
flujo de recursos monetarios y obtener utilidades.
• Hay muchos factores que inciden en el fracaso de una
empresa:
– Incapacidad para atraer clientela.
– Descapitalización: no se puede cubrir la inversión
inicial.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Hay muchos factores que inciden en el fracaso de una

empresa:
– Los competidores mayores imponen fuertes barreras
de entrada a la industria y a la atracción de clientes.
– Adicional a lo anterior, los competidores mayores
tienen el suficiente poder para impedir el acceso a
los proveedores.
– Incapacidad gerencial para afrontar cambios en el
entorno: competencia, quiebra de proveedores
especiales, cambios de las reglas del juego del
mercado, fuga de cerebros, pérdida del ánimo o
deseo de competir.
ISAE - UNIVERSIDAD
• La nueva visión gerencial de una empresa, se le

denomina organización de respuesta sensible rápida, la
cual interactúa en seis aspectos:
 Calidad del Producto.
 Apoyo total de servicio para productos,
proveedores y clientes.
 Flexibilidad del proceso del producto.
 Utilización estratégica del tiempo, en especial
como concepto de valor agregado.
 Costos orientados al usuario.
 Seriedad en el respeto por los compromisos o
acuerdos con el mercado.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Estos aspectos constituyen la base de una nueva

filosofía de gestión gerencial, involucrada con el
servicio de atención al cliente, calidad total y la
capacidad de competir y ofrecer más a un mercado
exigente y cambiante.
• Para toda organización es importante reconocer la
posición y necesidades del cliente.
• Su atención es prioritaria y la organización debe
funcionar en torno a ellos.
• La necesidad de complacer a los clientes es hoy
ampliamente reconocida por el mundo empresarial.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Existe la concepción de que la calidad es definida por

el cliente.
• Existen mediciones que detallan el grado de
aceptación de la clientela, a través la calidad de los
productos y servicios ofrecidos.
• De allí el concepto de la administración de la calidad
total: una filosofía que promulga cuatro principios
básicos:
– Enfoque hacia la atención al cliente.
– Medición precisa de las actividades.
– Mejoramiento de los procesos y productos.
– Empowerment.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Los clientes demandan más calidad, más variedad y

mayor rapidez en la respuesta sensible rápida a sus
necesidades.
• Todo esto a precios cada vez más bajos.
• De allí que las empresas orienten sus esfuerzos hacia
el incremento de la productividad.
• Productividad es la razón de productos a insumos. Se
mide al dividir la producción total, por el total de horas
empleadas por los trabajadores para lograrla.
• El nivel de productividad también es medido en los
países.
ISAE - UNIVERSIDAD
• La productividad ha sufrido incrementos en algunas

industrias y disminuciones en otras, al igual que el
comportamiento de la misma en algunos países.
• El mantenimiento del nivel de la productividad tiene
que ver con la adaptación de la organización a los
cambios del mercado.
• En algunos casos, el mercado no puede absorber
grandes volúmenes de productos estandarizados.
• Es necesario desarrollar rápidamente nuevos
productos y modificar otros, para cumplir las
exigencias del mercado.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Otro aspecto importante, lo constituye el hecho de

que las empresas ya no pueden sostener grandes
inventarios de productos. Se corre el riesgo de una
rápida obsolescencia de los productos.
• Los estudios de mercados y los resultados de los
estudios de investigación y desarrollo, deben ser lo
más reales y precisos posibles.
• Se protege a la empresa de los errores de predicción,
defectos de fabricación y problemas de programación.
• La producción de las empresas deberán ser lo más
flexibles posible.
• La flexibilidad hará que la empresa atienda todos los
segmentos de sus respectivos mercados.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Las empresas hacen lo posible por reducir sus costos

de producción.
• La manera más viable para reducirlos es mediante la
simplificación de los procesos y diseños de
productos, que sean fáciles de fabricar, ensamblar y
cambiar, según el requerimiento de los clientes.
• Las empresas han encontrado que esto es una vía
segura para el mantenimiento de la calidad de los
productos.
• Las empresas deben tener claro el concepto de
cadena de valor.
• Este concepto se refiere al proceso que va de los
proveedores a los consumidores, incluyendo la
fabricación.
ISAE - UNIVERSIDAD
• El nivel de competitividad del mercado y sus cambios

constantes, hacen que las empresas orienten sus
esfuerzos hacia:
– El apoyo de la productividad y efectividad
corporativa, mediante una estrecha coordinación y
colaboración entre las áreas funcionales y con la
cadena de valor.
– El buen desempeño de las operaciones, como
soporte de las estrategias corporativas y como
punto focal del bienestar de una empresa.
• Las empresas, luego entonces, deben ser capaces de
responder rápidamente cualquier cambio repentino de
su entorno.
ISAE - UNIVERSIDAD
Definiciones
• Las operaciones se refieren a la producción de bienes
y servicios, el establecimiento de actividades de valor
agregado que transforman insumos (entradas) en
productos (salidas).
• Los productos de una empresa es el resultado de la
combinación de varias clases de insumos: materiales,
trabajo, energía, información y tecnología.
• Cuando la organización combina máquinas, técnicas,
herramientas y capacidad humana, agrega valor a los
insumos al transformarlos en productos que se
venden (o proveen) a los clientes de la empresa.
ISAE - UNIVERSIDAD
Definiciones
• La administración de las operaciones se refiere a la
administración de los procesos de transformación.
• La administración de las operaciones se relaciona con
la producción de bienes y servicios, junto con otras
áreas funcionales (mercadeo, finanzas, investigación
y desarrollo, recursos humanos, etc.); también tiene
que ver con la administración de los recursos
(insumos) y la distribución de bienes y servicios
terminados para los clientes.
• El término operaciones es mucho más amplio que el
de producción, pues tiene que ver con la cadena de
valor agregado.
ISAE - UNIVERSIDAD
Definiciones
• Las responsabilidades específicas de las operaciones
varían, dependiendo del tipo de empresas, de la
naturaleza del proceso de transformación y la
estructura organizacional de la empresa.
• Los productos del proceso de transformación son los
bienes y servicios puros.
• Un bien puro es un producto tangible que se puede
almacenar, transportar y comprar para su posterior
uso.
• Un servicio puro es un producto intangible que no
puede almacenarse, puesto que debe consumirse tan
pronto se elabora.
ISAE - UNIVERSIDAD
• El sector servicio crece con gran rapidez en el

mercado y en nuestro país representa las dos tercios
del Producto Interno Bruto.
• Los administradores, tanto de manufacturas como de
servicios, deben tomar decisiones similares en
diversas situaciones.
• No obstante, la naturaleza especial de los servicios
impone restricciones adicionales, cuyo tipo y alcance
depende de la clase del servicio prestado.
• Por lo tanto, un método para clasificar los servicios
tendrá que tomar en cuenta lugar donde se lleve a
cabo el proceso de transformación.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Una posible clasificación de los servicios podría ser la

siguiente:
– Importancia del contacto con el cliente (hospitales,
servicios postales, etc.).
– Importancia de la adecuación del servicio al gusto
del cliente (servicios jurídicos y transporte
público).
– Hasta qué punto qué punto el contacto personal
con el cliente permite juzgar la satisfacción
individual de las necesidades del cliente (práctica
médica).
ISAE - UNIVERSIDAD
• Una posible clasificación de los servicios podría ser la

siguiente:
– Importancia de las relaciones entre el cliente y la
empresa: discretas vs continua o formales,
basadas en la calidad de miembro vs informales
(alquiler de automóviles, seguros, club de
automóviles y protección policial).
– Importancia de la intensidad del trabajo (empresa
jurídica, taller de reparaciones, etc.).
– Beneficiario directo del servicio: individuos o la
sociedad en su conjunto.
– Materialidad del servicio (salones de belleza o
emisión de noticias).
ISAE - UNIVERSIDAD
• La clasificación de los servicios según la importancia

del contacto con el cliente es sumamente útil.
• En la medida que se incrementa el tiempo empleado
por los clientes en la transformación de los procesos,
aumenta la dificultad para el control de la operación y
disminuye la capacidad de la empresa para el diseño
de procesos eficientes.
• Los servicios de alto contacto, tal como lo prestan los
médicos, profesores, taxis, etc., son difíciles de
controlar, pues siempre está presente el cliente.
• Los empleados de la organización se convierten en
parte del producto. Las actitudes de ellos es vital.
ISAE - UNIVERSIDAD
• Los servicios de bajo o poco contacto, no requieren

de la presencia del cliente durante el proceso de
transformación.
• Estos servicios se refieren a compañías de seguros,
instituciones financieras, etc.
• Dado que el cliente no puede influir directamente en
los procesos y procedimientos, las organizaciones
tienden a estandarizarlos, lo cual permite su control
gerencial directo.
• Los empleados pueden ser medidos en base a
atributos analíticos y técnicos, al existir una ausencia
considerable de relaciones interpersonales.

Presentacion3 4202 0

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Presentacion3 4202 0

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

ISAE - UNIVERSIDAD

ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE EL RIESGO PAIS

• La iniciativa privada y un marco jurídico confiable

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

Misión y Metas Principales

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

• Se divide en cuatro aspectos fundamentales:

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

Los Peligros de la Planeación

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

Los Peligros de la Planeación

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

• Nivel de Negocios: está formado por los jefes de las

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

• Nivel Funcional: asumen la responsabilidad de

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

Compromiso: un líder fuerte y consolidado es aquel que

Mantenerse Bien Informado: los buenos líderes

MODELO DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

NATURALEZA DE LA VENTAJA COMPETITIVA

• El ambiente externo de una empresa está formado por

• La gran interrogante de hoy es: ¿cómo hacer que las

• Existen diversos factores que han incidido directamente

• Existen diversos factores que han incidido directamente

• Los gerentes y administradores de la organización son

• Hay muchos factores que inciden en el fracaso de una

• La nueva visión gerencial de una empresa, se le

• Estos aspectos constituyen la base de una nueva

• Existe la concepción de que la calidad es definida por

• Los clientes demandan más calidad, más variedad y

• La productividad ha sufrido incrementos en algunas

• Otro aspecto importante, lo constituye el hecho de

• Las empresas hacen lo posible por reducir sus costos

• El nivel de competitividad del mercado y sus cambios

• El sector servicio crece con gran rapidez en el

• Una posible clasificación de los servicios podría ser la

• Una posible clasificación de los servicios podría ser la

• La clasificación de los servicios según la importancia

• Los servicios de bajo o poco contacto, no requieren

Potrebbero piacerti anche