 Evolución e importancia

de la calidad total

M.A. Anel J. Torres Díaz

 Resumen

 Definiciones y conceptos básicos de la calidad total.

 Evolución de la calidad a través del tiempo.
 Síntesis de las aportaciones de los llamados “gurús de la calidad total”.
Importancia de ser competitivo a través
de la calidad.
 Es un hecho inevitable que en esta época en cualquier parte del mundo –
México incluido -, la clave del éxito es ser COMPETITIVO.
 Ser COMPETITIVO significa tener la capacidad de atraer el interés de
accionistas (capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes
(ventas).
 Ser COMPETITIVO es cada vez mas complicado, pues los consumidores
demandan mejor calidad, precio y tiempo de respuesta: la sociedad demanda
mayor respeto a la ecología y los accionistas, mayor rendimiento de su
capital.
 La calidad personal tiene que ver con los conocimientos, habilidades,
actitudes y valores que permiten a una persona contribuir a que la
organización (empresarial, social, educativa, etc.)en la que se desempeña
profesionalmente sea competitiva.
 El concepto de administración por calidad total TQM. Se ha convertido en el
pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de
paradigma en la forma de hacer negocios.
 El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que
ocurren en un lapso muy corto y a los que las organizaciones deben adaptarse
rápidamente para seguir siendo competitivas.
 Las personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad
que a su vez generan productos y servicios de cálida.
Conceptos, definiciones y evolución de
los enfoques de calidad.
 La calidad es un término muy difícil de definir, ya que se mantiene en
constante evolución. Definirlo implica insertarlo en el contexto de la época
en que fue desarrollado.
Un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles
e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.

Calidad al consumidor
Precio durabilidad

Calidad de conformancia desempeño capacidad

estética tecnología Calidad de diseño

Definición del concepto de calidad, de
acuerdo a las normas.
 La norma JISZ8101 define el control de calidad como “ un sistema que permite que las
características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del
consumidor.

 Las normas ISO9000 interpretan:

Calidad como “la integración de las características que determinan en que grado un producto satisface
las necesidades de un consumidor.
Aseguramiento de la calidad como “el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para
proporcionar la certeza de que el proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos.
Control de calidad como “ el conjunto de actividades y técnicas realizadas con la intención de crear
una característica especifica de calidad.
Etapas de evolución de la calidad.
 Antes de la inspección.
La calidad consistía en seleccionar los productos que le beneficiaran, no había procesos de
manufactura. El usuario y el productor negociaban cara a cara, no había especificaciones ni
garantías, y cada usuario realizaba la actividad de inspección de su producto.
 Etapa de inspección.
Con el desarrollo del comercio, los comerciantes interfirieron entre el fabricante y el
usuario, y los productores se empezaron a mover entre ciudades. En este momento surge la
necesidad de contar con especificaciones, muestras, garantías y otros medios para
compensar la falta de contacto entre fabricante y usuario.
La etapa de inspección se caracterizo por la detección y solución de los problemas
generados por la falta de uniformidad del producto.
Nace la figura del inspector (el que vigila o examina). Se reaccionaba a los productos
defectuosos, cuando ya estaban terminados, y buscaba eliminar el error impidiendo que los
mismos llegaran a manos de los consumidores, convirtiéndolos en desecho o reprocesándolos.
 Control estadístico del proceso (década de los treinta)
Se enfoco en el control de los procesos y se caracterizó por la aparición de métodos
estadísticos para este fin, así como para la reducción de los niveles de inspección.
Walter Shewart (1891-1967), entendía la calidad como un problema de variación que se podía
controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas que la provocaban, de tal
forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño, sin
tener que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas.
La inspección dejo así de ser masiva para convertirse a base de muestreos, lo cual la hizo
menos costosa y cansada. Se capacito a los inspectores en técnicas estadísticas, que se
convirtieron en la base del control de calidad.
 Era del aseguramiento de la calidad
(década de los cincuenta).
Surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la organización en el diseño,
planeación y ejecución de las políticas de calidad.
Joseph M. Juran (1989) impulso el concepto del
aseguramiento de calidad, que se fundamenta en
que el proceso de manufactura requiere de
servicios de soporte de calidad, por lo que se
debían coordinar esfuerzos entre las áreas de
producción y diseño del producto, ingeniería de
proceso, abastecimiento, laboratorio, además de
otras áreas.
Era de la administración estratégica por
calidad total ( noventas).
Se busca satisfacer a clientes internos y
externos. Las organizaciones adoptan modelos
de excelencia basados en principios de
calidad total, en los que mediante el
liderazgo se determina el rumbo y la cultura
deseada, estableciendo los planes y proyectos
estratégicos necesarios para colocar a la
organización en un nivel de competencia que
le asegure su permanencia y crecimiento.
El objetivo no solo es la reducción de
variabilidad, si no la búsqueda de niveles de
operación Seis Sigma; esto es, procesos libres
de error.
 Era de la innovación y tecnología.
La competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios del
mercado y las fluctuaciones sociales, políticas y económicas con una alta velocidad
soportada por la innovación rápida y el uso de la tecnología tanto de
procesos/operación como de información.
Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnológico, y
canalizan la manufactura a países donde los costos en esta área en general pueden
ser menores.
Los maestros de la calidad.
 Edwards W. Deming. (1900-1993)
Los fundamentos del pensamiento de Deming se
resumen en que la calidad es la base de una
economía sana, ya que las mejoras de calidad
desatan una reacción en cadena que al final
genera crecimiento en el nivel de empleo.
Afirmaba que las organizaciones, para lograr una
mejor posición competitiva deben contar con un
sistema de conocimiento profundo que incluye:
• El diseño y administración de la organización
mediante una visión sistemática.
• Comprender el concepto de variación que
provoca la falta de control.
• Desarrollar el conocimiento técnico,
tecnológico y administrativo.
• Tener un claro entendimiento del
comportamiento humano.
 En calidad, productividad y posición competitiva(1982), Deming expone los 14
puntos de la alta administración.

1.Crear una visión de futuro y 8. Eliminar el miedo, sustituyéndolo por la

comprometerse con ésta. confianza y un clima de innovación.

9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo

2. Aprender y vivir la filosofía de calidad. hacia los objetivos del negocio.

3. Comprender el propósito de la
10. Dejar de usar slogans y exhortaciones
inspección y su rol en el mejoramiento de
para “motivar” a los trabajadores.
procesos.

4. Dejar de tomar decisiones usando como 11. Eliminar la cuotas numéricas y la

único parámetro el precio. administración por objetivos.

5. Mejorar de manera constante y por

siempre los sistemas de producción y 12. Remover las barreras que impidan al
servicio. empleado sentirse orgulloso de su trabajo.

Formalizar entrenamiento de todo el 13. Promover la educación el mejoramiento

personal. personal.

7. Sustituir la supervisión tradicional por

un liderazgo efectivo. 14. Asegurar que todo lo anterior se cumpla.
 Deming mencionaba las siete enfermedades mortales, que a su juicio estaban en ese tiempo
perjudicando la competitividad de las organizaciones.

1. Falta de compromiso con la calidad y el

mejoramiento continuo

2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.

3. “Estimular el desempeño del personal

mediante su evaluación.

4. Inestabilidad y rotación de la alta

administración.

5. Administrar el negocio solamente con base

en indicadores “visibles”.

6. Incremento en los costos de seguridad social

y ausentismo.

7. Costos excesivos por reclamación de

garantía.
 Joseph M Juran.
El enfoque de Juran sobre la administración de calidad se basa en lo que el llamo la trilogía de Juran, que divide
el proceso de administración de calidad en tres etapas: planeación de calidad, control de calidad y mejora de la
calidad.
• Independientemente del tipo de organización o proceso, la planeación de la calidad se puede generalizar en una serie de
pasos de entrada-salida llamado mapa de planeación de la calidad:
• Identificar a los clientes.
• Determinar sus necesidades.
Planeación • Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
de calidad • Desarrollar productos con características que respondan en forma optima a las necesidades.
• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.
• Transferir el proceso a la operación.

• Para controlar u n proceso se debe establecer u n lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los
procesos; asegurarse que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; proporcionar a las fuerzas operativas
medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos; transferir responsabilidad de control para mantener el
proceso en un nivel planeado de capacidad; evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto mediante
Control de análisis estadísticos y aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad.
calidad

• Esta etapa se basa en la realización de todas las mejoras proyecto por proyecto. Para esto, es necesario establecer un
consejo o comité de calidad, que diseñe, coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. El comité deberá definir
la forma para seleccionar cada proyecto, que deberá incluir:
• Nominación.
• Selección.
Mejoramiento • Declaraciones de misión y publicación del mismo.
de calidad • Se recomienda designar para cada proyecto un equipo de seis a cocho personas con la responsabilidad de desarrollo; así
como otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos alcanzados.
 Mikel Harry
Señalo que el objetivo fundamental es la implantación de una estrategia basada en la medición del
mejoramiento de los procesos y la reducción de variabilidad mediante la ejecución de proyectos de
mejoramiento. Esto se logra mediante el uso de los dos procedimientos que integran el Seis Sigma:

DMAIC DMADV ( Definir, Medir, Analizar,

Diseñar y Verificar)
( Definir, Medir, Analizar,
Mejorar (Improve) y Se utiliza para desarrollar
controlar) nuevos procesos o
productos para desde que
Tiene como objetivo
su diseño estén capacitados
mejorar los procesos que
para lograr niveles de
son fuente de productos o
calidad Seis Sigma
servicios defectuosos y
justifican, desde el punto
de vista económico, su
mejoramiento gradual e
incremental

En ambos casos, los procedimientos DMAIC y DMADV son supervisados por personal altamente
capacitado en el uso de técnicas y procedimientos de la metodología Seis Sigma.
 Kaoru Ishikawa.
La visión de Ishikawa se apoya en el control y el aseguramiento de la calidad,
constituye la base para los sistemas de calidad actuales. Algunos de los principios de
Ishikawa en relación con la calidad total son los siguientes:
1. El control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de calidad.
2. El control de calidad empieza y termina con la capacitación.
3. El control de calidad revela lo mejor de cada empleado.
4. Los primeros pasos del control de calidad deben estar orientados a conocer los
requerimientos de los consumidores y los factores que los impulsan a comprar.
5. Anticipar problemas potenciales y quejas.
6. La calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No puede ser
creada por medio de inspección
7. La esencia del TQC ( TOTAL QUALITY CONTROL) reside en el control de la calidad
y el aseguramiento de calidad de productos nuevos
8. El TQC es un concepto administrativo que se basa en estos principios básicos:
eliminación de la división de funciones, administración basada en hechos y
respeto por la condición de individuos
 Shigeo shingo
Conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la calidad total.
Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera optima, si se cuenta con un proceso
de cero defectos, para lo cual propone la creación del sistema poka-yoke ( a prueba de errores).
El sistema poka yoke (Shingo) consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de
producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.
Estos se deben hacer por medio de “inspección en la fuente”. Además, dice que debemos reconocer que los
empleados son seres humanos, y como tales, en ciertas ocasiones incurren en olvidos, de modo que es
necesario incluir un poka yoke que los señale y así se logren prevenir.
 Genichi Taguchi
Propuso interesantes y efectivas metodologías para la reducción de variabilidad y el incremento en la habilidad de los procesos
productivos, con la consecuente disminución en el porcentaje de artículos defectuosos

Taguchi hacia hincapié en que dado que los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y que realicen la
función para loa que fueron diseñados, las organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en
cuanto a diseño y precio, que sean atractivos para el cliente; tener un mínimo de variación entre si, además de ser resistentes
al deterioro y a factores externos a su operación.

Estos conceptos se reflejan en los siguientes puntos:

3.
1.Funcion de 6. 7. Ingeniería
variabilidad. 5. de calidad.
perdida. Optimización
•La calidad se
Puede Optimización del diseño
cuantificarse en del diseño
debe definir en 2. Mejora términos del proceso. •En línea:
forma continua. monetarios. La 4. Diseño del del manufactura,
monetaria, en • Se puede
La mejora
variabilidad del producto. producto. reducir la control y
donde a mayor funcionamiento corrección de
variación de continua del Fase donde se Se puede variabilidad,
del producto procesos así
una proceso
provoca una genera la diseñar un al seleccionar
productivo y la como el
especificación perdida al calidad y se producto los niveles mantenimiento
con respecto al reducción de la basándose en óptimos de
variabilidad son
usuario, la cual determina el preventivo.
valor nominal, puede medirse la parte no las variables
mayor es la indispensables costo final del •Fuera de línea:
como el producto. lineal de su involucradas se encarga de la
perdida para subsistir en en la
la actualidad.
cuadrado de la respuesta con optimización del
monetaria diferencia entre manufactura
transferida al el propósito de diseño de
el disminuir su del producto productos y
consumidor funcionamiento variabilidad. procesos.
real y el valor
objetivo.
 Modelo conceptual para la administración por calidad total.
La alta
administración LIDERAZGO Y establecer la
debe ejercer un

Con un enfoque al PLANEACION

Desarrollando una cultura

CLIENTE de calidad en la que el

SISTEMA
Sea capaz de administrar y
controlar el HUMANO

Asegurando
la
MEJORAMIENTO permanenci
PROCESO Y lograr continuamente el ay
DE LA CALIDAD crecimiento
rentable del
negocio.
Principios de la calidad total y área a la cual pertenecen.

Enfoque al
liderazgo planeación
cliente
• Compromiso de • Objetivos • Conocimiento
administración- de calidad de mercados y
liderazgo clientes.
• Planeación
• El comité de estratégica
calidad
• Crecimiento • Enfoque
con total de
rentabilidad sistemas
• Constancia y • Políticas de
propósito para calidad
la
competitividad
 Sistema Administración Mejoramiento
Humano del proceso de la calidad
• Capacitación y • Prevención de • Equipos de
educación errores mejora de
• Reconocimiento • Administración calidad
y recompensas de la • Medición de la
• Cultura de información calidad
calidad • Diseño de • Corrección de
• Métodos de productos y problemas
supervisión procesos • Auditoria o
evaluación al
• Control del sistema de
proceso calidad
• Relación con
proveedores