s

Con esta dinámica podrás saber cuánto conoces

rc

del tema de servicio al cliente. Y lo más

importante, aprenderás sobre esto.
c

Instrucciones:
ww

1.- Selecciona una categoría de preguntas.

Cada categoría tiene puntos diferentes.
2.- Decide cual es la respuesta correcta.
rc le S

3.- Luego haz click en donde dice solución.

4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos
que vale dicha pregunta.
C
o
s

INICIAR 
 CATEGORIAS: SELE DESEES
s

Conceptos Clientes Políticas de

rc

importantes servicio
c

30 ptos 30 ptos. 40 ptos.

ww

Actitudes
Manejo de Satisfacción
para el
quejas de clientes
rc le S

60 ptos. 80 ptos.
servicio
90 ptos.
s Co

SALIR
s
rc
c

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

ww

Selecciona una de estas

preguntas. Van de lo más
sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
rc le S

Puedes contestarlas todas,

pero de una en una.
s Co

Suerte!!
Pregunta No. 3

Volver
s

¿Qué significa SERVIR?, para el

rc
c

caso de las empresas y organizaciones.

ww

Significa servirle al cliente A

rc le S

Es un acto de ayuda B
s Co

Trabajar con clientes C

Volver
SOLUCION
 ¿Qué significa VALOR
s
rc

AGREGADO?, al momento de atender

c

a un cliente.
ww

Dar siempre más A

rc le S

Cobrarle menos B
s Co

Trabajar mucho tiempo C

Volver
SOLUCION
 ¿Qué significa MOMENTO DE LA
s
rc

VERDAD?, al momento de atender a un

c

cliente.
ww

Hacer pruebas a clientes A

rc le S

El instante al atender clientes B

s Co

Cuando cobramos por servir C

Volver
SOLUCION
s

¿QUE SIGNIFICA SERVIR?

rc
c

Respuesta correcta la opción B

ww

Porque servir es un acto de ayuda a otras

personas. En nuestro caso a un cliente que
llega a nuestra organización buscando
rc le S

solución a su situación y se merece nuestra

mejor atención.
s Co

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
s

¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?

rc
c

Respuesta correcta la opción A

ww

Cada vez que damos algo más de lo que el

cliente espera recibir de nuestro servicio le
rc le S

estamos agregando valor a la atención

brindada. Esto no es difícil.
s Co

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA
s

VERDAD?
rc
c

Respuesta correcta la opción B

ww

Cada vez que estemos frente a un cliente,

sea personal o por teléfono estamos
rc le S

generando un momento de la verdad. Ahí

es donde se prueba el buen servicio.
s Co

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
s
rc
c

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

ww

Selecciona una de estas

preguntas. Van de lo más
sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
rc le S

Puedes contestarlas todas,

pero de una en una.
s Co

Suerte!!
Pregunta No. 3

Volver
s

¿Qué diferencia hay entre un

rc

cliente y un prospecto?
c
ww

Son iguales, no hay diferencias. A

rc le S

El prospecto compra menos B

s Co

Cliente compra y el prospecto C

tiene potencial de compra.

Volver
SOLUCION
 ¿Todos los clientes se tratan por
s
rc

igual?
c
ww

No A
rc le S

Si B
s Co

A veces C

Volver
SOLUCION
 ¿Qué significa VALOR DE VIDA
s
rc

DE UN CLIENTE?
c
ww

Cuanto vale ese cliente para la empresa A

rc le S

Cuanto compra ese cliente a la empresa B

s Co

Cuando inversión hacemos en clientes C

Volver
SOLUCION
 ¿Qué diferencia hay entre un cliente y un
s

prospecto?
rc
c

Respuesta correcta la opción C

ww

Un cliente es aquella persona que nos

compra en este momento y un prospecto es
rc le S

una persona que aun no compra pero tiene el

perfil ideal que la empresa busca.
s Co

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Todos los clientes se tratan por igual?
s
rc
c

Respuesta correcta la opción A

ww

Cada cliente se merece una atención

diferenciada. Algunos les gusta la atención
rc le S

rápida a otros un mejor trato. Otros

desean mas respeto, etc.
s Co

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN
s

CLIENTE?
rc
c

Respuesta correcta la opción A

ww

En la literatura reciente, se considera que

el cliente es un activo de las empresas. Su
rc le S

valor se incrementa entre más contribuya

con sus ingresos.
s Co

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
s
rc
c

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

ww

Selecciona una de estas

preguntas. Van de lo más
sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
rc le S

Puedes contestarlas todas,

pero de una en una.
s Co

Suerte!!
Pregunta No. 3

Volver
 ¿Para que sirven las políticas de
s
rc

servicio al cliente?
c
ww

Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A

rc le S

Definen la forma de vestir del personal B

s Co

El cliente sabe sus derechos C

Volver
SOLUCION
 ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo
s
rc

de una política de servicio?

c

El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa

ww

El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle B

rc le S

la devolución o reintegro del dinero.

El cliente debe llenar todo el documento para poder C

s Co

ingresar sus datos al sistema.

Volver
SOLUCION
 ¿Qué diferencia una política de
s
rc

una norma de servicio al cliente?

c

No hay diferencias, ambos son la misma cosa. A

ww

Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma

B
rc le S

es la forma en como se debe comportar el trabajador

Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser

s Co

consideradas objetivos de largo plazo. C

Volver
SOLUCION
 ¿Para que sirven las políticas de servicio al
s

cliente?
rc
c

Respuesta correcta la opción A

ww

Las políticas definen las acciones a realizar

cuando un cliente se presenta con alguna
rc le S

situación especial. Ayuda a tomar decisiones

en el momento.
s Co

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una
s

política de servicio?
rc
c

Respuesta correcta la opción B

ww

Aunque parecen correctas las 3, la opción

B define claramente qué hacer cuando un
rc le S

cliente llega a reclamar una devolución.

s Co

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Qué diferencia una política de una norma de
s

servicio al cliente?
rc
c

Respuesta correcta la opción B

ww

Las políticas definen el qué hacer y cómo

resolver situaciones frente a un cliente. La
norma esta diseñada para que el trabajador
rc le S

siga una serie de hábitos que mejoran el

servicio al cliente.
s Co

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
s
rc
c

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

ww

Selecciona una de estas

preguntas. Van de lo más
sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
rc le S

Puedes contestarlas todas,

pero de una en una.
s Co

Suerte!!
Pregunta No. 3

Volver
 ¿Porqué son importantes las
s
rc

quejas en las empresas?

c
ww

No son importantes, son una molestia para la gerencia A

rc le S

El cliente sabe que puede quejarse o reclamar B

s Co

Ayuda a la empresa a mejorar C

Volver
SOLUCION
 ¿Qué diferencia a una queja de
s
rc

un reclamo?
c

No hay diferencia son la misma cosa. A

ww

La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado B

rc le S

La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no C

s Co

Volver
SOLUCION
 ¿Por qué las quejas afectan tanto
s
rc

al personal de servicio?
c

Porque la gente esta molesta. A

ww

Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales B

rc le S

Porque la gente abusa y grita en demasía

s Co

Volver
SOLUCION
 ¿Porqué son importantes las quejas en las
s

empresas?
rc
c

Respuesta correcta la opción C

ww

Cada vez que una empresa recibe una queja

o reclamo le esta brindando información
rc le S

oportuna y valiosa a esta. Le indica en dónde

hay problemas y cómo solucionarlos.
s Co

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Qué diferencia a una queja de un
s

reclamo?
rc
c

Respuesta correcta la opción B

ww

Una queja se asocia, normalmente a

problemas de atención. Mientras que el
reclamo se genera cuando el cliente ya ha
rc le S

comprado algo y visita la empresa porque

no va acorde a lo que le prometieron.
s Co

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Por qué las quejas afectan tanto al personal
s

de servicio?
rc
c

Respuesta correcta la opción B

ww

El cliente no solo llega con el problema, sino

además llega con una carga emocional alta,
rc le S

y esto hace que la atención de quejas pueda

ser algo estresante.
s Co

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
s
rc
c

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

ww

Selecciona una de estas

preguntas. Van de lo más
sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
rc le S

Puedes contestarlas todas,

pero de una en una.
s Co

Suerte!!
Pregunta No. 3

Volver
 ¿Cómo se logra la satisfacción
s
rc

de los clientes?
c
ww

Cuando el cliente se siente bien comprando A

rc le S

Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad B

Cuando el cliente le gusta la atención recibida C

s Co

Volver
SOLUCION
 ¿Cómo se mide la satisfacción
s
rc

del cliente?
c

Con la opinión que estos brinden A

ww

Utilizando instrumentos escritos para evaluarla B

rc le S

Ambas formas antes indicadas C

s Co

Volver
SOLUCION
 ¿Qué son los parámetros de
s
rc

servicio al cliente?
c

Es un punto de comparación, para valorar como se está A

ww

con respecto a ese parámetro.

rc le S

Son guías de cómo actuar al momento de atender a los B

clientes.
s Co

Ninguno de los anteriores. C

Volver
SOLUCION
 ¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?
s
rc
c

Respuesta correcta la opción B

ww

La satisfacción del cliente se da al momento

en que este siente que le han logrado
rc le S

satisfacer su necesidad con la empresa que

le atiende.
s Co

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
s

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

rc
c

Respuesta correcta la opción C

ww

Las empresas pueden utilizar varios

métodos para medir la satisfacción de los
clientes. Puede utilizar instrumentos
rc le S

escritos o verbales.
s Co

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?
s
rc
c

Respuesta correcta la opción A

ww

Un parámetro es la base que permite evaluar

el servicio. El parámetro es un punto de
comparación. Si en una evaluación se tiene
rc le S

un puntaje de 80 en satisfacción; este por si

mismo no dice nada. Tendrá sentido al
momento de compararlo con el parámetro.
s Co

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
s
rc
c

INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1

ww

Selecciona una de estas

preguntas. Van de lo más
sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
rc le S

Puedes contestarlas todas,

pero de una en una.
s Co

Suerte!!
Pregunta No. 3

Volver
 ¿Qué son las actitudes?
s
rc
c

Son acciones que realizan las personas al estar en A

contacto con otras.
ww

Significa los estados motivacionales que tienen las B

personas.
rc le S

Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos C

s Co

sentimos.

Volver
SOLUCION
 ¿Hay actitudes positivas y
s
rc

negativas?
c

Si A
ww

No B
rc le S

Depende de cada quien C

s Co

Volver
SOLUCION
 ¿Qué relación hay entre las
s
rc

actitudes y la motivación?
c

Las actitudes y motivaciones son la misma cosa. A

ww

No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos B

independientes entre si.
rc le S

Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son

aspectos internos que manifestamos por medio de la C
s Co

conducta, que puede ser motivada o desmotivada.

Volver
SOLUCION
 ¿Qué son las actitudes?
s
rc
c

Respuesta correcta la opción C

ww

Las actitudes son estados de ánimos que

tenemos todos los seres humanos. Ese
rc le S

animo esta en nuestro interior y refleja lo que

hacemos durante el día.
s Co

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Hay actitudes positivas y negativas?
s
rc
c

Respuesta correcta la opción A

ww

Los seres humanos tenemos actitudes

positivas y eso nos hace ver el mundo con
optimismo. Pero también tenemos
rc le S

actitudes negativas, que nos hacen ver las

cosas en esa perspectiva.
s Co

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
 ¿Qué relación hay entre las actitudes y la
s

motivación?
rc
c

Respuesta correcta la opción C

ww

Tienen mucha relación, los estados de

animo (actitudes) definen la energía
(motivación) que vamos a tener ante nuestro
rc le S

mundo. Una persona pesimista tendrá baja

motivación, por ejemplo.
s Co

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver
s Co rc le S ww c rc s