ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
De acuerdo con Bounds Adams:

“La calidad es un paradigma que se ha venido

gestando a través del cambio permanente,
impulsado por la intensa competitividad global”

Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución

de esta, claramente identificadas.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1. ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE DE UNA PIEZA

DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FINAL”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
2. LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD
LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE
SOLO DE UNA PARTE DE LA PRODUCCIÓN”

FRAGMENTÓ
 ESTO TRAJO COMO CONSECUENCIA:

• La responsabilidad del producto no recaía sobre alguien

en particular.
• Minimizaron la identificación del trabajador con el
producto
• Afectaron el cuidado que antes se tenía para realizar un
trabajo.

• Baja calidad Producción

• Baja Niveles de Satisfacción
•
LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD:

LA CALIDAD SE DEFINE:

“El conjunto de técnicas y actividades de

carácter operativo utilizadas para verificar
los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio”
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad a través del control significa

tratar con los datos obtenidos de procesos utilizados
para la fabricación del producto o servicio
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
4. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El paso a esta nueva etapa se produce cuando
se admite que el control estadístico de la
calidad también tiene implicaciones en la
administración de la empresa y no
exclusivamente en el departamento de
producción.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
5. La administración de la calidad total

EL usuario ya no sólo toma como referencia el

precio y la calidad del producto, sino a su vez,
la atención, el servicio, entrega, facilidad de
pago, etc.

La calidad debe extenderse en toda la

organización
 Etapa Concepto Finalidad
oSatisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien independientemente del oSatisfacer al artesano, por
Artesanal
coste o esfuerzo necesario para ello. el trabajo bien hecho
oCrear un producto único.

Hacer muchas cosas no importando que sean oSatisfacer una gran

Revolución
de calidad demanda de bienes.
Industrial
(Se identifica producción con Calidad). oObtener beneficios.

Control de Técnicas de inspección en Producción para Satisfacer las necesidades

Calidad evitar la salida de bienes defectuosos. técnicas del producto.

oSatisfacer al cliente.
Sistemas y procedimientos de la organización
Aseguramiento oPrevenir errores.
para evitar que se produzcan bienes
de la Calidad oReducir costes.
defectuosos.
oSer competitivo.

oSatisfacer tanto al cliente

Teoría de la administración empresarial
externo como interno.
Calidad Total centrada en la permanente satisfacción de las
oSer altamente competitivo.
expectativas del cliente.
oMejora Continua.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
 LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD

1. Calidad significa aquellas Características del Producto que

se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le
satisfacen.

En este sentido, el significado de calidad se orienta hacia los

ingresos o beneficios.
El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor
satisfacción al cliente e incrementar los ingresos.

No obstante, proporcionar más y mejores características de

calidad requiere normalmente una inversión, lo que en
consecuencia implica aumento de costes.

En este sentido, la calidad de nivel mas alto normalmente

“cuesta más”.
 LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD

2. Calidad significa Ausencia de deficiencias: ausencia de

errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en
fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del
cliente, entre otros.

En este sentido, el significado de calidad se

orienta a los costes y calidad de nivel mas alto
normalmente “cuesta menos”.
 LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Calidad de Nivel mas alto permite a las
empresas:
•Incrementar la satisfacción del cliente.
•Hacer productos vendibles.
•Responder a la competencia.
•Incrementar la cuota de mercado.
•Proporcionar ingresos de ventas.
•Cobrar precios especiales.
El efecto mayor está en las ventas.
Normalmente, la calidad de nivel más alto
cuesta mas.
AUSENCIA DE DEFICIENCIAS
Calidad de Nivel mas alto permite a las
empresas:
•Reducir el promedio de errores.
•Reducir la repetición de trabajos, el
desperdicio.
•Reducir las fallas en las operaciones, los
cargos por garantía.
•Reducir la inspección, las pruebas.
•Acortar los tiempos para poner nuevos
productos en el mercado.
•Incrementar rendimientos y capacidad.
•Mejorar los resultados en las entregas.
El efecto mayor está en los costes.
Normalmente, la calidad de nivel más alto
cuesta menos.
 NECESIDADES DEL CLIENTE Y
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

“CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES”.

Los productos que estuvieran conformes con las

especificaciones se ajustan también a las necesidades del
cliente.

Esta suposición era lógica, ya que los departamentos de

calidad raras veces tenían contacto directo con los clientes.
Sin embargo, la suposición podía ser gravemente errónea.

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE incluyen muchas cosas

que no se encuentran en las especificaciones del producto:
explicaciones del servicio en lenguaje sencillo,
confidencialidad, verse libre de trámites engorrosos, etc.
 SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN NO
SON ANTÓNIMOS
La satisfacción del cliente procede de aquellas características
que inducen a los clientes a obtener los productos.

La insatisfacción se origina en deficiencias, y es por lo que

los clientes se quejan.

Algunos productos causan poca o ninguna insatisfacción;

hacen lo que el productor dijo que harían.

No obstante no son vendibles porque algún producto

competidor tiene características que proporcionan mayor
satisfacción al cliente. Ejemplo: telefonía analógica y digital.
 CALIDAD

PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD
 PRODUCTIVIDAD

Productividad = Resultados Logrados

Recursos Empleados

(Mano de Obra, Capital, Materiales, Energía)

COMPETITIVIDAD

La competitividad de una empresa, es su

capacidad de suministrar bienes y servicios en
condiciones más ventajosas que sus
competidores.

PRECIO CALIDAD TIEMPO DE ENTREGA

Cadena Calidad-Productividad
de Deming

Mayor
Mejor Calidad Productividad Menos Costos

Mayores Creación de
Ganancias Mercado Menor Precio

Desarrollo Mejores Elevación

Integral Oportunidades Nivel de vida
De trabajo
RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD

SI MEJORA LA CALIDAD

DISMINUYEN LOS COSTOS

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

SE ES MÁS COMPETITIVO

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD

MALA CALIDAD = INEFICIENCIA

REPROCESOS, RETRABAJOS

MÁS COSTOS

MENOS COMPETITIVIDAD