TCAT

MÓDULO 6
Técnicas de Acolhimento e
Assistência a Clientes
Horas: 32
 Apresentação

Este módulo tem como objectivo principal dotar o aluno

das competências necessárias à prestação de um serviço
de acolhimento em turismo, baseado em critérios de
qualidade no atendimento e de acordo com os conceitos e
tendências que o desenvolvimento do fenómeno turístico
implica. O aluno deverá ser capaz de efectuar a prestação
de informações de natureza turística e cultural por forma a
proporcionar ao cliente uma estadia mais agradável.
 Objectivos de Aprendizagem
• Aplicar os procedimentos e efetuar as operações
necessárias ao acolhimento e assistência a clientes
durante a estadia no destino

• Organizar e efetuar os serviços de acolhimento de

clientes tendo em conta as suas características e
motivações

• Utilizar corretamente as técnicas de atendimento

personalizado
 Manter atualizado o sistema de informação necessário
para dar respostas atempadas às necessidades do cliente

 Dispor de informação completa e atualizada sobre as

atividades culturais da região e aconselhar os clientes
sobre produtos e serviços de interesse turístico

 Comunicar com o cliente nas diversas situações de

interação exigidas no atendimento
 Âmbito dos Conteúdos

1. Organização dos serviços de acolhimento tendo

em conta a tipologia da empresa turística
1.1. Informação sobre os serviços a prestar
1.2. Atendimento e informação turística
2. Técnicas de atendimento personalizado
2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal
2.2. Tipologias de clientes
2.2.1. Clientes individuais
2.2.2. Grupos de clientes
2.2.3. Características e comportamentos típicos
3. Processos e técnicas de venda
3.1. Tratamento de reclamações e conflitos
3.2. Tratamento de situações especiais
4. A Qualidade ao serviço do acolhimento
4.1. Assistência como atitude permanente
5. Serviços de reservas
5.1. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e
reservas
5.2. Utilizar os principais comandos do sistema
operativo de um computador necessários à gestão
1. Organização dos serviços de acolhimento tendo em
conta a tipologia da empresa turística

As empresas turísticas são as organizações comerciais que se

dedicam à exploração de algum serviço ou à produção de algum bem
vocacionado para o turismo.
De acordo com o Decreto Regulamentar n.1/2002, de 3 de janeiro, que
pretende compatibilizar a tipologia dos estabelecimentos, iniciativas,
projetos ou atividades que podem ser declarados de interesse para o
turismo, consideram-se as seguintes atividades:

• Marinas, portos de recreio e docas de recreio, predominantemente

destinadas ao turismo e desporto;

• Autódromos e kartódromos;

• Parques temáticos;

• Campos de golfe;

• Balneários termais;

• Balneários terapêuticos

• ….
Para refletir….

 O atendimento é o primeiro passo na realização de um ato comercial;

 A prestação de um técnico de turismo deve obedecer sempre a padrões de

qualidade que se traduzam em competências técnicas, pessoais, sociais e
profissionais;

 A qualidade no atendimento é um elemento da imagem de marca da empresa;

 Mais do que uma indústria de viagens, o turismo foi já designado como a

“indústria dos sonhos”;

 Os profissionais do setor do turismo sabem que o seu trabalho é de extrema

importância e que o objetivo é sempre o de superar as expetativas do cliente.

 A receção e o atendimento nua empresa turística vão muito além da simpatia,

amabilidade, prestabilidade e atenção.

 O atendimento é a chave do sucesso de uma empresa.

Em qualquer tipologia de serviços de acolhimento existe uma estrutura funcio-
nal e organizativa, estruturada de modo a garantir a satisfação das
necessidades dos clientes e a qualidade dos serviços. Vejam-se alguns
casos:

 Unidades hoteleiras
 Serviços de informação
 Monumentos
 Museus
 UNIDADES HOTELEIRAS

As unidade hoteleiras estão organizadas de acordo com a qualidade

do serviço prestado, tanto em termos de recursos humanos como em
termos de recursos físicos. A qualificação com a categoria de
"estrela" permite ao cliente saber que tipo de unidade está a escolher e
que género de serviços estarão à sua disposição.
serviços de informação turística

São uma realidade com a qual grande parte dos turistas conta e
utiliza efetivamente para tornar a sua visita mais agradável, proveitosa
e rica. Nestes locais, os visitantes podem encontrar profissionais que,
munidos de guias, mapas e roteiros, dão as indicações necessárias à
realização da visita que o turista procura. Os materiais estão
elaborados em diversos idiomas e de acordo com diversas temáticas.
Os profissionais estão formados para aconselhar e orientar o cliente
para experiências gratificantes, que vão ao encontro dos seus
interesses.
Os monumentos

Estão catalogados de acordo com os seus elementos históricos,

características e período de construção, sendo o seu acesso facilitado
pela existência de guias, quer humanos quer eletrónicos, que orientam
a visita e o conhecimento do que estes representam e significam para a
cultura que o construiu. A estruturação do setor verifica-se, por exemplo,
pela possibilidade de emissão de entradas on-line, a disponibilização de
informações em diversos idiomas e a atribuição de classificações
reconhecidas internacionalmente (Património Nacional, Património
internacional, Património da Humanidade, etc.).
 Os museus

Estão integrados em redes que valorizam os seus espólios. Estas redes

divulgam e preservam o património existente em cada um destes
locais e organizam-se de modo a apresentarem coleções permanentes
e temporárias de acordo com o seu objetivo de existência, de modo a
pra porcionarem aos seus visitantes experiências culturais
enriquecedores. Este serviço é, presentemente, muito organizado,
sendo possível a visita com marcação prévia e a existência de guias
acompanhantes.
1.1. Informação sobre os serviços a prestar

As questões mais usuais:

 horários de funcionamento;
 preços dos serviços;
 condições de utilização e de acesso;
 condições de reserva;
 condições de cancelamento;
 características técnicas dos equipamentos; preenchimento de
impressos específicos; obrigatoriedade de documentos de
identificação; gastronomia típica;
 melhores empresas turísticas;
 ocupação de tempos livres;
 questões de segurança.
1.2. Atendimento e informação turística

Atender é informar, e se o responsável por esta tarefa não possui os

saberes necessários, nunca poderá prestar um bom serviço. É essencial
que, antes de ser colocado na função de atendimento, o colaborador
tenha experiência nas tarefas que a mesma desenvolve, pois somente
assim poderá esclarecer e responder às questões colocadas pelos
clientes.

A exigência do visitante é cada vez maior, procurando em cada destino

ou atividade uma nova experiência. Cabe aos destinos e às empresas do
sector manterem um papel ativo e dinâmico no mercado.
Criar um sistema de informação turística capaz de responder às necessidades
dos visitantes é de importância vital. Atualmente, quase todas as empresas
turísticas se aperceberam da necessidade de manter um adequado sistema de
informações, providenciando condições e formando pesosoas no sentido de
prestarem um apoio contínuo a todos aqueles que procuram orientações para des-
frutar dos serviços potencializados pela empresa e pela região onde esta se insere.
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO

O cliente, quer seja de produtos turísticos ou outros, é extremamente exigente.

Cada cliente é um elemento essencial para uma empresa.

Atendimento personalizado é um tipo de atendimento flexível que procura

reconhecer as características e necessidades individuais dos clientes para
poder atendê-los da melhor forma possível.
0 atendimento personalizado representa um elemento diferenciador e
um investimento na excelência do serviço. Neste sentido, é importante
que o atendedor tenha presente que:

 melhorar o atendimento implica investir em boa vontade;

 tem de investir em si mesmo continuamente (apresentação pessoal e

competências técnicas e relacionais);

 atender bem um visitante é começar a convencê-lo a tornar-se cliente;

 deve sorrir mesmo quando se está cansado;

 é importante ser amável mesmo com quem não for;

 é essencial mostrar-se disponível, mesmo não estando.

A gestão orientada aos clientes deve seguir as etapas
seguintes:

• Identificação dos clientes

 conhecer os clientes, reconhecendo os clientes reais e os potenciais

• Classificação dos clientes

 A classificação deve ser baseada no ponto de vista do valor que os
mesmos trazem para a empresa (maior potencial; fiéis; não
interessantes; maior valor; maior valor vitalício; e maior ou menor
margem de lucro) e em pontos de vista do relacionamento com a
empresa (suspeitos, candidatos, compradores, clientes e fas ou
defensores; finais e intermediários).
• Diferenciação dos clientes
 Os clientes especiais devem ter tratamento especial e clientes que
não interessam devem ser induzidos a procurar a concorrência.

• Interação com os clientes

 A imagem da empresa, percebida pelo cliente, passa em cada
novo contacto, necessitando de uma padronização no
relacionamento para que haja consistência na imagem passada e
no seu fortalecimento como um valor da empresa.
2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal

Protocolo:

 um conjunto de formalidades e preceitos que se devem observar em

cerimónias oficiais ou atos solenes.

 "acordo estabelecido entre entidades ou serviços".

 O protocolo funciona como uma proposta de atuação, que permite que as

pessoas ajam de acordo com padrões aceitáveis para as partes envolvidas na
ação.

 O protocolo é o conjunto de regras que disciplinam sob o aspeto social e

cerimonial determinados atos.
No setor do turismo, o conhecimento e prática destes padrões
comportamentais é exigido e imperativo.

A definição de turismo assenta numa vertente de deslocação, ausência de

um ambiente habitual e conhecimento de novas culturas.

É muito importante que o Técnico de Turismo reconheça a especificidade

de cada cultura, tratando os seus visitantes com respeito.
O protocolo pode ter, entre outras, as seguintes
designações:

• Protocolo de Estado ou oficial

 Conjunto de preceitos a cumprir em cerimónias oficiais

• Protocolo diplomático
 Conjunto de honras e privilégios externos que se devem tributar,
segundo as ocasiões, aos representantes de Estados Estrangeiros

• Protocolo autárquico
 Conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento
interno ou externo da autarquia; é o conjunto de atos de boa educação
e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro da
autarquia; é o código de conduta para a maioria das situações da vida
da autarquia.
As pessoas apercebem-se facilmente das falhas de comportamento em relação a
si e quando julgam que não são tratadas como merecem: ou se irritam
e ofendem ou adotam um comportamento não colaborante. Lidar com pessoas
exige tato e adaptação permanente.

Uma organização é julgada não apenas pelos seus produtos ou instalações,

mas também pela imagem que dá de si própria através das relações com o
público.

Todos os elementos de uma instituição/empresa contribuem para a sua imagem,

com especial responsabilidade os que lidam com o público exterior. A estes
elementos deve ser exigida uma redobrada atenção para que em nenhuma situa-
ção possam ser acusados de falta de educação, ética ou respeito pelos cidadãos.

A linguagem protocolar não é rígida; assenta, sobretudo, na boa educação e no

bom senso.
Ver páginas: 80 a 84
Tipologias de Clientes

Os turistas podem ser caracterizados em diferentes tipologias, de

acordo com as motivações que conduzem à realização da viagem.

Os clientes são um grupo complexo que é preciso conhecer e servir

para garantir a prosperidade da empresa. As decisões dos clientes é
que determinam se a empresa irá progredir ou não.
Existem quatro tipos de turistas
(Cohen)

1. Turista de massas organizado

2. Turista de massas individual
3. Turista explorador
4. Turista "sem destino"
1. Turista de massas organizado (corresponde à
imagem estereotipada de "turista")

 Compra pacote de férias ou excursões pré-organizadas.

 Toma poucas decisões, optando por um itinerário inflexível
previamente acordado com a agência de viagens.
 Opta por ficar em alojamento que recria o ambiente do seu país. -
Raramente contacta com a cultura local.
 Numa viagem do tipo "sol e praia", o turista permanece dentro do
com-plexo da unidade hoteleira onde se encontra.
 Não se afasta verdadeiramente do seu meio social.
2. Turista de massas individual (categoria com maior
taxa de crescimento)

 A escolha das férias ou viagens é organizada através de um operador

turístico, mas procura de tempos a tempos escapar do formatado.

 Procura alguma flexibilidade, tendo um certo grau de poder de

decisão e controlo pessoais - escolhe o itinerário.
 Opta por frequentar locais de massas.
 Combina a familiaridade com um certo grau de novidade. Turistas
não institucionais.
 Turistas não institucionais.
 Procuram novas culturas e experiências distintas do que fazem no
quotidiano.
3. Turista explorador

 Faz os seus próprios preparativos para a viagem.

 Tenta evitar ao máximo o "circuito" turístico, afastando-se dos locais

frequentados pelas massas.

 Procura as populações e costumes locais, esforçando-se por

aprender a língua do local.

 Experimenta a gastronomia local, procurando restaurantes e

acontecimentos locais.

 Procura um grau razoável de conforto e segurança. Mantém alguns

dos valores e rotinas do seu quotidiano.

 Tem um estatuto económico mais elevado.

4. Turista "sem destino" (categoria menos corrente)

 É o oposto do turista de massas organizado, fugindo de lugares de

viagem massivos.

 Considera-se um verdadeiro viajante (detesta o termo turista).

 Tenta a integração local e conhecer outros viajantes similares.

 Não tem itinerário fixo e acaba por ficar submerso na cultura e

costumes locais.
 Evita todo e qualquer contacto com o sistema institucionalizado do
turismo.

 Evita o ambiente familiar.

Características e comportamentos típicos

É também a capacidade de comunicar que garante a qualidade de um

serviço. A facilidade de entender o que o outro procura e responder em
conformidade conduz ao sucesso de qualquer empresa, destino ou
sistema.

Identificam-se quatro estilos de comunicação que são manifestados no

comportamento:
 passivo,
 agressivo,
 manipulador e
 assertivo.
Estilo Passivo
A pessoa que adota este comportamento manifesta as seguintes
características:

 sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema

para resolver;
 tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção. Parece
que espera alguma catástrofe;
 tem medo de importunar os outros;
 deixa que os outros abusem dele;
 a sua "cor" é a cor do ambiente onde está inserido. Ele tende a fundir-
se com o grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e deceção;
 tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos,
 assim como a evitar os conflitos a todo o custo;
 dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende
agradar todos.
Indicadores de estilo de comunicação passivo:

 roer as unhas;
 mexer os músculos da face, rangendo os dentes;
 bater com os dedos na mesa;
 riso nervoso;
 mexer frequentemente os pés;
 estar frequentemente ansioso;
 ter insónias.
Consequências nefastas do estilo passivo:

 perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não
gosta muito e que não consegue recusar;

 estabelece uma má comunicação com os outros, porque não se afirma e

raramente se manifesta;

 os outros não conhecem os seus desejos, interesses e necessidades;

 desenvolve ressentimentos e rancores, porque, ao longo da sua existência, vai

sentindo que está a ser explorado e diminuído;

 utiliza de forma errada a sua energia vital. A sua inteligência e afetividade são
frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações. Seria muito
mais produtivo se investisse essas energias em ações e soluções construtivas
para si e para os outros;

 sofrimento pessoal.
 Argumentos ou expressões utilizadas pelo sujeito
com estilo passivo:

 "Não quero dramatizar";

 "É preciso deixar as pessoas à vontade";
 "Não sou o único a lamentar-me";
 "É preciso saber fazer concessões";
 "Não gosto de atacar moinhos";
 "Admito que os outros sejam diretos comigo, mas eu tenho receio de os
ferir";
 "Não gosto de prolongar a discussão com intervenções não construtivas",
Estilo agressivo
A pessoa que adota este estilo ignora e desvaloriza sistematicamente o que os
outros fazem e dizem, assim como domina e valoriza-se à custa dos outros.

Indicadores de estilo de comunicação agressivo:

 fala alto e interrompe;

 faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem;
 não controla o tempo enquanto está a falar;
 olha de revés o seu interlocutor;
 exibe um sorriso irónico;
 manifesta por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação; •
recorre a imagens chocantes ou brutais.
Procura:

 dominar os outros;
 valorizar-se às custas dos outros;
 ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem
 Argumentos ou expressões utilizadas pelo agressivo:

 "Neste mundo é preciso um homem saber impor-se";

 "Prefiro ser lobo a ser cordeiro";

 "As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um temperamento
forte";
 "Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha sido
devorado";
 "Os outros são todos uns imbecis";
 "Os outros são todos uns patifes";
 • "Só os fracos e os hipersensíveis é que podem sentir-se agredidos"
 Estilo manipulador

0 indivíduo manipulador considera-se hábil nas relações interpessoais,

apresentando discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se
dirige. Apresenta um comportamento calculista em que não são dadas a
conhecer as verdadeiras intenções.
Indicadores de estilo de comunicação manipulador:
 apresenta uma relação tática com os outros;
 tende a valorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorís-
ticas e que denotem inteligência e cultura;
 exagera a caricatura de algumas partes da informação emitida pelos outros;
 repete a informação desfigurada e manipula-a
 utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para
mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade;
 fala por meias palavras; é especialista em rumores e "diz que disse";
 é mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as ten-
sões existentes;
 tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e
considera que quem não o faz é estúpido;
 oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis;
 a sua arma preferida é a culpabilidade. Ele explora as tradições, convicções e
os escrúpulos de cada um; faz chantagem moral;
 emprega frequentemente o "nós" e não o "eu"; "falemos francamente";
"confiemos um no outro";
 apresenta-se sempre cheio de boas intenções.
Consequências nefastas do estilo manipulador:

 o manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus

"truques" forem descobertos;

 uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e,

se tem poder, utiliza-o para isso;

 dificilmente recupera a confiança dos outros.

Estilo assertivo

 As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus

pontos de vista e procuram de forma construtiva cooperar com
estes.

 Um líder assertivo não pressiona, não manipula ou culpabiliza os

elementos da equipa, antes aceita que estes possam ter reações
positivas ou negativas e sabe dar feedback construtivo, porque tem
autoconfiança em si próprio.
Um comportamento assertivo implica:

 o respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos,

interesses, desejos e direitos;

 o respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e

direitos.
É assertivo quem:

 está à vontade na relação face a face;

 é verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimula os seus
sentimentos;
 coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na
base de objetivos precisos e claramente determinados;
 negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
 não deixa que o pisem;
 estabelece com os outros uma relação de confiança e não de
dominação e de calculismo.
Vantagens da comunicação assertiva:

 está na base de relacionamentos honestos e saudáveis;

 é o comportamento requerido para resultados "ganhar-ganhar" numa
negociação, na resolução de conflitos, na vida profissional e familiar
diária;
 produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;
 traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo;
 evita os conflitos e o desgaste nas relações
Um bom comunicador deve:

 saber deixar falar;

 praticar a empatia;
 centrar-se no que é dito;
 Eliminar juízos de imediato;
 reformular;
 fornecer e suscitar feedback;
 adaptar a linguagem;
 motivar;
 ser congruente;
 ter um comportamento assertivo.
Origem do comportamento passivo

Uma educação severa e um ambiente particularmente difícil onde

vivenciou muita frustração, ao causas possíveis para um indivíduo
adotar este estilo.

Outras situações podem ser:

• falsa representação da realidade e uma má apreciação e
interpretação das relações de poder e influência. Existe um
fantasma sobre o poder do outro; imagina o outro com muito mais
poder do que de facto tem;

• desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.

 Origem do comportamento agressivo

Uma elevada taxa de frustrações no passado – uma pessoa que tenha

vivido muitas frustrações no passado teme toda a situação que possa causar o
mínimo de frustração e, por isso, ataca frequentemente. É necessário reduzir
os momentos de frustração e dar algumas satisfações pessoais ao agressivo.
Ele tem de reconhecer a sua fragilidade e o valor da confiança recíproca.

O medo latente - o medo está constantemente presente no indivíduo. 0 medo

do outro está ligado a experiências antigas. Ê necessário fazê-lo exprimir
tranquilamente este medo. Existe um fantasma que o persegue e que é
simbolizado pelas outras pessoas.

O desejo de vingança - a pessoa está sempre em posição de rivalidade. Ela

tem sempre velhas querelas e não esquece velhos conflitos.
Origem do manipulador

• Uma educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir
os objetivos. Os pais, para obtererem o poder sobre os filhos, utilizavam
comportamentos manipuladores.

• Acreditar, de facto, que:

 só se pode confiar nos santos;
 não se pode nem deve ser franco e direto;
 a ação indireta é mais eficaz que o face a face.
 3. PROCESSOS E TÉCNICAS DE VENDAS

As técnicas de vendas são o conjunto de métodos utilizados para vender.

Atualmente, devido à dinâmica do mercado e à forte concorrência
organizacional, as empresas investem na criação de espaços capazes de
criar um ambiente favorável à venda e na formação contínua de pessoas
que, com grande poder comunicativo, divulgam e vendam os seus
produtos.
Presentemente conduzem-se ainda estudos baseados em ciências como
a Psicologia, as Neurociências e a Física Quântica que analisam
questões como:
 Por que motivo alguns vendedores têm resultados muito
superiores aos outros?
 Que hábitos e atitudes são necessários para vender?
 Quais são as estratégias e técnicas de vendas que devem ser
usadas?
Para uma venda ser efetivamente conduzida deve-se, antes
de mais, identificar e compreender as motivações e
necessidades do cliente. O segundo passo deve ir no
sentido de propor um serviço que vá ao encontro da
realização dessas necessidades.

De salientar que o processo de venda inicia-se antes da

transação comercial, no momento em que a empresa, seja
ela de que área ou setor for, efetua um diagnóstico de
mercado para saber qual deve ser a sua opção de
posicionamento.
Esquematicamente, consideram-se as seguintes fases no processo
de venda:

1. Fase pré-venda (ou de conquista de clientes) - antes de produzir bens ou

serviços, é preciso conhecer o mercado. Esta fase consiste num diagnós-
tico de necessidades do cliente que procura responder a questões como:

 0 que é que o meu cliente procura?

 Que problema quer ele resolver, quais as suas necessidades e
desejos?
 Que soluções posso oferecer ao cliente?
 Qual a qualidade, preços e outras características que são
esperados?
 O que posso oferecer como mais-valia para conquistá-lo?
 2. Fase da venda ou de atender clientes

Este é o "momento da verdade", onde todo o

trabalho anterior será compensado se o cliente
efetuar a compra. É uma fase delicada, pois
corresponde ao momento da presença do cliente.
 3. Fase de pós-venda (ou de manutenção dos clientes)

Traduz-se no relacionamento com o cliente após a realização

da venda. Esta fase é de extrema importância na fidelização
dos clientes, uma vez que se estes sentirem confiança, cre-
dibilidade e empenho da empresa na satisfação das suas
necessidades não sentirão desejo em conhecer ou experi-
mentar os bens ou serviços da concorrência.
 3.1. Tratamento de reclamações e conflitos

A receção e tratamento de reclamações põem à prova a capacidade de

atendimento de uma empresa.

Uma reclamação não deve ser entendida como uma fatalidade para a empresa,
mas sim como uma oportunidade de melhorar os seus serviços.

É importante ouvir uma reclamação até ao fim e mostrar que se percebe e se

está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de dissuadir o
cliente que está irritado com a empresa ou com algum colaborador, especifica-
mente, é começar por mostrar solidariedade, compreensão e vontade de
resolver o assunto.
 É relevante utilizar expressões simpáticas, em voz calma,
tais como:

"Compreendo a situação";
"Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer";
"Vou tentar resolver este problema já";
"Deixe-me o seu contacto para que o possa informar da evolução da situação".

Se atuar desta forma, o reclamante ficará bem impressionado com o atendedor e

com a empresa.
 Se o reclamante não tiver razão, deve evitar-se ser rude e mostrar,
pouco a pouco, que o seu protesto não tem fundamento.
Resumidamente, a atuação deve seguir o sentido de:

 esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade;

 aceitar a reclamação com interesse, agindo o mais rápido e objetivamente
possível na análise da situação;
 ouvir a queixa até ao fim sem interromper o interlocutor;
 ter em atenção as expressões faciais e corporais para não revelar arrogância
ou rejeição face ao que diz o reclamante;
 dizer frequentemente frases simpáticas;
 manter a calma perante as manifestações emotivas do cliente;
 falar de forma correta, serena e em baixo tom.
 mostrar empenho e informar o reclamante do que se pretende fazer;
 não deixar esquecer a reclamação e acompanhar o caso até ser solucionado.
3.2 Tratamento de situações especiais

 Acolhimento de clientes com necessidades especiais

 Clientes fumadores e não fumadores
 Recusa do cartão de crédito durante a garantia da
estada
 Acolhimento de hóspedes VIP
 Acolhimento de clientes com necessidades especiais

Quando a um serviço turístico chega um cliente com alguma

necessidade especial, deve oferecer-se toda a ajuda possível, prestando
uma atenção maior do que a usual em todo o processo, garantindo que o
cliente fica satisfeito e com as suas questões resolvidas.
No caso de uma unidade hoteleira, esta deve prever nas suas
instalações as modificações necessárias para acomodar tais clientes ou,
neste caso, hóspedes.
Clientes fumadores e não fumadores

Cada vez se faz mais distinções, em todos os níveis, entre fumadores e não
fumadores, devido à grande quantidade de pessoas que sofre de enfermidades
causadas pelo fumo. Por esse motivo, os serviços de acolhimento devem dispor
de instalações separadas e equipadas especialmente para fumadores, com
sistemas especiais de extração de ar, etc., e as correspondentes separações em
lugares públicos, tais como restaurantes, bares, etc. (em muitos países é
obrigatório).
 Recusa do cartão de crédito durante a garantia da estada

Quando um cartão de crédito é recusado, deve-se analisar primeiro a causa da

recusa por parte da empresa emissora. Caso se trabalhe com terminais de cartão
de crédito, esses darão a causa da recusa. Caso a comunicação seja telefónica, o
funcionário da operadora informará o motivo da recusa.

 Recusa com retenção (tentativa de fraude)

Verifica-se nas situações em que um cliente tente praticar uma fraude, havendo
lugar à retenção do cartão de crédito. Em tal situação, deve-se partir o cartão de
crédito, corta-lo ao meio com uma tesoura e, sem que a pessoa perceba, chamar a
polícia, que se encarregará da situação daí por diante.
  Recusa sem retenção

É uma situação comum que se verifica sempre que os titulares do cartão ficam sem
crédito disponível ou porque os seus pagamentos não entraram no sistema (por
exemplo, num fim de semana), com a consequente desatualização
de seu limite de crédito. Nessas situações, deve-se atuar de forma amigável e
cooperativa, da seguinte maneira:

 Comunicar a recusa do cartão em particular, com o cliente.

 Perguntar se não dispõe de outro cartão de crédito. Se assim for, iniciar
novamente o processo de elaboração do cupão e solicitar a correspondente
autorização.
 Oferecer ajuda; por exemplo, colocá-lo em comunicação telefónica com a
empresa que emitiu o cartão, já que pode haver um erro, que depois será
esclarecido.
 Caso se confirme que não há possibilidade de utilizar o cartão e não se dispõe de
outro, solicitar o pagamento adiantado
 Acolhimento de hóspedes VIP

Embora todos os clientes sejam pessoas importantes para a empresa, alguns,

pela sua importância política, social, desportiva ou outra, recebem nos hotéis um
tratamento "preferencial" que se poderá traduzir na presença do superior
hierárquico durante o atendimento, com o objetivo de demonstrar como
o cliente é importante para a empresa, na oferta de um cocktail de boas-vindas,
num serviço à "porta fechada", etc.
 4. A qualidade ao serviço do acolhimento

Para uma organização se aproximar da tão ambicionada qualidade é importante,

para quem lida com o público, conhecer:

 os anseios dos seus clientes;

 as necessidades dos seus clientes;
 as opiniões dos seus clientes;
 os sentimentos dos seus clientes;
 se os seus clientes estão satisfeitos.
 se os seus clientes se mantêm fiéis;
 E porquê? Porque o cliente espera:

 ser bem recebido;

 ter tratamento exclusivo;
 ser tratado com rapidez;
 ser tratado com eficiência;
 receber informações corretas sobre o produto ou serviço;
 que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o satisfaça.
A qualidade é verdadeiramente atingida quando se superaram as
expectativas criadas pelo cliente.

Desta forma e resumidamente, a qualidade está alicerçada ao serviço que se

presta e à apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita aos seguintes
itens:

• fácil acesso a todos os campos de atuação e de resposta;

• identificação do prestador de serviços;
• atenção pessoal e cortesia;
• orientação/atendimento seguro e qualificado;
• cumprimento das promessas face à expectativa gerada para o cliente;
• rapidez no serviço;
• ausência de burocracia;
• ressarcimento/indemnização justa;
• facilidade de troca/substituição;
autonomia;
 4.1 Assistência como atitude permanente

A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim, que é a satisfação e

regresso do cliente/consumidor.

A qualidade no atendimento não é somente uma "ação de sorrisos", mas sim um

conjunto de iniciativas permanentes e uniformes que têm por objetivo tratar
cliente como uma pessoa especial. A empresa deve envolver-se com as suas
necessidades e expectativas.

Muitas empresas já perceberam que o atendimento e a assistência aos clientes

deve fazer parte do seu marketfng e que isso faz toda a diferença. Talvez seja
uma das armas mais eficientes e económicas.

É essencial encarar a assistência como uma atitude permanente e continuada,

que se veja o gasto na atualização e formação de pessoal qualificado e motivado
para acolher e atender os clientes como investimento necessário à continuidade
da empresa.
5. Serviços de reservas
Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas

As reservas de alojamento ou visitas podem ser efetuadas por diversas

entidades, habitualmente designadas por agentes de reserva, dos
quais se destacam os seguintes:

 pelo próprio;
 por interposta pessoa;
 por agências de viagens;
 por transportadoras;
 por hotéis:
 por outras empresas.
Boletim de reserva

Função - todas as reservas deverão ser anotadas num boletim criado para o
efeito, quer a reserva seja feita ao balcão, ao telefone ou por qualquer outro
meio.
A sua utilização permite recolher mais rapidamente os elementos necessários à
reserva e contribui para uma maior racionalização e eficiência dos serviços de
reservas.

Elementos:
 nome do cliente;
 data de chegada;
 data de saída;
 tipo de quarto;
 número de pessoas;
 modalidade de hospedagem;
 PDC (preço diário contratado);