UC 1 –

Redigir documentação
administrativa interna e externa
UFCD 6225 Técnicas de normalização documental
Normalização

• A normalização está em todo o lado e serve para limitar a diversidade de critérios.

Esta tem a sua origem na palavra norma, que mais não é que, regras orientadoras,
adaptadas às necessidades, que disciplinam a vida do homem em sociedade.
•

• A existência, a observância e o cumprimento de normas contribui de forma decisiva

para uma melhor vivência facilitando a comunicação, orientando os

comportamentos, etc.
•
Vantagens da Normalização

• Economia

• Facilidade de fabricação  mais barato  mais qualidade

Normalização

• As Normas podem ser:

• Internacionais
• Nacionais
• Particulares - Encontram-se dentro de cada
organização, para funcionamento interno.
Normas Internacionais
• Elaboradas por um organismo internacional. Estabelecem a
uniformização de normas, estipulando formatos, dimensões e pesos.

• Objetivo: Facilitar a cooperação técnica, industrial e económica entre

os vários Países e assegurar a coordenação das normas nacionais.

• ISA (International Standardization Association) - 1ª Associação para a

normalização, surgiu em 1930. Em 1947 criou-se a ISO (International
Standardization Organization), desde 1949 que Portugal é membro da
ISO. A organização estabelece as normas para os seus países
membros, prevalecendo essas sobre as normas nacionais.
Normas Nacionais

• Elaboradas dentro de cada país, o limite é a fronteira.

• Definem orientações com vista à uniformização de procedimentos e

sempre que possível de acordo com as normas internacionais.

• A repartição da normalização, em Portugal, é o Instituto Português da

Qualidade
 Normas
• As normas portuguesas são identificadas por um conjunto de letras e números:

• · Se for uma norma portuguesa, designa-se por NP, seguida de um número;

• · Se for uma norma portuguesa que adoptou uma norma europeia, designa-se por NP

EN, seguida de um número;

• · Se for uma norma portuguesa que resultou de uma norma europeia que, por sua vez,

resultou de uma norma internacional, designa-se por NP EN ISSO, também seguida por

um número.
NP 7 Sobrescritos e bolsas – formatos
• No fabrico de sobrescritos atende-se aos formatos normalizados do
papel que neles vais ser inserido e também às exigências dos CTT,
tendo em vista o tratamento mecanizado da correspondência.
•
• Os sobrescritos C6 e DL, sendo de utilização mais frequente, merecem
que se lhes conceda o devido destaque.
•
• FORMATO C6 (tipo comercial): - Este formato tem as dimensões 11,4
cm x 16,2 cm e é vulgarmente usado para expedição da
correspondência comercial.
 NP 7
O modelo com janela evita ter de se repetir, no sobrescrito,
o endereço dos destinatários, desde o momento que se
cumpram determinadas regras ao dobrar a carta.
NP 13
Sobrescritos e bolsas – sua impressão e utilização
• A mecanização introduzida pelos CTT no tratamento do correio reflete-se
numa prestação de serviços com maior eficácia. O utente, para poder
usufruir dos benefícios proporcionados, terá de, no preenchimento dos
sobrescritos, cumprir as normas definidas pelos CTT.
•
• Sendo importante o correto preenchimento dos sobrescritos, respeitando
as zonas de endereçagem e colocando devidamente os códigos postais, é
indispensável ainda cumprir algumas normas, nomeadamente:

• · Formatos, dimensões (comprimento, largura e espessura), cor e peso

• · Estado de conservação (a correspondência não deve estar amarrotada,
nem rasgada).
NP 13 Sobrescritos e bolsas – sua impressão e
utilização
NP 950 Tratamento da informação – escrita
numérica das datas
• As datas devem ser escritas colocando os elementos pela seguinte
ordem.
• ANO – MÊS – DIA
•
• A representação de uma data sob forma inteiramente numérica será
feita em algarismos. Exemplo: 20080930 2008 09 30
•
• Os elementos na representação numérica de uma data devem
separar-se por travessões, por um espaço ou não serem separados.
• Exemplos: 1960-04-12 1986 10 15 19861015
NP 9
Escrita dos números
• Para facilitar a representação e a leitura dos números e simultaneamente afastar
a possibilidade de erros de interpretação, a Nona Conferência Geral de Pesos e
Medidas votou uma série de resoluções tendentes a atingir aquela finalidade.
•
• A principal alteração a que essas resoluções conduziram foi a de se utilizarem
sinais gráficos unicamente para separar a parte inteira da parte decimal. Esses
sinais são o ponto e a vírgula, sendo o primeiro empregado nos países de língua
inglesa, e o segundo, nos restantes.
•
• A supressão de qualquer sinal gráfico destinado a dividir um número, para
facilidade de leitura, em grupos de três algarismos, evita a confusão atualmente
possível, quando se utilizam simultaneamente, na escrita de um mesmo número,
o ponto e a vírgula.
NP 9
Escrita dos números
• Os grupos de três algarismos serão separados por um espaço em branco,
que será igual ao ocupado por qualquer dos algarismos no caso da escrita
dactilografada, e um pouco inferior, no caso da impressão.
•
• Exemplo: 21 000,34 e 21000,34 (vinte e uma mil unidades e trinta e quatro
centésimos)
•
• Com a aplicação desta norma, consegue-se, sem esforço, o hábito natural
de escrever os números de acordo com as prescrições que em seguida se
apresentam.
•
NP 9
Escrita dos números
• Princípios: · A vírgula é exclusivamente destinada a separar, nos
números, a parte inteira da parte decimal.
• · Os números serão escritos em grupos de três algarismos a partir das
unidades, quer para a esquerda, quer para a direita (parte decimal).
•
• Exemplos: 32 048 21 237,459 32
•
NP 9
Escrita dos números
• Portanto, deve escrever-se:
• 1 437 385,327 61 e não 1.437.385,327.61
• nem 1437385,327661 nem tão-pouco 1:437:385,327:61 etc.
•
• Exceções: · Os princípios atrás expostos não se aplicam à parte inteira
ou à parte decimal no caso de as mesmas serem formadas só por
quatro algarismos, salvo quando os números são escritos em coluna.
•
• Exemplos: a) 1437,327 61 e 14 373,2761 b) 5 321,003 4
Tipo de letra
• Mancha de escrita
• As características essenciais da letra são: o seu tipo, o tamanho, a cor
e alguns efeitos especiais que lhe podem ser atribuídos.
•
• Normas para o estilo e tamanho da letra:
• · Utilizar fontes com fácil reconhecimento de caracteres. Ex.: Verdana,
Arial, Helvética.
• · Deve-se procurar evitar a confusão entre os algarismos: 3, 5, 8, 0.
Marginação
• Normas para a marginação das páginas:
• · Todas as páginas devem respeitar a seguinte configuração: do lado da
lombada, uma margem de 3 cm; nos restantes lados (de topo, margem
exterior e fundo de página), entre 2 e 3 cm.
• · A paginação deverá ser efetuada em todas as páginas, em numeração
árabe, a partir da página de rosto.
• · As margens e espaçamento devem ser suficientes entre as manchas de
texto.
• · Evitar colunas de texto muito estreitas ou próximas entre si.
Entrelinhamento e espaçamento
• Normas para o entrelinhamento e espaçamento:
• · O processamento de texto deve ser efetuado, em corpo 12 ou, no máximo 13
(p. ex. Times 12 ou 13, ou Arial 12), com um espaçamento ‘normal’ entre
caracteres, utilizando um entrelinhamento de espaço e meio.
• · O Espaçamento de 1.5 ou duplo facilita a navegação ao longo do texto.
• · Evitar linhas de texto demasiado extensas (acima de 70 caracteres).
• · O espaçamento entre letras demasiadamente reduzido dificulta a leitura.
• · Devem utilizar-se fontes proporcionalmente espaçadas, pois são mais legíveis
que as mono-espaçadas.
Centragem vertical e horizontal
• É possível centrar o texto entre as margens laterais e entre as margens superior e
inferior numa página.
• Centrar o texto horizontal e verticalmente numa página é a função mais
frequentemente utilizada para criar uma folha de rosto para um documento.
• No Microsoft Office Word, é possível escolher a partir de uma galeria de folhas de
rosto pré-desenhadas ou criar uma folha de rosto manualmente, centrando o
texto na página. Se criar uma folha de rosto manualmente, centra o texto entre as
margens laterais e entre as margens superior e inferior.
Técnicas de elaboração de documentação
• Os documentos são todos os papéis contendo informações que ajudem a
tomar decisões, comuniquem decisões tomadas, registarem assuntos de
interesse da organização ou do indivíduo. Qualquer informação escrita,
objeto ou facto registado materialmente, suscetível de ser utilizado para
estudo, consulta ou prova.
•
• A rapidez com que se processam as trocas comerciais, a sua
internacionalização, e as exigências das novas tecnologias informáticas têm
conduzido a uma crescente normalização da documentação comercial.
•
• No caso dos documentos, fala-se em normalização a propósito do processo
técnico de criação de normas que definem condições de elaboração e
preenchimento dos documentos.
Os principais objetivos da normalização dos
documentos são:
• • Harmonização de conteúdos;
• • Prevenção do erro no preenchimento;
• • Aumento da segurança na circulação.
•
• Os documentos normalizados obedecem a uma idêntica estrutura,
conteúdo e dimensão, permitindo, por exemplo, a sua leitura ótica com as
naturais vantagens daí resultantes em matéria de processamento e
arquivo.
•
• A estrutura dos documentos está diretamente dependente do seu
conteúdo, pelo que não existe uma estrutura tipo para os documentos em
geral.
Tipos de documentos administrativos
Ofício
• O ofício é uma forma de correspondência que se utiliza no serviço público.
•
• É por meio de ofício que:
o Uma repartição se dirige a uma pessoa ou empresa;
o Uma repartição se dirige a outra repartição.

• O ofício deve ser digitado, como toda comunicação que se faz entre
repartições.

• A redação de um ofício obedece a determinadas normas.

Ofício
• Além da correção, deve-se observar:
• Simplicidade: uso da linguagem simples, evitando-se frases rebuscadas ou
muito adjetivadas.
• Clareza: expressão clara e lógica do pensamento, de modo que a mensagem
possa ser entendida perfeitamente.
• Objetividade: abordagem direta do assunto, evitando-se palavras
desnecessárias ou expressões que nada acrescentam ao texto.
• Concisão: resumo do texto ao essencial, evitando-se alongar muito o assunto.
Exemplo de Ofício
Relatório
• Um relatório é uma forma de comunicação organizada, fundamentada e
comentada, sobre um facto ou conjunto de factos ocorridos ou ainda a decorrer.

• Funciona como elemento de informação, consulta ou prova e tem grande valor na

análise e solução de problemas concretos, na transmissão e apresentação de
resultados de ações de pesquisa, de inspeção e gestão, bem como no
apuramento de responsabilidades.
Relatório
• Situações em que se podem apresentar relatórios
• Decorrer normal de um trabalho;
• Exercício de gestão;
• Estágios, estudos
• Infrações, acidentes;
• Vendas;
• Inspeções, revisões;
• Participações em congressos, conferências, seminários;
• Anomalias, avarias;
• Estudos de mercado;
• Peritagem;
• Relatório de contas.
Relatório - Estrutura
• Nos relatórios mais simples:
• Introdução, desenvolvimento do tema e conclusão.
• Nos relatórios mais complexos:
• Capa ou página de título- título do relatório, nome do autor, nome dos destinatários,
data e referência (nalguns casos);
• Índice - Deve conter todas as secções do relatório com referência às páginas,
incluindo capítulos e subcapítulos;
• Resumo - síntese geral para que o leitor tenha uma ideia geral do que trata o
relatório;
• Introdução - Introduzir o leitor para dentro do relatório. Define-se o objetivo do
relatório (para que vai servir, o que deu origem). Explica-se a forma como vai ser
desenvolvido e explica-se a o ordenamento dos temas, a metodologia;
• Corpo de desenvolvimento - Narração dos factos, apresentação de toda a
fundamentação para as conclusões e recomendações;
Relatório - Estrutura
• Conclusão - Resumo de todas as ideias apresentadas. Não podem aparecer dados
novos. Num relatório muito longo, no fim de cada capítulo deve-se apresentar uma
breve conclusão;
• Recomendações - Sugerir alternativas à matéria tratada. As recomendações devem
estar devidamente argumentadas e fundamentadas.
• Anexos / Apêndice - documentos que podem vir a completar a informação do
relatório. Os apêndices funcionam como dados suplementares (essenciais para
completar os factos narrados) e como forma de atualizar o relatório.
• Glossário - Pode ser de termos técnicos, uma listagem de abreviaturas.
• Agradecimentos - No fim. Podem também vir no início a seguir ao índice.
• Referências - Lista de material não publicado aos quais fomos recolher informação.
• Bibliografia - Livros ou outras fontes de pesquisa. Apelido, nome do autor, nome do
livro, nº de edição; local, editora, ano.
• Glossário - Quando se trata de um relatório muito técnico deverá conter um
glossário de termos.
 Relatório - Linguagem
• A linguagem do relatório depende dos objetivos e do destinatário.
• Deve ser precisa, exata - verificar se está a usar a palavra certa no trabalho certo;
• Breve e concisa. Evitar construções complexas. Quanto mais simples, mais eficaz è a comunicação e
maior é o seu alcance;
• Clareza - não deve deixar lugar a ambiguidades e ideias erradas;
• Evitar palavras compridas;
• Usar a voz ativa, deve dar-se a informação pela positiva porque agarra mais a atenção do leitor;
• Deve ser feito na 1ª pessoa do singular. Quando realizado por várias pessoas na 1ª pessoa do plural
• Ser concreto - usar termos práticos, evitar termos indefinidos (um certo, alguns...)
• Evitar a gíria;
• Frases curtas. Parágrafos curtos e frequentes. Cada nova ideia um novo parágrafo;
• O relatório deve ser completo e não deixar espaço a dúvidas;
• Deve-se ter em conta a pontuação, bem como a ortografia;
• Quando é criado por um grupo restrito, utilizando palavras muito técnicas, no fim do relatório deve-se
criar um glossário.
Requerimento
• Dá-se o nome de requerimento a uma petição geralmente escrita, segundo as
normas legais, dirigida a uma entidade oficial, da justiça ou da administração.
•
• Intencionalidade comunicativa - Solicitar algo a que se tem direito ou se julga ter:
• Obter informações sobre determinado assunto;
• Solicitar providências;
• Convocar uma ou mais sessões;
• Obter determinado documento; Obedece a uma estrutura formal e linguística, normalizada
por formulários dos serviços competentes.
Requerimento
• Deve:
• Ser preenchido com clareza e perfeição;
• Ser apresentado numa folha branca, ou formulário fornecido para o efeito;
• Separar os diferentes pontos do texto por um espaço em branco.
• Frequentemente obedece a um texto designado por “minuta” (o
modelo) e, depois de preenchido, o original fica nos serviços
competentes e a cópia é entregue ao requerente, após autenticação
com o selo do estabelecimento.
•
Requerimento - Estrutura
• Abertura
o Vocativo ou destinatário/ entidade a quem se dirige (parte superior direita da
folha);
o Indicação do seu cargo ou função, com a forma de tratamento adequada/ órgão
a que se dirige;
Encadeamento (ou texto principal)
o Identificação o mais completa possível do requerente: nome completo, nacionalidade, profissão,
endereço, nº de BI, nº de contribuinte;
o Assunto: pedido e sua justificação; pode ser fundamentado recorrendo a leis, decretos, portarias e outros
documentos legais;

Fecho - fórmula final, do lado direito da folha

o Pedido de deferimento;
o Local;
o Data;
o Assinatura do requerente ou seu representante legal.
Nota de serviço
• Tem uma redação mais formal e implica uma responsabilização do recetor. Parte
de um superior hierárquico para os subordinados. Muitas vezes é emitida em
duplicado, devolve-se o duplicado assinado pelo recetor com a indicação da hora
e dia em que foi recebida. Obedece a uma numeração.
•
• Elementos:
• Nº
• Assunto;
• De e para;
• Data;
• Assinaturas.
Memorando
• Na linguagem comercial, significa a nota ou comunicação ligeira entre departamentos de
uma mesma empresa, ou entre matriz e suas filiais e vice - versa, ou entre as filiais. É
conhecido também como comunicado interno (CI).
•
• Na terminologia jurídica, significa nota diplomática enviada por um país a outro, com a
exposição sucinta sobre determinada questão.
•
• Dispensa o uso de formalidades exigidas em uma carta. É uma comunicação rápida e
objetiva, assemelhando-se a um bilhete.
Memorando
• O formato do memorando, em geral, é • Estrutura:
de 21 cm de largura por 15 cm de • 1) Timbre
• 2) Número
altura.
• 3) Remetente
• Pode ser interno ou externo. • 4) Destinatário
• 5) Súmula ou Ementa
• No 1º caso é dirigido a funcionários de
• 6) Local e Data
um mesmo órgão ou departamento.
• 7) Texto
• No 2º é dirigido a pessoas alheias ao • 8) Fecho

departamento. • 9) Assinatura e Cargo

Comunicado/Comunicação/Nota
Informativa/Informação
• Estrutura:
• As situações que dão origem a • Enquadrar o acontecimento – se referir um
melhoramento do serviço da empresa, deve
circulares informativas são: valorizar o facto e realçar as vantagens para
os clientes e colaboradores;
• A abertura de uma sucursal;
• Informar pormenorizadamente em que
• A renovação das instalações; consiste a mudança;
• A introdução de novos serviços ou • Encerrar com uma nota de otimismo, se
acessibilidades; houver motivo para congratulações.
• As mudanças de instalações; As
alterações de horário;
• A divulgação da situação financeira da
empresa;
• O recrutamento de alguém;
• O despedimento coletivo.
Mensagens eletrónicas

• O correio eletrónico, mais conhecido por e-mail, é um método de

comunicação utilizado para enviar e receber mensagens através de
sistemas eletrónicos de comunicação tal como a Internet.
E-mail

• Hoje em dia, dada a grande divulgação do e-mail, já é muito comum as

organizações fornecerem, alternativamente, um atendimento por e-mail.
•
• O atendimento por e-mail requer que praticamente no ato de receção de
uma mensagem seja gerada uma resposta padrão automática, como
confirmação de que esse e-mail foi recebido. O teor dessa mensagem pode
variar segundo a instituição, mas poderá apresentar o seguinte texto:
E-mail
• Atualmente, existe também a prática de os colaboradores, que têm um contacto permanente com o cliente,
e à semelhança dos atendedores automáticos de telefone, criarem no seu endereço de e-mail uma
mensagem para as ausências mais prolongadas (por exemplo, no período de férias), configurando o seu e-
mail para que seja automaticamente devolvida uma mensagem de resposta a todos os originadores de
mensagens por e-mail, informado sobre a referida ausência.
•
• Exemplo de mensagem de e-mail para ausências prolongadas:
As regras de ouro do e-mail
• Primeira regra: Identificação do remetente
o Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contacto. Inclua sempre o seu
nome, cargo e quaisquer outros elementos de identificação que lhe pareçam essenciais.
Cabe, aqui, ressaltar a importância de uma assinatura padronizada.

o Para ter certeza de que o procedimento está correto, basta preencher o seu nome e
email de retorno nas configurações do software e enviar uma mensagem para si mesmo
como forma de teste. Muitos e-mails voltam ou geram confusão por estarem
indevidamente preenchidos ou, ainda, identificados por nome de terceiros.
As regras de ouro do e-mail
• Segunda regra: Assunto

o É preciso anunciar de maneira clara e objetiva o assunto em questão. Parece

óbvio, mas muitos remetentes deixam esta lacuna em branco ou repetem o nome
do destinatário.

o Um campo "Assunto" preenchido corretamente, além de atrair a atenção, ajuda

o destinatário a catalogar melhor as mensagens para futuras consultas.
As regras de ouro do e-mail
• Terceira regra: Objetividade

o A objetividade deve ser uma preocupação constante. Hoje, os

profissionais têm pouco tempo a perder.

o Textos longos, que necessitam de uma leitura muito atenta,

normalmente são ignorados. Evite floreios, sem perder a cordialidade.
Explique apenas o que for necessário para o entendimento do
assunto.
As regras de ouro do e-mail
• Quarta Regra: Rever a redação
o Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para os e-mails profissionais.
Nada pior do que receber uma mensagem contendo um fundo que dificulte sua
leitura.
o O fundo que mais facilita a leitura é o fundo branco, no entanto, várias empresas
costumam utilizar os logótipos que, não apresentam problema algum, desde que
sejam de tamanho adequado e que não façam a mensagem virar um outdoor.
o Nada de mensagens utilizando:-), :-(, [ ]s ou outras coisas do tipo, porque as
pessoas não são obrigadas a conhecer os seus significados, como também não
são apropriadas.
o Deve evitar o uso de LETRAS MAIÚSCULAS ou muitos pontos de interrogação
(!!!!!), pois causam a impressão de se estar a falar em voz alta.
As regras de ouro do e-mail
o Evite caracteres rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer uma
pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo, questionável.
o Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma razão, estiver de “cabeça
quente” escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e não a envie imediatamente.
o Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o texto, mesmo
que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso ajudará, mas não é
perfeito.
o Jamais escreva alguma coisa que não gostaria de ver publicado sobre si ou sobre a
empresa, pois e-mails podem ser utilizados como documentos em algumas
situações.
o Além disso, este meio de comunicação não é totalmente seguro e sempre existe,
por menor que seja, uma possibilidade da mensagem ser intercetada por pessoas
que não estejam ligadas àquela correspondência.
As regras de ouro do e-mail
• Quinta regra: Arquivos e anexos

o Dependendo do destinatário, não envie arquivos anexados, pois muitas empresas

proíbem a visualização de arquivos anexados como medida preventiva contra vírus.

o Mas, se o destinatário já o conhece, envie em anexo informações que não são

prioritárias, mas podem acrescentar algo, caso haja maior interesse pelo assunto.

o Enviar arquivos contendo vírus a clientes ou fornecedores é uma gafe imperdoável.

Portanto, mantenha o antivírus sempre atualizado e tome cuidado ao abrir arquivos
desconhecidos.
As regras de ouro do e-mail
• Sexta regra: Cópias
o Ao enviar uma mensagem para múltiplos usuários (geralmente avisos ou notícias de
interesse) há quatro maneiras de fazê-lo, três das quais são, no mínimo, desaconselháveis.

o A primeira maneira é preenchendo todos os usuários no campo "Para" do e-mail, porém se

um usuário clica na opção "responder a todos" (o que é muito comum), todos da lista passam
a acompanhar a resposta e estabelece-se um ciclo vicioso.

o Já na segunda maneira, envia-se a totalidade da lista no campo "CC (Carbon Copy)", e

nenhum, um ou mais usuários no campo "To". A mensagem funciona melhor, os usuários da
lista "CC" não recebem respostas.
As regras de ouro do e-mail
o A terceira maneira é preenchendo todos os usuários no campo "BCC (Blind
Carbon Copy)". Desta maneira evita-se a divulgação pública da lista, mas
ainda assim, se não houver ao menos um usuário no campo "To" o e-mail
corre o risco de ser bloqueado por filtros Anti-Spam. Além disso, nenhum
dos três métodos evita o envio (acidental ou não) de vírus.
o A quarta maneira, e mais correta, é recorrer a um utilitário de newsletter
ou cadastro de visitantes. Esta alternativa é indicada para empresas que
fazem do e-mail o seu instrumento de comunicação.
As regras de ouro do e-mail
• Sétima regra: Prazo de resposta

o Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas,

respeitando o calendário de dias úteis.
o Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o
prazo acima descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta
depender de uma pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável
que isto seja informado conforme o exemplo a seguir: “necessito de um
prazo X para lhe enviar o solicitado”.