UNIDAD I

Teoría general de la calidad

y herramientas básicas

Preparado por: José Cajas Cadena

Agosto 2013
 El camino de la estrategia

Se recto de pensamiento
El camino está en la destreza
Instrúyete en todas las artes
Conoce el camino de todas las profesiones
Distingue entre perder y ganar, en las cosas de este mundo
Desarrolla el criterio intuitivo y la comprensión hacia todas las cosas
Percibe lo que no puede ser visto
Presta atención aun a las cosas más insignificantes
No hagas nada que no tenga utilidad.

Miyamoto Musashi (1584-1645)

“El libro de los cinco anillos”
 El camino de la estrategia

“lo que oigo se me olvida

lo que veo lo recuerdo
lo que hago es lo que aprendo.”

Pero sólo lo que logro es lo que me permite

descubrir mi potencial.
Sólo lo que enseño es lo que trasciende (Esto es
lo que se institucionaliza).
 Aspectos generales

Calidad del producto

ESTRUCTURA DE LA CALIDAD

Competiti
Calidad del servicio
vidad
Precio

Eficiencia
Productivi
dad
Eficacia

CALIDAD
Proceso (6M)
Variabili
dad
Pensamiento Estadístico

Acciones correctivas y preventivas

Mejora
El ciclo de la calidad (PHVA)
 Entorno
• Qué es calidad? un estándar, meta que nos proponemos alcanzar,
que satisfaga las necesidades de nuestros clientes.
• Qué es calidad total? Es filosofía de largo plazo, que en base a
estándares de perfección desarrolla un compromiso, es ...
• “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la
calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas
características que satisfacen al cliente” (Juran, 1990)
• American Society for Quality (ASQ), “calidad es la totalidad de
detalles y características de un producto o servicio que influye en
su capacidad para satisfacer necesidades dadas”.
• ISO-9000:2000 define calidad como “el grado en el que un conjunto
de características inherentes cumplen con los requisitos”

* Filosofía de trabajo*
HACER BIEN Y CORRECTAMENTE LO QUE TENEMOS QUE HACER  SATISFACER A
CLIENTES Y BENEFICIARIOS  SUPERAR SUS EXPECTATIVAS REDUCIR COSTOS
REDUCIR CICLOS DE TIEMPO  REDUCIR VARIABILIDAD DE PROCESOS ATENDER AL
DETALLE
Esquema del proceso
 Evolución de la gestión de la calidad en
la empresa

Mejora
de la
calidad

Calidad total
(mejora
Aseguramient continua)
o de calidad
(prevenir
defectos)
Control de
Calidad
(detectar
defectos)

Tiempo
 Modelo de gestión de la calidad

Control de Aseguramiento Gestión de la

calidad de la calidad Calidad total

Es comprobar si el Es poner los medios en la La calidad pasa a ser un

producto se ha hecho fase productiva para modelo de gestión
bien hacerlo bien empresarial, una filosofía,
una cultura, que persigue
la satisfacción de las
necesidades de cliente
(interno / externo), a
través de la mejora
continua.

Calidad
Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio,
resultado del grado con el cual un conjunto de características
inherentes al producto cumple con sus requerimientos
 Principios de la calidad.

• Primero los ejecutores de los procesos productivos

• Sueldos dignos, Incentivos, Capitación permanente, Equipos, herramientas, materiales, etc., apropiados,
Ambiente Ergonómico, Preocupación y mejora de la calidad de vida del trabajador y su familia

• Constancia de propósito
• una vez fijada la meta hay que alcanzarla

• Éxito de los clientes

• si nuestros clientes no están satisfechos, como productores de bienes o servicios no hemos
cumplido

• Enfoque al proceso
• cada día más calidad entre todos y todas las estaciones o procesos

• Decisiones basadas en datos (estadística)

• que se produce, que se quiere que se produzca, como se quiere que produzca, cuales son las
proyecciones
• Eliminación del desperdicio
• el bien o servicio que se pierde es desperdicio y causa pérdida de tiempo, dinero, recursos, etc. -
Defecto

• Mejora continua
• evaluación cualitativa y cuantitativa permanente a todo nivel
 Reglas de calidad
Facilitan la comprensión del trabajo planificado y coherente y la
interrelación entre clientes internos y externos:

Compromiso desde los dirigentes hasta los trabajadores

Elaboración del plan estratégico

Elaboración del plan de mejora continua (modelo de gestión)

Diseño del sistema de medición

Fortalecimiento de la sociedad con proveedores

Conocimiento profundo de los clientes

Relación duradera con los clientes

Prevención y no corrección de errores

 Factores de la competitividad

Satisfacción del cliente

Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas.
 Productividad y componentes
Productividad
Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa
maximizando resultados y/u optimizando recursos.

Relación entre los Grado con el cual

resultados las actividades
logrados y los planeadas son
recursos realizadas y los
empleados. Se resultados
mejora previstos son
optimizando logrados. Se
recursos y atiende
reduciendo maximizando
tiempos resultados.
desperdiciados
por paros de
equipo, falta de
material, retrasos,
etcétera.
 La función de calidad

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Características No deficiencias
Ajuste a las Ajuste a las
expectativas especificaciones
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CONFORMIDAD

precio cuota prevención detección fallos

INGRESOS COSTES

UTILIDADES
 Clases de costes

Costes de
PREVENCIÓN conformidad
Costes de
calidad
DETECCIÓN

Costes de no
FALLOS INTERNOS conformidad
Costes de
no calidad
FALLOS EXTERNOS

Representan la diferencia entre los costos reales de un producto o servicio y el

costo reducido si no hubiera la posibilidad de un tener un servicio por debajo de
los estándares, fallas de productos, o defectos en su manufactura.
 Costos de prevención

Son los costos de todas las actividades

específicamente diseñados para prevenir fallas de
calidad en productos o servicios

Por ejemplo:
– Revisión de nuevos productos
– Planeación de la calidad (manuales,
procedimientos, etc.)
– Evaluación de capacidad de proveedores
– Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo
– Proyectos de mejora continua
– Educación y entrenamiento en calidad.......etc.
 Costos de detección

Son los costos asociados con las actividades de

medir, evaluar y auditar los productos o servicios
para asegurar su conformancia a los estándares de
calidad y requerimientos de desempeño.

Por ejemplo:
– Inspecciones con el proveedor y en recibo
– Pruebas e inspecciones en proceso y al
producto terminado
– Auditorias al producto, proceso o servicio
– Calibración de equipos de prueba y medición
– Costos de materiales de prueba
 Costos de fallos internos

Son los costos resutantes de productos o servicios

no conformes a los requerimientos o necesidades
del cliente, antes del embarque del producto o la
realización del servicio.
Por ejemplo:
– Desperdicio
– Retrabajos
– Reinspección y repetición de pruebas
– Revisión de materiales no conformes
– Reducción de precio por calidad reducida
 Costos de fallos externos

Son los costos resutantes de productos o servicios

no conformes a los requerimientos o necesidades
del cliente, después de la entrega del producto o
durante y después de de la realización del servicio.

Por ejemplo:
– Proceso de quejas y reclamaciones
– Devoluciones del cliente
– Garantías
– Campañas por productos defectivos
 Costos totales de la calidad
• Es la suma de los costos de prevención, apreciación,
falla interna y falla externa
• Los sistemas contables en general no son capaces
de identificar estos costos
• Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad tal
como un error de la secretaria

Costos ocultos
Son los costos intangibles resutantes de productos o
servicios no conformes a los requerimientos o necesidades
del cliente, a veces pueden ser de 3 o 4 veces el costo de
calidad.
Por ejemplo:
• Tiempo de ingenieria, tiempo de gerentes
• Tiempos muertos en producción
• Incrementos en inventarios
• Reducción de capacidad... Órdenes perdidas...etc.
 Costos ocultos punta del iceberg

Costos de falla
Desperdicio Medidos
normalmente
Reprocesos
Costos
Reales
De Tiempo de ing.
Costos de falla
falla Tiempo de gtes. Escondidos, pueden
Tiempos muertos causar hundimiento
Incremento de inv. del barco
Capacidad reducida
Problemas de entrega
Órdenes perdidas
 Variabilidad

Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de

un proceso.

Cada M aporta una parte, no necesariamente igual, de la

variación total observada
 Pensamiento estadístico

En tres niveles de la organización

 Mejora
Sistemas de Planificación y acción

Planear
 Determinar metas y objetivos
Círculo de control de Deming  Determinar métodos para
alcanzar las metas

Hacer
A P
Actuar Planificar • Realizar el trabajo
• ejecutar

V H Verificar
Verificar Hacer
• Verificar los efectos de la
realización del trabajo

Gráfica No. 1 Círculo de control de Deming Actuar

• Emprender la acción apropiada,
toma de decisiones
8 pasos para la solución de un problema
 Ruta de la Calidad
identificación y definición del
problema.
revisión del procedimiento
seguido de la solución del
problema y planeación del Problem
trabajo futuro
a
investigación de las
Conclusi Observa características específicas del
ón ción problema desde una amplia gama
de puntos de vista.

Ruta de la calidad
eliminar
Estandar (Kume) búsqueda de las principales
permanentemente la Análisis
causa del problema. ización causas.

Verificac
confirmar la efectividad de la
acción y aseguramiento de que el ión
Acción realizar las acciones necesarias
problema ha sido prevenido para eliminar las principales
desde su raíz. causas.
 Planificación coherente y participativa

Círculos de calidad Herramienta de planificación

5 W +H

Objetivos Objetivo: permite una

planeación exitosa.
Aumentar la capacidad de
diálogo Problema:
Idea central:
Pasar del análisis crítico al
ejercicio creativo What: Qué?
Why: Por qué?
Fortalecer la comunicación Who: Quién o
quiénes?
Where: Dónde?
Sustituir la competencia
por la colaboración
When: Cuándo?
How: Cómo?
 Estándares de perfección

I = Impecable P = Promedio D = Defectuoso

• Autoestima: Tengo mi propia escala de valores?

• Auto conocimiento: reconocimiento, quién soy?
Físico – mental – social – espiritual
• Auto concepto: qué creo de mi?
• Auto evaluación: qué tengo de bueno?, qué tengo de
malo?
• Auto aceptación: admito lo que soy?, admito lo que
siento?
• Auto respeto: satisfago mis necesidades?, satisfago mis
valores?
• Auto preparación
• Auto innovación
• Auto transformación
 Evolución de la calidad y papel de la
Primera etapa: inspección del
producto acabado
• Comienza a finales del siglo XIX y
principios del XX, hasta antes de la II
guerra mundial.
• Conceptos de calidad e inspección
de la calidad eran sinónimos.
• Preocupación, comprobar que lo que
se producía cumplía con los
requerimientos especificados
(calidad de conformidad).
• El departamento de calidad estaba
constituido por inspectores.
Telecomunicaciones, automoción,
sectores pioneros aplicación de la
estadística
Calidad en 1900-1930:
Calidad es cumplir las especificaciones
estadística
Segunda etapa: control de la
producción intermedia
• Los procesos industriales
aumentaron en complejidad.
• Necesaria la extensión de la
inspección estadística a la etapa
de fabricación, y no sólo al final del
proceso.
• Necesario minimizar la producción
de unidades defectuosas y la
detección de desajustes de
manera rápida y eficiente
(minimiza costes).
• Inspección a lo largo del proceso
productivo - Control Estadístico de
Procesos (SPC). Se aplicó por
primera vez los gráficos de control.
Definición de Calidad en 1930-1960:
Calidad es control de la variabilidad
 Evolución de la calidad y papel de la
Tercera etapa: el diseño del
producto
• Años 60 nueva corriente: mejora de
procesos industriales y prestación
de servicios.
• Empleo de estadística a partir de la
observación-factores de mejoras
en productos, procesos o
servicios.
• Diseño experimental para diseño
de productos (mitad de los años
60).
• Nuevo concepto de calidad mas
allá de cumplir especificaciones
que signifique bajo costo. La
calidad no solo controla una
característica sino que crea.
Definición de Calidad en 1960-1980:
Calidad es mejora
estadística
Cuarta etapa: calidad total
• Años 80, concepto de calidad
revoluciona debido a influencia
japonesa. Nueva concepción de
calidad “calidad total”
• El concepto de calidad se
extiende del proceso productivo a
la estructura organizativa.
• Toda actividad de la empresa se
rege por criterios de calidad, no
únicamente el producto o
servicio.
• Nace la idea de cliente interno y
externo.
Calidad en 1980...:
La Calidad es la satisfacción de mi
cliente (externo o interno).
Precursores del Control Estadístico de Calidad
Precursores del Control Estadístico de Calidad
Precursores del Control Estadístico de Calidad
Precursores del Control Estadístico de Calidad
Precursores del Control Estadístico de Calidad
Precursores del Control Estadístico de Calidad
 Herramientas administrativas

• Diagrama afinidad
• Diagrama de relaciones
• Diagrama de árbol
• Diagrama matricial
• Diagrama de flujo
• Tormenta de ideas

Para consulta de los estudiantes-aporte

 Herramientas estadísticas
Hoja de inspección
Recolecta datos para las características (proceso o producción) a ser
estudiadas, convertidos a un esquema gráfico de control. Datos deben ser
valores de medición de una dimensión: No. de defectos en un tornillo o perno,
etc.
Hoja de inspección es utilizada como punto lógico de inicio en ciclos de
solución de los problemas.

consejos para su elaboración.

Mayo.
Defecto. Total • Las muestras u
6 7 8 9
Tamaño incorrecto ///// /
observaciones deben ser
///// ///// /// ///// // 26 representativas.
Forma incorrecta / /// /// // 9 • Muestreo eficiente

///// / / / 8 • La población (universo), debe

Depto. Incorrecto
ser homogénea, si no lo es, el
Paso incorrecto ///// ///// ///// ///// ///// primer paso debe ser la
///// /////
///// /////
// ///// 52
estratificación (agrupación)
Mala uniformidad // /// / / 7 para el análisis de las
muestras el cual debe ser
Total: 29 22 25 26 102
realizado individualmente.
 Hoja de inspección, ejemplo
FECHA: Abril 25 de 2014 Num. 23
PRODUCTO: Llenado de Bolsa de Nombre de quien levanta los datos:
Fertilizante. Juan Campaña.
No. PEDIDO: 740 Turno: 3o.
PROCESO: Llenado. Departamento: llenado.
ESPECIFICACIONES: V, W, X, Y, Z Supervisor: José Cajas.

No. Resultado de Inspección. Conteo Total

1. Defecto V IIIII IIIII II 12
2. Defecto W IIIII I 6
3. Defecto X IIIII 5
4. Defecto Y IIIII IIIII 10
5. Defecto Z IIIII 5
6. Otros: IIIII 5
Total rechazado: 43
Total aprobado: 177
% Rechazado: 19.5

Esta hoja de verificación puede servir de base para construir un histograma,

herramienta que se explicará más adelante.
 Hoja de inspección, ejemplo

REPORTE SEMANAL DE RECHAZOS EN INSPECCION FINAL DEPARTAMENTO LLenado

SEMANA DEL: 21 AL 25 DE abril 2014 PROCESO DE: LLENADO.

Resultado de
No. L M M J V TOTAL %
Inspección
1. Defecto A 12 2 0 3 4 21 21.8
2. Defecto B 6 6 4 1 0 16 16.6
3. Defecto C 5 8 7 4 7 31 32.2
4. Defecto D 10 0 0 2 0 12 12.5
5. Defecto E 1 2 1 0 0 4 4.1
6. Otros: 2 3 3 1 2 11 11.4
TOTAL : 36 21 15 11 13 96
% 37.5 21.8 15.6 11.4 13.5

Esta hoja de verificación puede servir de base para construir un histograma.

 Histograma

Los histogramas muestran gráficamente la frecuencia o número de

datos que caen dentro de rangos predeterminados.
Se puede utiliza para:

• Análisis de los resultados de un proceso

• Control del proceso
• Control de actividades integrante del proceso
• Establecer normas para la aceptación o rechazo de producción.

Para construir un histograma se debe:

1. OBTENER EL CONJUNTO DE DATOS QUE SE REQUIEREN,
DURANTE UN PERIODO DETERMINADO DE TIEMPO.
2. DETERMINAR RANGOS PARA CLASIFICACION DE LOS DATOS.
3. REPRESENTAR LA CANTIDAD DE DATOS QUE CAEN DENTRO DE
CADA RANGO ESTABLECIDO.
1. Aspectos generales
1. Aspectos generales
1. Aspectos generales
1. Aspectos generales
1. Aspectos generales
1. Aspectos generales
1. Aspectos generales
1. Aspectos generales
1. Aspectos generales